Culture de service

Améliorer l’expérience usagers

Faire de la relation usagers un levier de transformation des services publics

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Un agent échange avec des usagers

Respect, bienveillance, courtoisie, écoute… sont des piliers nécessaires à l’instauration d’une relation de confiance entre usagers et agents. Améliorer sans cesse cette relation nécessite de former les agents publics, de partager expérimentation et bonnes pratiques avec toutes les parties prenantes de l'expérience usagers. La DITP accompagne les administrations pour faire évoluer les comportements et les pratiques quotidiennes, et mettre ainsi l'usager au cœur des services publics.

Un usager échange avec un agent dans un service public

Culture de service : le service public, un service pas comme les autres

Le service public a ses propres exigences : égalité de traitement, continuité de service et mutabilité. La culture de service c’est l’ensemble de valeurs, de croyances et de règles de comportement partagées au sein des administrations pour garantir ces principes et assurer la satisfaction des usagers tout en respectant les missions de service public qui leur incombent.

En profonde mutation ces dernières années, le service public doit tenir compte des exigences accrues des citoyens, qui souhaitent plus de simplicité, de rapidité, d’efficacité et de personnalisation des échanges.  La DITP développe une série d’actions et de programmes afin de faire progresser de manière concrète la qualité du service rendu dans tous les services publics et développer au sein des administrations une culture de la relation à l’usager.

58%

des Français attendent plus de rapidité dans le traitement de leurs demandes de la part des services publics

42%

des Français souhaitent bénéficier de services plus simples

25%

des Français souhaitent un suivi plus personnalisé

Développer et renforcer la culture de service : les actions coordonnées et complémentaires de la DITP

Des formations pour progresser

La DITP propose des formations pour faire connaître les enjeux de la transformation publique, en expliquer les ressorts et engager les agents publics dans une démarche collective d'amélioration continue. Au menu : écoute des usagers, pilotage de la qualité de service, stratégie multicanal... Ces modules de formation sont conçus par des équipes pluridisciplinaires, composées d’experts en ingénierie pédagogique, en relation de service et en sciences comportementales. Ils sont enrichis des retours d’expérience d’agents.

La DITP a conçu en 2021 une formation aux engagements « Services publics + » destinée à tous les agents de réseaux et d'organismes publics. Cette collection de 5 modules en ligne (e-learning) permet de comprendre le sens de ces engagements et d’incarner les changements qu’ils induisent dans les comportements et les pratiques de travail. L’ambition ? Ancrer cette nouvelle culture de service et en faire “l’ADN commun” de tous les agents. Des situations réalistes en permettent l’appropriation et le questionnement, et une variété de médias et de dispositifs pédagogiques favorisent l’attention et l’apprentissage. Chaque réseau dispose de ces modules et peut dispenser les formations à son rythme, en les rendant disponibles aux agents sur leurs propres environnements de travail (intranet ou formation en ligne). D’ici la fin 2021, tous les agents pourront y avoir accès via Mentor, la plateforme de formation en ligne interministérielle de la DGAFP.

Des interventions pour sensibiliser

Les experts de la DITP participent aux grands événements en lien avec l’action publique. Ils peuvent également intervenir, à la demande, auprès d’une audience spécifique au sein d’un organisme public. Il s’agit alors d’assurer un partage d’expériences, d’accompagner une équipe et de lui présenter des outils mis à la disposition de ses membres.

L’animation des acteurs pour partager et se développer

Depuis 2012, la DITP anime «100% Contacts efficaces », une communauté composée d’agents publics experts de l’écoute et de la relation-usager. Un grand nombre de ministères, organismes sociaux, collectivités territoriales et établissements publics y participent. Ensemble, ils identifient, partagent et expérimentent les pratiques innovantes au bénéfice des usagers comme des agents publics.

Bénédicte Revol, directrice de programme Relation usagers à la DITP présente la communauté « 100% contacts efficaces »

Initiés par la DITP en 2021, les « Jeudis de l'expérience-usagers » permettent à cette communauté de praticiens, de se retrouver en ligne, une fois par mois, pour échanger sur des thématiques d'expérience usagers et bénéficier du retour d'expérience d'un expert. Les « Jeudis de l'Expérience Usagers » adoptent un format webinaire avec le témoignage d'un expert, la présentation de résultats d'études ou de baromètres, et la mise à disposition de nouveaux outils ou supports. Pour en savoir plus, écrivez nous !

Une personne tient dans sa main une carte du kit personas "Usagers des services publics numériques"

La conception d’outils pour donner des repères et favoriser le passage à l’échelle

Le kit personas « Usagers des services publics numériques » aide les agents publics à mieux comprendre les différents profils d’usager et à mieux les accompagner à l’utilisation des services en ligne, en s’adaptant à leurs besoins et leurs freins éventuels. Il a été co-construit avec la communauté « 100% contacts efficaces » et développé par une équipe de spécialistes en écoute usager, design et relation de service de la DITP.

Page de couverture du recueil "Accueillir les usagers des services publics en temps de crise sanitaire"

"Accueillir les usagers des services publics en temps de crise sanitaire"

Fin 2020, un cycle d’échanges avec plus de 80 agents de 42 services publics a permis de dresser un premier panorama des nouvelles pratiques en matière d’expérience usagers, mises en œuvre par les services publics durant la crise sanitaire. Une première synthèse des contributions relatives à l’accueil physique dégage des pistes de réflexion ; ce document a vocation à être enrichi au gré de témoignages complémentaires. C’est un support d’amélioration continue pour maintenir, collectivement, un accueil de qualité, malgré les nouvelles contraintes sanitaires.

Télécharger le guide "Accueillir les usagers des services publics en temps de crise sanitaire"

Couverture du guide "Améliorer l'accueil téléphonique"

Un guide de bonnes pratiques en matière d’accueil téléphonique

Lors du 3ème CITP, en juin 2019, il a été décidé d’ouvrir un chantier sur l’amélioration de lacapacité à joindre les services publics par téléphone. Une étude approfondie conduite par la DITP a permis d’établir un diagnostic de l’accueil téléphonique réalisé dans 20 services publics et de définir des objectifs de qualité. Un guide des bonnes pratiques a été conçu début 2020 pour améliorer la qualité de l’accueil téléphonique afin que tous les Français bénéficient, à terme, d’une meilleure expérience dans leur relation téléphonique avec l’administration. Ce guide est disponible sur demande .

Veiller, diffuser et influencer pour inspirer

La culture de service est en perpétuel mouvement : elle doit s’adapter à de nouvelles données, relever de nouveaux challenges, susciter de nouvelles ambitions. Cette dynamique implique de rester à l’affût des innovations, qu'elles soient publiques ou privées, nationales ou internationales. La veille, la diffusion de newsletters, la communication via les médias sociaux, la participation à des travaux de groupements professionnels, d’associations ou de recherche permettent de construire une vision de l’avenir, d’anticiper les tendances et de propager les exemples les plus inspirants.