« Jeudi de l’expérience usagers » avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée : comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

[00:00:11.180] - Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction, Acteurs publics

Bonjour à toutes ! Bonjour à tous ! Rebonjour ! Nous voilà de retour en direct ou peut-être vous nous regardez en replay pour ce tout premier rendez-vous de la DITP, rendez-vous mensuel pour échanger sur les leviers, sur les méthodes au service de la transformation publique. On discute, on débat et on challenge les enjeux des moments de vie, ces démarches qui permettent de simplifier les démarches administratives, en partant, on l'a vu il y a un instant, du vécu et du ressenti des usagers à chaque moment clé de leur vie, de leur parcours. Ghislain Deriano qu'on salue, le chef du service expérience usager à la DITP, a posé les enjeux, a posé la problématique. Si vous n'avez pas vu son intervention, vous pouvez la retrouver. On va maintenant parler de la perte d'un proche, toutes les démarches liées à la perte d'un proche ou comment les administrations se mobilisent pour simplifier les démarches des proches. Vous êtes toujours aussi nombreux à nous regarder, continuez de réagir, continuez de poser vos questions dans le chat à la droite de vos écrans, chat ou onglet questions.

Vous êtes des centaines et des centaines ce matin, donc si je ne parviens pas à relayer toutes vos interrogations, nous reviendrons vers vous de manière individualisée. Merci beaucoup d'être avec nous Daniel Baldaia, bonjour ! Vous avez le micro, vous êtes chef de la mission Stratégie Relations publiques à la DGFiP, la Direction générale des Finances publiques à vos côtés, Benjamin Berut bonjour ! Vous êtes responsable du Département de l'information administrative multicanal pour Service-Public.fr à la DILA : Direction de l'Information légale et administrative. Marie Tournigand bonjour, merci d'être avec nous, vous avez le micro, vous êtes déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil, vous portez la voix des usagers, vous nous expliquerez les enjeux de votre association et vos interventions. Frédéric Birrittieri bonjour, ravi d'être avec vous, Monsieur le Directeur de la relation assurée à la CNAV, la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse et avec nous, Anne-Sophie Milgram bonjour, vous êtes directrice du chantier prioritaire Simplifier dix moments de vie des Français à la DITP, merci de proposer avec acteurs publics cet atelier, vous êtes en petit décrochage puisque vous intervenez un peu pour recontextualiser les choses tout au long de cette intervention, merci beaucoup d'avoir conçu cet atelier.

Démarrons les échanges peut-être avec vous Madame Tournigand, expliquez-nous votre association, vous êtes, je le disais, déléguée général d'Empreintes - Accompagner le deuil, votre association, si vous pouvez nous la présenter, puis les enjeux de cet atelier, vos premiers messages, et puis on échange après.

[00:02:57.410] - Marie Tournigand, Déléguée générale Empreintes - accompagner le Deuil

Merci pour cette invitation. Effectivement, moi, je suis déléguée générale d'une association, il en existe beaucoup en France, donc on est très honoré d'être là, on a travaillé pas mal sur ce chantier du dernier moment peut-être du parcours de la vie qui est celui du décès. Notre association, elle développe un accompagnement de deuil pour tous et partout, et on a trois grandes activités : on accompagne les personnes en deuil, on forme des professionnels et on fait du plaidoyer. Et donc, on répond à une ligne d'écoutes téléphoniques nationales, à des personnes en deuil, et on les accompagne avec des entretiens et des groupes, et on s'aperçoit combien dans les premiers temps en particulier, la question des démarches est centrale et peut compliquer ou prolonger ou même pathologiser le processus de deuil s'il est mal accompagné.

[00:03:47.820] - Sylvain Henry

Un enjeu vraiment extrêmement important. C'est la raison pour laquelle nous avons mis en discussion ce matin Frédéric Birrittieri, je le disais, vous êtes à la CNAV, la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse, vous êtes Directeur de la Relation Assurée, comment vous êtes-vous approprié cette démarche des moments de vie et plus particulièrement les démarches liées au décès ?

[00:04:07.510] - Frédéric Birrittieri, Directeur de la relation assurés, Caisse nationale d’assurance vieillesse

L'assurance retraite, effectivement, c'est la retraite dite de base des salariés, du privé, des travailleurs indépendants. Donc, on est à l'origine plutôt centrée sur notre métier de base qui est de délivrer une prestation, une pension à l'issue d'un parcours professionnel. Il y a une de ces prestations qu'on délivre qui est tout à fait particulière et qu'on délivre à un moment tout à fait particulier de la vie des gens, qui est la pension de réversion au moment de la perte du conjoint. C'est une prestation qui est soumise à condition de ressources, qui a beaucoup évolué dans le temps, qui a subi beaucoup de transformations et des transformations qui ont aussi accompagné la transformation de la conjugalisation de la vie, tout simplement. On se marie, on se démarie, on se remarie, on a plusieurs conjoints dans sa vie, c'est désormais un fait. Donc, la transformation de la pension de réversion, elle a été beaucoup axée post crise du Covid, du fait du surcroît de mortalité, sur la réinterrogation de nos pratiques confrontées justement à la transformation de la société, à la transformation des enjeux de vie autour d'un moment particulièrement délicat où jusqu'à présent, on essayait de centrer notre efficacité sur la rapidité dans la délivrance de la prestation, ce qui est toujours un enjeu majeur.

Désormais, on essaye d'être beaucoup plus accompagnant dans l'organisation de la démarche, l'orientation vers les bons acteurs, les démarches d'aller vers, sur lesquelles on reviendra peut-être également, et ça a contribué, et ça va continuer beaucoup à transformer la façon dont on appréhende et dont on envisage la délivrance de cette prestation.

[00:05:44.020] - Sylvain Henry

On l'évoquait il y a un instant avec Ghislain Deriano, ça bouscule les organisations et quelque part, c'est tant mieux. Daniel Baldaia, je le disais, vous êtes Chef de la mission Stratégie Relations publiques à la DGFiP, qui a une importance dans ce parcours, dans ces démarches, comment vous les êtes-vous appropriées ?

[00:06:05.400] - Daniel Baldaia, Chef de la mission stratégie relations aux publics, Direction générale des finances publiques

Pour commencer, je tenais à dire qu'on avait bien conscience chez nous aux finances publiques d'être un des premiers « irritants », lors de la perte d'un proche. Alors déjà, on est un irritant de base puisque nous sommes les impôts et que bien évidemment, les Français n'aiment pas tellement payer leurs impôts et encore moins-

[00:06:25.830] - Sylvain Henry

Précisons quand même que vous êtes toujours dans les classements sur la simplification très aboutie.

[00:06:30.340] - Daniel Baldaia

Alors effectivement, nous, on a dans notre ADN mis l'usager toujours au centre de nos préoccupations. On n'a jamais perdu de vue que notre action, elle est pour l'usager. Nous avons mis en place déjà en 2017, on a revu complètement l'armature du site impots.gouv.fr, justement sur les événements de vie depuis 2017. Donc, on a conscience qu'effectivement l'usager, il réagit par rapport à sa vie : je me marie, j'ai un enfant, je perds un proche, effectivement. Et donc quand vous allez déjà sur impots.gouv.fr aujourd'hui, vous trouvez des réponses selon vos événements de vie. On en parlera peut-être aussi tout à l'heure, grâce au prélèvement à la source aussi, dans l'ancien système, quand vous décédiez ou que vous perdiez votre emploi, vous étiez redevables de votre impôt l'année suivante. Or là, avec le caractère contemporain de l'impôt, vous êtes à jour sur l'année en cours.

[00:07:34.770] - Sylvain Henry

D'accord, merci beaucoup. Benjamin Berut du côté de la DILA, Service-Public.fr, vous vous êtes pleinement approprié la démarche.

[00:07:45.480] - Benjamin Berut, Responsable du département de l’information administrative multicanal pour Service-Public.fr (DILA)

Oui, Service-Public.fr, en fait, c'est le site officiel de l'administration française qui existe depuis une vingtaine d'années et qui fait 600 millions de visites par an. Donc notre travail, c'est de traduire 600 millions de visites par an, c'est de traduire le droit, l'accès au droit et l'accès aux démarches. C'est-à-dire sur un sujet donné, on a plus de 3 500 fiches qui vont vous permettre de comprendre globalement ce à quoi vous avez le droit et on va personnaliser votre situation. Je vous pose cette question : « C'est quoi exactement votre situation ? », et on vous dit : « Voilà quels sont vos droits, quelles sont les démarches à faire. » on a une vision globale, c'est intéressant parce que nous, on a une vision de l'usager, c'est-à-dire qu'on ne pense pas notre administration, on dit ça, on dit : « Le droit dit ça ». Donc, on est fondamentalement lié à cette vision usager global, ce qui nous amène depuis très longtemps à faire des laboratoires, des tests usagers, des baromètres pour réussir à adapter nos contenus au plus grand nombre.

On a un vrai sujet de rendre l'information très accessible. Et sur les moments de vie, c'est quelque chose qu'on travaille depuis longtemps, depuis une dizaine d'années, et notre objectif, c'est de regrouper nos différents sujets en disant : « Mais qu'est-ce que globalement, si on essaye de les regrouper dans une thématique de moments de vie, qu'est-ce que ça peut donner ?

Décès d'un proche, départ à l'étranger, déménagement, tout ce qu'on peut imaginer. » Et donc voilà notre travail et en mars, on a publié ce moment de vie sur décès d'un proche qui lui est différent, on pourra y revenir parce qu'il est beaucoup plus global, il définit un périmètre beaucoup plus large, il propose ce que nous, on appelle un web call back, c'est-à-dire que si vous n'avez pas trouvé l'info ou si vous avez besoin de réassurance sur une page, vous pouvez appeler, on a un centre d'appel interministériel qui peut vous répondre. Donc, on a construit ce nouveau comment faire si autour du moment de vie décès d'un proche, et on continue à en développer en partenariat avec le DITP et d'autres administrations pour continuer sur ce format-là.

[00:09:43.860] - Sylvain Henry

Merci à tous les quatre, c'était important de vous avoir sur ces enjeux, des enjeux sensibles et enjeux de transformation. Je me tourne vers vous Anne-Sophie Milgram, vous êtes Directrice du chantier prioritaire Simplifier dix moments de vie des Français à la DITP, on le voit, le caractère transverse, interministériel, le fait de travailler ensemble en synergie est évidemment central pour une démarche qui a un impact très fort sur les Français.

[00:10:10.810] - Anne-Sophie Milgram, Directrice du chantier prioritaire « Simplifier 10 moments de vie des Français », DITP

D'abord, je voudrais remercier mes partenaires, mes partenaires de jeu d'aujourd'hui avec qui nous travaillons très régulièrement et très étroitement. L'idée pour nous à la DITP et en particulier sur les moments de vie, c'est de pouvoir simplifier ces périodes, ces étapes de la vie des usagers, de la vie des gens, tout simplement, ces étapes, nous les vivons, nous les traversons également à titre personnel, et c'est vrai que quand on se positionne non pas comme un service public, mais comme une comme un usager lambda, et bien finalement, on a envie de trouver des démarches administratives qui soient les plus simples possible, on a envie peut-être même que l'administration fasse les choses à notre place, et j'aurais envie de rebondir sur ce que disait Marie tout à l'heure par rapport aux impacts du décès. Moi, mon boulot, si j'ose dire, avec les personnes qui travaillent avec moi au quotidien, c'est d'essayer de faire en sorte en particulier sur le sujet du décès, de ne pas ajouter de la douleur à la douleur.

Parce que là, typiquement, on est sur un moment de vie qui est très compliqué, qui va embarquer beaucoup de dimension, beaucoup de démarches.

C'est un des rares moments de vie où finalement ce n'est pas l'usager direct qui est concerné, mais bien les proches de cette personne, et donc, il va y avoir plein d'éléments qui vont jouer dans la manière que la personne et que les familles vont appréhender et comment elles vont appréhender la situation. Donc, nous, notre travail, c'est de collaborer au mieux avec évidemment les administrations qui sont parties prenantes en fonction des différents moments de vie, et pour ça, on travaille également et surtout avec l'usager, avec les personnes qui sont au cœur de ces moments de vie qui sont traversés.

[00:11:55.270] - Sylvain Henry

Merci beaucoup. Marie Tournigand, peut-être en réaction à ne pas ajouter de la douleur à la douleur et puis des organisations publiques qui adoptent cette manière de travailler transverse, vous l'avez très bien exprimé en synergie, en coopération, vous le voyez, vous constatez un changement, on avance ?

[00:12:14.290] - Marie Tournigand

C'est un petit peu difficile de se mettre à la place d'une personne qui vit un deuil et de se dire : « Finalement, les choses ont beaucoup changé, ça se passe beaucoup mieux aujourd'hui. » donc, il faut être très humble sur ce sujet-là. Là où je rejoins complètement Anne-Sophie, c'est qu'en fait, on a le deuil, ça vient de dolore en latin, c'est de la douleur. Et notre société jusqu'ici est de plus en plus, je dirais ajoute une couche de douleur à cette douleur. Donc c'est à la fois pour des raisons culturelles, d'occultation de représentations, d'idées reçues. Pour les gens, le deuil, c'est la mort, alors que le deuil, c'est la vie. C'est bien dans les dix moments de vie, et c'est quelque chose, vraiment un changement de regard, je pense qu'il faut opérer pour pouvoir être aidants vis-à-vis des personnes en deuil.

[00:13:04.370] - Sylvain Henry

Merci de le souligner. Frédéric Birrittieri, je vous voyais acquiescer sur ces enjeux de transversalité, de synergie, de coopération. Vous vous inscrivez pleinement dans cette approche transverse ?

[00:13:18.270] - Frédéric Birrittieri

Oui, et de ce point de vue là, je voulais aussi rebondir sur le propos d'Anne-Sophie Milgram, il faut aussi saluer l'action de la DITP sur le sujet parce que je pense qu'on a tous connu dans la sphère publique des actions de transformation de certains domaines de prestations, certains domaines d'organisation de la vie administrative de l'État ou de la sphère sociale, qui étaient beaucoup d'approches très processuelles un peu technos, où on modélisait du processus. Là, pour en avoir été témoin, Ghislain Deriano en parlait et je les ai vus de mes yeux vus, on a reçu les équipes de la DITP dans une de nos agences à Villepinte, dans une autre agence, ils ont été reçus à Agen pour être confrontés concrètement à la réalité de ce que vous évoquiez.

C'est-à-dire la concrétisation extrêmement précise du fait qu'on vit un moment de pathos dans la vie des gens, lorsqu'on se place dans une démarche comme on essaye de le faire de plus en plus, d'aller vers des publics pour les informer sur leurs droits, on vient téléphoner à des gens qui sont en train de traverser une période de deuil. Ce qui n'est jamais évident, ce qui requiert aussi, on en parlera peut-être, d'activer de nouveaux leviers managériaux aussi, pour à un moment donné, être confronté à l'accompagnement de ces collaborateurs qui au quotidien, vont devoir gérer non plus un processus administratif, mais un processus d'accompagnement humain, d'une situation qui englobe effectivement une certaine forme de complexité administrative, il ne faut pas s'en cacher. Qui est aussi marquée, il faut peut-être le souligner aussi dès à présent, par le fait qu'on fait englober de plus en plus de choses, de plus en plus d'actes, de plus en plus de moments à ce qui était auparavant un acte administratif un peu ponctuel.

Mon conjoint disparaissait, je demandais ma pension de réversion, je l'obtenais. Simplement pour illustrer un peu le propos, pour donner un peu de corps à tout ça, en 2019, le législateur a demandé aux organismes de retraite de priver de leurs droits à la pension de réversion, les auteurs de violences conjugales. C'est logique, c'est cohérent, ça s'inscrit tout à fait dans une démarche de lutte contre les féminicides, de lutte contre les violences conjugales, et chacun des acteurs sociaux et publics ne peut que s'inscrire évidemment dans cette démarche. Mais du coup, vous voyez, on rajoute un acte qui au-delà de son aspect extrêmement logique, peut donner un sentiment de rajouter de la complexité dans les demandes qu'on va faire aux autres administrations, dans les demandes qu'on va réaliser, dans les informations qu'on va aller puiser, dans les différents centres de données qu'on va aller interroger pour pouvoir délivrer une prestation qui, vu de la part de nos publics, reste relativement inchangée.

