Ecoute usagers

Améliorer l’expérience usagers

Des dispositifs pour mieux recueillir, analyser et comprendre les attentes et les besoins des usagers

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La DITP a mis en place des outils et des méthodes pour mettre en place une évaluation régulière de la satisfaction des usagers. L’objectif ? Collecter les retours d’expérience, les avis et les suggestions des usagers pour ensuite les analyser et les traduire en actions concrètes pour améliorer la qualité des services publics.

L’écoute des usagers, un levier d’amélioration des services publics

Il existe de nombreuses approches pour mettre en place une démarche d’écoute usagers : plateforme de témoignages, comité d’écoute, commission des usagers, communauté d’usagers, ateliers de co-conception, enquête de satisfaction, baromètre…  Ces outils ont des finalités bien spécifiques et le plus souvent complémentaires. La DITP pilote certains d’entre eux, au niveau national, et accompagne les administrations et les opérateurs de l’Etat qui le souhaitent à créer et développer leurs propres outils d’écoute et de recueil d’avis des usagers. Ces différents dispositifs sont la clé de voute de la démarche d’amélioration continue des services publics pilotée par la DITP dans le cadre du programme Services Publics +. Ils sont indispensables pour mieux cibler et prioriser les plans de simplification et d’amélioration continue de la qualité des services publics.

Voir la démarche Services Publics +

Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction Publiques

"Cette méthode, c’est la démarche Services Publics (…). Au cœur de ce programme, la prise en compte de la voix des Français : faire des retours d’expérience et des avis des particuliers, des entreprises, des élus, mais aussi des agents publics, la clé de qualité de nos services publics."

Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction Publiques à l’occasion du lancement du programme Services Publics + le 27 janvier 2021

Services publics + : permettre à chaque usager de donner son avis sur les services publics et de participer à la simplification des communications administratives

Désormais, les usagers peuvent évaluer une démarche en ligne «  à chaud » à partir du site internet de l’administration concernée en cliquant sur «  Je donne mon avis ».

Page d'accueil de la plateforme Services Publics +

La plateforme en ligne Services publics +  propose également à chaque usager de partager publiquement son expérience avec un service public sur un site dédié. L’administration concernée ou l’organisme responsable prend connaissance du témoignage  et y répond publiquement, également sur le site. Ces retours d’expériences aident les services publics à mieux répondre aux attentes des usagers.

Cette plateforme permet également à chaque usager d’envoyer ou de signaler courriers, e-mails, formulaires ou sites web jugés complexes pour que l’administration puisse les améliorer.

Enfin, cette plateforme propose à ceux qui le souhaitent de devenir « usager-testeur » et de participer à des panels de tests proposant des propositions de simplification et de reformulation de documents administratifs.

Un large panel de particuliers et d’entreprises interrogés chaque année sur l’action des services publics

Baromètre annuel des services publics, baromètre de la complexité des démarches administratives, baromètre sur le droit à l’erreur : la DITP pilote différents dispositifs d’écoute transversaux qui permettent de recueillir les avis des usagers sur la qualité des services publics.

Mesurer la complexité perçue par les usagers à l’occasion d’une démarche administrative

Le baromètre de la complexité des démarches administratives mesure le niveau de complexité ressenti par les Français dans relations avec les services publics. Cette enquête,  réalisée par BVA pour le compte de la DITP auprès d’un échantillon de 7 706 personnes, usagers des services publics, étudie 25 évènements de vie qui génèrent des démarches administratives. Conduit tous les deux ans, il permet d’identifier les progrès réalisés et les chantiers de simplification à conduire de manière prioritaire. La dernière édition en 2018 montre que près de 80% des Français jugent les démarches administratives assez ou très simples, un résultat stable par rapport à la dernière édition de l'étude, réalisée en 2016.

Mesurer la confiance des particuliers et des entreprises dans la capacité de l’administration à apporter conseils et solutions en cas d’erreurs commises de bonne foi

 Dans le cadre de la loi ESSOC introduisant le « droit à l’erreur » pour une relation de confiance entre l’administration et les usagers du service public, la DITP pilote deux baromètres tous les deux ans, qui interrogent les particuliers et les chefs d’entreprise sur le regard qu’ils portent sur les services publics avec lesquelles ils sont en contact, notamment dans les démarches administratives au cours desquelles des erreurs peuvent être commises.

  • Le baromètre pour les particuliers, conduit par Harris interactive depuis 2017, interroge un échantillon de 2​​ 000 Français,
  • Le baromètre pour les entreprises, conduit depuis 2019 par BVA porte sur un échantillon de 1 604 chefs d’entreprises et un panel de 305 experts comptables.

L’édition 2020 des deux baromètres témoigne d’une amélioration significative de la confiance des usagers vis-à-vis des services publics en cas d’erreur commise. Ainsi, 72% des particuliers indiquent qu’ils ont confiance dans les conseils et les solutions portés par les services publics, soit 3 points de plus qu’en 2019. Du côté des chefs d’entreprises, ils sont 76 % à avoir confiance en l’administration pour leur apporter conseils et solutions en cas de difficultés ou d’erreurs commises lorsque ceux-ci effectuent des démarches administratives. (+10 points par rapport à 2019).

Consulter l'édition 2020 des baromètres sur le droit à l'erreur

Mesurer l’opinion et la satisfaction des Français à l’égard de l’action des services publics

En partenariat avec la DITP, l’Institut Paul Delouvrier publie avec Kantar un baromètre annuel des services publics qui mesure depuis 2004 l’opinion des Français et la satisfaction des usagers vis-à-vis des services publics. Il s’appuie sur une enquête menée auprès de 2 500 Français. L’édition 2020 montre que la satisfaction des usagers des services publics s’est améliorée et que les efforts entrepris ces dernières années pour déployer les démarches à distance leur ont permis de résister à la crise sanitaire.

Atelier de co-construction

Des dispositifs d’écoute conçus sur mesure pour accompagner les services publics

Dans le cadre du programme Services Publics + « Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches », les administrations et les opérateurs de l’état sont tenus de mettre en place des dispositifs d’écoute et de rencontre avec leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. Les résultats obtenus permettront d’identifier les axes d’amélioration à engager, dans une démarche d’amélioration continue, au plus près des besoins des usagers.