[REPLAY] Lutter contre les incivilités et les agressions : comment mieux former et accompagner les agents publics ?

Publié le 28 novembre 2023 par Le service "Expérience Usagers"

Revivez en replay le 2e "Rendez-vous de la DITP", un temps d’échange mensuel et interactif en ligne sur le thème : "Lutter contre les incivilités et les agressions : comment mieux former et accompagner les agents publics ?", qui s’est tenu le 28 novembre 2023.

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Lutter contre les incivilités et les agressions : comment mieux former et accompagner les agents publics ?

[00:00:11.260] - Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction, Acteurs publics
Bonjour à toutes, bonjour à tous. Très heureux de vous retrouver pour ce nouveau rendez-vous de la DITP, un format régulier. Tous les mois, la Direction Interministérielle de la Transformation Publique propose ce rendez-vous pour échanger, pour débattre sur les enjeux de transformation et d'innovation publique. Le thème aujourd'hui, on va parler incivilité et agression, lutter contre les incivilités et les agressions, comment mieux former, comment mieux accompagner les agents publics.
Nous sommes ensemble jusqu'à 11h00, 11h15 peut-être, vous avez la possibilité de réagir, de témoigner. Nous allons vous présenter tout au long de cette matinée une formation sur ces enjeux d'incivilité et d'agression. J'échangerai dans un instant avec Marcel Guenoun, conseiller recherche et développement au cabinet du délégué à la DITP. Il a piloté cette formation, il nous en expliquera les enjeux, puis on échangera dans le cadre d'un regard croisé avec des décideurs, des managers publics. Mais pour lancer sans tarder cette matinée, je vous propose d'écouter ensemble Stanislas Guerini, le ministre à la Transformation et à la Fonction publique. Écoutez ce qu'il nous dit, notamment sur cette formation, et on lance les échanges et on lance la discussion juste après. On écoute le ministre.

[00:01:24.750] - Stanislas Guerini, Ministère de la Transformation et de la Fonction publiques
Bonjour à tous. Nous nous retrouvons aujourd'hui pour une étape importante du plan de protection des agents publics que nous avons lancés au début du mois de septembre. Cela fait des semaines qu'un travail collectif est mené avec les agents, avec les organisations syndicales, avec les employeurs, avec les opérateurs du service public aussi pour pouvoir aujourd'hui déployer une formation dédiée aux agents publics, pour mieux les accompagner face aux menaces, face aux violences qu'ils subissent parfois.
Tout dans l'actualité montre à quel point nous avons la nécessité de mieux protéger nos agents. Nous avons tous en tête, ces derniers mois, la fonction publique a été à plusieurs reprises endeuillé. Au-delà de ces drames, on le sait quotidiennement, ce sont des agents publics qui sont parfois menacés, parfois attaqués, tout simplement parce qu'ils sont derrière un guichet du service public, parce qu'ils sont au contact du public. Qu'on soit infirmier à l'hôpital, agent d'accueil dans une France services, derrière un guichet tout simplement, nos agents publics peuvent être confrontés au même risque, à la même agressivité. Et nous avons le devoir d'agir, d'agir ensemble, d'associer toutes les parties prenantes, de mutualiser aussi les expertises, les ressources. Elles sont nombreuses dans les administrations, dans nos réseaux de services publics, chez nos opérateurs.
C'est pour ça que dès le printemps dernier, j'ai souhaité réunir un comité de protection des agents. Depuis ce moment-là, nous avons multiplié les échanges avec les employeurs des trois versants de la fonction publique pour pouvoir construire ensemble des bonnes réponses à apporter à cette question qui est une question essentielle dont j'ai fait une priorité. Une priorité avec un fil rouge très clair, que les agents publics ne soient jamais seuls à tout point de vue. D'abord, qu'on puisse mieux mesurer ce qu'ils vivent au quotidien, les menaces et les agressions, qu'on puisse développer des outils pour pouvoir mutualiser les outils de prévention et enfin, pour pouvoir les accompagner et les protéger en cas d'agression. Dans le cadre de ce travail de prévention et de mutualisation des ressources, on se rend compte que la formation joue un rôle essentiel, pas seul, complémentaire évidemment de tout le reste, mais en formant nos agents publics, nous pouvons, je crois, les accompagner et progresser dans le cadre de la protection que nous devons à nos agents.
Formé, un agent sait mieux quels gestes adopter, quels mots employer face à des situations d'agressivité. Formé, un agent n'est pas laissé seul face à cette question éminemment importante.
On doit pouvoir aussi accompagner les administrations pour qu'elles sachent organiser la prévention, accompagner les agents pour gérer des cas difficiles, réagir en cas d'agression sur eux ou sur un collègue. Cette formation, elle a été entièrement dédiée à la prévention et à la lutte contre les violences. Et, je le disais, elle a été construite par les agents avec des acteurs des trois versants de la fonction publique et des opérateurs de services publics. C'est donc une formation par les agents, pour les agents publics. Je veux à cette occasion remercier et féliciter le travail de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique, la DITP pour avoir mis en commun des ressources existantes au sein d'administrations et d'opérateurs, pour pouvoir aussi réinternaliser un certain nombre de compétences et constituer cette ressource de formation qui est désormais partagée et complète. Très concrètement, elle comprend neuf modules pour pouvoir, par exemple, mieux connaître ses droits et ses devoirs, organiser la prévention, intervenir, soutenir les agents, signaler, parler, écouter. Tout un tas d'opérations et d'angles que vous aurez l'occasion de partager et de discuter dans le cadre de ce moment de rencontre.
À partir d'aujourd'hui, nous déployons la partie qui s'opérera en distanciel, c'est la première brique de cette formation, sur la plateforme Mentor. C'est la plateforme de formation pour l'ensemble des agents de la fonction publique de l'État. Évidemment, elle sera mise à disposition de tous les agents publics, des trois versants de la fonction publique, et j'invite les administrations à s'en emparer dès à présent et à nous donner leur avis, à nous aider à l'enrichir. Cette formation est essentielle, nous devons la faire vivre, la déployer. C'est un axe très important pour pouvoir mieux protéger nos agents publics, c'est une condition, je crois, essentielle de considération que nous devons à nos agents, pour l'attractivité, pour l'efficacité de nos services publics et de notre fonction publique. Alors, je vous dis à bientôt et je vous souhaite évidemment une bonne réunion.

[00:06:23.400] - Sylvain Henry
Merci beaucoup à Stanislas Guerini, ministre de la Transformation de la Fonction publique d'avoir présenté les enjeux. Des mots forts : mieux protéger nos agents, un devoir d'agir, les accompagner. La formation, cette formation qui joue un rôle essentiel. Merci au ministre. Très heureux de vous retrouver, on est en direct. Regardez nos échanges, et témoignez, participez. Vous avez à la droite de vos écrans, à la droite de vos tablettes, à la droite de vos smartphones, un onglet Questions, un onglet Tchat, vous êtes extrêmement nombreux à les utiliser. J'essaierai de relayer tout au long de la matinée vos témoignages et vos questionnements. Si je n'y parviens pas, on reviendra vers vous de manière individuelle.
Ravi de vous accueillir, Marcel Guenoun, Bonjour.

[00:07:10.450] - Marcel Guenoun, Conseiller recherche et développement, cabinet du délégué interministériel à la Transformation publique
Bonjour Sylvain Henry, merci de nous accueillir.

[00:07:13.710] - Sylvain Henry
Merci à vous, conseiller recherche-développement au cabinet du délégué Thierry Lambert, vous avez piloté cette formation que vient d'évoquer le ministre Stanislas Guerini. Un mot, plus qu'un mot d'ailleurs, si vous voulez bien, pourquoi cette formation sur les incivilités ?