C'est toujours la même pension de réversion qu'ils vont toucher que celles que pouvaient toucher les générations précédentes. Mais dans la forme, dans la nature de cette prestation, il y a véritablement des choses qui ont changé. On paye toujours les mêmes impôts, sauf qu'ils sont prélevés à la source, et ça, fondamentalement, ça a tout changé aussi.

[00:16:25.050] - Sylvain Henry

Tous les deux, en prolongement peut être Daniel Baldaia, on parle de ressenti, on parle de perception, on parle de douleur. Comment on embarque ces enjeux-là, cette problématique de ressenti, de perception, de douleur dans un processus administratif ? Finalement, ça passe par des accompagnements, des agents, des managers qui interviennent ?

[00:16:46.500] - Daniel Baldaia

Nous, à la Direction générale des Finances publiques, on arrive, j'ai envie de dire, un peu en bout de course de l'histoire, à la fois au début et à la fin. C'est-à-dire que dans le processus de perte d'un proche, on ne pense pas, il n'y a pas des démarches immédiates à faire vis-à-vis de l'administration fiscale, puisque la démarche se fait à l'hôpital ou à la mairie, et il y a une transmission de l'information aux services fiscaux qui ensuite, la machine se met en route, etc. Je tenais quand même à rappeler que pour nous, en fait, on a déjà une matière, la matière fiscale qui est très complexe, en dehors de l'événement qui nous concerne aujourd'hui, et que la simplification et la clarification des messages passe déjà par essayer de clarifier la matière fiscale pour nos usagers. Donc, un message clair est un message qui est mieux compris et mieux accepté. Alors ensuite, sur des événements un peu plus tristes, c'est vrai que c'est un peu plus compliqué parce qu'il y a la dimension humaine, et effectivement, comme on l'a rappelé tout à l'heure, la nécessité sans doute pour nos agents d'accueil d'être mieux formés, ou formés à l'aspect psychologique de la chose.

Alors, je perds un peu le fil, mais on a un site impots.gouv.fr, qui bénéficie de 162 millions de visites par an, donc c'est énorme, on est le premier site administratif. On a péché peut-être aussi un peu par orgueil en se disant que quand on se pose une question, on va sur internet pour faire un parallèle un peu trivial, mais quand vous cherchez à voyager, à acheter quelque chose, vous avez le réflexe d'aller sur internet pour vous renseigner. Donc quand vous êtes sur un questionnement, premier réflexe, et puis là, vous avez effectivement des réponses très concrètes sur les événements de ville. Vous avez la page impots.gouv.fr : « Je perds un proche », comment ça se passe ? D'ailleurs, nous avons mis en ligne le guide que vous aviez présenté tout à l'heure avec Ghislain, Je perds un proche, qui est directement téléchargeable depuis notre plateforme.

Donc là, on a un peu devancé l'aspect expérimentation de la chose, donc il est déjà disponible, on peut le retrouver. Alors, effectivement, ce n'est pas suffisant. On voit par ailleurs dans d'autres études qu'aujourd'hui, alors effet Covid ou pas Covid, les usagers ont besoin d'avoir un contact avec leurs agents publics, et c'est là où le tout démat' trouve ses limites. Le prélèvement à la source, effectivement, a un peu tout changé parce qu'en fait aujourd'hui pareil, c'est un peu iconoclaste ce que je vais dire, mais on meurt à jour de ses impôts. C'est-à-dire que vous ne léguez pas à vos ayants droit l'impôt sur le revenu de l'année précédente, ce qui est quand même déjà une grosse avancée. Néanmoins, il reste des choses à faire dans la modulation du taux de prélèvement à la source. C'est d'ailleurs pour ça que depuis l'année dernière, nous avons monté une grande campagne d'information sur les événements de vie.

Donc effectivement, le mariage, la naissance qui impacte sur votre situation, mais aussi sur les événements moins heureux, là, pareil, avec une communication proactive qui explique comment faire, à qui s'adresser, appeler nos services. Et puis, effectivement, sur cette page également, nous avons le lien sur Service-Public et le guide.

[00:20:14.690] - Sylvain Henry

Je renvoie vers vos éléments en ligne. Benjamin Berut, sur les méthodes, sachant qu'on parle de démarches qui ont un impact très fort sur les Français. On parlait avec madame la déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil de ressenti, de perception, de douleur qui s'inscrivent dans un parcours administratif. Comment vous l'embarquer ? Comment vous intervenez concrètement ?

[00:20:37.460] - Benjamin Berut

La première chose qu'on va faire, c'est de voir ce parcours de manière globale, au-delà même de l'administratif. On l'a dit, les gens vont se retrouver à l'hôpital, à la mairie, parfois dans des situations plus ou moins compliquées. C'est beaucoup là que les choses vont se gérer. Nous, du point de vue Service-Public.fr, la première chose qu'on a fait sur ce comment faire ci, c'est définir le périmètre. Peut-être avant, on va revoir parce qu'on est en test. Mais c'est quel périmètre éditorial exactement ? Parce que quand on tire la ficelle, le moment de vie devient des moments de vie qui sont des moments de vie, qui sont des moments de vie. Donc c'est extrêmement compliqué, on est obligé de bloquer un moment et dire : « Voilà le périmètre éditorial qu'on a décidé d'adresser. » Ensuite, la deuxième chose, c'est qu'on va être honnête, les gens globalement vont chercher sur le moteur de recherche préféré des Français et dire : « Décès d'un proche ».

Et ils ne vont pas dire le décès d'un proche, ils vont dire : « Mon père est décédé », « Mon enfant est décédé ». Ce genre de choses très dures. Et là, on va commencer à faire venir chez nous. L'idée, c'est ça, c'est s'inscrire dans un parcours global en se disant : « Il y a des choses qui se passent en présentiel, il y a des choses qui se passent en hôpital, il y a des choses qui se passent en dehors, sur les moteurs de recherche et sur ce qui se passe sur nos administrations à nous. » La notion de parcours est très importante. Bien se dire oui : « On fait un site, mais on a conscience d'être dans un parcours. » Et deuxième chose, on a en effet dit, je suis complètement d'accord, un message clair, comme on disait sur simplifier beaucoup de personnalisation et ça, c'est une vraie promesse. Vous savez, sur Service-Public.Fr, vous avez toujours ces petits questionnaires qui en fait sont assez faciles à remplir, assez rapide, mais sont surtout une promesse de : « Oui, on a toute l'information administrative, ne vous en faites pas, mais on va quand même répondre à votre sujet à vous et au final, vous aurez votre sujet. » Et ça, je pense que cet enjeu de personnalisation, c'est quelque chose aussi qu'on peut considérer comme rassurant et peut-être même réassurant de je peux rester sur ce site, je peux voir les infos, c'est bien pour moi, j'ai quelque chose à moi.

[00:22:32.340] - Sylvain Henry

Cet enjeu de personnalisation, il est clé, Anne-Sophie Milgram. Je réagis et je vous donne la parole avec cette question de Monsieur Guérin que je salue et continuez de poser vos questions : « Comment faciliter les démarches liées au deuil, l'accessibilité de l'information, etc., tout en gardant un lien humain qui, lors du deuil est plus que nécessaire ? Quelle personnalisation de l'accompagnement et quels outils pour proposer le bon accompagnement ? » Vous l'avez évoqué, c'est au cœur de votre démarche, évidemment.

[00:23:01.290] - Anne-Sophie Milgram

Tout à fait. C'est vrai que quand on a interrogé les usagers et pour cela, on s'est basé sur à la fois un baromètre de la complexité des démarches administratives où la notion de perte d'un proche, cet événement-là est bien pris en compte. Et puis quand on a réalisé une enquête plus précise sur les personnes qui avaient perdu un proche dans les deux dernières années, cette notion de contact, de besoin, de proximité, de besoin de personnalisation est apparue plus que jamais. Il y a l'effet Covid, je pense, qui est incontestable. Quoi qu'il en soit, on est dans cette démarche des moments de vie, dans cette approche des moments de vie. On se veut être dans une démarche multicanale. J'aimerais dire que, après-demain ou demain, on sera en omnicanal pour les initiés. Déjà, soyons dans une démarche multicanale, c'est-à-dire que, quelle que soit ma situation, quelle que soit mon appétence pour le numérique ou pas du tout, quelle que soit mon appétence pour les démarches administratives ou pas du tout, finalement, par rapport aux moments de vie tels que celui de la perte d'un proche, je vais pouvoir soit effectivement aller sur internet.

Je vais pouvoir consulter le fameux guide dont on parlait tout à l'heure et encore une fois qu'on est en train de tester grandeur nature pour voir comment il est reçu par les usagers. Et il est plutôt bien reçu parce que c'est un bon moyen effectivement dans les démarches administratives, de gérer les différentes étapes. Et dans les France services, ces services de proximité qui sont là pour aider les personnes dans leurs démarches administratives, les agents ont vu leur formation autour des démarches administratives liées au décès d'un proche renforcée. L'idée, c'est d'être sur tous les canaux de contact via effectivement Service-Public.fr, via la DILA, également au téléphone, avec la possibilité, si j'ai encore besoin de réassurance et bien d'être rappelé par un agent via ce que Benjamin évoquait tout à l'heure, ce qu'on appelle le web call back. Donc, être dans une démarche administrative incontournable, aujourd'hui, l'administration ne va pas pouvoir faire tout à notre place, ça, c'est clair. On a des choses à faire, mais simplement l'idée, c'est de pouvoir les faire ces choses-là, aussi pénibles soient-elles, mais en étant en capacité de parler à un être humain si on le souhaite ou pas.

Si je souhaite faire mes démarches en ligne, je fais mes démarches en ligne. Mais si j'ai besoin effectivement d'être rassuré, si j'ai besoin de précisions, j'ai d'autres canaux à ma disposition, d'autres canaux de contacts pour rencontrer l'administration.

[00:25:40.310] - Sylvain Henry

Merci beaucoup. Vous avez mis dans le chat... Vous communiquez entre vous, c'est super ! Vous avez mis le lien de téléchargement du document. Marie Tournigand, le numérique est essentiel, simplifier, dématérialiser les démarches pour que ça aille plus vite, que ce soit plus simple. Maintenant, effectivement, la personnalisation, le caractère humain est central. Je reprends le web call back, c'est comme ça qu'on dit ? « On vous rappelle », c'est ça ? C'est nécessaire, il faut bien le souligner ce matin.

[00:26:12.530] - Marie Tournigand

C'est vraiment indispensable. Je pense à une situation très concrète d'une dame qui nous appelle en disant : « J'ai perdu ma fille il y a trois mois et ce que j'aimerais, c'est vérifier que j'ai bien tout fait au niveau des démarches » et c'était assez étonnant puisque nous, notre objet, c'est plutôt d'accompagner les situations de deuil, donc le ressenti, le récit, l'expression des émotions, etc., mais son entrée en matière à elle, c'était : « J'ai fait ce qu'on m'a dit de faire sur les sites internet, etc., mais je voudrais vérifier que j'ai bien tout fait. »

[00:26:44.420] - Sylvain Henry

Je me permets de vous couper, dans le chat une personne que je salue dit : « Il y a une checklist, vérifiez que toutes les étapes sont faites parce que ça tranquillise », c'est ça ?

[00:26:53.000] - Marie Tournigand

C'est vrai qu'on a des informations par plusieurs biais : par l'hôpital, par l'état civil, par les services funéraires qui montent beaucoup en compétence là-dessus. N'empêche qu'aujourd'hui, je dois l'avouer, assez peu de personnes indiquent ce site Service-Public.fr. C'est comme le site caf.fr sur lequel on a beaucoup travaillé aussi. Je perds un conjoint ou je perds un enfant, qu'est-ce que je dois faire vis-à-vis de la CAF ? Et par exemple vis-à-vis de la CAF, en l'occurrence, il ne faut pas déclarer le décès, ce n'est pas nécessaire. Simplement, il faut le savoir que ça n'est pas nécessaire. C'est vraiment cette question de : « Comment on va au bon moment vers les publics pour qu'il y ait la bonne information ? » nous, on pense beaucoup aux hôpitaux et aux EHPAD comme point d'entrée, puisque c'est là où on meurt majoritairement en France.

[00:27:38.150] - Sylvain Henry

Peut-être que vous voulez réagir Benjamin Berut ?

[00:27:41.140] - Benjamin Berut

Oui, je rebondis déjà sur ce que disait Anne-Sophie. En effet, la formation, c'est fondamental. On a en effet ces agents de téléphone qui sont au centre d'appels interministériels, qui ont été formés sur les thématiques. On a aussi une messagerie avec près de 200 000 mails par an. Oui, mais si j'ai quelqu'un qui m'écrit sur un décès avec un stress de : « Est-ce que j'ai bien fait les choses ? » On le voyait aussi beaucoup quand on va dans les France services, les gens qui viennent, qui s'inquiètent : « Est-ce que j'ai tout bien fait parce que j'ai peur de me faire attraper par la patrouille à un moment ou à un autre ? » C'est ça la grosse crainte. Donc, ils disent : « Est-ce que j'ai tout bien fait ? » Donc, à la fois leur dire : « Oui, on a personnalisé, vous avez bien répondu à tout ce qu'il y avait à faire et on va tenir compte de vous aussi. » Je parlais de la messagerie, il faut que nous, de plus en plus, on soit capable de vous répondre par message en tenant compte de votre stress, de votre situation.

Quelqu'un qui vous dit j'ai perdu un proche il y a trois mois, ce n'est pas quelqu'un qui vous dit : « J'ai perdu un proche il y a deux semaines », donc il faut qu'on arrive à aller aussi là-dedans. Dans tous les moments de vie, il y a des situations de stress, de réactions, de demandes de réassurance qui ne sont pas du tout les mêmes. Il faut peut-être que d'une manière générale, sur cette personnalisation, pour le moment, nous, on a réussi à faire une personnalisation qui est perfectible de masse d'information. Pas la peine de déclarer à la CAF si la situation de décès est en hôpital, pas la peine de faire tout ça, donc, rassurez-vous, mais aussi peut-être à long terme, d'être capable de vraiment accueillir la parole dans une certaine mesure. Mais être capable de tenir compte de quelqu'un qui vous dit : « Voilà ce qu'il se passe. » Les mots qu'on va utiliser, la manière de formuler la réponse va permettre de réassurer et d'éviter le stress.

[00:29:15.420] - Sylvain Henry

Voilà une avancée pertinente et nécessaire.

[00:29:17.030] - Marie Tournigand

J'ajoute effectivement que c'est le constat actuel, c'est-à-dire qu'il y a eu pas mal de formation des équipes et des agents qui sont en front avec les usagers, qui savent quelles sont les démarches à indiquer. Maintenant, il y a tout ce travail à faire, de comment j'accueille une personne en deuil, comment je l'écoute, comment je me distancie de mes propres émotions, de mon propre ressenti pour être adaptée dans l'écoute que j'apporte, même s'il s'agit de démarches au bout du compte.

[00:29:44.010] - Sylvain Henry

Je vous donne la parole. Allez-y peut-être, oui.

