Services Publics +

Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics

La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2. La transparence sur les résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3. L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

4. La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

8 engagements pour répondre aux attentes des Français

Selon le baromètre de la Complexité – Particuliers (BVA, 2022), les attentes prioritaires des Français vis-à-vis des services publics portent notamment sur :

• l’amélioration des délais de traitement (35 %) ;
• l’accès à un interlocuteur compétent et à une relation personnalisée (32 %) ;
• la rationalisation des démarches (25 %) ;
• la simplification de la communication et des formulaires (20 %).

Avec Services Publics +, 3,7 millions d'agents publics prennent 8 engagements communs pour répondre à ces attentes :

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur* ;
2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics ;
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle ;
4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés ;
5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible ;
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service ;
7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu ;
8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement.

* dans les conditions prévues par la loi

Services Publics +, un site pour donner la parole aux Français

Le site Services Publics + permet à tous les Français de contribuer à l’amélioration des services publics. Il propose notamment 6 grandes fonctionnalités : 

• Chaque usager peut consulter les 8 engagements communs à l’ensemble des services publics.

→ Je découvre les nouveaux engagements

• Chaque service public engagé rend compte de la qualité de son service et de sa performance sur le site Services Publics +. Les indicateurs utilisés sont définis par chaque service public.

→ Je consulte les résultats des services publics au plus près de chez moi

• Avec la rubrique « Je donne mon avis avec Services Publics + », chaque usager peut partager son avis sur les services publics et recevoir une réponse de l’administration concernée. Les témoignages et les réponses apportés par les administrations concernées sont visibles par tous. L’objectif : nourrir les plans d’actions d’amélioration des services publics.

→ Je partage mon témoignage pour contribuer à l’amélioration des services publics

• Chaque usager peut envoyer ou signaler des démarches administratives jugées complexes (courriers, e-mails, formulaires ou sites web).

→ Je soumets un document trop complexe pour participer à la simplification administrative

• Chaque usager peut consulter des conseils pour éviter de commettre des erreurs dans les démarches administratives.

→ Je consulte les conseils pour éviter les erreurs

• Les usagers le souhaitant peuvent également participer à des panels de tests et donner leur avis sur des propositions de simplification et de reformulation des documents ou démarches administratives.

→ Je deviens usager testeur

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).