[00:07:29.830] - Marcel Guenoun
Il y a trois raisons principales. La première, et le ministre l'a rappelé, cette formation s'inscrit dans le plan de protection des agents publics qu'il a impulsé et qu'il conduit depuis le mois de septembre dernier. Il y a deux autres raisons. Une première raison de fond qui appelle la deuxième, c'est que depuis la crise sanitaire, et c'est un point qui concerne l'ensemble des services publics, qu'il s'agisse des collectivités territoriales de la fonction publique hospitalière, des administrations d'État, mais également des opérateurs de guichets, que ce soit des entreprises publiques, etc. Les incivilités et les agressions envers les agents qui travaillent au contact avec les usagers sont en croissance. Elles sont en croissance en volume, c'est-à-dire qu'il y a de plus en plus de comportements déviants, quel que soit le canal de contact, mais de surcroît, la gravité des déviances augmente. On a de plus en plus de menaces, d'agressions physiques et verbales. Face à ça, on ne pouvait pas rester sans réagir.
Ça, c'est le premier point.
Et justement, la dernière raison pour laquelle la DITP s'est engagée dans ce programme, c'est qu'on a interrogé au sein du service expérience usagé, nos correspondants dans les administrations, dans les réseaux, en leur demandant : « Sur quel sujet on pourrait vous appuyer ? » Là encore, ça a été une surprise à cette époque-là, de manière unanime, les grandes, les petites administrations, celles qui reçoivent des grandes masses de public, celles qui sont plus confidentielles, nous ont dit : « On a un problème dans cette relation à l'usager. Il y a de plus en plus, parfois, de manque de politesse, de manque de respect. Il faut qu'on vienne en appui des agents. » Et face à cette demande unanime, on a décidé de travailler avec l'ensemble des administrations à concevoir cette formation. Voilà les raisons.

[00:09:30.150] - Sylvain Henry
C'est important de le souligner, vous l'avez coconstruite, vous nous expliquerez la manière dont vous l'avez développée. Le ministre l'a dit, cette formation va concerner à terme tous les agents des trois versants : État, collectivité, hôpitaux. Des modules sont d'ores et déjà disponibles, ces modules vont se développer tout au long de la semaine. Expliquez-nous, puis on va avoir quelques éléments dans un instant, mais en quoi ça consiste concrètement ?

[00:09:55.410] - Marcel Guenoun
Cette formation, elle a deux grands piliers. Un premier pilier qui commence à être accessible aujourd'hui, c'est le pilier distanciel. On vient de finaliser neuf modules de formation en ligne qui visent à sensibiliser les agents en contact avec le public, mais également leurs encadrants. On y reviendra plus tard, mais ce sont des cibles importantes également de cette formation. Et ces modules visent à prendre le problème des incivilités et des agressions de l'amont jusqu'à l'aval, du début jusqu'à la fin.
C'est-à-dire, comment prévenir les comportements irrespectueux, etc., en sachant d'ailleurs d'abord qualifier ce qui est acceptable de ce qui ne l'est pas. Qu'est-ce qu'un manque de politesse ? Qu'est-ce qui est une menace ? Qu'est-ce qui est condamnable et qui ne l'est pas ? Aussi, connaître ses droits. Les agents, parfois, ignorent les droits dont ils bénéficient eux-mêmes dans la relation à l'usager. Puis, comment on réagit ? Qu'est-ce qui se passe après une incivilité ? Puisqu'il y a un enjeu très fort, on y reviendra un peu plus tard, mais il y a le signalement. Une fois qu'un problème a eu lieu, il faut accompagner l'agent. Mais pour qu'on puisse l'accompagner, il faut qu'il y ait un signalement.
Mais cette formation en ligne, elle est absolument importante. Elle n'est pas théorique, puisqu'on y reviendra encore tout au long de cette émission. On a eu à cœur et c'est là où la collaboration avec les administrations a été essentielle, de faire échanger des professionnels, des praticiens avec des praticiens. C'est-à-dire qu'il y a plein de vidéos où des collègues racontent leurs expériences pour qu'on puisse discuter ensemble, réfléchir ensemble là-dessus. Mais il y a un autre pilier à cette formation, c'est : on met à disposition l'ensemble des administrations des outils pour pouvoir animer des ateliers d'échanges sur les incivilités et les agressions dans chaque administration, dans chaque site, dans chaque service, pour que le dialogue se fasse entre agents. Je termine sur ce point, c'est le pilier essentiel.
La recherche a montré, on a de nombreux exemples en la matière, que le meilleur moyen de former des agents à la prévention et à la gestion des incivilités et des agressions, ce n'est pas de leur livrer des recettes universelles. Il n'y a pas de recettes universelles, puisque chaque réaction, chaque problème est ancré dans une situation, donc ça s'adapte à chaque cas. Donc le premier levier de formation, c'est d'en parler entre agents, de savoir organiser le partage d'expériences entre ceux qui ont déjà été confrontés à des problèmes et qui ont inventé les solutions qui savent s'adapter et qui ont cet art de l'apaisement de la relation pour pouvoir organiser la circulation de ces compétences au niveau local.

[00:12:48.350] - Sylvain Henry
Il y a un enjeu d'échanges et de dialogues. La régie, si vous voulez bien mettre la slide numéro 1. Formation : prévenir et gérer les incivilités, les agressions dans la relation à l'usager : tous mobilisés.  ! On la voit apparaître C'est concrètement, sur l'espace Mentor. C'est bien ça ?

[00:13:04.170] - Marcel Guenoun
Tout à fait. Alors, vous avez neuf modules qui commencent à être déposés sur Mentor. Il y en a ce matin trois qui sont disponibles et d'autres qui seront rendus disponibles durant la semaine, sachant que les outils pour l'animation présentielle sont téléchargeables sur Mentor. Mais certaines administrations, certains opérateurs n'ont pas accès à Mentor. Donc là, il suffit d'écrire au service expérience usagé, vous avez l'adresse mail qui va apparaître. On peut envoyer à la fois pour les administrations qui disposent de plateformes de formation, les SCORM, c'est un langage technique pour dire : « On vous la met à disposition ou un lien vers un site internet où on peut consulter la formation. » Donc la formation sera rendue accessible à tous.

[00:13:50.270] - Sylvain Henry
On le voit à l'écran, la slide sur la formation. C'est un espace, les modalités, par où commencer, durée totale, tout cela est extrêmement clair. Vous avez souligné, Marcel Guenoun, le fait que dans ces vidéos, il y a beaucoup d'intervenants, de praticiens, de gens qui sont en première ligne. Je vous propose un témoignage, un monsieur responsable de la plateforme téléphonique à la MSA, Mutualité sociale agricole, Nouredine Aissaoui. Regardez ce court extrait, une quinzaine de secondes, qui résume un peu les témoignages. La régie, si vous voulez bien lancer cette première séquence.

[00:14:25.960] - Nouredine Aissaoui
Le cas le plus extrême qu'on m'a rapporté, c'est une maman qui passe sa fille au téléphone et qui dit : « Tu vois ma fille, à cause de cette dame-là, tu n'auras pas de cadeau ce Noël. » Ce qui a très perturbé le collaborateur.

[00:14:40.620] - Sylvain Henry
Très court extrait, on va en mettre des plus longs tout à l'heure avec des témoignages. Je vous rappelle aussi à 10h00, dans une dizaine de minutes, notre grand regard croisé avec des témoignages de Pôle emploi, la NCT, l'hôpital de Poitiers, la Poste, notamment qui seront là. Vous l'avez dit, Marcel, cette formation est destinée finalement à tous les agents, à leurs managers, à leurs encadrants. Il s'agit de viser large, si je puis dire.

