Expérience usagers
L'offre d'accompagnement de la DITP
Simplifier la vie des usagers du service public
Les équipes de la DITP animent et coordonnent le programme Services Publics +, qui vise à améliorer l'expérience des usagers des services publics. Leurs travaux portent sur l’amélioration, en continu, de la qualité des services publics, de la transparence des résultats de l'action publique, de l’écoute des usagers, de la simplification de l’administration ou encore de l’optimisation des parcours usagers dans une approche multicanal (web, téléphone, face à face…).
Développer l'écoute des usagers au service de la transformation publique
Écouter les citoyens, identifier leur ressenti pour comprendre leurs attentes et mieux y répondre. En d’autres mots, mettre l’usager au cœur de la transformation publique. Pour répondre à cet enjeu fondamental, les équipes de la DITP développent, déploient et diffusent différentes méthodes : immersions de terrain, consultations en ligne, études qualitatives, enquêtes, baromètres…
Anne-Sophie Milgram, responsable du pôle écoute et simplification du parcours usagersNotre équipe accompagne les services et les opérateurs de l’État dans leurs démarches d’écoute des usagers, d’amélioration continue et de simplification des parcours. Notre mission est d’identifier les principaux irritants que rencontrent les usagers dans leurs relations avec les services publics et de travailler à leur suppression à chaque étape de leur parcours. En partant du vécu des usagers, nous nous donnons les moyens de trouver des solutions concrètes et innovantes pour simplifier la vie des usagers et des agents. »
Au-delà de la généralisation des dispositifs d’écoute des usagers au sein des services publics, la DITP entend favoriser l’implication de tous les agents publics et, notamment, de ceux qui, au contact direct de l’usager, sont les mieux placés pour faire vivre cette écoute.
La DITP pilote et déploie « Services Publics + », un programme d’amélioration continue centrée sur l’expérience usagers. Elle met également à disposition des agents publics et des administrations des outils, ressources et kits méthodologiques pour s’engager dans une démarche d’écoute usagers avec, en premier lieu, une fonctionnalité de la plateforme qui permet aux citoyens de raconter leur expérience avec les services publics qu'ils sollicitent.
La DITP vient également en appui des réseaux pour renforcer les compétences des agents publics : mise à disposition de modules de formation, diffusion de supports opérationnels pour apporter des réponses plus qualitatives aux usagers, identifier les axes d'amélioration à mettre en oeuvre localement (auto-évaluation des structures au regard des attendus du programme Services Publics +, fiche plan d'actions, comité local de l'amélioration continue, etc).
Jordan Bel : On fait ça ?
Interviewer : Oui, s'il vous plaît
1. C’est quoi la Mission expérience usagers ?
Jordan Bel, Chef de projet - Expérience usagers : "La Mission Expérience Usagers, c'est la mission au sein de la DITP et de l'État qui est chargée de promouvoir l'orientation usager dans l'ensemble des services publics."
Marie Filliatre, Cheffe de projet - Expérience usagers : "Mettre en place des services publics qui soient plus proches, plus simples et plus efficaces en partenariat avec les usagers et avec les agents de terrain."
2. Comment cette mission contribue-t-elle à l’amélioration des services publics ?
Marie Filliatre : "La Mission Expérience Usagers contribue à l'amélioration des services publics à plusieurs égards. D'abord, grâce à un référentiel d'engagement qui est commun à l'ensemble des services publics. Ça, c'est la promesse."
Jordan Bel : "Concrètement, l'exemple de l'engagement 6 est parlant puisqu'il s'agit, pour les administrations, de donner à voir l'ensemble de leurs résultats aux usagers."
Marie Filliatre : "Enfin, l'ultime et indispensable étape, c'est l'amélioration continue. Parce qu'une fois qu'on s'est engagé à mieux faire et qu'on a confronté ces engagements avec la réalité de l'expérience vécue par l'usager, il est indispensable de continuer à s'améliorer."
3. Quelle est votre fonction au sein de cette mission ?
Jordan Bel : "Je suis chef de projet au sein du pôle Déploiement et Stratégie de l'équipe Expérience Usagers de la DITP. Concrètement, ça consiste à s'assurer que l'ensemble des administrations déploie véritablement les neuf engagements d'expérience usagers."
Marie Filliatre : "J'exerce la fonction de chef de projet et, depuis mon arrivée à la DITP, je me suis spécialisée dans un dispositif d'écoute des usagers qui est aujourd'hui intégré à l'ensemble du programme que nous portons. Aujourd'hui, je suis plus particulièrement mobilisée sur le développement d'une plateforme unique à destination des usagers et des agents."
4. Quel est votre parcours et comment vous a-t-il amené à rejoindre la DITP ?
Jordan Bel : "Je suis issu du conseil au secteur public dans lequel j'ai travaillé plusieurs années et je souhaitais depuis un certain temps déjà travailler au sein de la DITP. On a une diversité de parcours très importante et surtout, on travaille avec un panel d'administration très large."
