Services Publics +

Engager les services publics dans un programme d'amélioration continue

Depuis janvier 2021,  Services Publics + engage les services publics dans un programme d'amélioration continue de leurs relations avec les usagers. L’objectif : faire des retours des expériences et des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec les élus.

Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité de la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Les quatre piliers de Services Publics +

1. La mobilisation de tous les services publics autour de 9 nouveaux engagements, déclinés dans chaque réseau de service public selon son métier et ses missions ;
2. La publication des résultats au niveau local dans une logique de transparence ;
3. L’écoute des usagers sur le terrain avec la possibilité pour chacun de donner son avis et de partager ses expériences des services publics sur une plateforme en ligne ;
4. L’amélioration continue de la qualité de service sur la base des retours des usagers.
    

Plus de 2,5 millions d'agents publics mobilisés autour de 9 nouveaux engagements de services

Les Français expriment des attentes fortes en termes de qualité de service, de simplification et d’écoute. Pour les satisfaire, 9 engagements communs à tous les services publics ont été pris, affichés à présent dans tous les lieux d’accueil au public.

9 engagements communs à tous les services publics

Des services publics plus proches :

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et, dans les conditions prévues par la loi vous avez le droit à l'erreur
2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle

Des services publics plus efficaces :

1. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
2. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier
3. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Des services publics plus simples :

1. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
2. Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu
3. Nous sommes éco-responsables

Une plateforme en ligne pour permettre à tous les Français de contribuer à l’amélioration des services publics

Adossée au site Service-Public.fr, site public le plus fréquenté par les Français, la plateforme Services Publics + regroupe notamment 5 grandes fonctionnalités : 

• Chaque usager pourra consulter les 9 engagements communs à l’ensemble des services publics
  Je découvre les nouveaux engagements
• Chaque service public engagé rend désormais compte de la qualité de son service et de sa performance en affichant clairement ses résultats sur la plateforme et dans les lieux d’accueil physique. Les indicateurs utilisés sont définis par chaque service public en fonction des caractéristiques de ses missions et de son métier, au plus près des attentes des usagers.
  Je consulte les résultats des services publics au plus près de chez moi
• Les témoignages et les réponses apportées par les administrations concernées seront visibles par tous. Ils contribueront à nourrir les plans d’actions d’amélioration des services publics. Je partage mon témoignage pour contribuer à l’amélioration des services publics
• Chaque usager pourra envoyer ou signaler des démarches administratives jugées complexes (courriers, e-mails, formulaires ou sites web ). Je soumets un document trop complexe pour participer à la simplification administrative
• Les usagers le souhaitant pourront participer à des panels de tests et donner leur avis sur des propositions de simplification et de reformulation des documents ou démarches administratives.
  Je deviens usager testeur

Le site propose également un espace dédié aux agents et managers publics pour piloter et suivre le déploiement de Services Publics + dans les administrations et les services publics Cet espace propose des ressources adaptées à leurs besoins et d’une boîte à outils conçue pour leur quotidien. Consulter l'espace agent

Le comité de pilotage de la qualité des services publics

Le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit tous les semestres sous la présidence de la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

Il rassemble les secrétaires généraux des ministères, les directeurs généraux des principaux réseaux de services publics en relation avec les usagers, les directeurs du commissariat général au développement durable (CGDD), de la Direction de l'information légale et administrative (DILA), de la direction interministérielle du numérique (DINUM), de la direction générale de l'Administration et de la Fonction publique (DGAFP),de la Direction Générale des Entreprises (DGE), des parlementaires, des représentants des élus locaux, le Défenseur des droits, et le Médiateur des entreprises. La DITP en assure le secrétariat.

Ce comité de pilotage s’appuie sur deux commissions chargées de l’amélioration et de la simplification continues : la commission usagers particuliers et la commission usagers entreprises  qui associent des usagers et des représentants du secteur privé.