[00:15:08.270] - Marcel Guenoun
Tout à fait. Je reviens juste rapidement sur cet exemple que vous avez passé, je vous prie de m'excuser.

[00:15:14.260] - Sylvain Henry
On est en direct.

[00:15:16.110] - Marcel Guenoun
Il est très concret. L'enjeu, c'est que toute la formation, elle est irriguée d'exemples très concrets. Là, on a une illustration, on prend l'exemple de la MSA, mais c'est valable dans tous les réseaux, qui nous montre que le téléphone est un lieu de violences verbales accentuées et qu'il y a beaucoup de tensions et que beaucoup de réseaux nous ramenaient le fait que le téléphone, le numérique sont des lieux problématiques désormais. Donc, il faut savoir adopter un comportement, une gestion, une réponse qui soit de nature à apaiser ces situations. Évidemment, toute la formation part de ces exemples-là, pour décomposer quels sont les leviers qui permettent, face à ces propos-là, qui visent à être blessants dans certains cas, on peut réagir, soit vis-à-vis de l'usager, soit en soutien à l'agent.
Donc j'arrive à mon point, effectivement, il y a deux grandes cibles à cette formation. Premier élément, les agents. C'est-à-dire, dans cette formation, on a des éléments de contenu qui visent à aider un agent qui va travailler, que ce soit par téléphone ou dans de la réponse à des courriels ou au guichet, à adopter les bons comportements, à connaître les ressources dont ils disposent, parce qu'un agent, et c'est un message du ministre qui est très important, n'est jamais seul face à un usager. Il y a une organisation derrière qui doit mettre à sa disposition des outils pour prévenir et pour l'accompagner en cas de problème. Mais pour pouvoir en bénéficier, il faut savoir activer ces droits.
Donc, on donne des éléments pour les agents, mais un des points qui est très important dans cette formation, c'est que l'agent n'est pas seul responsable des incivilités et des agressions, c'est-à-dire, c'est une responsabilité collective, la prévention. C'est celle de l'agent, mais c'est celle aussi de l'encadrement et derrière ça, de toute l'organisation. Donc, on fait des modules qui sont dédiés aux encadrants pour les aider à savoir quels sont les rôles qu'ils doivent tenir en soutien à un agent. Qu'est-ce que je fais quand je suis encadrant, quand je vois un agent qui est dans une relation difficile à un usager, comment j'interviens ? Comment je reprends le relais ? En fonction du niveau de gravité, dans quelle mesure et selon quelles modalités j'appelle à des soutiens extérieurs, des forces de sécurité, des forces de l'ordre.
Ensuite, une fois que l'incident est terminé, qu'est-ce que je fais pour accompagner et réparer cet agent qui est en difficulté ? Le message qu'il y a derrière, c'est qu'il faut à la fois aider les agents, mais il faut aussi aider les encadrants à aider les agents. Donc, la prévention ne concerne pas que les agents, mais elle concerne tout le monde. Tout le monde a un rôle à jouer pour prévenir et réagir face aux situations qui ne sont pas acceptables.

[00:18:20.910] - Sylvain Henry
Stanislas Guerini le disait tout à l'heure, vous pouvez revoir si vous prenez en route ou si vous regardez le replay, vous pouvez voir par ailleurs son intervention, que les agents publics ne soient jamais seuls, les accompagner, les protéger, on doit aussi accompagner les administrations. La régie, si vous voulez bien mettre la slide numéro 2 où on voit le parcours, faire apparaître cette slide qui résume bien les choses, Marcel Guenoun, sur les fondamentaux. On la voit apparaître, si on peut la mettre plein écran. Les fondamentaux, le parcours pour les agents, parcours pour les encadrants, prévenir, réagir, après les incivilités, donc parler, accompagner, tirer les leçons, puis soutenir ces différentes étapes.

[00:19:01.520] - Marcel Guenoun
Ça nous amène à un point qui est important. Alors, on a des éléments de prévention, connaissance des fondamentaux, connaître ses droits, qu'est-ce qu'on fait en situation ? Ça, c'est les préconisations opérationnelles pour l'organisation, comment on aménage les locaux ? Comment on organise le travail ? Tout autant d'éléments qui vont concourir à ce qu'une situation, un usager tendu ne puisse pas faire de mal ou porter atteinte à un agent. Il y a des éléments beaucoup plus relationnels. Là, ça va être le rôle de l'agent, tout simplement la politesse, l'écoute active qui concourt à poser un cadre relationnel avec l'usager. Et un point extrêmement aussi important, avant, pendant, gestion de la relation et après. Quel est l'accompagnement qu'on fait ? Et le premier accompagnement, c'est de signaler, parler et d'écouter. C'est-à-dire que quand il s'est passé quelque chose, il faut en parler. Il faut en parler à ses collègues, il faut en parler à son encadrement.
Justement, il faut qu'une écoute soit offerte et une présence, un soutien. On le sait, toutes les recherches dans tous les secteurs le montrent. Une incivilité ou une violence ne produira pas les mêmes effets selon qu'un agent ou un employé, dans le privé, c'est la même chose, se sent soutenu par ses collègues ou son organisation ou pas.
Donc, on a tous un rôle à jouer aussi de manière curative. Je termine là-dessus, et c'est le fil conducteur de cette formation et ça peut peut-être expliquer à notre auditoire, pourquoi c'est le service expérience usagée de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique qui prend en charge cette formation. Le parti pris et le constat qu'on prend dans cette formation, c'est que le premier facteur de prévention des incivilités, c'est la qualité de service. Tout le monde peut être un jour inconvenant dans la relation de services. Des gens très éduqués, très peu éduqués, des gens riches, des gens pauvres. C'est monsieur et madame tout le monde qui peut un jour déborder. Et tout comportement déviant trouve une cause et va être déclenché par un événement qui est dans la relation de services. Le temps d'attente est un des facteurs déclencheurs, des débordements principaux et universels. Le manque de... Quand on ne comprend pas ce qu'on attend de nous, ça nous énerve parce que ça nous stresse, etc.
Et c'est en agissant sur les facteurs de stress de l'usager dans l'organisation du service. La clarté du message, le temps d'attente, le sentiment d'être en tant qu'usager ou client, mais là, pour le coup, en tant qu'usager respecté, qu'on va mettre en place les conditions d'une relation apaisée. Donc c'est par la qualité de service qu'on prévient les incivilités à 90 %. C'est dans l'organisation du service, dans l'amélioration continue de nos services, que se trouvent les clés de la prévention de ce problème.

[00:22:08.640] - Sylvain Henry
On voit bien, vous avez parfaitement résumé les choses, ce n'est pas qu'une formation, elle englobe un enjeu extrêmement large. Vous êtes plus de plus de 1 500, plus de 1 600 personnes inscrites ce matin. Vos questions sont extrêmement nombreuses. Questions sur : « Est-ce que la fonction publique territoriale est concernée ? » On l'a dit, oui, tous les agents. Sur l'adresse mail : « Pouvez-vous nous envoyer le PowerPoint ? » Les petites slides, on va vous les envoyer avec plaisir. L'adresse mail qu'on a évoquée tout à l'heure.

[00:22:34.740] - Marcel Guenoun
experienceusagers.ditp@modernisation.gouv.fr

[00:22:38.520] - Sylvain Henry
On va la faire apparaître et puis la mettre : experienceusagers, expérience au singulier, usagers au pluriel.