[00:29:47.960] - Daniel Baldaia

C'est juste pour rebondir sur l'accueil et la prise en compte de l'empathie. Nous, nos agents ont l'habitude de recevoir du public et bien souvent sur des situations compliquées. Nous, notre enjeu, il est un peu, j'ai envie de dire, plus là, on a déjà avancé sur cette question de l'empathie, de la résolution du problème. Parce que quand vous venez à notre guichet ou que vous nous appelez, c'est que forcément, vous avez un sujet ou un problème à régler avec l'administration fiscale. Nous, notre sujet, il est très technique et administratif, c'est-à-dire : « Comment on arrête d'envoyer un courrier au nom d'une personne décédée ? » Ça, c'est très très agressif. Néanmoins, nous sommes sujets aussi à du réglementaire. C'est qu'un impôt, une taxe foncière, elle est attachée à une personne. Donc, nous, notre enjeu, c'est du croisement d'informations pour remettre la famille, les aidants au centre du processus fiscal qui est intuitu personæ parce que c'est vous avec votre impôt.

Notre enjeu est très complexe parce que, on en parlera peut-être tout à l'heure, ça mobilise quatre, cinq, six services chez nous, entre les TIC, la taxe foncière, l'impôt sur le revenu, la fiscalité, le patrimoine.

Nous, notre problématique, elle est vraiment là. Et si j'avais un message positif aussi, c'est que : « N'hésitez pas. Les agents des finances publiques sont là pour vous recevoir, pour vous écouter et trouver des solutions. Donc, allez-y. »

[00:31:24.730] - Sylvain Henry

Frédéric Birrittieri, personnalisé... On est sur des dispositifs qui portent une certaine complexité. La question de la synergie, on l'a évoquée, le besoin de personnaliser aussi. D'où le fait d'accompagner, de former aussi les équipes ?

[00:31:41.030] - Frédéric Birrittieri

Oui, et de leur faire toucher du doigt la complexité et la réalité de la diversité des situations. J'ai un exemple qui vient un peu illustrer ça, c'est que dans l'assurance retraite, il y avait eu pendant assez longtemps une espèce de tabou autour de la numérisation de la démarche de demande de pension de réversion. Généralement, le public qui est en liquidation de ce droit a en moyenne 75 ans. Donc, on se doute que spontanément, ce n'est pas prioritairement le public auquel on s'est adressé pour les orienter vers une démarche en ligne, pour des raisons qui n'ont rien à voir avec le Covid, on numérise et on met en ligne la demande inter-régime de pension de réversion à la fin de l'année 2019. Parce que Covid, on en fait justement une promotion relativement limitée. Il y a un petit article dans Le Monde, il y a un petit article dans Acteurs publics, c'est tout. Spontanément, immédiatement, 25 % des demandes de pension de réversion sont passées par ce canal qui est un canal tout sauf personnalisé, qui est un canal sans contact direct humain.

C'est pour ça que je rebondis sur le « ou pas » d'Anne-Sophie Milgram. Il peut y avoir aussi ça à un moment donné, c'est-à-dire qu'on est dans un moment de complexité et de douleur personnelle qui fait que le besoin de contact, il n'est pas situé systématiquement au même moment, au même endroit, avec les mêmes personnes. On peut aussi avoir besoin d'un contact plus distant avec une administration dont on attend simplement la délivrance d'un droit aussi et c'est tout à fait légitime et logique. En revanche, on peut avoir un besoin un peu plus complet d'accompagnement au regard de la complexité de sa situation administrative. C'est surtout là-dessus qu'on essaye d'accentuer un peu l'effort en faisant de plus en plus rentrer nos assurés dans les agences retraite. Typiquement, et j'en termine par-là, une typologie toute particulière de nos assurés, c'est-à-dire qu'on a organisé ce qu'on appelle des agoras retraites, où on a organisé des rencontres avec des assurés qui avaient transmis à nos services une réclamation qui avait liquidé un droit, qui était mécontent de la façon dont leur dossier avait été traité.

On les reprend six mois après, on les réunit et on voit, on débriefe avec eux et le traitement qu'on a pu faire de leur réclamation et la façon dont on aurait pu éventuellement améliorer ce traitement-là. C'est beaucoup cet élément-là qui ressort. À un moment donné, il y a un sujet autour de la difficulté à donner de la visibilité sur nos propres délais de traitement, ça, c'est une certitude, et on en parlait tout à l'heure sur délivrance des titres d'identité. Je pense que le sujet est relativement similaire, mais aussi ce sujet-là, entre différents publics réclamant, on n'a pas les mêmes besoins, on n'a pas les mêmes attentes, on n'attend pas de l'administration qu'elle nous serve. Et c'est la grande vertu de l'évolution de Service-Public.fr que vous évoquiez, on attend une demande d'individualisation de plus en plus forte, une adaptation aux besoins. La prestation peut être identique, le droit est le même pour tous. Pour autant, l'attente, elle est vraiment très individualisée, désormais.

[00:34:33.610] - Sylvain Henry

Attente très individualisée, vous le constatez. Anne-Sophie Milgram, personnalisation, individualisation, accompagnement. En préparant notre échange, on a eu cette formule avec vous dire que vous n'êtes ni des magiciens ni des super héros. Vous êtes confrontés à des situations. On parle de situations extrêmement difficiles. On l'a dit, il y a des irritants quand même qui émergent, que vous observez, sur lesquels intervenir ?

[00:34:57.260] - Anne-Sophie Milgram

Tout à fait. Quand on a travaillé avec avec les usagers qui sont extrêmement moteurs, qui ont envie de contribuer à l'amélioration des services publics, à la transformation de l'action publique, on le voit au travers de la communauté d'usagers que nous avons à la DITP, donc près de 8 500 personnes aujourd'hui qui sont volontaires pour améliorer, simplifier des documents administratifs, par exemple. Et qu'est-ce qu'ils nous disent, ces usagers quand on les interroge ? Pour ceux qui ont vécu la perte d'un proche, aujourd'hui, c'est le magma de l'information. Ghislain l'évoquait tout à l'heure, il est vrai que quand je suis confrontée à un événement comme celui-ci, je ne raisonne pas comme d'habitude. Si je suis affectée par le décès d'un de mes proches, je vais peut-être ne pas voir que j'ai la possibilité de faire la demande de pension de réversion en ligne. Il est possible que je ne le voie pas parce qu'encore une fois, mon raisonnement n'est pas le même, ma manière d'appréhender les choses n'est pas la même, ma capacité, ne serait-ce qu'à naviguer sur un site n'est pas la même parce que tout est compliqué.

Finalement, les usagers, la première chose qu'ils nous ont dite, c'est l'information. On a trop d'informations et finalement, on ne sait pas où aller chercher. Et puis pour dire : « Il faut que j'aille voir ce qui se passe au niveau des impôts, il faut que j'aille voir ce qui se passe au niveau de l'assurance vieillesse, il faut que j'aille voir les allocations familiales. Si mon conjoint était encore en emploi, il y a peut-être d'autres choses. Il faut que j'informe l'employeur. » Il y a plein de démarches à réaliser et c'est en cela que la démarche qu'on a faite avec les collègues de Benjamin côté DILA et Service-Public.fr, elle est vraiment très importante parce qu'elle permet effectivement, et ça, c'est valable pour toutes les démarches administratives, heureusement pas seulement pour le décès d'un proche. Vous avez une question en lien avec les démarches administratives ?

Allez sur Service-Public.fr, vous allez trouver les éléments qui sont réunis, qui sont mis à jour et qui vont permettre aux personnes de s'y retrouver sans aller sur un site par ailleurs, et en particulier sur des sites qui en plus ne seraient pas fiables en dehors des sites de l'administration publique, puisqu'on sait qu'il y a beaucoup de mauvaises informations sur ce type d'éléments. Le premier irritant, c'est effectivement la problématique de l'information pour réaliser ces démarches. Et puis assez naturellement, 650 000 décès en France, heureusement, c'est dans l'ordre des choses, en majorité des personnes âgées. Encore une fois, c'est la vie, c'est comme ça. Et donc par définition, des personnes potentiellement à la retraite et donc des conjoints qui vont dans le meilleur des cas, faire valoir et faire leur demande de pension de réversion. C'est vrai que la question de la pension de réversion, c'est un sujet assez prégnant dans les besoins d'amélioration en termes d'information. Et en termes de simplification, c'est vrai que les formulaires administratifs, par définition, sont compliqués.

Encore une fois, on n'est pas dans son état normal, il y a des choses qu'on ne va pas comprendre de la bonne façon. Donc, on travaille avec Frédéric et ses équipes sur la simplification du formulaire de pension de réversion pour répondre à cet irritant de parler plus clairement aux usagers, d'avoir une notice d'accompagnement. Et puis dans le formulaire dans le fameux CERFA sur la pension de réversion, de voir comment on peut faire pour qu'il soit mieux compris, y compris dans des situations où encore une fois, on n'a pas toute sa tête potentiellement. Ça, c'est le deuxième irritant. C'est vrai qu'on a eu l'occasion d'en parler souvent avec Daniel côté sphère fiscale. On a à la fois pas tant de choses à faire que ça avec les impôts, mais on doit effectivement pouvoir ajuster si on le souhaite, le prélèvement à la source pour effectivement ne pas être en difficulté financière parce qu'effectivement une personne décède, elle était à la retraite, sa pension de retraite s'arrête à la fin du mois qui suit le décès.

Ça veut dire que la personne qui reste, elle va avoir moins de sous dans les poches si j'ose dire, moins de sous à la banque et pourtant elle aura toujours des charges. Donc c'est peut-être intéressant et important de très vite aller sur le site des impôts et d'ajuster son prélèvement à la source parce que là, les impôts ne peuvent pas le faire pour vous. Mais effectivement, aujourd'hui, il y a une amélioration quand même depuis des années, c'est que comme Marie le disait tout à l'heure, aujourd'hui, on n'a plus besoin de déclarer le décès. Aujourd'hui, si vous décédez à l'hôpital, soit vous êtes dans un grand hôpital et il va se charger directement. Il va y avoir un flux d'informations pour prévenir la mairie. La mairie va prévenir par flux informatique l'INSEE et ensuite les impôts, toute la sphère sociale. Marie évoquait la CAF, mais il y a aussi évidemment l'assurance vieillesse, Pôle emploi, les allocations familiales. Tout le monde est informé par flux informatique du décès d'une personne.

Donc déjà ça, on n'a plus à fournir d'acte de décès.

Sauf qu'on se rend compte aujourd'hui que ce n'est pas toujours le cas, que ce n'est pas toujours appliqué.

Derrière ces démarches informatisées, derrière cette amélioration des process, il y a des milliers d'agents et les agents ne sont pas toujours au courant de l'évolution de la réglementation de ces flux informatiques. Par rapport à ce qu'on évoque sur les irritants des usagers, il y a aussi derrière ça des agents publics qui sont extrêmement investis et extrêmement engagés, ça, on le voit tous les jours, mais effectivement parfois, qui n'ont pas les informations nécessaires et qui vont vous demander un acte de décès. Donc, la formation, l'information des agents, elle est vraiment indispensable pour aller vers une simplification des démarches. Et puis, dernier point, on a la chance aujourd'hui de pouvoir s'appuyer dans les administrations sur une loi qui est passée en février 2022, qui est la loi 3DS, qui a vocation à améliorer, renforcer les échanges de données et d'informations entre les administrations. Parce qu'effectivement, si je monte mon dossier de pension de réversion, on va me demander l'avis d'imposition. Mais l'avis d'imposition, il est chez Daniel Baldaia, à la DGFiP.

La question, c'est comment on fait demain pour que la CNAV et les équipes des Carsat dans les régions puissent ne plus demander aux usagers, aux familles endeuillées de fournir l'avis d'imposition, mais d'aller récupérer par des flux de données et par des échanges de données les informations en question. C'est aussi ça la simplification. Et c'est ça qui est compliqué. Daniel l'évoquait tout à l'heure. Améliorer des processus quand derrière, il y a des systèmes d'information qui sont très lourds, c'est le plus compliqué. Et c'est pour ça que Ghislain a évoqué le fait que sur le principe, les cinq moments de vie sur lesquels on travaille aujourd'hui, on va continuer à travailler dessus en 2024 parce que malheureusement, on n'aura pas tout fini, on aura réglé et on a réglé tout le volet informationnel qu'on s'était fixé pour simplifier les démarches administratives.

Donc encore une fois Service-Public.fr, le centre d'appel interministériel au 3939, le fait de pouvoir être rappelé au téléphone, le fait d'aller dans une France service et il y en a partout sur le territoire, ça, ça va effectivement aider les usagers sur l'information, bien évidemment, contacter ses impôts, bien évidemment, contacter son service public en fonction de la situation de la personne. Mais ensuite, simplifier ou faciliter l'accès à l'information, ça ne suffit pas. Très concrètement, si on n'arrive pas à arrêter d'envoyer des courriers aux personnes décédées quand on travaille à la DGFiP, on n'aura pas complètement réussi le projet. Si on n'arrive pas à simplifier le formulaire de pension de réversion et en incrémentant automatiquement les données pour que les usagers n'aient plus à les renseigner, à aller les chercher. C'est du brut, c'est du net, c'est trop compliqué. Donc ça, c'est vraiment le travail qu'on mène avec Frédéric, avec Daniel et avec leur équipe que je remercie encore une fois parce que je sais que côté DITP, on est exigeants parce qu'on écoute les usagers.

Nous c'est facile, on ne regarde pas trop ce qui se passe dans les organisations, alors on entend quand même vos difficultés. Mais nous, on est centré sur les usagers et sur la simplification effective. Mais donc il faut qu'on aille jusqu'au bout, qu'on tire tous les fils pour aller vers cette simplification concrète et réelle.

[00:44:02.940] - Sylvain Henry

Merci beaucoup Anne-Sophie. Il nous reste huit, neuf minutes d'échange, on se dirige vers la fin, donc allez-y et posez vos questions, elles sont extrêmement nombreuses. Encore une fois, on reviendra à Anne-Sophie. On reviendra vers vous de manière individuelle, si on ne peut pas tout relayer. Marie Tournigand, je vous voyais noter beaucoup de choses, la question de l'information.

[00:44:19.740] - Marie Tournigand

Oui, je voulais effectivement compléter ce qui vient d'être dit. Quand on parle de 650 000 décès par an, finalement, ce qui nous intéresse, ce n'est pas tellement le nombre de décès, c'est le nombre de personnes que ça touche et c'est quelque chose qui n'est pas du tout objectivé. Aujourd'hui, ça va de trois à 12 personnes proches de l'entourage qui seraient impactés. Nous, on compte sur cinq, ça fait à peu près chaque année trois millions de Français qui vont rentrer dans une période de deuil, sachant qu'ils rejoignent ceux qui vivent déjà un deuil. Donc c'est plus que les 650 000 personnes qui sont touchées par ça et par rapport à l'âge de décès qui effectivement est heureusement en France assez élevé. La moyenne d'âge des personnes que nous accompagnons, c'est 54 ans. Donc il faut penser que les personnes en deuil sont des actifs, ne sont pas des personnes âgées, sont des enfants, sont des ados, sont des jeunes adultes. Voilà, je voulais juste ajouter ça.

[00:45:14.020] - Sylvain Henry

Merci beaucoup. Il y a une remarque qui vous concerne. Si Service-Public.fr est reconnu comme l'unique porte d'entrée, les autres sites pourraient renvoyer vers lui, vers vous.

[00:45:27.900] - Benjamin Berut

On y travaille, en effet. On a aussi beaucoup d'interactions avec les autres ministères. Quand on va mettre à jour une page ou un contenu et c'est ce qu'on fait en ce moment avec la DTP sur les Français à l'étranger. En fait, on se met en relation avec toutes les administrations, on a plus d'une douzaine d'administrations avec qui on travaille. Si je peux me permettre de rebondir, je trouve ça très intéressant. Sur les trois millions de Français qui sont en deuil et ce que vous dites est très juste, c'est que, en plus, ils rejoignent des Français en deuil parce que le deuil ne dure pas qu'un an. On pense beaucoup à un an de vie administrative. Quand on a construit notre « Comment faire si… ? », on s'est posé la question : est-ce qu'on fait une entrée thématique ou une entrée chronologique ? On a fait l'entrée thématique et en fait, la suite maintenant, ça va être de proposer aux gens une vision chronologique avec les différentes étapes, à quel moment.

