Loi ESSOC : faire le pari d'une relation de confiance

Publié le 12 avril 2019

Expérience Usagers

La loi pour un État au service d'une société de confiance (ESSOC) s'inscrit dans la volonté du Gouvernement de transformer l'action des services publics. En s’adossant à 2 piliers (faire confiance et faire simple), elle fait le pari d’une relation de confiance entre les usagers - particuliers ou entreprises - et leurs administrations.

Loi ESSOC : pour une relation de confiance entre les usagers et leurs administrations

La loi ESSOC consacre des changements profonds déjà engagés par nombre d’administrations dans leurs pratiques. Les agents publics ont déjà à cœur de répondre au mieux à chaque situation individuelle, surtout lorsque l’usager se trouve en difficulté pour faire valoir ses droits ou à la suite d’une erreur dans ses démarches administratives. L’objectif est de passer d’une logique de contrôle a priori à une approche basée davantage sur la confiance et la prévention de l’erreur.

Ainsi la loi ESSOC entérine la systématisation et la sécurisation de la relation de confiance, au-delà des initiatives individuelles des agents. Il s’agit d’outiller les agents pour leur permettre de traiter chaque situation dans les meilleures conditions possibles, via des méthodes et des solutions faisant partie intégrante du management de leur service. Cet outillage, additionné à une posture bienveillante, permet aux administrations d’aller un cran plus loin dans la qualité du service rendu. La révolution culturelle est déjà à l’œuvre !

Image vous bénéficiez du droit à l'erreur

Une réflexion initiée depuis le terrain avec la DITP pour rendre concrète la relation de confiance

La Direction interministérielle de la transformation publique a été mandatée pour accompagner la mise en oeuvre opérationnelle de la Loi en ce qui concerne le chantier "Relation de confiance". La DITP a particulièrement porté son attention sur 4 volets : le droit à l'erreur, l'élargissement des horaires d'ouverture des services publics, le référent unique et, enfin, la limitation de la durée des contrôles. Pour cela, elle a réuni de nombreux réseaux de services publics (DGFIP, CAF, MSA, CPAM, CARSAT, URSSAF, Pôle Emploi…) qui se sont engagés dans une démarche de réflexion collective et d’enrichissement mutuel pour que la mise en œuvre de cette loi se traduise par des changements concrets pour les usagers, soit au travers de nouvelles mesures, soit dans le quotidien de la relation de service.

Les acteurs publics et les usagers (particuliers et entreprises) se sont en particulier mobilisés dans trois territoires pilotes (Charente, Côte-d’Or et Var) pour imaginer des solutions autour de questions telles que « Comment accompagner, conseiller et prévenir l’erreur ? », « Comment mieux annoncer et gérer l’erreur d’un usager ? » ou encore « Comment mieux organiser la médiation ? ». 67 actions concrètes ont ainsi été testées dans ces 3 territoires, entre novembre 2018 et février 2019, dans le but de rendre l’administration plus bienveillante, plus proactive dans son accompagnement. Il s'agissait aussi de la faire sortir d’une logique de contrôle pour tendre vers plus de conseil. Après évaluation, plus de la moitié des actions testées seront progressivement généralisées par les différentes administrations durant l’année 2019.

Loi ESSOC et droit à l'erreur, une relation de confiance plutôt que la méfiance

Parmi les mesures emblématiques de la loi ESSOC : le droit à l’erreur, le développement de dispositifs visant à conseiller et à accompagner, la généralisation de la médiation, le droit au contrôle, le renversement de la charge de la preuve ou encore le droit à l’instruction d’un dossier administratif incomplet. De nouveaux droits sont ainsi clairement énoncés au profit d'une relation facilitée entre usagers et administrations.

Parmi ces mesures emblématiques, le droit à l'erreur emporte, en particulier, un changement profond dans la relation entre l’administration et les usagers. Cette évolution est tout autant un changement de pratiques qu’un changement de philosophie puisqu’elle repose sur une notion forte : la confiance plutôt que la méfiance ou la sanction immédiate.

Qu'est-ce que le droit à l'erreur ?

Le droit à l’erreur, c’est la possibilité pour chaque Français de se tromper dans ses déclarations à l’administration sans risquer une sanction dès le premier manquement. C’est une présomption générale de bonne foi. Chacun doit pouvoir rectifier - spontanément ou à la demande de l’administration – une erreur, sans crainte. Il est alors possible de se tromper même si cette possibilité reste encadrée. La Loi ESSOC permet ainsi de passer d'une administration de contrôle à une administration de conseil et d'accompagnement.

Il ne s’agit toutefois pas d’une autorisation à se tromper en permanence, ce qui déresponsabiliserait l’usager. Le droit à l’erreur ne s’applique ni aux récidivistes ni aux fraudeurs (par définition de mauvaise foi). De même, les erreurs qui portent atteinte à la santé publique, et à la sécurité des personnes et des biens n'entrent pas dans le périmètre du droit à l'erreur.

Surtout, si une erreur commise de bonne foi n’est désormais plus sanctionnée au premier manquement, celle-ci doit tout de même être régularisée, ce qui peut impliquer d’avoir à rembourser des sommes d’argent perçues à tort (indus).

Un projet aux grandes ambitions qui appelle des mesures concrètes pour les réseaux nationaux

Les mesures retenues à l'issue des expérimentations de terrain emportent une remise à plat de la manière de rendre le service public. Pour les huit premiers réseaux administratifs nationaux engagés (CCMSA, CNAF, CNAV, CNAM, Pôle emploi, DGFIP, DGDDI, ACOSS), il s'agit maintenant de tirer tout le parti des tests menés sur les territoires pilotes. Pour aller plus loin et rendre très concrètes les solutions dégagées par leurs services sur le terrain, différentes mesures répondant aux principes posées par la loi vont ainsi être déployées d'ici la fin 2019 par chaque réseau :

développer directement en ligne des informations permettant de prévenir des erreurs lors de la réalisation de la démarche ;
contacter l'usager de manière proactive pour lui proposer un accompagnement adapté dès lors qu'il traverse une situation sensible (par exemple, lors du décès d'un proche pour un particulier ou suite à une catastrophe naturelle pour une entreprise) ;
mieux accompagner les personnes ayant à rembourser une sommes perçue à tort ;
créer des canaux faciles d'accès permettant à l'usager de régulariser lui-même son erreur.

Toutes ces solutions ne poursuivent qu'un seul but : rendre véritablement effectif le droit à l'erreur pour l'usager en changeant les organisations et les manières de faire.

En savoir plus sur la loi pour un État au service d'une société de confiance

Comment définir la confiance dans le cadre de la loi ESSOC ?

C’est l’idée que l’administration et ses agents sont là pour accompagner les usagers dans leurs parcours administratifs au plus près de leur réalité quotidienne. L’ambition, c’est de créer les conditions pour que chaque citoyen ou entreprise ait la certitude que, face à une difficulté administrative, le service public auquel il s’adresse l’écoutera et le guidera vers une solution, en présumant toujours de la bonne foi en cas d’erreur décelée, donc sans sanctionner le premier manquement.

La loi ESSOC porte en elle sa propre définition de la confiance

Plutôt qu’un contrôle a priori ou une sanction automatique, la confiance passe par une attention plus forte aux difficultés rencontrées par l’usager et consacre un droit à l’erreur, très appréciable.