[00:22:44.210] - Marcel Guenoun
Tout à fait.

[00:22:45.390] - Sylvain Henry
Puis, « Quels dispositifs avez-vous mis en place pour les agents dont les missions sont intégralement de terrain ? » Je vous propose d'y répondre dans la table ronde qu'on va évoquer dans un instant. Beaucoup de questions. J'essaie de les relayer dans la table ronde. Un mot pour conclure, dire que dans vos documents dans les éléments en ligne, Marcel Guenoun, il y a un état de l'art, c'est bien ça ? La régie, si on peut faire apparaître la slide numéro 3. Comprendre, gérer les incivilités, les agressions, état de l'art, qu'est-ce qu'on trouve ?

[00:23:13.630] - Marcel Guenoun
Tout à fait, on a eu à cœur, depuis le début du travail conduit, de s'assurer que tous les propos, que toutes les affirmations qu'on trouverait dans la formation soient fondées, que ce ne soit pas juste : « On a consulté trois ou quatre administrations ». Et pour le coup, on a beaucoup consulté et c'est l'occasion, on y reviendra, mais de remercier le très grand nombre d'administrations, de personnes à titre individuel qui ont donné du temps, de l'énergie, des idées pour cette formation, mais par-delà cette consultation et cette participation des acteurs, on voulait s'assurer que ce qu'on disait était prouvé, éprouvé scientifiquement. On a au début, au tout début de ce travail, réalisé un état de l'art interdisciplinaire, en sociologie, en sciences politiques, en management, en marketing, en politique de prévention et de sécurité, pour savoir quels étaient les enjeux de la prévention, de la curation et de la gestion des situations conflictuelles dans la relation de services. Et cet état de l'art, on le met à disposition de l'ensemble des administrations.
Il est rendu téléchargeable dans les modules de la formation. Donc, tout est à votre disposition.

[00:24:29.130] - Sylvain Henry
Merci beaucoup, Marcel. Vous restez avec nous, on va lancer la table ronde, mais j'ai bien noté vos messages en prolongement de ceux du ministre. « La qualité de service, premier levier de prévention des incivilités », le fait que les incivilités n'ont jamais une cause unique, le fait que c'est toujours une réaction à fait déclencheur, le fait que l'agent ne doit jamais rester seul, il doit être accompagné, c'est tout cela que porte et beaucoup d'autres choses cette formation. On va basculer sur la table ronde. Vous êtes nombreux et nombreuses, beaucoup de questions pratiques, Marcel, pragmatiques, des situations. On va les évoquer dans cette table ronde très opérationnelle. J'accueille dans un instant, le représentant de Pôle emploi de l'Agence nationale pour la cohésion des territoires du CHU de Poitiers de la Poste et un élève cadre dirigeante de l'EN3S. Regardez, le temps que mes intervenants s'installent, cette petite séquence vidéo : Les incivilités et les agressions, c'est quoi ? On regarde et on fait la table ronde juste après.

Le campus de la Transformation présente
Les incivilités et les agressions, c’est quoi ?
Des incivilités et des agressions en hausse

[00:25:27.390] - Calvin Rebaud, Pôle rélation à l’usager – Préfecture de la Loire
Je choisis sur oui, en en discutant avec mes collègues, il y a de plus en plus d'incivilités ou en tout cas d'agacement de la part des usagers qui sont un petit peu plus sur les nerfs.

[00:25:44.110] - Jean-Baptiste Suquet, Professeur de management – NEOMA Business School
On s'aperçoit que ce n'est absolument pas l'exception. On penserait, effectivement, spontanément, que c'est le fait de quelques consommateurs usagers un petit peu isolés qui ne sont pas généralisables. Même si c'est assez difficile de mesurer l'incidence des comportements des gens et des incivilités en particulier, on s'aperçoit quand on passe en revue les différentes études, que ce soit aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Thaïlande, en France aussi, quels que soient les secteurs, on s'aperçoit que ça va être la règle, ça ne va pas du tout être l'exception.

[00:26:18.180] - Corentin Courbey, Médiateur social, Point d’information médiation multi services, Bordeaux
Ça peut être de plusieurs niveaux. On va dire, ça peut aller juste de la personne qui arrive à agacer et qui parle sans aucune politesse et en étant un peu agressif, quand il va voir qu'on s'occupe de lui, qu'on va répondre à ses questions et qui, au fur et à mesure, va se calmer, jusqu'à des cas un peu plus extrêmes où il va y avoir des insultes ou des menaces, parfois. Pas de passage à l'acte, en tout cas, de ce que j'ai pu en voir jusqu'à maintenant. Rare d'en arriver là quand même, mais ça peut.

[00:26:45.420] - Sylvain Henry
Bonjour à tous. Rebonjour de retour en direct pour cet atelier, ce rendez-vous de la DITP. Deuxième atelier, deuxième rendez-vous de la DITP. Lutter contre les incivilités et les agressions. Comment mieux former, comment mieux accompagner les agents publics ? On vous a présenté cette formation lancée par la DITP. Intervention du ministre Stanislas Guerini, intervention de Marcel Guenoun. Je vous propose de basculer vers la table ronde. Regard croisé, regard concret avec mes six intervenants. Bonjour Véronique Balestra, merci d'être là. Vous avez le micro, madame la directrice adjointe du programme France Services à l'Agence nationale pour la cohésion des territoires. À vos côtés, Stéphane Gouaud, bonjour ! Vous avez le micro également, directeur de la sécurité des personnes et du patrimoine à la Direction de la sécurité globale du groupe La Poste. Christophe Baltus, bonjour ! Monsieur le directeur des sites de Poitiers-Loudun, c'est bien ça ? Au CHU de Poitiers. Charline Nicolas, bonjour.

[00:27:42.410] - Charline Nicolas
Bonjour.

[00:27:44.030] - Sylvain Henry
Merci d'être avec nous, directrice générale adjointe à Pôle emploi, stratégie, affaires institutionnelles et des sujets de sûreté, c'est bien cela ? Dans le public, si je puis dire, Amandine Besse, bonjour ! Vous avez le micro que vous partagez avec Marcel. Élève cadre dirigeante à l'École nationale supérieure de la sécurité sociale. Vous avez travaillé tous, vous êtes intervenus sur cette formation. Amandine Besse, vous avez travaillé sur ce qu'on appelle un jeu de situation dans le cadre d'un projet de recherche, vous nous en parlerez. Marcel, vous êtes toujours avec nous. Marcel Guenoun, conseiller recherche et développement au cabinet du délégué. Beaucoup de questions, peut-être, je les passe très vite avec vous. Marcel, avant de lancer la discussion : « Combien de temps dure la formation en distanciel pour ces neuf modules ? » nous demande monsieur Jean-Christophe Arnautou, que je salue.

[00:28:27.010] - Marcel Guenoun
Alors, la formation dure trois 3 heures, mais en fait, qui sera disponible sur la plateforme Mentor, mais il faut savoir que chaque administration pourra faire le choix de prendre tout ou partie des modules. Donc, La longueur dépendra de ce qui sera sélectionné par chaque administration, mais nous, on a mis à disposition trois heures de modules.

[00:28:52.130] - Sylvain Henry
La revue de l'état de l'art qu'on a évoqué tout à l'heure. « Est-elle ou sera-t-elle diffusée ? »

[00:28:56.020] - Marcel Guenoun
Elle sera complètement rendue accessible. Elle est intégrée dans la formation distancielle, c'est-à-dire que ceux qui iront sur Mentor ou sur les plateformes pourront la télécharger et on la diffusera aussi sur les réseaux sociaux et sur le site de la DITP. Donc, elle est complètement accessible.