Ce qui va être intéressant aussi, c'est nous de réfléchir comment je me sens, à quel moment, un jour, deux semaines, deux mois, six mois après ? Donc ce moment administratif là, dans quel état d'esprit je vais être au moment de le vivre ? Ça va être pour nous une mécanique très intéressante à approfondir.

[00:46:25.760] - Marie Tournigand

Peut-être pour illustrer ça, il faut savoir que la durée moyenne des arrêts de travail liés à un deuil est de 34 jours par an. Ça fait sept semaines d'arrêt de travail pour des salariés qui vivent un deuil. Ça montre bien que la temporalité du deuil n'est pas deux, trois, cinq jours des congés légaux, mais plus d'une durée beaucoup plus longue évidemment. Ces arrêts de travail sont pris pas forcément au moment dans la première année qui suit le décès. Ça peut être ultérieurement.

[00:46:54.600] - Sylvain Henry

Vous avez expliqué, 650 000, mais tout ça s'ajoute. Daniel Baldaia, je vous voyais noter des choses et travailler en synergie, sur les irritants peut-être.

[00:47:06.190] - Daniel Baldaia

Oui, nous, notre grosse problématique, c'est derrière que l'échange d'information puisse se faire et qu'on puisse être à jour de la situation et effectivement de pouvoir adresser un message au bon moment avec le bon intitulé. Quand nous gérons 40 millions de foyers fiscaux, la personnalisation tout de suite, on gère de la masse et effectivement, c'est un changement de paradigme sur nos systèmes informatiques. Ce sont des gros chantiers, effectivement ça mobilise chez nous, je vous disais deux, trois, quatre, cinq services différents entre la relation usager, la communication, le service informatique, la gestion fiscale des particuliers, le contrôle fiscal parfois, les successions, la sécurité juridique. Alors effectivement, il y a la loi 3DS. Néanmoins, nous sommes dans un pays qui préserve beaucoup les libertés individuelles et le partage d'informations. Dès que nous souhaitons échanger de l'information, même avec des administrations publiques, nous avons la CNIL, des tas d'associations qui crient un peu au scandale : « Ouh là là, vous avez accès à tout », etc.

Même pour des situations comme celle-ci dont il faudrait faire péter les verrous, vous avez de la résistance parce que voilà, Big Brother is watching you. Il y a quand même un peu ça chez nous. Donc, on avance aussi avec cette temporalité-là qu'on voudrait faire des choses et que techniquement, c'est compliqué et que derrière, on peut aussi avoir même parfois des personnes aujourd'hui qui vont ne pas vouloir qu'on partage l'information. Donc, on est dans une situation un peu schizophrénique chez nous où on voudrait contenter tout le monde et en fin de compte, la majorité silencieuse, une fois de plus, est pénalisée par une minorité parfois très mécontente de certains sujets. C'est aussi une réalité à laquelle nous, administrations, on est confronté, qui est invisible et qui évidemment ne remplace pas la peine et la situation très dramatique quand on souffre d'un deuil.

[00:49:20.150] - Sylvain Henry

Vous mentionnez, Anne-Sophie, tout à l'heure aussi, la loi 3DS, donc c'était en début d'année dernière. Alors, je ne sais pas si je fais dans l'ordre, mais : décentralisation, déconcentration, différenciation et simplification, c'est ça ? Frédéric Birrittieri, et puis après, on va conclure vraiment, on arrive au terme de nos échanges et tout cela est passionnant. Et merci pour votre engagement. Frédéric Birrittieri, sur les irritants, le partage d'informations, vous dites : « faire péter les verrous tout en étant très vigilant », enfin, « désiloter tout en étant vigilants sur les enjeux de data. » Quels sont peut-être les irritants que vous avez identifiés en priorité de votre côté ?

[00:49:58.390] - Frédéric Birrittieri

Ce sujet-là, celui qu'on évoque, il est absolument capital. La réplication de la donnée dans les différents systèmes d'information des différentes administrations, c'est un sujet... Enfin, pardon d'y revenir encore une fois, on vit dans un monde post prélèvement à la source. Plus personne ne comprend aujourd'hui pourquoi, effectivement, comme le disait Anne-Sophie Milgram, ma demande de pension de réversion n'est pas pré-remplie, pré-alimentée des données qu'a l'administration fiscale. Vous êtes très fort pour prélever mon impôt. Vous êtes beaucoup plus lent pour me servir le droit auquel je peux légitimement prétendre. Il y a une forme de cohérence par rapport à ça. Effectivement, aujourd'hui, les verrous, il y a une certaine partie qui sont techniques sur le fait qu'on est sur des projets informatiques de très long terme, les bases de données qu'on administre tous les uns les autres, que ce soit administration fiscale, administration sociale, c'est le plus grand d'Europe, donc forcément, on n'intervient pas dessus, ou alors, on n'intervient vraiment dessus qu'avec beaucoup de soin et beaucoup de prudence dans un processus de gestion de projet informatique qui est relativement complexe.

Mais oui, il y a également cette donnée-là, ce sujet. Ghislain Deriano tout à l'heure parlait de l'importance du téléphone et du contact téléphonique, notamment dans la réalisation de cette démarche téléphonique. Nous, on sait qu'on a un sujet d'insatisfaction autour de ça, notamment sur la démarche « perte d'un proche » lié au fait qu'au téléphone, on est contraint de se limiter à un nombre d'informations relativement limité qu'on peut donner parce qu'on connaît tous, je pense, autour de nous des familles qui se sont déchirées sur des sujets d'héritage, de transmission de patrimoine. Donc la transmission de l'information à un proche peut, à un moment donné, provoquer, par souci de bien faire de l'agent public, qui doit être encadré dans ses pratiques et sécurisé dans sa pratique de communication vis-à-vis du public, peut entraîner des dysfonctionnements graves dans la sphère privée ensuite des personnes. Parce que malheureusement, on en revient toujours à ça, c'est qu'on touche à un moment complexe et ardu de la vie des gens et on touche à un moment qui n'entraîne pas que des enjeux émotifs, mais aussi des enjeux économiques.

[00:51:57.460] - Sylvain Henry

Merci. Merci à tous les cinq. Il est 10 h déjà. Désolé de ne pas pouvoir relayer toutes vos questions. Peut-être un mot de conclusion chacun sur la suite, déjà, vous l'avez dit, un impact concret sur le quotidien de familles, sur le quotidien des Français, sur la suite, comment avancer. Vous avez posé des pistes, suggéré des pistes d'avancer, de préconisations, d'améliorations. Peut-être un mot de conclusion chacun sur la manière dont vous voyez les choses. Madame la déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil. Merci d'être intervenue ce matin et merci de nous avoir présenté votre association, Marie Tournigand. Voilà la suite. Comment vous voyez les choses ?

[00:52:40.920] - Marie Tournigand

La suite. Alors actuellement, notre gros chantier, c'est effectivement de mieux accompagner le deuil au travail pour éviter que 11 % des actifs quittent leur emploi à l'occasion d'un décès. Donc c'est vraiment l'axe sur lequel on travaille. Et puis peut-être hors acteurs publics, il y a aussi des acteurs privés, il y a des assurances, il y a des services funéraires, il y a d'autres acteurs que ceux qui sont là aujourd'hui, qui interviennent beaucoup auprès de ce public-là. Il y aurait peut-être un travail, un petit peu d'amélioration des pratiques qui pourrait être mené et mieux coordonné avec les acteurs privés.

[00:53:14.420] - Sylvain Henry

D'autres parties prenantes. Merci beaucoup, Marie Tournigand. Frédéric Birrittieri, merci de nous avoir alertés, d'avoir insisté sur un certain nombre d'irritants et puis d'avoir présenté aussi votre méthode. Comment vous voyez la suite sur les mois, sur les années à venir.

[00:53:31.080] - Frédéric Birrittieri

La suite, elle passe aussi, c'est un point sur lequel on est peut-être insuffisamment revenu, mais dans la démarche que mène la DITP, c'est assez central. C'est aussi la territorialisation de l'action d'aller vers aussi le fait qu'on accepte de plus en plus et on encourage même de plus en plus dans nos administrations en réseau, le fait qu'une expérimentation locale va pouvoir, à un moment donné apporter ses fruits, mais que la pratique qu'on réalisera, que réalisent nos collègues de la Carsat de Bordeaux sera peut-être différente de celle que réaliseront nos collègues de la Carsat Alsace-Moselle. Parce que les territoires sont différents, parce que les besoins des publics sont différents, parce qu'on s'adapte aussi à un contexte sociodémographique. Donc, je crois beaucoup à ça aussi, au fait qu'à un moment donné, on porte des politiques publiques qui ont vocation à transformer l'action publique au niveau national, à toucher les gens vraiment sur l'ensemble du territoire national, parfois même au-delà. On a une partie de nos assurés qui vivent à l'étranger.

Mais qu'on maintienne et qu'on développe, qu'on encourage aussi l'initiative locale qui est déterminante dans la réalisation de ce type d'action.

[00:54:32.690] - Sylvain Henry

Donner quelque autonomie aux acteurs locaux pour qu'ils agissent et qu'ils innovent aussi. On parlait de démarche ascendante tout à l'heure. C'est tout à fait cela. Benjamin Berut, votre conclusion sur la suite, sur les mois, sur les années à venir. On voit que ces démarches sont très prenantes, qu'il y a des avancées...

[00:54:50.520] - Benjamin Berut

Je vous le disais, en fait, on avait depuis un moment réfléchi à « Comment faire si... ? », donc là, ça a été très bien, ça a été une accélération pour faire ce qu'on appelle un POC, une preuve de concept qu'on va prolonger. Donc, on va revenir sur notre Comment faire si décès d'un proche ? On est en train d'en produire trois autres : « Je pars », « Je vis », « Je reviens de l'étranger ». On va en faire d'autres derrière. Donc la continuité, c'est continuer sur ce gabarit éditorial là, de travailler ensuite toujours des tests, toujours de l'usager, du quanti, du quali, toujours en revenir. On a, nous, ce qu'on appelle des ateliers visions. On y réfléchit, on y revient très régulièrement. On fait tous ces tests-là pour réussir à poser des parcours usagers. Je vous disais, on est très fiers de dire qu'on a 600 millions de visites par an, mais de plus en plus, on va se poser la question : comment est-ce qu'on a impacté l'utilisateur ?

À quel moment on peut se dire : là, nous, en termes d'information, on considère qu'on lui a été utile, on l'a renvoyé vers quelque chose, il a téléchargé quelque chose, il a appelé, il a eu un retour de message.

Je pense que cette notion d'impact dans nos parcours utilisateurs, elle va être de plus en plus importante. Le rêve, mais ça, on verra dans quelques années, c'est l'administration proactive forcément, qui est capable de, on personnalise. Si en plus, on devient proactif, alors là.

[00:56:00.620] - Sylvain Henry

Aller vers et anticiper l'administration proactive, mais vous en prenez clairement le chemin. Daniel Baldaia, côté des DGFiP, beaucoup d'avancées qui sont en cours.

[00:56:15.370] - Daniel Baldaia

Du coup, on a un peu volé la vedette. Effectivement, notre enjeu pour la suite, c'est la personnalisation et l'anticipation. Pour une grosse machine comme la nôtre, c'est d'arriver effectivement à nous adresser à la bonne personne au bon moment et idéalement, à terme, d'anticiper la demande et le besoin de l'usager, et notamment sur des démarches un peu pénibles qu'il aura à faire. Alors là-dessus, c'est un très gros chantier qui mobilise beaucoup de personnes chez nous. On est plutôt assez confiants parce que, comme on l'a rappelé tout à l'heure, on était assez en pointe sur la déclaration préremplie. Aujourd'hui, on est capable de servir à l'usager un certain nombre de choses très complexes, de manière très simple. Donc, j'ai assez bon espoir que nous parvenions, avec la DITP et nos amis des autres administrations, à aller sur cette personnalisation et cette anticipation.

[00:57:13.680] - Sylvain Henry

L'Administration proactive est en marche. Vous vouliez y ajouter quelque chose ? Nous concluons avec vous, à vous le mot de la fin, chère Anne-Sophie. Anne-Sophie Milgram, Madame la Directrice du chantier prioritaire Simplifier 10 moments de vie des Français à la DITP, c'est passionnant, c'est extrêmement engageant. Beaucoup de messages, beaucoup de choses, de pistes pour la suite.

[00:57:35.030] - Anne-Sophie Milgram

Oui, très engageant. On y met ses tripes aussi parce qu'effectivement, on travaille sur des moments clés dans la vie des Français et on sait qu'on peut, grâce à notre action collective, avoir véritablement un impact. Alors beaucoup de sueurs, parfois des larmes, parfois des éclats de rire parce qu'effectivement, on se réjouit ensemble de certaines avancées. Mais c'est beaucoup de travail et vraiment, encore une fois, je remercie les partenaires que sont nos administrations publiques. Je voulais aussi partager sur le décès d'un proche qu'effectivement systématiquement sur les parcours, à partir du moment où il embarque la sphère privée, on va vers cette sphère privée. Donc, on a vu le Conseil supérieur du notariat, on a vu la Fédération des pompes funèbres, on a vu la Fédération bancaire française. On essaye vraiment de comprendre ce que vivent les Français pour derrière pouvoir simplifier. Et puis peut-être un tout petit mot de la fin et là, qui nous concerne tous, c'est qu'on parle de l'administration qui doit anticiper.

Mais peut-être que nous, en tant qu'usager, en tant que citoyen, on peut aussi anticiper certaines démarches.

Alors, je ne dis pas qu'il faut anticiper notre mort, ce n'est pas ça, ce n'est pas du tout ce que je prétends, mais simplement ce qu'on voit dans la démarche du décès et dans le parcours du décès d'un proche, c'est que si on a préparé certaines démarches, si on a pris certaines dispositions, et bien finalement, pour ceux qu'on aime, l'après est beaucoup plus simple. Donc, je sais que la mort, c'est un sujet tabou. J'en suis la première incarnation avec ma propre famille. Mais je pense qu'il faut que collectivement, on avance là-dessus pour pouvoir servir au mieux les intérêts de ceux qu'on aime.

[00:59:25.090] - Sylvain Henry

Merci beaucoup. Une problématique qui nous touche toutes et tous. Merci beaucoup d'être venus témoigner. Marie Tournigand, vous êtes déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil. Je renvoie vers votre association. Frédéric Birrittieri, directeur de la Relation Assurés à la CNAV, Caisse nationale d'assurance vieillesse. Merci d'être venu. Benjamin Berut, vous êtes responsable du Département de l'information administrative multicanal Service-Public.fr et la DILA. Cher Daniel Baldaia, merci d'être venu témoigner. Vous êtes chef de la mission Stratégie Relations aux Publics, Direction générale des Finances publiques, la DGFiP. Très heureux d'avoir préparé cette émission avec vous, cette séquence, ce premier rendez-vous de la DITP. Anne-Sophie Milgram, vous êtes directrice du chantier prioritaire Simplifier dix moments de vie des Français. On salue toutes les équipes de la DITP. Le délégué Thierry Lambert, Ghislain Deriano, qui est venu témoigner tout à l'heure. Merci aux équipes d'Acteurs publics TV. Navré de n'avoir pu relayer toutes vos questions, toutes vos interrogations.

Vous étiez vraiment nombreux ce matin pour ce premier rendez-vous de la DITP.

On reviendra vers vous de manière individuelle. Et puis je vous annonce déjà le prochain rendez-vous, rendez-vous mensuel, ces Rendez-vous de la DITP, on parlera d'incivilités, la lutte contre les incivilités, des agents publics formés, accompagnés. On vous présentera une formation nouvelle. Ce sera le 28 novembre. Notez la date : le 28 novembre, de 9 h 30 à 11 h. On vous présentera cette formation inédite. Merci beaucoup ! Très belle journée à vous toutes et à vous tous. À bientôt.

