La complexité administrative vue par les usagers : enquête 2018
Publié le 12 septembre 2019 par Le service "Expérience Usagers"
Une nouvelle édition de l'enquête "événements de vie" publiée par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) montre que près de 80% des Français jugent les démarches administratives assez ou très simples, un résultat stable par rapport à la dernière édition de l'étude, réalisée en 2016.
Cette enquête 2018 mesure la complexité perçue par les usagers ayant réalisé des démarches au cours des deux dernières années, elle est réalisée tous les deux ans depuis 2008. Elle passe au crible 25 événements de vie.
Une complexité ressentie qui reste stable par rapport à l’enquête de 2016
21% des usagers jugent les démarches administratives qu’ils ont effectuées au cours des deux dernières années assez ou très compliquées. Ce taux est identique à celui constaté à l’occasion de la dernière enquête réalisée en 2016. Ce constat doit néanmoins être nuancé car des évolutions à la hausse comme à la baisse sont constatées pour certains événements de vie.
La complexité ressentie a ainsi particulièrement diminué pour l’événement de vie "Je suis ressortissant UE" avec – 5 points depuis 2016. Cette baisse fait suite à une précédente baisse de - 9 points entre 2014 et 2016. Désormais, seuls 25% des usagers concernés par cet événement de vie perçoivent les démarches qui lui sont associées assez ou très complexes.
Pour l’événement de vie "Je prends soin de ma santé / hôpital", la complexité ressentie a également baissée de 6 points pour atteindre 5%, ce qui en fait l’événement de vie le moins complexe pour les usagers.
La baisse est plus légère pour d’autres événements de vie, pour certains déjà à un niveau de complexité relativement bas (20 à 25%) :
- "Je perds / un proche perd son autonomie" : - 4 points (36%)
- "Je suis victime d’un délit" : - 3 points (18%)
- "Je choisis mon orientation" : - 3 points (7%)
- "Je me loge (locataire)" : - 2 points (24%)
- "Je perds mon emploi / je cherche un emploi" : - 1 point (23%)
- "Je donne naissance à un enfant" : -1 point (13%)
- "Je me marie / je me pacse / je déclare un concubinage" : -1 point (11%)
Parmi les 25 événements de vie sondés, 7 sont jugés particulièrement simples :
- "Je prends soin de ma santé / remboursement" : 90% de simplicité
- "Je me forme" : 91%
- "Je travaille pour un particulier employeur" : 91%
- "Je scolarise mon enfant" : 92%
- "Je choisis mon orientation" : 93%
- "J’emploi un salarié à domicile" : 94%
- "Je prends soin de ma santé / Hôpital : 95%
Deux nouveaux événements de vie ont été intégrés au baromètre pour la première fois en 2018. Il s’agit de "Je me forme" et "je travaille pour un particulier employeur", deux événements de vie jugés simples par les usagers.
Une complexité ressentie qui remontent dans certains domaines
Certaines démarches continuent de générer une complexité particulièrement importante. Elles peuvent même être en forte hausse par rapport à la précédente enquête de 2016. C’est le cas de l’événement de vie "je conduis un véhicule" qui progresse de 13 points avec un niveau de complexité de 29% contre 16% en 2016.
Autre événement de vie concerné par cette complexité croissante, "je suis résident étranger - hors l’UE" en hausse de 11 points (46 %) par rapport à 2016, ce qui en fait l'événement de vie le plus complexe en termes de ressenti. Ce résultat est néanmoins à interpréter avec prudence car la base des usagers interrogés pour cet événement de vie est particulièrement faible (inférieure à 110 personnes).
A signaler également, deux autres événements de vie dont la complexité repart à la hausse : "Je suis handicapé / Un de mes proches est handicapé (+ 5 points soit 40% de complexité ressentie) et "Je prépare / je pars à la retraite" (+ 5 points soit 28%).
Une progression de l’usage d’internet qui se confirme nettement
Comme pour l’enquête 2016, l’utilisation d’internet progresse (+12 points depuis 2014) pour s’établir à 36% des modes de contacts entre les usagers et l'administration. Pour autant, les canaux classiques sont toujours utilisés : tout évènement de vie confondu, le guichet demeure ainsi le mode de contact privilégié pour s’adresser aux services publics (57%) même s’il poursuit sa baisse avec -5 points depuis 2014. La part du courrier et le téléphone atteignent quant à eux respectivement 21 et 24%, en baisse sensible par rapport à 2016 (respectivement - 7 points et – 3 points).
Les services publics ne progressent plus en capacité d’écoute
Autre résultat notable de l'enquête, la capacité d’écoute des services publics est jugée positive à 63%, soit une très légère baisse de 2 points depuis 2016 (62%). Les usagers déclarent néanmoins que les contacts qu’ils ont eus avec l’administration ont eu un impact positif sur la confiance qu’ils ont dans les services publics (75%). La perception de leur efficacité (72%) et, dans une moindre mesure, le sentiment d’être traité de manière équitable (66%) ou la volonté de leur simplifier la vie (66%) sont à des niveaux stables par rapport à l’enquête de 2016.
Méthodologie
L’étude a été réalisée sur un échantillon de 7 703 personnes, usagers des services publics, recrutés à partir d’un échantillon de représentatif de la population résidant en France métropolitaine âgée de 15 ans et plus. Des interviews ont été réalisées par téléphone du 10 décembre 2018 au 23 janvier 2019. La représentativité de l’échantillon final est assurée selon la méthode des quotas en termes de sexe, âge, profession du chef de famille, après stratification par région et catégorie d’agglomération. Cette étude barométrique est réalisée tous les deux ans depuis 2008.
Liste des 25 événements de vie étudiés :
- Je déclare et paie mes impôts
- Je prends soin de ma santé / Hôpital
- Je choisis mon orientation
- Je prends soin de ma santé / Remboursement
- Je conduis un véhicule
- J'établis mes papiers d'identité
- Je scolarise mon enfant
- Je déménage / Je change de coordonnées
- Je perds mon emploi / Je cherche un emploi
- Je suis victime d'un délit
- J'emploie un salarié à domicile
- Je prépare / je pars à la retraite
- Je suis résident étranger
- Je poursuis mes études supérieures
- Je me forme
- Je tombe dans la précarité financière
- Je perds un proche
- Je suis handicapé / Un de mes proches est handicapé
- Je me loge (Locataire)
- Je perds / un proche perd son autonomie
- Je fais face à un litige / à un conflit
- Je donne naissance à un enfant
- Je travaille pour un particulier employeur
- Je me loge (Propriétaire)
- Je me marie / Je me pacse / Je déclare un concubinage