[00:29:14.570] - Sylvain Henry
« À partir de quelle date cette formation sera-t-elle disponible ? » À partir d'aujourd'hui, Marcel Guenoun l'a dit. « À quelle adresse vous contacter ? » L'adresse apparaît dans le chat, apparaît dans l'onglet Questions, experienceusagers.ditp@modernisation.gouv.fr. Beaucoup d'autres questions, mais je vous propose de lancer la discussion. Je me tourne vers vous, Véronique Balestra, directrice adjointe du programme France Services à l'ANCT, pour lancer la discussion. À tous les six : incivilités, agressions envers les agents en contact avec les usagers. Quels sont les enjeux dans votre domaine d'intervention ?

[00:29:47.820] - Véronique Balestra, Directrice adjointe du programme France services, Agence nationale pour la cohésion des territoires
France Service, ce sont près de 2 600 guichets de services publics sur tout le territoire. Autant d'espaces d'échanges, d'échanges positifs pour la plupart, c'est 95 % de retours positifs et satisfaits. Il y a néanmoins le petit pourcentage de situations d'échanges qui ne devraient pas se tenir, qui se caractérisent par des injures, des menaces, des mots désagréables. Pour nous, l'enjeu, c'est effectivement la qualité de service au public et rassurer les agents, les former, les accompagner pour que la relation se passe au mieux.

[00:30:28.530] - Sylvain Henry
Merci beaucoup ! Stéphane Gouaud, monsieur le directeur de la sécurité des personnes du patrimoine à la direction de la sécurité globale du groupe La Poste. Incivilité, agression, on va vous voir témoigner dans un extrait de vidéo. Quels sont les enjeux ? On voit une des problématiques qui monte, vous le constatez ?

[00:30:47.060] - Stéphane Gouaud
Déjà, une petite précision terminologique qui tient à cœur au sein du groupe La Poste, c'est vraiment bien préciser la différence entre les agressions et les incivilités. Les incivilités, c'est une notion générique qui n'a pas vraiment de valeur juridique et qui, parfois, fait une espèce de melting pot auquel on ne comprend rien et auquel nos partenaires institutionnels, police et justice, sont assez peu habitués. Ce qui est important, c'est vraiment de séparer les deux. Quand on est victime d'une agression physique, on est victime d'une agression physique et ce n'est pas une incivilité. Évidemment, les agressions physiques, ce sont les faits les plus graves. Heureusement, ce sont les moins nombreux également, pour autant, leurs répercussions sont très fortes. Mais on est aussi extrêmement attentifs à ce qu'on appelle les incivilités du quotidien, puisque celles-ci, même si elles n'ont pas forcément une connotation pénale qui permettrait, par exemple de déposer plainte, par leur récurrence, leur répétition quotidienne, sont extrêmement pénibles pour nos collaborateurs.
On s'attache vraiment à cette distinction terminologique parce que ce sont deux phénomènes différents auxquels des plans d'action rattachés ne peuvent pas être les mêmes. La poste est très présente, évidemment, ce sont nos agents qui sont en contact avec le public.
On a deux types de métiers. On a les agents qui sont dans les bureaux de postes, bureaux de postes dans lesquels on pourrait penser qu'ils sont plus en sécurité parce qu'ils sont dans un bâtiment qui appartient à la poste, on est chez nous, avec des systèmes de vidéos, etc. Néanmoins, ce sont-

[00:32:09.300] - Sylvain Henry
Il y a peut-être un petit souci de micro, me dit-on. Est-ce que vous pouvez juste switcher ? Allez-y, on vous a entendus, bien sûr.

[00:32:14.690] - Stéphane Gouaud
Donc deux métiers différents dans les bureaux de poste, tout d'abord. Il faut savoir que les postiers qui interviennent en bureaux de poste, c'est les agressions, les incivilités, constituent la première cause d'accidentologie. La première cause d'absentéisme, donc c'est un enjeu extrêmement important pour nous. Ce sont des agents qui interviennent dans un bureau qui appartient à la poste, qui est relativement sécurisé, évidemment, avec système vidéo, etc, mais qui ne les protège pas des réactions violentes des clients. Ensuite, on a un autre type de métier au sein de la poste, que sont les facteurs, les livreurs de colis, qui eux, sont exposés à des risques très différents, puisqu'ils interviennent sur la voie publique et parfois aussi, ils vont dans les domiciles des clients. On est en train de développer de nouveaux services à la poste dans le domaine de la santé, dans le domaine, par exemple, du portage de repas, notamment en zone rurale. Ça veut dire que nos collaborateurs rentrent maintenant dans les domiciles.
Ça veut dire qu'il faut qu'on réfléchisse à de nouvelles actions pour les protéger. En un mot, notre enjeu à nous, c'est qu'effectivement, comme ça vient d'être dit, et ça a été répété par le ministre, c'est la qualité de service.
Il faut qu'on soit en capacité de satisfaire notre clientèle, mais pour satisfaire notre clientèle, il faut aussi que nos collaborateurs se sentent bien, se sentent protégés, qu'ils fassent l'objet, ça a été évoqué lors de l'émission de considération. La Poste porte beaucoup d'attention à la symétrie des attentions. C'est-à-dire qu'évidemment, il faut prendre en compte les attentes, les attendus de nos clients, mais il faut surtout s'occuper de nos collaborateurs parce que c'est en travaillant sur les deux volets de cette relation client que l'on arrive à répondre de manière satisfaisante aux attentes de nos clients.

[00:33:44.320] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. Vous l'avez dit, les usages changent, vos interventions changent et les accompagnements également. Merci beaucoup, Stéphane Gouaud. Je me tourne vers vous, Christophe Baltus, sachant que le tchat, ça réagit. Vous avez vu l'adresse qui tourne, experienceusagers.ditp@modernisation.gouv.fr pour en savoir plus. Christophe Baltus, directeur des sites Poitiers-Loudun, au CHU de Poitiers. Dans l'hospitalière, vous êtes concerné. Comment vous appréhendez ces problématiques ?

[00:34:13.170] - Christophe Baltus, Directeur des sites de Poitiers et Loudun, CHU de Poitiers
On s'y adapte, puisque l'adaptation est une des vertus et une des qualités attendues de l'hôpital public. Le CHU de Poitiers, c'est un établissement de recours et de soins courants sur tout le Poitou-Charentes. Il a cinq implantations. Pour donner des ordres de grandeur, il y a à peu près 200 000 consultations par an et 100 000 passages aux urgences avec des services d'urgence adultes et pédiatriques. C'est donc important, tant en milieu rural qu'en milieu urbain. Les incivilités dont on parle à l'hôpital, elles sont protéiformes. Elles ont pris une ampleur majeure depuis 2020, mais elles existaient avant. Ces incivilités, elles concernent des soignants, bien sûr, comme l'a dit le ministre, comme vous l'avez évoqué, mais elles ne concernent pas que des soignants. Elles concernent de plus en plus les médecins, y compris dans leur exercice individuel dans un cabinet. Elles concernent des secteurs dont on n'entendait jamais. On entend toujours parler des urgences, on entend toujours parler de la psychiatrie.

[00:35:03.300] - Christophe Baltus
Elles concernent désormais les pharmaciens hospitaliers. Elles concernent les permanences d'accès aux soins de santé. Elles concernent la gynécologie obstétrique. Ces incivilités, enfin, elles concernent les administratifs, les standards téléphoniques, les accueils physiques. Par conséquent, l'enjeu pour un établissement comme le nôtre, c'est littéralement de faire que la qualité de service qui est évoquée, c'est-à-dire le juste soin rendu au patient, c'est notre mission, le soin dans des conditions de sécurité optimales.