« Jeudi de l’expérience usagers » avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée : comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

[00:00:11.180] - Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction, Acteurs publics

Bonjour à toutes ! Bonjour à tous ! Rebonjour ! Nous voilà de retour en direct ou peut-être vous nous regardez en replay pour ce tout premier rendez-vous de la DITP, rendez-vous mensuel pour échanger sur les leviers, sur les méthodes au service de la transformation publique. On discute, on débat et on challenge les enjeux des moments de vie, ces démarches qui permettent de simplifier les démarches administratives, en partant, on l'a vu il y a un instant, du vécu et du ressenti des usagers à chaque moment clé de leur vie, de leur parcours. Ghislain Deriano qu'on salue, le chef du service expérience usager à la DITP, a posé les enjeux, a posé la problématique. Si vous n'avez pas vu son intervention, vous pouvez la retrouver. On va maintenant parler de la perte d'un proche, toutes les démarches liées à la perte d'un proche ou comment les administrations se mobilisent pour simplifier les démarches des proches. Vous êtes toujours aussi nombreux à nous regarder, continuez de réagir, continuez de poser vos questions dans le chat à la droite de vos écrans, chat ou onglet questions.

Vous êtes des centaines et des centaines ce matin, donc si je ne parviens pas à relayer toutes vos interrogations, nous reviendrons vers vous de manière individualisée. Merci beaucoup d'être avec nous Daniel Baldaia, bonjour ! Vous avez le micro, vous êtes chef de la mission Stratégie Relations publiques à la DGFiP, la Direction générale des Finances publiques à vos côtés, Benjamin Berut bonjour ! Vous êtes responsable du Département de l'information administrative multicanal pour Service-Public.fr à la DILA : Direction de l'Information légale et administrative. Marie Tournigand bonjour, merci d'être avec nous, vous avez le micro, vous êtes déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil, vous portez la voix des usagers, vous nous expliquerez les enjeux de votre association et vos interventions. Frédéric Birrittieri bonjour, ravi d'être avec vous, Monsieur le Directeur de la relation assurée à la CNAV, la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse et avec nous, Anne-Sophie Milgram bonjour, vous êtes directrice du chantier prioritaire Simplifier dix moments de vie des Français à la DITP, merci de proposer avec acteurs publics cet atelier, vous êtes en petit décrochage puisque vous intervenez un peu pour recontextualiser les choses tout au long de cette intervention, merci beaucoup d'avoir conçu cet atelier.

Démarrons les échanges peut-être avec vous Madame Tournigand, expliquez-nous votre association, vous êtes, je le disais, déléguée général d'Empreintes - Accompagner le deuil, votre association, si vous pouvez nous la présenter, puis les enjeux de cet atelier, vos premiers messages, et puis on échange après.

[00:02:57.410] - Marie Tournigand, Déléguée générale Empreintes - accompagner le Deuil

Merci pour cette invitation. Effectivement, moi, je suis déléguée générale d'une association, il en existe beaucoup en France, donc on est très honoré d'être là, on a travaillé pas mal sur ce chantier du dernier moment peut-être du parcours de la vie qui est celui du décès. Notre association, elle développe un accompagnement de deuil pour tous et partout, et on a trois grandes activités : on accompagne les personnes en deuil, on forme des professionnels et on fait du plaidoyer. Et donc, on répond à une ligne d'écoutes téléphoniques nationales, à des personnes en deuil, et on les accompagne avec des entretiens et des groupes, et on s'aperçoit combien dans les premiers temps en particulier, la question des démarches est centrale et peut compliquer ou prolonger ou même pathologiser le processus de deuil s'il est mal accompagné.

[00:03:47.820] - Sylvain Henry

Un enjeu vraiment extrêmement important. C'est la raison pour laquelle nous avons mis en discussion ce matin Frédéric Birrittieri, je le disais, vous êtes à la CNAV, la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse, vous êtes Directeur de la Relation Assurée, comment vous êtes-vous approprié cette démarche des moments de vie et plus particulièrement les démarches liées au décès ?

[00:04:07.510] - Frédéric Birrittieri, Directeur de la relation assurés, Caisse nationale d’assurance vieillesse

L'assurance retraite, effectivement, c'est la retraite dite de base des salariés, du privé, des travailleurs indépendants. Donc, on est à l'origine plutôt centrée sur notre métier de base qui est de délivrer une prestation, une pension à l'issue d'un parcours professionnel. Il y a une de ces prestations qu'on délivre qui est tout à fait particulière et qu'on délivre à un moment tout à fait particulier de la vie des gens, qui est la pension de réversion au moment de la perte du conjoint. C'est une prestation qui est soumise à condition de ressources, qui a beaucoup évolué dans le temps, qui a subi beaucoup de transformations et des transformations qui ont aussi accompagné la transformation de la conjugalisation de la vie, tout simplement. On se marie, on se démarie, on se remarie, on a plusieurs conjoints dans sa vie, c'est désormais un fait. Donc, la transformation de la pension de réversion, elle a été beaucoup axée post crise du Covid, du fait du surcroît de mortalité, sur la réinterrogation de nos pratiques confrontées justement à la transformation de la société, à la transformation des enjeux de vie autour d'un moment particulièrement délicat où jusqu'à présent, on essayait de centrer notre efficacité sur la rapidité dans la délivrance de la prestation, ce qui est toujours un enjeu majeur.

Désormais, on essaye d'être beaucoup plus accompagnant dans l'organisation de la démarche, l'orientation vers les bons acteurs, les démarches d'aller vers, sur lesquelles on reviendra peut-être également, et ça a contribué, et ça va continuer beaucoup à transformer la façon dont on appréhende et dont on envisage la délivrance de cette prestation.

[00:05:44.020] - Sylvain Henry

On l'évoquait il y a un instant avec Ghislain Deriano, ça bouscule les organisations et quelque part, c'est tant mieux. Daniel Baldaia, je le disais, vous êtes Chef de la mission Stratégie Relations publiques à la DGFiP, qui a une importance dans ce parcours, dans ces démarches, comment vous les êtes-vous appropriées ?

[00:06:05.400] - Daniel Baldaia, Chef de la mission stratégie relations aux publics, Direction générale des finances publiques

Pour commencer, je tenais à dire qu'on avait bien conscience chez nous aux finances publiques d'être un des premiers « irritants », lors de la perte d'un proche. Alors déjà, on est un irritant de base puisque nous sommes les impôts et que bien évidemment, les Français n'aiment pas tellement payer leurs impôts et encore moins-

[00:06:25.830] - Sylvain Henry

Précisons quand même que vous êtes toujours dans les classements sur la simplification très aboutie.

[00:06:30.340] - Daniel Baldaia

Alors effectivement, nous, on a dans notre ADN mis l'usager toujours au centre de nos préoccupations. On n'a jamais perdu de vue que notre action, elle est pour l'usager. Nous avons mis en place déjà en 2017, on a revu complètement l'armature du site impots.gouv.fr, justement sur les événements de vie depuis 2017. Donc, on a conscience qu'effectivement l'usager, il réagit par rapport à sa vie : je me marie, j'ai un enfant, je perds un proche, effectivement. Et donc quand vous allez déjà sur impots.gouv.fr aujourd'hui, vous trouvez des réponses selon vos événements de vie. On en parlera peut-être aussi tout à l'heure, grâce au prélèvement à la source aussi, dans l'ancien système, quand vous décédiez ou que vous perdiez votre emploi, vous étiez redevables de votre impôt l'année suivante. Or là, avec le caractère contemporain de l'impôt, vous êtes à jour sur l'année en cours.

[00:07:34.770] - Sylvain Henry

D'accord, merci beaucoup. Benjamin Berut du côté de la DILA, Service-Public.fr, vous vous êtes pleinement approprié la démarche.

[00:07:45.480] - Benjamin Berut, Responsable du département de l’information administrative multicanal pour Service-Public.fr (DILA)

Oui, Service-Public.fr, en fait, c'est le site officiel de l'administration française qui existe depuis une vingtaine d'années et qui fait 600 millions de visites par an. Donc notre travail, c'est de traduire 600 millions de visites par an, c'est de traduire le droit, l'accès au droit et l'accès aux démarches. C'est-à-dire sur un sujet donné, on a plus de 3 500 fiches qui vont vous permettre de comprendre globalement ce à quoi vous avez le droit et on va personnaliser votre situation. Je vous pose cette question : « C'est quoi exactement votre situation ? », et on vous dit : « Voilà quels sont vos droits, quelles sont les démarches à faire. » on a une vision globale, c'est intéressant parce que nous, on a une vision de l'usager, c'est-à-dire qu'on ne pense pas notre administration, on dit ça, on dit : « Le droit dit ça ». Donc, on est fondamentalement lié à cette vision usager global, ce qui nous amène depuis très longtemps à faire des laboratoires, des tests usagers, des baromètres pour réussir à adapter nos contenus au plus grand nombre.

On a un vrai sujet de rendre l'information très accessible. Et sur les moments de vie, c'est quelque chose qu'on travaille depuis longtemps, depuis une dizaine d'années, et notre objectif, c'est de regrouper nos différents sujets en disant : « Mais qu'est-ce que globalement, si on essaye de les regrouper dans une thématique de moments de vie, qu'est-ce que ça peut donner ?

Décès d'un proche, départ à l'étranger, déménagement, tout ce qu'on peut imaginer. » Et donc voilà notre travail et en mars, on a publié ce moment de vie sur décès d'un proche qui lui est différent, on pourra y revenir parce qu'il est beaucoup plus global, il définit un périmètre beaucoup plus large, il propose ce que nous, on appelle un web call back, c'est-à-dire que si vous n'avez pas trouvé l'info ou si vous avez besoin de réassurance sur une page, vous pouvez appeler, on a un centre d'appel interministériel qui peut vous répondre. Donc, on a construit ce nouveau comment faire si autour du moment de vie décès d'un proche, et on continue à en développer en partenariat avec le DITP et d'autres administrations pour continuer sur ce format-là.

[00:09:43.860] - Sylvain Henry

Merci à tous les quatre, c'était important de vous avoir sur ces enjeux, des enjeux sensibles et enjeux de transformation. Je me tourne vers vous Anne-Sophie Milgram, vous êtes Directrice du chantier prioritaire Simplifier dix moments de vie des Français à la DITP, on le voit, le caractère transverse, interministériel, le fait de travailler ensemble en synergie est évidemment central pour une démarche qui a un impact très fort sur les Français.

[00:10:10.810] - Anne-Sophie Milgram, Directrice du chantier prioritaire « Simplifier 10 moments de vie des Français », DITP

D'abord, je voudrais remercier mes partenaires, mes partenaires de jeu d'aujourd'hui avec qui nous travaillons très régulièrement et très étroitement. L'idée pour nous à la DITP et en particulier sur les moments de vie, c'est de pouvoir simplifier ces périodes, ces étapes de la vie des usagers, de la vie des gens, tout simplement, ces étapes, nous les vivons, nous les traversons également à titre personnel, et c'est vrai que quand on se positionne non pas comme un service public, mais comme une comme un usager lambda, et bien finalement, on a envie de trouver des démarches administratives qui soient les plus simples possible, on a envie peut-être même que l'administration fasse les choses à notre place, et j'aurais envie de rebondir sur ce que disait Marie tout à l'heure par rapport aux impacts du décès. Moi, mon boulot, si j'ose dire, avec les personnes qui travaillent avec moi au quotidien, c'est d'essayer de faire en sorte en particulier sur le sujet du décès, de ne pas ajouter de la douleur à la douleur.

Parce que là, typiquement, on est sur un moment de vie qui est très compliqué, qui va embarquer beaucoup de dimension, beaucoup de démarches.

C'est un des rares moments de vie où finalement ce n'est pas l'usager direct qui est concerné, mais bien les proches de cette personne, et donc, il va y avoir plein d'éléments qui vont jouer dans la manière que la personne et que les familles vont appréhender et comment elles vont appréhender la situation. Donc, nous, notre travail, c'est de collaborer au mieux avec évidemment les administrations qui sont parties prenantes en fonction des différents moments de vie, et pour ça, on travaille également et surtout avec l'usager, avec les personnes qui sont au cœur de ces moments de vie qui sont traversés.

[00:11:55.270] - Sylvain Henry

Merci beaucoup. Marie Tournigand, peut-être en réaction à ne pas ajouter de la douleur à la douleur et puis des organisations publiques qui adoptent cette manière de travailler transverse, vous l'avez très bien exprimé en synergie, en coopération, vous le voyez, vous constatez un changement, on avance ?

[00:12:14.290] - Marie Tournigand

C'est un petit peu difficile de se mettre à la place d'une personne qui vit un deuil et de se dire : « Finalement, les choses ont beaucoup changé, ça se passe beaucoup mieux aujourd'hui. » donc, il faut être très humble sur ce sujet-là. Là où je rejoins complètement Anne-Sophie, c'est qu'en fait, on a le deuil, ça vient de dolore en latin, c'est de la douleur. Et notre société jusqu'ici est de plus en plus, je dirais ajoute une couche de douleur à cette douleur. Donc c'est à la fois pour des raisons culturelles, d'occultation de représentations, d'idées reçues. Pour les gens, le deuil, c'est la mort, alors que le deuil, c'est la vie. C'est bien dans les dix moments de vie, et c'est quelque chose, vraiment un changement de regard, je pense qu'il faut opérer pour pouvoir être aidants vis-à-vis des personnes en deuil.

[00:13:04.370] - Sylvain Henry

Merci de le souligner. Frédéric Birrittieri, je vous voyais acquiescer sur ces enjeux de transversalité, de synergie, de coopération. Vous vous inscrivez pleinement dans cette approche transverse ?

[00:13:18.270] - Frédéric Birrittieri

Oui, et de ce point de vue là, je voulais aussi rebondir sur le propos d'Anne-Sophie Milgram, il faut aussi saluer l'action de la DITP sur le sujet parce que je pense qu'on a tous connu dans la sphère publique des actions de transformation de certains domaines de prestations, certains domaines d'organisation de la vie administrative de l'État ou de la sphère sociale, qui étaient beaucoup d'approches très processuelles un peu technos, où on modélisait du processus. Là, pour en avoir été témoin, Ghislain Deriano en parlait et je les ai vus de mes yeux vus, on a reçu les équipes de la DITP dans une de nos agences à Villepinte, dans une autre agence, ils ont été reçus à Agen pour être confrontés concrètement à la réalité de ce que vous évoquiez.

C'est-à-dire la concrétisation extrêmement précise du fait qu'on vit un moment de pathos dans la vie des gens, lorsqu'on se place dans une démarche comme on essaye de le faire de plus en plus, d'aller vers des publics pour les informer sur leurs droits, on vient téléphoner à des gens qui sont en train de traverser une période de deuil. Ce qui n'est jamais évident, ce qui requiert aussi, on en parlera peut-être, d'activer de nouveaux leviers managériaux aussi, pour à un moment donné, être confronté à l'accompagnement de ces collaborateurs qui au quotidien, vont devoir gérer non plus un processus administratif, mais un processus d'accompagnement humain, d'une situation qui englobe effectivement une certaine forme de complexité administrative, il ne faut pas s'en cacher. Qui est aussi marquée, il faut peut-être le souligner aussi dès à présent, par le fait qu'on fait englober de plus en plus de choses, de plus en plus d'actes, de plus en plus de moments à ce qui était auparavant un acte administratif un peu ponctuel.

Mon conjoint disparaissait, je demandais ma pension de réversion, je l'obtenais. Simplement pour illustrer un peu le propos, pour donner un peu de corps à tout ça, en 2019, le législateur a demandé aux organismes de retraite de priver de leurs droits à la pension de réversion, les auteurs de violences conjugales. C'est logique, c'est cohérent, ça s'inscrit tout à fait dans une démarche de lutte contre les féminicides, de lutte contre les violences conjugales, et chacun des acteurs sociaux et publics ne peut que s'inscrire évidemment dans cette démarche. Mais du coup, vous voyez, on rajoute un acte qui au-delà de son aspect extrêmement logique, peut donner un sentiment de rajouter de la complexité dans les demandes qu'on va faire aux autres administrations, dans les demandes qu'on va réaliser, dans les informations qu'on va aller puiser, dans les différents centres de données qu'on va aller interroger pour pouvoir délivrer une prestation qui, vu de la part de nos publics, reste relativement inchangée.

