Services publics +

Améliorer l’expérience usagers

Un programme d’amélioration continue des services publics, construit sur l’avis et l’expérience des usagers

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Accueil d'un usager

Depuis janvier 2021,  Services Publics + engage les services publics dans un programme d'amélioration continue de leurs relations avec les usagers. L’objectif : faire des retours des expériences et des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec les élus.

Services Publics +, tout comprendre en 1 min 30

"La réforme de l'Etat efficace, c'est d'abord la réforme de l'efficacité des services publics du quotidien des Français. C'est nous donner la possibilité de régler rapidement chaque problème, lever chaque complexité administrative, à la racine, dès qu'elle est détectée. Cette démarche ne peut se faire que sur le terrain, par une méthode d'amélioration continue des relations quotidiennes entre les services publics et leurs usagers."

Amélie de Montchalin, Ministre de la Transformation et de la Fonction Publiques,28 janvier 2021, lors du lancement du programme Services publics +

Un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité de la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national.

Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs: stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Les quatre piliers de Services publics +

1. La mobilisation de tous les services publics autour de 9 nouveaux engagements, déclinés dans chaque réseau de service public selon son métier et ses missions;

2. La publication des résultats au niveau local dans une logique de transparence

3. L’écoute des usagers sur le terrain avec la possibilité pour chacun de donner son avis et de partager ses expériences des services publics sur une plateforme en ligne

4. L’amélioration continue de la qualité de service sur la base des retours des usagers.

71%

des Français sont en relation au moins une fois par an avec l’un des 18 plus grands réseaux engagés dans la démarche Services Publics +

Plus de 2,5 millions d'agents publics mobilisés autour de 9 nouveaux engagements de services

Les Français expriment des attentes fortes en termes de qualité de service, de simplification et d’écoute. Pour les satisfaire, 9 engagements communs à tous les services publics ont été pris, affichés à présent dans tous les lieux d’accueil au public.

France De Langenhagen, directrice des projets Déploiement du programme Services Publics +

«Pour élaborer ces neuf engagements, la DITP a travaillé avec un groupe d’agents en contact direct avec le public mais également avec des usagers. Ces agents et ces usagers ont identifié lors d’ateliers les points à améliorer du point de vue des usagers. Ces engagements concrets ont ensuite été testés auprès de groupes d’usagers avant leur déploiement dans Services Publics +»

France De Langenhagen, directrice des projets Déploiement du programme Services Publics +

9 engagements communs à tous les services publics

Des services publics plus proches :
1- Faire confiance aux usagers et leur donner un droit à l’erreur
2- Être plus facilement joignables
3- Accompagner les usagers de façon personnalisée

Des services publics plus efficaces :
4- Orienter facilement l’usager vers le service compétent
5- Apporter une réponse plus rapide
6- Afficher les résultats des services publics en toute transparence

Des services publics plus simples :
7- Prendre en compte l’avis des usagers
8- S’améliorer en continu
9- Être éco-responsable

"Demain, quel que soit le service public, on verra les mêmes engagements partout. Cela permet de développer une culture commune de la qualité de service au sein des administrations. Cela va faire progresser toutes les administrations et les services publics."

Odile, Boisseau, responsable du département management de la qualité à Pôle EmploiPôle Emploi

Une plateforme en ligne pour permettre à tous les Français de contribuer à l’amélioration des services publics

Adossée au site Service-Public.fr, site public le plus fréquenté par les Français, la plateforme Services Publics + regroupe notamment 5 grandes fonctionnalités : 

Copie d'écran de la plateforme https://www.plus.transformation.gouv.fr/agent

Le site propose également un espace dédié aux agents et managers publics pour piloter et suivre le déploiement de Services Publics + dans les administrations et les services publics Cet espace propose des ressources adaptées à leurs besoins et d’une boîte à outils conçue pour leur quotidien. Consulter l'espace agent

Le comité de pilotage de la qualité des services publics

Commission entreprises en présence d'Amélie de Montchalin et Alain Griset

Le comité de pilotage de la relation usagers se réunit tous les semestres sous la présidence de la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

Il rassemble les secrétaires généraux des ministères, les directeurs généraux des principaux réseaux de services publics en relation avec les usagers, les directeurs du commissariat général au développement durable (CGDD), de la Direction de l'information légale et administrative (DILA), de la direction interministérielle du numérique (DINUM), de la direction générale de l'Administration et de la Fonction publique (DGAFP),de la Direction Générale des Entreprises (DGE), des parlementaires, des représentants des élus locaux, le Défenseur des droits, et le Médiateur des entreprises. La DITP en assure le secrétariat.

Ce comité de pilotage s’appuie sur deux commissions chargées de l’amélioration et de la simplification continues : la commission usagers particuliers et la commission usagers entreprises  qui associent des usagers et des représentants du secteur privé.

Dossier de presse de présentation de Services Publics +

PDF (3,865.8 Ko) - Dernière mise à jour le 29 juillet 2021

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