[00:35:29.800] - Christophe Baltus
Les professionnels de santé attendent désormais une sécurité réelle. C'est un défi, parce que l'hôpital est un milieu ouvert. Par conséquent, la sécurité est très difficile à mettre en œuvre. Voilà pourquoi on lutte contre toutes ces incivilités qui sont quotidiennes et nombreuses.

[00:35:47.240] - Sylvain Henry
Vous rendez un peu d'une certaine manière opérationnelle, ce que mentionnait Marcel Guenoun tout à l'heure : « La qualité de service, premier levier de prévention des incivilités ». Charline Nicolas, directrice générale adjointe Stratégie Affaires Institutionnelles, vous appréhendez les sujets de sûreté à Pôle emploi, Pôle emploi en première ligne également. Comment vous appréhendez ces enjeux, incivilités, agressions envers vos personnels ?

[00:36:10.820] - Charline Nicolas, Directrice générale stratégie et affaires institutionnelles, Pôle Emploi
Au risque de donner encore quelques chiffres, mais je crois que c'est vraiment important pour situer l'activité de Pôle emploi, Pôle emploi, c'est plus de quatre millions de visites par an, c'est plus de 16 millions d'appels par an et c'est plus de 920 millions de contacts digitaux par an. C'est une activité d'ampleur sur nos 900 sites. Évidemment, au regard de cette photo globale de la relation avec nos usagers, les incivilités représentent une part minime. Pour autant, chaque incivilité est une incivilité de trop. On a coutume de le dire, chaque agression est une agression de trop. Parce que petit à petit, ce sont des faits qui peuvent être récurrents dans le quotidien de nos agents et qui, au terme d'une journée, peuvent peser extrêmement lourd. Et extrêmement lourd, d'autant plus que, mais ça a été évoqué par mes collègues, servir le service public, c'est avant tout servir les usagers, c'est de les accompagner. On les accompagne dans le retour vers l'emploi, on les accompagne en termes d'indemnisation.
Les métiers à Pôle emploi, que ce soit les métiers d'accueil, les métiers de conseiller, ce sont des métiers particulièrement humains. Donc, tout l'enjeu pour nous, c'est aussi d'objectiver ces faits parce qu'on pourrait être dans une volonté tout à fait naturelle d'accompagner, d'aider l'usager dans ces démarches.
Pour autant, je crois que les conseillers à Pôle emploi ont besoin qu'on les objective, ces faits, qu'on identifie ce qui est acceptable de ce qui ne l'est pas, qu'on réussisse à mettre des barrières, pour ne pas banaliser ces faits qui ont une vraie conséquence sur la qualité de vie au travail et plus généralement sur la motivation des agents. Il en va aussi de la responsabilité des employeurs publics. Ça a été dit à de nombreuses reprises. On prend vraiment ce sujet à cœur. On a beaucoup investi ces dernières années et on continue de s'adapter. Mon collègue en a parlé. Aujourd'hui, l'effet d'agression, c'est tous canaux confondus. C'est un phénomène tout à fait récent et on n'a pas forcément le même type de réponse selon le canal de contact.

[00:38:26.080] - Sylvain Henry
Intéressant ! Important de souligner que vous personnalisez aussi vos réponses, vous adaptez vos dispositifs en fonction des atouts, des contraintes, des particularités, aussi de vos interventions. Je me tourne vers vous, Amandine Besse. En préparant l'émission, en préparant l'atelier avec Marcel Guenoun, on était très heureux de vous solliciter, de vous voir intervenir. Vous êtes élève cadre dirigeant à l'EN3S, l'École Nationale Supérieure de la Sécurité Sociale. Vous avez travaillé sur ces enjeux, vous avez notamment travaillé sur ce qu'on appelle un jeu de situation, c'est bien ça ?

[00:38:56.910] - Amandine Besse, Élève cadre dirigeante, École nationale supérieure de la Sécurité sociale (EN3S)
Oui, de mise en situation. Effectivement, dans le cadre de la scolarité à l'EN3S, avec un groupe de six élèves, nous avons travaillé sur un projet de recherche-action. C'est-à-dire, nous avons réalisé un état des lieux auprès des organismes de sécurité sociale, de façon à alimenter, justement, cette mise en situation pédagogique que nous avons travaillée avec Marcel Guenoun, dans le cadre de cette formation. Effectivement, notre recherche a montré que beaucoup de choses étaient déjà faites au sein des organismes de sécurité sociale qui sont confrontés, comme tous les services publics, à ces incivilités de tous ordres et par tous les canaux.
Effectivement, beaucoup de choses sont faites en termes de prévention, de protection des agents, déjà, en termes de formation, mais c'est vrai que ce qui ressort quand même, c'est des besoins complémentaires par rapport à tout ce qui peut déjà être être mis en place. Et cet outil de mise en situation, on pense qu'il répond quand même en partie à ce besoin, puisqu'il permet d'expérimenter directement une situation d'incivilité.

[00:40:12.700] - Sylvain Henry
La régie, si vous voulez bien faire apparaître la slide et qu'on voit un petit peu ce dont vous parlez de façon plus concrète. Slide numéro 4, qui s'appelle Tension sur la ligne.

[00:40:22.120] - Amandine Besse
Tension sur la ligne.

[00:40:22.140] - Sylvain Henry
On va voir apparaître : Tension sur la ligne, mise en situation pédagogique, gestion des incivilités et des agressions. La régie, si vous voulez le faire apparaître, donc slide numéro 4. Un jeu de situation qui est disponible ?

[00:40:33.040] - Amandine Besse
Il sera disponible cette semaine dans le cadre de la formation globale proposée par la DITP, et ça vient en complément de la formation qui est disponible sous Mentor et permet vraiment aux participants d'expérimenter. C'est ça qui est vraiment intéressant, c'est le fait d'être confronté collectivement à une situation réelle, puisque ce sont nos recherches qui ont permis alimenter cette situation qui reflète totalement ce que peuvent vivre les agents au quotidien.

[00:41:07.260] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. Marcel Guenoun, il y a beaucoup de réactions qui montrent... Important de souligner le fait qu'au fond, ces formats d'accompagnement doivent être agiles, doivent s'adapter aux situations, doivent associer toutes les parties prenantes. C'est bien le cas avec votre dispositif.

[00:41:24.950] - Marcel Guenoun
Tout à fait. L'enjeu, pour rebondir sur ce que disait Amandine, c'est qu'il faut éprouver la relation. Ça ne s'apprend pas, on ne va pas vous expliquer comment on parle à quelqu'un, etc. Par contre, quand quelqu'un vous appelle et ne vous dit pas bonjour et tout de suite vous reproche quelque chose, là, il faut réagir. Selon la manière dont on va réagir, selon les mots qu'on va utiliser, la trajectoire, elle ne va pas être la même. C'est tout ça qu'on a voulu travailler sur la base de cas concrets et à la lumière de tous les travaux qu'on a conduits avec l'ensemble de nos partenaires. Encore une fois, il y a eu plus de 30 administrations qui ont participé à la conception de cette formation. Vous avez ici des représentants des réseaux impliqués qu'on remercie.
L'idée, ça a été de dire ça : on a les situations et c'est aux agents de trouver les solutions et là, on organise le débrief. Tous les outils d'animation, ils visent à ça, à permettre aux agents de vider leur sac, de raconter ce qu'ils ressentent, ce qu'ils vivent et ensuite d'échanger entre eux sur les solutions à adopter.