C'est toujours la même pension de réversion qu'ils vont toucher que celles que pouvaient toucher les générations précédentes. Mais dans la forme, dans la nature de cette prestation, il y a véritablement des choses qui ont changé. On paye toujours les mêmes impôts, sauf qu'ils sont prélevés à la source, et ça, fondamentalement, ça a tout changé aussi.

[00:16:25.050] - Sylvain Henry

Tous les deux, en prolongement peut être Daniel Baldaia, on parle de ressenti, on parle de perception, on parle de douleur. Comment on embarque ces enjeux-là, cette problématique de ressenti, de perception, de douleur dans un processus administratif ? Finalement, ça passe par des accompagnements, des agents, des managers qui interviennent ?

[00:16:46.500] - Daniel Baldaia

Nous, à la Direction générale des Finances publiques, on arrive, j'ai envie de dire, un peu en bout de course de l'histoire, à la fois au début et à la fin. C'est-à-dire que dans le processus de perte d'un proche, on ne pense pas, il n'y a pas des démarches immédiates à faire vis-à-vis de l'administration fiscale, puisque la démarche se fait à l'hôpital ou à la mairie, et il y a une transmission de l'information aux services fiscaux qui ensuite, la machine se met en route, etc. Je tenais quand même à rappeler que pour nous, en fait, on a déjà une matière, la matière fiscale qui est très complexe, en dehors de l'événement qui nous concerne aujourd'hui, et que la simplification et la clarification des messages passe déjà par essayer de clarifier la matière fiscale pour nos usagers. Donc, un message clair est un message qui est mieux compris et mieux accepté. Alors ensuite, sur des événements un peu plus tristes, c'est vrai que c'est un peu plus compliqué parce qu'il y a la dimension humaine, et effectivement, comme on l'a rappelé tout à l'heure, la nécessité sans doute pour nos agents d'accueil d'être mieux formés, ou formés à l'aspect psychologique de la chose.

Alors, je perds un peu le fil, mais on a un site impots.gouv.fr, qui bénéficie de 162 millions de visites par an, donc c'est énorme, on est le premier site administratif. On a péché peut-être aussi un peu par orgueil en se disant que quand on se pose une question, on va sur internet pour faire un parallèle un peu trivial, mais quand vous cherchez à voyager, à acheter quelque chose, vous avez le réflexe d'aller sur internet pour vous renseigner. Donc quand vous êtes sur un questionnement, premier réflexe, et puis là, vous avez effectivement des réponses très concrètes sur les événements de ville. Vous avez la page impots.gouv.fr : « Je perds un proche », comment ça se passe ? D'ailleurs, nous avons mis en ligne le guide que vous aviez présenté tout à l'heure avec Ghislain, Je perds un proche, qui est directement téléchargeable depuis notre plateforme.

Donc là, on a un peu devancé l'aspect expérimentation de la chose, donc il est déjà disponible, on peut le retrouver. Alors, effectivement, ce n'est pas suffisant. On voit par ailleurs dans d'autres études qu'aujourd'hui, alors effet Covid ou pas Covid, les usagers ont besoin d'avoir un contact avec leurs agents publics, et c'est là où le tout démat' trouve ses limites. Le prélèvement à la source, effectivement, a un peu tout changé parce qu'en fait aujourd'hui pareil, c'est un peu iconoclaste ce que je vais dire, mais on meurt à jour de ses impôts. C'est-à-dire que vous ne léguez pas à vos ayants droit l'impôt sur le revenu de l'année précédente, ce qui est quand même déjà une grosse avancée. Néanmoins, il reste des choses à faire dans la modulation du taux de prélèvement à la source. C'est d'ailleurs pour ça que depuis l'année dernière, nous avons monté une grande campagne d'information sur les événements de vie.

Donc effectivement, le mariage, la naissance qui impacte sur votre situation, mais aussi sur les événements moins heureux, là, pareil, avec une communication proactive qui explique comment faire, à qui s'adresser, appeler nos services. Et puis, effectivement, sur cette page également, nous avons le lien sur Service-Public et le guide.

[00:20:14.690] - Sylvain Henry

Je renvoie vers vos éléments en ligne. Benjamin Berut, sur les méthodes, sachant qu'on parle de démarches qui ont un impact très fort sur les Français. On parlait avec madame la déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil de ressenti, de perception, de douleur qui s'inscrivent dans un parcours administratif. Comment vous l'embarquer ? Comment vous intervenez concrètement ?

[00:20:37.460] - Benjamin Berut

La première chose qu'on va faire, c'est de voir ce parcours de manière globale, au-delà même de l'administratif. On l'a dit, les gens vont se retrouver à l'hôpital, à la mairie, parfois dans des situations plus ou moins compliquées. C'est beaucoup là que les choses vont se gérer. Nous, du point de vue Service-Public.fr, la première chose qu'on a fait sur ce comment faire ci, c'est définir le périmètre. Peut-être avant, on va revoir parce qu'on est en test. Mais c'est quel périmètre éditorial exactement ? Parce que quand on tire la ficelle, le moment de vie devient des moments de vie qui sont des moments de vie, qui sont des moments de vie. Donc c'est extrêmement compliqué, on est obligé de bloquer un moment et dire : « Voilà le périmètre éditorial qu'on a décidé d'adresser. » Ensuite, la deuxième chose, c'est qu'on va être honnête, les gens globalement vont chercher sur le moteur de recherche préféré des Français et dire : « Décès d'un proche ».

Et ils ne vont pas dire le décès d'un proche, ils vont dire : « Mon père est décédé », « Mon enfant est décédé ». Ce genre de choses très dures. Et là, on va commencer à faire venir chez nous. L'idée, c'est ça, c'est s'inscrire dans un parcours global en se disant : « Il y a des choses qui se passent en présentiel, il y a des choses qui se passent en hôpital, il y a des choses qui se passent en dehors, sur les moteurs de recherche et sur ce qui se passe sur nos administrations à nous. » La notion de parcours est très importante. Bien se dire oui : « On fait un site, mais on a conscience d'être dans un parcours. » Et deuxième chose, on a en effet dit, je suis complètement d'accord, un message clair, comme on disait sur simplifier beaucoup de personnalisation et ça, c'est une vraie promesse. Vous savez, sur Service-Public.Fr, vous avez toujours ces petits questionnaires qui en fait sont assez faciles à remplir, assez rapide, mais sont surtout une promesse de : « Oui, on a toute l'information administrative, ne vous en faites pas, mais on va quand même répondre à votre sujet à vous et au final, vous aurez votre sujet. » Et ça, je pense que cet enjeu de personnalisation, c'est quelque chose aussi qu'on peut considérer comme rassurant et peut-être même réassurant de je peux rester sur ce site, je peux voir les infos, c'est bien pour moi, j'ai quelque chose à moi.

[00:22:32.340] - Sylvain Henry

Cet enjeu de personnalisation, il est clé, Anne-Sophie Milgram. Je réagis et je vous donne la parole avec cette question de Monsieur Guérin que je salue et continuez de poser vos questions : « Comment faciliter les démarches liées au deuil, l'accessibilité de l'information, etc., tout en gardant un lien humain qui, lors du deuil est plus que nécessaire ? Quelle personnalisation de l'accompagnement et quels outils pour proposer le bon accompagnement ? » Vous l'avez évoqué, c'est au cœur de votre démarche, évidemment.

[00:23:01.290] - Anne-Sophie Milgram

Tout à fait. C'est vrai que quand on a interrogé les usagers et pour cela, on s'est basé sur à la fois un baromètre de la complexité des démarches administratives où la notion de perte d'un proche, cet événement-là est bien pris en compte. Et puis quand on a réalisé une enquête plus précise sur les personnes qui avaient perdu un proche dans les deux dernières années, cette notion de contact, de besoin, de proximité, de besoin de personnalisation est apparue plus que jamais. Il y a l'effet Covid, je pense, qui est incontestable. Quoi qu'il en soit, on est dans cette démarche des moments de vie, dans cette approche des moments de vie. On se veut être dans une démarche multicanale. J'aimerais dire que, après-demain ou demain, on sera en omnicanal pour les initiés. Déjà, soyons dans une démarche multicanale, c'est-à-dire que, quelle que soit ma situation, quelle que soit mon appétence pour le numérique ou pas du tout, quelle que soit mon appétence pour les démarches administratives ou pas du tout, finalement, par rapport aux moments de vie tels que celui de la perte d'un proche, je vais pouvoir soit effectivement aller sur internet.

Je vais pouvoir consulter le fameux guide dont on parlait tout à l'heure et encore une fois qu'on est en train de tester grandeur nature pour voir comment il est reçu par les usagers. Et il est plutôt bien reçu parce que c'est un bon moyen effectivement dans les démarches administratives, de gérer les différentes étapes. Et dans les France services, ces services de proximité qui sont là pour aider les personnes dans leurs démarches administratives, les agents ont vu leur formation autour des démarches administratives liées au décès d'un proche renforcée. L'idée, c'est d'être sur tous les canaux de contact via effectivement Service-Public.fr, via la DILA, également au téléphone, avec la possibilité, si j'ai encore besoin de réassurance et bien d'être rappelé par un agent via ce que Benjamin évoquait tout à l'heure, ce qu'on appelle le web call back. Donc, être dans une démarche administrative incontournable, aujourd'hui, l'administration ne va pas pouvoir faire tout à notre place, ça, c'est clair. On a des choses à faire, mais simplement l'idée, c'est de pouvoir les faire ces choses-là, aussi pénibles soient-elles, mais en étant en capacité de parler à un être humain si on le souhaite ou pas.

Si je souhaite faire mes démarches en ligne, je fais mes démarches en ligne. Mais si j'ai besoin effectivement d'être rassuré, si j'ai besoin de précisions, j'ai d'autres canaux à ma disposition, d'autres canaux de contacts pour rencontrer l'administration.

[00:25:40.310] - Sylvain Henry

Merci beaucoup. Vous avez mis dans le chat... Vous communiquez entre vous, c'est super ! Vous avez mis le lien de téléchargement du document. Marie Tournigand, le numérique est essentiel, simplifier, dématérialiser les démarches pour que ça aille plus vite, que ce soit plus simple. Maintenant, effectivement, la personnalisation, le caractère humain est central. Je reprends le web call back, c'est comme ça qu'on dit ? « On vous rappelle », c'est ça ? C'est nécessaire, il faut bien le souligner ce matin.

[00:26:12.530] - Marie Tournigand

C'est vraiment indispensable. Je pense à une situation très concrète d'une dame qui nous appelle en disant : « J'ai perdu ma fille il y a trois mois et ce que j'aimerais, c'est vérifier que j'ai bien tout fait au niveau des démarches » et c'était assez étonnant puisque nous, notre objet, c'est plutôt d'accompagner les situations de deuil, donc le ressenti, le récit, l'expression des émotions, etc., mais son entrée en matière à elle, c'était : « J'ai fait ce qu'on m'a dit de faire sur les sites internet, etc., mais je voudrais vérifier que j'ai bien tout fait. »

[00:26:44.420] - Sylvain Henry

Je me permets de vous couper, dans le chat une personne que je salue dit : « Il y a une checklist, vérifiez que toutes les étapes sont faites parce que ça tranquillise », c'est ça ?

[00:26:53.000] - Marie Tournigand

C'est vrai qu'on a des informations par plusieurs biais : par l'hôpital, par l'état civil, par les services funéraires qui montent beaucoup en compétence là-dessus. N'empêche qu'aujourd'hui, je dois l'avouer, assez peu de personnes indiquent ce site Service-Public.fr. C'est comme le site caf.fr sur lequel on a beaucoup travaillé aussi. Je perds un conjoint ou je perds un enfant, qu'est-ce que je dois faire vis-à-vis de la CAF ? Et par exemple vis-à-vis de la CAF, en l'occurrence, il ne faut pas déclarer le décès, ce n'est pas nécessaire. Simplement, il faut le savoir que ça n'est pas nécessaire. C'est vraiment cette question de : « Comment on va au bon moment vers les publics pour qu'il y ait la bonne information ? » nous, on pense beaucoup aux hôpitaux et aux EHPAD comme point d'entrée, puisque c'est là où on meurt majoritairement en France.

[00:27:38.150] - Sylvain Henry

Peut-être que vous voulez réagir Benjamin Berut ?

[00:27:41.140] - Benjamin Berut

Oui, je rebondis déjà sur ce que disait Anne-Sophie. En effet, la formation, c'est fondamental. On a en effet ces agents de téléphone qui sont au centre d'appels interministériels, qui ont été formés sur les thématiques. On a aussi une messagerie avec près de 200 000 mails par an. Oui, mais si j'ai quelqu'un qui m'écrit sur un décès avec un stress de : « Est-ce que j'ai bien fait les choses ? » On le voyait aussi beaucoup quand on va dans les France services, les gens qui viennent, qui s'inquiètent : « Est-ce que j'ai tout bien fait parce que j'ai peur de me faire attraper par la patrouille à un moment ou à un autre ? » C'est ça la grosse crainte. Donc, ils disent : « Est-ce que j'ai tout bien fait ? » Donc, à la fois leur dire : « Oui, on a personnalisé, vous avez bien répondu à tout ce qu'il y avait à faire et on va tenir compte de vous aussi. » Je parlais de la messagerie, il faut que nous, de plus en plus, on soit capable de vous répondre par message en tenant compte de votre stress, de votre situation.

Quelqu'un qui vous dit j'ai perdu un proche il y a trois mois, ce n'est pas quelqu'un qui vous dit : « J'ai perdu un proche il y a deux semaines », donc il faut qu'on arrive à aller aussi là-dedans. Dans tous les moments de vie, il y a des situations de stress, de réactions, de demandes de réassurance qui ne sont pas du tout les mêmes. Il faut peut-être que d'une manière générale, sur cette personnalisation, pour le moment, nous, on a réussi à faire une personnalisation qui est perfectible de masse d'information. Pas la peine de déclarer à la CAF si la situation de décès est en hôpital, pas la peine de faire tout ça, donc, rassurez-vous, mais aussi peut-être à long terme, d'être capable de vraiment accueillir la parole dans une certaine mesure. Mais être capable de tenir compte de quelqu'un qui vous dit : « Voilà ce qu'il se passe. » Les mots qu'on va utiliser, la manière de formuler la réponse va permettre de réassurer et d'éviter le stress.

[00:29:15.420] - Sylvain Henry

Voilà une avancée pertinente et nécessaire.

[00:29:17.030] - Marie Tournigand

J'ajoute effectivement que c'est le constat actuel, c'est-à-dire qu'il y a eu pas mal de formation des équipes et des agents qui sont en front avec les usagers, qui savent quelles sont les démarches à indiquer. Maintenant, il y a tout ce travail à faire, de comment j'accueille une personne en deuil, comment je l'écoute, comment je me distancie de mes propres émotions, de mon propre ressenti pour être adaptée dans l'écoute que j'apporte, même s'il s'agit de démarches au bout du compte.

[00:29:44.010] - Sylvain Henry

Je vous donne la parole. Allez-y peut-être, oui.

