[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

Cet épisode des « Jeudis de l’expérience usagers » organisé par le service Expérience usagers de la DITP, vous invite à découvrir les bonnes pratiques mises en place par le Palais de la Porte Dorée pour accompagner les agents en contact avec le public dans la gestion des conflits. L’objectif : intégrer la gestion des incivilités au cœur de la démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

Comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

Une journée dédiée à l’échange et à la réflexion sur le thème de la gestion des conflits

43% des agents publics vivent des situations de tension dans leurs rapports avec les usagers. Dans l’ensemble du secteur des services, public et privé, les incivilités sont extrêmement fréquentes et en croissance constante. Former les agents et favoriser leurs échanges sur les bonnes pratiques de gestion des conflits permettent à la fois de prévenir ces conflits et de mieux les gérer. 

Le Palais de la Porte Dorée organise annuellement une journée de formation dédiée à l’identification de principes assurant un accueil optimal de leurs visiteurs. Cette année, la journée s’est articulée autour de la gestion du conflit. Elle s’est déroulée en deux temps : une animation, puis un atelier.

L’exercice du théâtre forum permet la mise en scène de situations de tension inspirées d’événements réels. Ces scènes sont analysées par les agents « face public » qui les réinterprètent ensuite sur scène.

Par la suite, les agents échangent en groupe et collectivement sur les situations de conflit rencontrées au travail. Les expériences de chacun, mises en commun, conduisent à la formalisation de bonnes pratiques de gestion des conflits.

Établir des bonnes pratiques en cas d’incivilités pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Cette formation innovante a contribué à améliorer la dynamique de travail entre agents de sécurité et agents d’accueil. Réfléchir collectivement aux situations de conflits favorise l’identification de bonnes pratiques consensuelles. In fine, l’application de ces principes concourt à désamorcer toute situation de tension et à assurer un accueil de qualité.

Afin de favoriser la généralisation de ces bonnes pratiques, la charte de la qualité d’accueil a été complétée : elle intègre désormais l’ensemble de ces principes, garantissant aux agents un accompagnement au quotidien et aux visiteurs une expérience de visite réussie.

L’amélioration continue de la qualité de l’accueil des visiteurs fait écho à l’engagement 1 du programme Services Publics + : « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur. »