[00:42:37.670] - Sylvain Henry
Que vivent-ils, les agents ? Ils en parlent d'ailleurs. Il y a quelques-uns d'entre vous dans les petites capsules vidéo qui intervenez. La régie, la vidéo numéro 2 : Les incivilités du quotidien, c'est quoi ? Vous allez voir les questions de manque de respect, de sarcasme, d'ironie mordante. La vidéo numéro 2, s'il vous plaît, la régie.

[00:42:57.260] - Christophe Baltus
D'abord, c'est le manque de respect. Manque de respect accompagné de sarcasmes et d'ironie mordante, mais toujours méchante, sans considération pour les professions de santé qui sont les premières exposées.

Les incivilités du quotidien sont nocives par leur fréquence

[00:43:18.780] - Samuel Renaud, Chef du pôle sécurité citoyenneté et réglementation, Sous-Préfecture de Chalon-sur-Saône (71)
Les incivilités, la plupart du temps, c'est des insultes, c'est des cris, c'est des commentaires. C'est une attitude qui se caractérise précisément par un manque de respect de la personne qui est en face d'elle.

[00:43:33.500] - Nassira Golinval, Manager opérationnel, Ciasse primaire d’assurance maladie du Hainaut
Le quotidien est ponctué par de petites incivilités. En fait, c'est celles-ci qui sont les plus récurrentes et les plus fatigantes, parce que c'est effectivement des petites incivilités tout au long de la journée. Par exemple, vous avez une file d'attente, vous avez des gens dans la file d'attente qui soufflent, qui sont agacés parce qu'il faut attendre, ou ce sont des remarques. Quand vous avez ce type de comportement une à deux fois par jour, ça va, mais quand c'est vraiment tout au long de la journée, c'est ce qui épuise le plus les collègues.

[00:44:08.810] - Sylvain Henry
Un court témoignage parmi les vidéos qui sont diffusées dans cette formation. Je vous lance dans un instant, si je puis dire, sur les réponses opérationnelles que vous avez mises en place. Peut-être une réaction, Marcel.

[00:44:21.790] - Marcel Guenoun
Ce témoignage, il illustre la raison pour laquelle on a appelé cette formation : Prévenir et lutter contre les incivilités et les agressions. Comme le disait monsieur Gouaud tout à l'heure, l'enjeu, c'est de traiter les deux. C'est-à-dire les incivilités, le petit manque de respect du quotidien qui ne va pas donner lieu à une suite juridique, ça ne se gère pas de la même manière qu'une agression physique et verbale sur laquelle il faut qu'il y ait une réaction de l'agent et de l'institution derrière, qui puisse aller parfois jusqu'à une suite juridique. Mais ce n'est pas la seule solution, ça en fait partie.
Pour autant, ne pas mettre le tabou sur le fait qu'il y ait des agressions physiques et verbales, c'est important et on les traite dans la formation. Il ne faut pas oublier pour autant que 80-90 %... Comme l'a dit la dernière intervenante dans votre capsule, le cœur du problème pour les agents au quotidien, c'est les petites incivilités. Ce qu'on appelle les petites incivilités, ça ne veut pas dire qu'elles sont bénignes. Par leur récurrence, par leur fréquence, elles ont une capacité de destruction de la confiance en soi des agents qui est absolument considérable et qu'il faut traiter. C'est pour ça que cette formation, elle adresse les deux situations.

[00:45:40.320] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. Amandine Besse, à vos côtés.

[00:45:42.680] - Amandine Besse
Oui, et justement en complément à ce qui est intéressant dans les tests qu'on a pu réaliser par rapport à la mise en situation, c'est que ces petites incivilités, tout le monde ne les vit pas de la même façon en fonction de l'expérience, en fonction de la personnalité. Ce qui est intéressant, c'est que dans cette mise en situation, les participants sont cinq ou six généralement et discutent collectivement de la conduite à tenir face au comportement de l'usager qui est présenté dans le jeu. Donc, ça permet vraiment de confronter les ressentis et les points de vue et finalement de se mettre d'accord collectivement sur les seuils de tolérance, sur les définitions des incivilités.

[00:46:19.300] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. Une question dans le chat : « Y aura-t-il un replay de ce webinaire pour les Dom-Tom ? Conséquence du décalage horaire. » Évidemment, toute la séquence est disponible juste à la fin du webinaire. À la fin de l'atelier, vous pouvez tout revoir.
Véronique Balestra, pour poursuivre la discussion sur les actions que vous mettez en place contre les incivilités du quotidien et en quoi cette formation peut vous appuyer, vous aider.

[00:46:43.830] - Véronique Balestra
J'ai envie d'abord de répondre à la deuxième question, parce qu'on a testé cette formation avec Marcel. On était invités par la préfecture des Bouches-du-Rhône et on a testé avec la direction de La Poste PACA, avec la Caisse primaire d'assurance maladie de Marseille. En débrief, on en a discuté hier avec Guillaume Clédière en se disant qu'on envisageait quand même de la rendre obligatoire et l'intérêt-

[00:47:16.070] - Sylvain Henry
Le directeur de France services [diaphonie 00:47:15].

[00:47:15.960] - Véronique Balestra
Oui, le directeur du programme France services. La vertu de cette formation, c'est incroyable. C'est un espace où on peut baisser la garde et on peut baisser la garde, échanger, raconter. On l'a dit, pour nous, par exemple, sans doute une des premières incivilités les plus récurrentes, 80 %, ce sont des femmes, des conseillères. Les insultes sexistes, les réflexions sexistes envers les conseillères sont fortes. C'est ce qu'on a entendu quand on a fait cet échange. Elles n'ont pas lieu d'être, c'est inacceptable. Quand on le sait soi-même, on a beau être conscient du fait que ce n'est pas normal, on vous le dit. Quand ce sont d'autres d'autres collègues, c'est ce qui s'est joué dans la formation... D'autres collègues, d'autres services, de la CPAM, expérimentés, de La Poste, des partenaires France services qui viennent vous dire : « Non, ça n'est pas normal, il ne faut pas », et quand la hiérarchie est là également et porte ce message et dit : « Moi aussi, ça peut m'arriver aussi d'être agacé devant ce genre de situation. »
Ça, c'est la vertu de la formation, on va la rendre obligatoire.
Pour vous répondre rapidement, France services, c'est un réseau récent, on insiste beaucoup sur la qualité de service. C'est ce que j'ai dit. On offre une formation à tous les conseillers, conseillères qui prennent leur poste pour qu'ils soient bien armés pour accompagner les démarches. Cette formation est aussi continue, elle est conçue avec l'ensemble des partenaires, avec Pôle emploi, avec La Poste, la Justice, les Impôts, toutes ces institutions. Je suis désolée d'être longue, mais c'est l'esprit de la formation.

[00:48:54.800] - Sylvain Henry
Pas du tout, au contraire.

[00:48:55.420] - Véronique Balestra
Il y a aussi sur le terrain, être formé et puis, il y a un réseau, déjà. Quand les conseillers travaillent, ils ont un réseau de partenaires, qu'on dit de backoffice, pour les situations un peu compliquées, pour échanger. Il y a des animateurs aussi. Leur temps de travail vient d'être passé à plein temps. C'est une décision du dernier comité interministériel de transformation publique, qui sont des conseillers des conseillers. Cette formation va vraiment trouver sa place, parce que c'est cet esprit-là, cet esprit de coopération, d'échange et de se dire : « On travaille ensemble pour le service au public. On est engagé, c'est ce qui a été dit, mais ça ne mérite pas pour autant de se faire maltraiter. » Vraiment. C'est toujours bien de se l'entendre dire et d'avoir quelqu'un avec qui parler.