[00:29:47.960] - Daniel Baldaia

C'est juste pour rebondir sur l'accueil et la prise en compte de l'empathie. Nous, nos agents ont l'habitude de recevoir du public et bien souvent sur des situations compliquées. Nous, notre enjeu, il est un peu, j'ai envie de dire, plus là, on a déjà avancé sur cette question de l'empathie, de la résolution du problème. Parce que quand vous venez à notre guichet ou que vous nous appelez, c'est que forcément, vous avez un sujet ou un problème à régler avec l'administration fiscale. Nous, notre sujet, il est très technique et administratif, c'est-à-dire : « Comment on arrête d'envoyer un courrier au nom d'une personne décédée ? » Ça, c'est très très agressif. Néanmoins, nous sommes sujets aussi à du réglementaire. C'est qu'un impôt, une taxe foncière, elle est attachée à une personne. Donc, nous, notre enjeu, c'est du croisement d'informations pour remettre la famille, les aidants au centre du processus fiscal qui est intuitu personæ parce que c'est vous avec votre impôt.

Notre enjeu est très complexe parce que, on en parlera peut-être tout à l'heure, ça mobilise quatre, cinq, six services chez nous, entre les TIC, la taxe foncière, l'impôt sur le revenu, la fiscalité, le patrimoine.

Nous, notre problématique, elle est vraiment là. Et si j'avais un message positif aussi, c'est que : « N'hésitez pas. Les agents des finances publiques sont là pour vous recevoir, pour vous écouter et trouver des solutions. Donc, allez-y. »

[00:31:24.730] - Sylvain Henry

Frédéric Birrittieri, personnalisé... On est sur des dispositifs qui portent une certaine complexité. La question de la synergie, on l'a évoquée, le besoin de personnaliser aussi. D'où le fait d'accompagner, de former aussi les équipes ?

[00:31:41.030] - Frédéric Birrittieri

Oui, et de leur faire toucher du doigt la complexité et la réalité de la diversité des situations. J'ai un exemple qui vient un peu illustrer ça, c'est que dans l'assurance retraite, il y avait eu pendant assez longtemps une espèce de tabou autour de la numérisation de la démarche de demande de pension de réversion. Généralement, le public qui est en liquidation de ce droit a en moyenne 75 ans. Donc, on se doute que spontanément, ce n'est pas prioritairement le public auquel on s'est adressé pour les orienter vers une démarche en ligne, pour des raisons qui n'ont rien à voir avec le Covid, on numérise et on met en ligne la demande inter-régime de pension de réversion à la fin de l'année 2019. Parce que Covid, on en fait justement une promotion relativement limitée. Il y a un petit article dans Le Monde, il y a un petit article dans Acteurs publics, c'est tout. Spontanément, immédiatement, 25 % des demandes de pension de réversion sont passées par ce canal qui est un canal tout sauf personnalisé, qui est un canal sans contact direct humain.

C'est pour ça que je rebondis sur le « ou pas » d'Anne-Sophie Milgram. Il peut y avoir aussi ça à un moment donné, c'est-à-dire qu'on est dans un moment de complexité et de douleur personnelle qui fait que le besoin de contact, il n'est pas situé systématiquement au même moment, au même endroit, avec les mêmes personnes. On peut aussi avoir besoin d'un contact plus distant avec une administration dont on attend simplement la délivrance d'un droit aussi et c'est tout à fait légitime et logique. En revanche, on peut avoir un besoin un peu plus complet d'accompagnement au regard de la complexité de sa situation administrative. C'est surtout là-dessus qu'on essaye d'accentuer un peu l'effort en faisant de plus en plus rentrer nos assurés dans les agences retraite. Typiquement, et j'en termine par-là, une typologie toute particulière de nos assurés, c'est-à-dire qu'on a organisé ce qu'on appelle des agoras retraites, où on a organisé des rencontres avec des assurés qui avaient transmis à nos services une réclamation qui avait liquidé un droit, qui était mécontent de la façon dont leur dossier avait été traité.

On les reprend six mois après, on les réunit et on voit, on débriefe avec eux et le traitement qu'on a pu faire de leur réclamation et la façon dont on aurait pu éventuellement améliorer ce traitement-là. C'est beaucoup cet élément-là qui ressort. À un moment donné, il y a un sujet autour de la difficulté à donner de la visibilité sur nos propres délais de traitement, ça, c'est une certitude, et on en parlait tout à l'heure sur délivrance des titres d'identité. Je pense que le sujet est relativement similaire, mais aussi ce sujet-là, entre différents publics réclamant, on n'a pas les mêmes besoins, on n'a pas les mêmes attentes, on n'attend pas de l'administration qu'elle nous serve. Et c'est la grande vertu de l'évolution de Service-Public.fr que vous évoquiez, on attend une demande d'individualisation de plus en plus forte, une adaptation aux besoins. La prestation peut être identique, le droit est le même pour tous. Pour autant, l'attente, elle est vraiment très individualisée, désormais.

[00:34:33.610] - Sylvain Henry

Attente très individualisée, vous le constatez. Anne-Sophie Milgram, personnalisation, individualisation, accompagnement. En préparant notre échange, on a eu cette formule avec vous dire que vous n'êtes ni des magiciens ni des super héros. Vous êtes confrontés à des situations. On parle de situations extrêmement difficiles. On l'a dit, il y a des irritants quand même qui émergent, que vous observez, sur lesquels intervenir ?

[00:34:57.260] - Anne-Sophie Milgram

Tout à fait. Quand on a travaillé avec avec les usagers qui sont extrêmement moteurs, qui ont envie de contribuer à l'amélioration des services publics, à la transformation de l'action publique, on le voit au travers de la communauté d'usagers que nous avons à la DITP, donc près de 8 500 personnes aujourd'hui qui sont volontaires pour améliorer, simplifier des documents administratifs, par exemple. Et qu'est-ce qu'ils nous disent, ces usagers quand on les interroge ? Pour ceux qui ont vécu la perte d'un proche, aujourd'hui, c'est le magma de l'information. Ghislain l'évoquait tout à l'heure, il est vrai que quand je suis confrontée à un événement comme celui-ci, je ne raisonne pas comme d'habitude. Si je suis affectée par le décès d'un de mes proches, je vais peut-être ne pas voir que j'ai la possibilité de faire la demande de pension de réversion en ligne. Il est possible que je ne le voie pas parce qu'encore une fois, mon raisonnement n'est pas le même, ma manière d'appréhender les choses n'est pas la même, ma capacité, ne serait-ce qu'à naviguer sur un site n'est pas la même parce que tout est compliqué.

Finalement, les usagers, la première chose qu'ils nous ont dite, c'est l'information. On a trop d'informations et finalement, on ne sait pas où aller chercher. Et puis pour dire : « Il faut que j'aille voir ce qui se passe au niveau des impôts, il faut que j'aille voir ce qui se passe au niveau de l'assurance vieillesse, il faut que j'aille voir les allocations familiales. Si mon conjoint était encore en emploi, il y a peut-être d'autres choses. Il faut que j'informe l'employeur. » Il y a plein de démarches à réaliser et c'est en cela que la démarche qu'on a faite avec les collègues de Benjamin côté DILA et Service-Public.fr, elle est vraiment très importante parce qu'elle permet effectivement, et ça, c'est valable pour toutes les démarches administratives, heureusement pas seulement pour le décès d'un proche. Vous avez une question en lien avec les démarches administratives ?

Allez sur Service-Public.fr, vous allez trouver les éléments qui sont réunis, qui sont mis à jour et qui vont permettre aux personnes de s'y retrouver sans aller sur un site par ailleurs, et en particulier sur des sites qui en plus ne seraient pas fiables en dehors des sites de l'administration publique, puisqu'on sait qu'il y a beaucoup de mauvaises informations sur ce type d'éléments. Le premier irritant, c'est effectivement la problématique de l'information pour réaliser ces démarches. Et puis assez naturellement, 650 000 décès en France, heureusement, c'est dans l'ordre des choses, en majorité des personnes âgées. Encore une fois, c'est la vie, c'est comme ça. Et donc par définition, des personnes potentiellement à la retraite et donc des conjoints qui vont dans le meilleur des cas, faire valoir et faire leur demande de pension de réversion. C'est vrai que la question de la pension de réversion, c'est un sujet assez prégnant dans les besoins d'amélioration en termes d'information. Et en termes de simplification, c'est vrai que les formulaires administratifs, par définition, sont compliqués.

Encore une fois, on n'est pas dans son état normal, il y a des choses qu'on ne va pas comprendre de la bonne façon. Donc, on travaille avec Frédéric et ses équipes sur la simplification du formulaire de pension de réversion pour répondre à cet irritant de parler plus clairement aux usagers, d'avoir une notice d'accompagnement. Et puis dans le formulaire dans le fameux CERFA sur la pension de réversion, de voir comment on peut faire pour qu'il soit mieux compris, y compris dans des situations où encore une fois, on n'a pas toute sa tête potentiellement. Ça, c'est le deuxième irritant. C'est vrai qu'on a eu l'occasion d'en parler souvent avec Daniel côté sphère fiscale. On a à la fois pas tant de choses à faire que ça avec les impôts, mais on doit effectivement pouvoir ajuster si on le souhaite, le prélèvement à la source pour effectivement ne pas être en difficulté financière parce qu'effectivement une personne décède, elle était à la retraite, sa pension de retraite s'arrête à la fin du mois qui suit le décès.

Ça veut dire que la personne qui reste, elle va avoir moins de sous dans les poches si j'ose dire, moins de sous à la banque et pourtant elle aura toujours des charges. Donc c'est peut-être intéressant et important de très vite aller sur le site des impôts et d'ajuster son prélèvement à la source parce que là, les impôts ne peuvent pas le faire pour vous. Mais effectivement, aujourd'hui, il y a une amélioration quand même depuis des années, c'est que comme Marie le disait tout à l'heure, aujourd'hui, on n'a plus besoin de déclarer le décès. Aujourd'hui, si vous décédez à l'hôpital, soit vous êtes dans un grand hôpital et il va se charger directement. Il va y avoir un flux d'informations pour prévenir la mairie. La mairie va prévenir par flux informatique l'INSEE et ensuite les impôts, toute la sphère sociale. Marie évoquait la CAF, mais il y a aussi évidemment l'assurance vieillesse, Pôle emploi, les allocations familiales. Tout le monde est informé par flux informatique du décès d'une personne.

Donc déjà ça, on n'a plus à fournir d'acte de décès.

Sauf qu'on se rend compte aujourd'hui que ce n'est pas toujours le cas, que ce n'est pas toujours appliqué.

Derrière ces démarches informatisées, derrière cette amélioration des process, il y a des milliers d'agents et les agents ne sont pas toujours au courant de l'évolution de la réglementation de ces flux informatiques. Par rapport à ce qu'on évoque sur les irritants des usagers, il y a aussi derrière ça des agents publics qui sont extrêmement investis et extrêmement engagés, ça, on le voit tous les jours, mais effectivement parfois, qui n'ont pas les informations nécessaires et qui vont vous demander un acte de décès. Donc, la formation, l'information des agents, elle est vraiment indispensable pour aller vers une simplification des démarches. Et puis, dernier point, on a la chance aujourd'hui de pouvoir s'appuyer dans les administrations sur une loi qui est passée en février 2022, qui est la loi 3DS, qui a vocation à améliorer, renforcer les échanges de données et d'informations entre les administrations. Parce qu'effectivement, si je monte mon dossier de pension de réversion, on va me demander l'avis d'imposition. Mais l'avis d'imposition, il est chez Daniel Baldaia, à la DGFiP.

La question, c'est comment on fait demain pour que la CNAV et les équipes des Carsat dans les régions puissent ne plus demander aux usagers, aux familles endeuillées de fournir l'avis d'imposition, mais d'aller récupérer par des flux de données et par des échanges de données les informations en question. C'est aussi ça la simplification. Et c'est ça qui est compliqué. Daniel l'évoquait tout à l'heure. Améliorer des processus quand derrière, il y a des systèmes d'information qui sont très lourds, c'est le plus compliqué. Et c'est pour ça que Ghislain a évoqué le fait que sur le principe, les cinq moments de vie sur lesquels on travaille aujourd'hui, on va continuer à travailler dessus en 2024 parce que malheureusement, on n'aura pas tout fini, on aura réglé et on a réglé tout le volet informationnel qu'on s'était fixé pour simplifier les démarches administratives.

Donc encore une fois Service-Public.fr, le centre d'appel interministériel au 3939, le fait de pouvoir être rappelé au téléphone, le fait d'aller dans une France service et il y en a partout sur le territoire, ça, ça va effectivement aider les usagers sur l'information, bien évidemment, contacter ses impôts, bien évidemment, contacter son service public en fonction de la situation de la personne. Mais ensuite, simplifier ou faciliter l'accès à l'information, ça ne suffit pas. Très concrètement, si on n'arrive pas à arrêter d'envoyer des courriers aux personnes décédées quand on travaille à la DGFiP, on n'aura pas complètement réussi le projet. Si on n'arrive pas à simplifier le formulaire de pension de réversion et en incrémentant automatiquement les données pour que les usagers n'aient plus à les renseigner, à aller les chercher. C'est du brut, c'est du net, c'est trop compliqué. Donc ça, c'est vraiment le travail qu'on mène avec Frédéric, avec Daniel et avec leur équipe que je remercie encore une fois parce que je sais que côté DITP, on est exigeants parce qu'on écoute les usagers.

Nous c'est facile, on ne regarde pas trop ce qui se passe dans les organisations, alors on entend quand même vos difficultés. Mais nous, on est centré sur les usagers et sur la simplification effective. Mais donc il faut qu'on aille jusqu'au bout, qu'on tire tous les fils pour aller vers cette simplification concrète et réelle.

[00:44:02.940] - Sylvain Henry

Merci beaucoup Anne-Sophie. Il nous reste huit, neuf minutes d'échange, on se dirige vers la fin, donc allez-y et posez vos questions, elles sont extrêmement nombreuses. Encore une fois, on reviendra à Anne-Sophie. On reviendra vers vous de manière individuelle, si on ne peut pas tout relayer. Marie Tournigand, je vous voyais noter beaucoup de choses, la question de l'information.

[00:44:19.740] - Marie Tournigand

Oui, je voulais effectivement compléter ce qui vient d'être dit. Quand on parle de 650 000 décès par an, finalement, ce qui nous intéresse, ce n'est pas tellement le nombre de décès, c'est le nombre de personnes que ça touche et c'est quelque chose qui n'est pas du tout objectivé. Aujourd'hui, ça va de trois à 12 personnes proches de l'entourage qui seraient impactés. Nous, on compte sur cinq, ça fait à peu près chaque année trois millions de Français qui vont rentrer dans une période de deuil, sachant qu'ils rejoignent ceux qui vivent déjà un deuil. Donc c'est plus que les 650 000 personnes qui sont touchées par ça et par rapport à l'âge de décès qui effectivement est heureusement en France assez élevé. La moyenne d'âge des personnes que nous accompagnons, c'est 54 ans. Donc il faut penser que les personnes en deuil sont des actifs, ne sont pas des personnes âgées, sont des enfants, sont des ados, sont des jeunes adultes. Voilà, je voulais juste ajouter ça.

[00:45:14.020] - Sylvain Henry

Merci beaucoup. Il y a une remarque qui vous concerne. Si Service-Public.fr est reconnu comme l'unique porte d'entrée, les autres sites pourraient renvoyer vers lui, vers vous.

[00:45:27.900] - Benjamin Berut

On y travaille, en effet. On a aussi beaucoup d'interactions avec les autres ministères. Quand on va mettre à jour une page ou un contenu et c'est ce qu'on fait en ce moment avec la DTP sur les Français à l'étranger. En fait, on se met en relation avec toutes les administrations, on a plus d'une douzaine d'administrations avec qui on travaille. Si je peux me permettre de rebondir, je trouve ça très intéressant. Sur les trois millions de Français qui sont en deuil et ce que vous dites est très juste, c'est que, en plus, ils rejoignent des Français en deuil parce que le deuil ne dure pas qu'un an. On pense beaucoup à un an de vie administrative. Quand on a construit notre « Comment faire si… ? », on s'est posé la question : est-ce qu'on fait une entrée thématique ou une entrée chronologique ? On a fait l'entrée thématique et en fait, la suite maintenant, ça va être de proposer aux gens une vision chronologique avec les différentes étapes, à quel moment.

