Services Publics + : l’IA au service des agents pour mieux répondre aux usagers
Publié le 16 juin 2023
La DITP a lancé, en lien avec la DINUM, une expérimentation d’outils d’intelligence artificielle pour mieux répondre aux besoins exprimés par les usagers dans le cadre de la fonctionnalité « Je donne mon avis » sur la plateforme Services Publics +.

Une expérimentation qui sera lancée en septembre 2023 auprès de 200 agents publics
Avec Services Publics +, l’ensemble des services publics sont engagés dans un programme d'amélioration continue de leurs relations avec les usagers. L’objectif : faire des retours des expériences et des avis des Français la clé de l’amélioration de la qualité et de l’efficacité des services publics à travers une démarche portée par les agents publics.
Grâce à « Je donne mon avis avec Services Publics + », chaque usager peut partager son expérience avec le service public. L’administration concernée s’engage à lui apporter une réponse. Depuis le lancement de la plateforme, près de 37 000 expériences ont été publiées. Plus de 3 700 agents publics sont mobilisés pour y apporter des réponses.
Dans ce cadre, la DITP et la DINUM lanceront en septembre une expérimentation prévue pour une durée de 6 mois auprès de 200 agents publics volontaires. L’enjeu ? Améliorer le taux de réponse aux expériences partagées par les usagers, ainsi que le délai de traitement, tout en facilitant le travail des agents mobilisés pour répondre.
Les outils d’intelligence artificielle (IA) utilisent l’apprentissage automatique pour comprendre le langage humain et générer des réponses à partir des données qu’il aura analysées. Cette IA peut être utilisée pour répondre à des demandes spécifiques ou pour venir en complément d’actions humaines.
Les technologies seront testées dans un environnement dédié et contrôlées par les équipes techniques de Services Publics + au sein de la DITP dans le respect des données personnelles des usagers sans connexion avec les différents systèmes d’information des administrations.
Concrètement, cet outil permet aux agents d’utiliser des réponses générées par l’intelligence artificielle en les complétant et en les personnalisant. L’objectif : apporter une réponse plus rapide à l’usager, tout en permettant aux agents de libérer du temps pour des missions à plus forte valeur ajoutée ou à des réponses qui nécessitent une attention spécifique.
Services Publics +
Services Publics + est un programme d’amélioration continue de la qualité des services publics piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Il s’appuie sur 5 piliers : 8 engagements communs à l’ensemble des services publics, la transparence des résultats de qualité de service, l’écoute des avis des usagers, leur prise en compte par les agents pour définir des actions d’amélioration de la qualité de service sur chaque site, et la labellisation de cette qualité de service pour les administrations volontaires.
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