Marie Filliatre : "J'ai étudié le droit, l'économie et la gestion à l'école normale supérieure de Rennes, puis à l'ENS ULM et à l'Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne.
J'avais à cœur de mettre mes compétences au service d'un projet qui soit utile aux citoyens, qui participe à améliorer leur perception du service public, voire même qui participe à rénover leur confiance dans l'administration."
5. A quoi ressemble votre quotidien ?
Marie Filliatre : "Dans le cadre du développement de la future plateforme unifiée, c'est d'abord de formuler notre besoin, mais aussi de piloter l'ensemble de l'activité de tous les techniciens qui vont donner vie à cette plateforme."
Jordan Bel : "Il peut s'agir très concrètement d'aller à la rencontre des administrations pour co-construire et déployer avec eux l'ensemble de ces engagements, mais il peut aussi s'agir de répondre à des commandes formulées, par exemple, par notre délégué ou bien par notre ministre."
Exemples d’accompagnement de la DITP
La simplification du parcours des personnes âgées pour adapter leurs logements au vieillissement
La DITP a été sollicitée pour apporter son soutien et son expertise à la Direction de l'Habitat, de l'Urbanisme et des Paysages (DHUP). L'objectif : simplifier les dispositifs et parcours de demandes d'aides à l'adaptation des logements au vieillissement qui varient, jusqu'ici, selon les territoires et les opérateurs.
La DITP a mené un diagnostic approfondi mêlant des enquêtes réalisées auprès d'usagers, d'agents, de représentants de structures spécialisées, d'une étude documentaire sur les volets politiques publiques et freins comportementaux, ainsi qu'un benchmark sur les pratiques dans le domaine de l'assurance, en France et à l'international.
La mise en oeuvre d'une démarche d'écoute et de co-construction avec des usagers actuels ou potentiels, des bénéficiaires de l'Agence national de l'habitat (ANAH) et de l'Assurance vieillesse (CNAV) a permis d'identifier les freins au dispositif existant et de dessiner les modalités d'un parcours simplifié : fluidification des étapes à réaliser, accélération des procédures et rationalisation des dispositifs apparaissent ainsi comme des leviers d'amélioration essentiels à l'utilisation de ce dispositif unifié qui s'adresse aux personnes fragiles. Cette mesure pourra s'articuler avec d'autres aides, dans une logique de parcours global, tout en laissant leur place aux territoires.
Grâce à ces travaux de simplification, les personnes âgées passeront par un parcours normalisé, avec une fin des travaux à leur domicile garantie avant 6 mois (contre 12 à 24 mois aujourd'hui) et la possibilité d'une procédure accélérée en cas d'urgence (sortie d'hospitalisation par exemple).
Le parcours proposé devra être préalablement expérimenté avant sa généralisation, afin d'en garantir la bonne implémentation et une transition en douceur.
Immersion dans les écoles de Tourcoing pour expérimenter l’affichage d’indicateurs de satisfaction des élèves et de leurs parents.
Pilotée par l’équipe « Expérience Usagers » de la DITP et le ministère de l’Education nationale, de la Jeunesse et des Sports, en partenariat avec les services de la Ville de Tourcoing, l’expérimentation a permis de co-construire avec les acteurs de terrain des dispositifs de mesure de l'efficacité de l'action publique, en évaluant notamment le niveau de satisfaction des élèves et parents, à l’échelle de 4 écoles "pilotes" (en maternelle et en primaire).
Ces travaux s'inscrivent dans le cadre du programme Services Publics + qui prévoir notamment la mise à disposition des résultats de l'action publique sur l'ensemble du territoire, à tous les Français. Cette immersion a permis d'expérimenter différentes modalités d'évaluation de la satisfaction des usagers, en direct ou par l'intermédiaire d'un outil numérique, suivant les spécificités des sites. Plusieurs phases méthodologiques ont été conduites pour produire les indicateurs :
- Cadrage de la mission à la mairie de Tourcoing
- Entretiens avec des professionnels de l’enfance et de la scolarité
- Immersion dans les écoles et auprès des services municipaux
- Protoypage et co-conception itérative
- Affinage des prototypes
- Production des résultats sous forme d’affiches pour les 4 écoles
Au total 11 indicateurs couvrant la qualité « rendue » et la qualité « perçue » des services publics ont été identifiés (par exemple, la satisfaction élèves/parents). Le projet a notamment permis de mesurer le ressenti des élèves dans leur environnement scolaire, d'évaluer la qualité des repas distribué, etc.
L'expérimentation a abouti à la production d'un kit qui reprend les différents supports imaginés pour capter la satisfaction des élèves et parents (questionnaire, livret scolaire, cahier de liaison), les modalités de mise en œuvre des indicateurs étudiés ainsi que les différentes étapes du processus de collecte des données (introduction, questionnaire). Prochaine étape : étendre le dispositif à d'autres communes volontaires.
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