Ce qui va être intéressant aussi, c'est nous de réfléchir comment je me sens, à quel moment, un jour, deux semaines, deux mois, six mois après ? Donc ce moment administratif là, dans quel état d'esprit je vais être au moment de le vivre ? Ça va être pour nous une mécanique très intéressante à approfondir.

[00:46:25.760] - Marie Tournigand

Peut-être pour illustrer ça, il faut savoir que la durée moyenne des arrêts de travail liés à un deuil est de 34 jours par an. Ça fait sept semaines d'arrêt de travail pour des salariés qui vivent un deuil. Ça montre bien que la temporalité du deuil n'est pas deux, trois, cinq jours des congés légaux, mais plus d'une durée beaucoup plus longue évidemment. Ces arrêts de travail sont pris pas forcément au moment dans la première année qui suit le décès. Ça peut être ultérieurement.

[00:46:54.600] - Sylvain Henry

Vous avez expliqué, 650 000, mais tout ça s'ajoute. Daniel Baldaia, je vous voyais noter des choses et travailler en synergie, sur les irritants peut-être.

[00:47:06.190] - Daniel Baldaia

Oui, nous, notre grosse problématique, c'est derrière que l'échange d'information puisse se faire et qu'on puisse être à jour de la situation et effectivement de pouvoir adresser un message au bon moment avec le bon intitulé. Quand nous gérons 40 millions de foyers fiscaux, la personnalisation tout de suite, on gère de la masse et effectivement, c'est un changement de paradigme sur nos systèmes informatiques. Ce sont des gros chantiers, effectivement ça mobilise chez nous, je vous disais deux, trois, quatre, cinq services différents entre la relation usager, la communication, le service informatique, la gestion fiscale des particuliers, le contrôle fiscal parfois, les successions, la sécurité juridique. Alors effectivement, il y a la loi 3DS. Néanmoins, nous sommes dans un pays qui préserve beaucoup les libertés individuelles et le partage d'informations. Dès que nous souhaitons échanger de l'information, même avec des administrations publiques, nous avons la CNIL, des tas d'associations qui crient un peu au scandale : « Ouh là là, vous avez accès à tout », etc.

Même pour des situations comme celle-ci dont il faudrait faire péter les verrous, vous avez de la résistance parce que voilà, Big Brother is watching you. Il y a quand même un peu ça chez nous. Donc, on avance aussi avec cette temporalité-là qu'on voudrait faire des choses et que techniquement, c'est compliqué et que derrière, on peut aussi avoir même parfois des personnes aujourd'hui qui vont ne pas vouloir qu'on partage l'information. Donc, on est dans une situation un peu schizophrénique chez nous où on voudrait contenter tout le monde et en fin de compte, la majorité silencieuse, une fois de plus, est pénalisée par une minorité parfois très mécontente de certains sujets. C'est aussi une réalité à laquelle nous, administrations, on est confronté, qui est invisible et qui évidemment ne remplace pas la peine et la situation très dramatique quand on souffre d'un deuil.

[00:49:20.150] - Sylvain Henry

Vous mentionnez, Anne-Sophie, tout à l'heure aussi, la loi 3DS, donc c'était en début d'année dernière. Alors, je ne sais pas si je fais dans l'ordre, mais : décentralisation, déconcentration, différenciation et simplification, c'est ça ? Frédéric Birrittieri, et puis après, on va conclure vraiment, on arrive au terme de nos échanges et tout cela est passionnant. Et merci pour votre engagement. Frédéric Birrittieri, sur les irritants, le partage d'informations, vous dites : « faire péter les verrous tout en étant très vigilant », enfin, « désiloter tout en étant vigilants sur les enjeux de data. » Quels sont peut-être les irritants que vous avez identifiés en priorité de votre côté ?

[00:49:58.390] - Frédéric Birrittieri

Ce sujet-là, celui qu'on évoque, il est absolument capital. La réplication de la donnée dans les différents systèmes d'information des différentes administrations, c'est un sujet... Enfin, pardon d'y revenir encore une fois, on vit dans un monde post prélèvement à la source. Plus personne ne comprend aujourd'hui pourquoi, effectivement, comme le disait Anne-Sophie Milgram, ma demande de pension de réversion n'est pas pré-remplie, pré-alimentée des données qu'a l'administration fiscale. Vous êtes très fort pour prélever mon impôt. Vous êtes beaucoup plus lent pour me servir le droit auquel je peux légitimement prétendre. Il y a une forme de cohérence par rapport à ça. Effectivement, aujourd'hui, les verrous, il y a une certaine partie qui sont techniques sur le fait qu'on est sur des projets informatiques de très long terme, les bases de données qu'on administre tous les uns les autres, que ce soit administration fiscale, administration sociale, c'est le plus grand d'Europe, donc forcément, on n'intervient pas dessus, ou alors, on n'intervient vraiment dessus qu'avec beaucoup de soin et beaucoup de prudence dans un processus de gestion de projet informatique qui est relativement complexe.

Mais oui, il y a également cette donnée-là, ce sujet. Ghislain Deriano tout à l'heure parlait de l'importance du téléphone et du contact téléphonique, notamment dans la réalisation de cette démarche téléphonique. Nous, on sait qu'on a un sujet d'insatisfaction autour de ça, notamment sur la démarche « perte d'un proche » lié au fait qu'au téléphone, on est contraint de se limiter à un nombre d'informations relativement limité qu'on peut donner parce qu'on connaît tous, je pense, autour de nous des familles qui se sont déchirées sur des sujets d'héritage, de transmission de patrimoine. Donc la transmission de l'information à un proche peut, à un moment donné, provoquer, par souci de bien faire de l'agent public, qui doit être encadré dans ses pratiques et sécurisé dans sa pratique de communication vis-à-vis du public, peut entraîner des dysfonctionnements graves dans la sphère privée ensuite des personnes. Parce que malheureusement, on en revient toujours à ça, c'est qu'on touche à un moment complexe et ardu de la vie des gens et on touche à un moment qui n'entraîne pas que des enjeux émotifs, mais aussi des enjeux économiques.

[00:51:57.460] - Sylvain Henry

Merci. Merci à tous les cinq. Il est 10 h déjà. Désolé de ne pas pouvoir relayer toutes vos questions. Peut-être un mot de conclusion chacun sur la suite, déjà, vous l'avez dit, un impact concret sur le quotidien de familles, sur le quotidien des Français, sur la suite, comment avancer. Vous avez posé des pistes, suggéré des pistes d'avancer, de préconisations, d'améliorations. Peut-être un mot de conclusion chacun sur la manière dont vous voyez les choses. Madame la déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil. Merci d'être intervenue ce matin et merci de nous avoir présenté votre association, Marie Tournigand. Voilà la suite. Comment vous voyez les choses ?

[00:52:40.920] - Marie Tournigand

La suite. Alors actuellement, notre gros chantier, c'est effectivement de mieux accompagner le deuil au travail pour éviter que 11 % des actifs quittent leur emploi à l'occasion d'un décès. Donc c'est vraiment l'axe sur lequel on travaille. Et puis peut-être hors acteurs publics, il y a aussi des acteurs privés, il y a des assurances, il y a des services funéraires, il y a d'autres acteurs que ceux qui sont là aujourd'hui, qui interviennent beaucoup auprès de ce public-là. Il y aurait peut-être un travail, un petit peu d'amélioration des pratiques qui pourrait être mené et mieux coordonné avec les acteurs privés.

[00:53:14.420] - Sylvain Henry

D'autres parties prenantes. Merci beaucoup, Marie Tournigand. Frédéric Birrittieri, merci de nous avoir alertés, d'avoir insisté sur un certain nombre d'irritants et puis d'avoir présenté aussi votre méthode. Comment vous voyez la suite sur les mois, sur les années à venir.

[00:53:31.080] - Frédéric Birrittieri

La suite, elle passe aussi, c'est un point sur lequel on est peut-être insuffisamment revenu, mais dans la démarche que mène la DITP, c'est assez central. C'est aussi la territorialisation de l'action d'aller vers aussi le fait qu'on accepte de plus en plus et on encourage même de plus en plus dans nos administrations en réseau, le fait qu'une expérimentation locale va pouvoir, à un moment donné apporter ses fruits, mais que la pratique qu'on réalisera, que réalisent nos collègues de la Carsat de Bordeaux sera peut-être différente de celle que réaliseront nos collègues de la Carsat Alsace-Moselle. Parce que les territoires sont différents, parce que les besoins des publics sont différents, parce qu'on s'adapte aussi à un contexte sociodémographique. Donc, je crois beaucoup à ça aussi, au fait qu'à un moment donné, on porte des politiques publiques qui ont vocation à transformer l'action publique au niveau national, à toucher les gens vraiment sur l'ensemble du territoire national, parfois même au-delà. On a une partie de nos assurés qui vivent à l'étranger.

Mais qu'on maintienne et qu'on développe, qu'on encourage aussi l'initiative locale qui est déterminante dans la réalisation de ce type d'action.

[00:54:32.690] - Sylvain Henry

Donner quelque autonomie aux acteurs locaux pour qu'ils agissent et qu'ils innovent aussi. On parlait de démarche ascendante tout à l'heure. C'est tout à fait cela. Benjamin Berut, votre conclusion sur la suite, sur les mois, sur les années à venir. On voit que ces démarches sont très prenantes, qu'il y a des avancées...

[00:54:50.520] - Benjamin Berut

Je vous le disais, en fait, on avait depuis un moment réfléchi à « Comment faire si... ? », donc là, ça a été très bien, ça a été une accélération pour faire ce qu'on appelle un POC, une preuve de concept qu'on va prolonger. Donc, on va revenir sur notre Comment faire si décès d'un proche ? On est en train d'en produire trois autres : « Je pars », « Je vis », « Je reviens de l'étranger ». On va en faire d'autres derrière. Donc la continuité, c'est continuer sur ce gabarit éditorial là, de travailler ensuite toujours des tests, toujours de l'usager, du quanti, du quali, toujours en revenir. On a, nous, ce qu'on appelle des ateliers visions. On y réfléchit, on y revient très régulièrement. On fait tous ces tests-là pour réussir à poser des parcours usagers. Je vous disais, on est très fiers de dire qu'on a 600 millions de visites par an, mais de plus en plus, on va se poser la question : comment est-ce qu'on a impacté l'utilisateur ?

À quel moment on peut se dire : là, nous, en termes d'information, on considère qu'on lui a été utile, on l'a renvoyé vers quelque chose, il a téléchargé quelque chose, il a appelé, il a eu un retour de message.

Je pense que cette notion d'impact dans nos parcours utilisateurs, elle va être de plus en plus importante. Le rêve, mais ça, on verra dans quelques années, c'est l'administration proactive forcément, qui est capable de, on personnalise. Si en plus, on devient proactif, alors là.

[00:56:00.620] - Sylvain Henry

Aller vers et anticiper l'administration proactive, mais vous en prenez clairement le chemin. Daniel Baldaia, côté des DGFiP, beaucoup d'avancées qui sont en cours.

[00:56:15.370] - Daniel Baldaia

Du coup, on a un peu volé la vedette. Effectivement, notre enjeu pour la suite, c'est la personnalisation et l'anticipation. Pour une grosse machine comme la nôtre, c'est d'arriver effectivement à nous adresser à la bonne personne au bon moment et idéalement, à terme, d'anticiper la demande et le besoin de l'usager, et notamment sur des démarches un peu pénibles qu'il aura à faire. Alors là-dessus, c'est un très gros chantier qui mobilise beaucoup de personnes chez nous. On est plutôt assez confiants parce que, comme on l'a rappelé tout à l'heure, on était assez en pointe sur la déclaration préremplie. Aujourd'hui, on est capable de servir à l'usager un certain nombre de choses très complexes, de manière très simple. Donc, j'ai assez bon espoir que nous parvenions, avec la DITP et nos amis des autres administrations, à aller sur cette personnalisation et cette anticipation.

[00:57:13.680] - Sylvain Henry

L'Administration proactive est en marche. Vous vouliez y ajouter quelque chose ? Nous concluons avec vous, à vous le mot de la fin, chère Anne-Sophie. Anne-Sophie Milgram, Madame la Directrice du chantier prioritaire Simplifier 10 moments de vie des Français à la DITP, c'est passionnant, c'est extrêmement engageant. Beaucoup de messages, beaucoup de choses, de pistes pour la suite.

[00:57:35.030] - Anne-Sophie Milgram

Oui, très engageant. On y met ses tripes aussi parce qu'effectivement, on travaille sur des moments clés dans la vie des Français et on sait qu'on peut, grâce à notre action collective, avoir véritablement un impact. Alors beaucoup de sueurs, parfois des larmes, parfois des éclats de rire parce qu'effectivement, on se réjouit ensemble de certaines avancées. Mais c'est beaucoup de travail et vraiment, encore une fois, je remercie les partenaires que sont nos administrations publiques. Je voulais aussi partager sur le décès d'un proche qu'effectivement systématiquement sur les parcours, à partir du moment où il embarque la sphère privée, on va vers cette sphère privée. Donc, on a vu le Conseil supérieur du notariat, on a vu la Fédération des pompes funèbres, on a vu la Fédération bancaire française. On essaye vraiment de comprendre ce que vivent les Français pour derrière pouvoir simplifier. Et puis peut-être un tout petit mot de la fin et là, qui nous concerne tous, c'est qu'on parle de l'administration qui doit anticiper.

Mais peut-être que nous, en tant qu'usager, en tant que citoyen, on peut aussi anticiper certaines démarches.

Alors, je ne dis pas qu'il faut anticiper notre mort, ce n'est pas ça, ce n'est pas du tout ce que je prétends, mais simplement ce qu'on voit dans la démarche du décès et dans le parcours du décès d'un proche, c'est que si on a préparé certaines démarches, si on a pris certaines dispositions, et bien finalement, pour ceux qu'on aime, l'après est beaucoup plus simple. Donc, je sais que la mort, c'est un sujet tabou. J'en suis la première incarnation avec ma propre famille. Mais je pense qu'il faut que collectivement, on avance là-dessus pour pouvoir servir au mieux les intérêts de ceux qu'on aime.

[00:59:25.090] - Sylvain Henry

Merci beaucoup. Une problématique qui nous touche toutes et tous. Merci beaucoup d'être venus témoigner. Marie Tournigand, vous êtes déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil. Je renvoie vers votre association. Frédéric Birrittieri, directeur de la Relation Assurés à la CNAV, Caisse nationale d'assurance vieillesse. Merci d'être venu. Benjamin Berut, vous êtes responsable du Département de l'information administrative multicanal Service-Public.fr et la DILA. Cher Daniel Baldaia, merci d'être venu témoigner. Vous êtes chef de la mission Stratégie Relations aux Publics, Direction générale des Finances publiques, la DGFiP. Très heureux d'avoir préparé cette émission avec vous, cette séquence, ce premier rendez-vous de la DITP. Anne-Sophie Milgram, vous êtes directrice du chantier prioritaire Simplifier dix moments de vie des Français. On salue toutes les équipes de la DITP. Le délégué Thierry Lambert, Ghislain Deriano, qui est venu témoigner tout à l'heure. Merci aux équipes d'Acteurs publics TV. Navré de n'avoir pu relayer toutes vos questions, toutes vos interrogations.

Vous étiez vraiment nombreux ce matin pour ce premier rendez-vous de la DITP.

On reviendra vers vous de manière individuelle. Et puis je vous annonce déjà le prochain rendez-vous, rendez-vous mensuel, ces Rendez-vous de la DITP, on parlera d'incivilités, la lutte contre les incivilités, des agents publics formés, accompagnés. On vous présentera une formation nouvelle. Ce sera le 28 novembre. Notez la date : le 28 novembre, de 9 h 30 à 11 h. On vous présentera cette formation inédite. Merci beaucoup ! Très belle journée à vous toutes et à vous tous. À bientôt.