[00:49:43.280] - Sylvain Henry
Absolument. Merci beaucoup, Véronique Balestra. Stéphane Gouaud, en quoi cette formation est utile ? En quoi elle vient appuyer des actions concrètes que vous avez déjà développées ?

[00:49:54.900] - Stéphane Gouaud
Effectivement, on a beaucoup échangé avec Marcel Guenoun et ces échanges ont été extrêmement enrichissants mutuellement. Ça nous a permis d'identifier tous les points de progrès que nous avions mutuellement. Les points sur lesquels nous avons beaucoup travaillé à La Poste, c'est d'abord savoir recenser et analyser. C'est un enjeu extrêmement important. C'est que les agents racontent ce qui leur arrive, parce que souvent, ils le gardent pour eux. C'est essayer de libérer la parole. Ça veut dire qu'il faut qu'on ait un outil assez facile d'accès qui leur permette de signaler les faits dont ils sont victimes. Ça, on a essayé de mettre ça en place. Ensuite, qu'on soit en capacité de les analyser.
Un exemple très concret, on s'est, par exemple, rendu compte que 30 % de nos agressions se concentraient sur 3 % de nos bureaux de poste. Donc, il va de soi qu'on ne va pas abandonner les bureaux dans lesquels il y a moins de faits, parce qu'il faut accompagner tout le monde, mais on ne va pas déployer les mêmes actions selon le degré d'intensité auxquels sont exposés nos bureaux de postes. Donc, recenser, analyser, c'est vraiment un élément important. On l'a évoqué longuement et évidemment, former. Là, il y a deux axes sur lesquels on travaille plus particulièrement. C'est déjà, bien accompagner le management, parce que ça part d'en haut. Il faut que le management soit sensibilisé, soit en capacité d'accompagner ses collaborateurs.

[00:51:02.990] - Sylvain Henry
Au plus haut niveau comme les managers de proximité.

[00:51:05.480] - Stéphane Gouaud
Absolument. Qu'on donne aussi de l'importance à ces actions de formation. Ce qu'on fait à La Poste, c'est qu'on a un dispositif qui s'appelle : la formation bureau fermé. C'est-à-dire qu'on ferme le bureau pendant une demi-journée, parce que c'est le meilleur moyen d'avoir l'ensemble de l'équipe. Parce que le problème souvent des formations, c'est qu'on a du mal à avoir tout le monde et que la réponse aux incivilités, aux agressions, c'est une réponse collective. Donc, il faut qu'elle se travaille ensemble. Donc, recenser, analyser, former.
Ce qui est important aussi, c'est de répondre systématiquement aux incivilités ou aux agressions. On ne répond pas de la même manière, on l'a évoqué tout à l'heure. Si ce sont des incivilités du quotidien, on ne va pas déposer plainte, parce que ce n'est pas une infraction pénale. Néanmoins, on peut adresser une lettre d'avertissement, par exemple, à l'auteur des faits. C'est important de marquer le coup. Si on est victime d'une agression physique, les consignes qu'on a à La Poste, c'est dépôt de plainte systématique. On va même au-delà, c'est-à-dire qu'on va clôturer la relation commerciale qu'on a avec l'auteur d'agression physique. C'est une règle qu'on a imposée depuis quelques mois, consistant à dire : « On ne veut plus de ce client, donc on met fin à la relation commerciale qu'on a avec lui. »
Évidemment, ça peut générer une réaction, mais au moins, on affiche quelque chose vis-à-vis du collaborateur et c'est un moyen pour lui de se sentir soutenu. Et surtout, contrairement au dépôt de plainte, c'est un moyen dont on a le levier. C'est nous qui le détenons. Le dépôt de plainte, on s'appuie sur les forces de l'ordre et la justice. Donc, analyser, recenser, former, répondre.
Le dernier élément fort pour nous, c'est piloter. Ça veut dire avoir une vraie gouvernance. À La Poste, dans les administrations, on adore les réunions, mais là, il s'agit d'avoir des réunions utiles. Comment on fait en sorte qu'on mette sous tension le dispositif ? Par exemple, deux fois par an, on a ce qu'on appelle un Comité national de prévention des incivilités, qui est présidé par un membre du Comex et qui fait le bilan des six mois précédents et qui trace le sillon des six mois à venir. Cette comitologie existe également au niveau local, puisqu'elle est déclinée avec des comités au niveau local.
Pour aider ce pilotage, il faut qu'on ait des indicateurs. Donc, on a mis en place un certain de KPI, comme on dit aujourd'hui.

[00:53:00.520] - Sylvain Henry
Clés de succès.

[00:53:01.350] - Stéphane Gouaud
Voilà, qui nous permet vraiment d'aligner nos ambitions et d'être sûrs qu'on les atteint par rapport à cette mesure-là. Par exemple, on mesure le taux de dépôts de plainte, on mesure le taux de ruptures commerciales que j'évoquais à l'instant. On mesure les leviers sur lesquels on a une action. Évidemment, on mesure les évolutions des incivilités et des agressions, mais on sait que c'est un phénomène qui est ancré dans la société, qui n'est pas lié à Pôle emploi ou à La Poste, qui va bien au-delà de cela. Donc, on ne peut pas forcément être jugé sur les évolutions, même s'il faut qu'on y travaille, mais surtout sur ce qu'on fait, qu'est-ce qu'on déploie et c'est ça qu'il nous faut mesurer.
Le dernier élément dans la mesure, c'est d'avoir l'avis des principaux concernés. Que pensent les postiers des actions que l'on déploie ? Donc là, on met en place des sondages réguliers de ressentis postiers et on leur demande : Que pensez-vous des actions qu'on a réalisées ? Finalement, pour conclure, c'est dire : Il n'y a pas qu'une seule action. Il n'y a pas de formule magique non plus, parce qu'on voit que le phénomène, il reste très ancré et très compliqué.
Il faut s'adapter en permanence et pour s'adapter en permanence, il faut qu'on mesure la satisfaction et l'impact des actions que l'on mène pour les adapter en permanence.

[00:54:05.400] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. C'est très clair. Personnaliser, accompagner, piloter, manager, évaluer. Christophe Baltus, c'est tout cela à la fois la réponse. On vous a vu intervenir dans la vidéo. Vous avez été partie prenante de ce dispositif de formation. En quoi il vous est utile dans vos interventions ?

[00:54:23.210] - Christophe Baltus
Je dirais que la direction doit donner l'exemple, vous l'avez dit tout à l'heure. Concrètement, ça signifie que le directeur de la sûreté et de la sécurité hospitalière que je suis, est amené à intervenir au renfort des équipes ou des cadres. Donc, on a trois axes pour la politique du CHU, mais parmi ces axes, toujours faire preuve de fermeté et d'empathie simultanée, pour faire face aux incivilités, aux agressions. Ça signifie que l'ensemble des professionnels de santé sait que la Sûreté peut intervenir dans des délais courts-

[00:54:51.460] - Sylvain Henry
On est en direct, je crois qu'il faut que vous preniez le micro juste à côté, me dit la régie. On vous entend très bien. Allez-y, je vous en prie.

[00:54:57.750] - Christophe Baltus
Premier axe, c'est de sensibiliser le public. C'est malheureux à dire, mais si le public sait qu'il y aura une réaction ferme ou qu'il est surveillé, il fait davantage attention.
Former les professionnels de santé. Je l'ai dit tout à l'heure, c'est vrai des soignants, c'est vrai aussi des postes auxquels on ne fait pas nécessairement attention. Ça signifie qu'en clair, on a trois à quatre fois plus de professionnels formés dans nos plans de formation, y compris à des gestes qui pourraient être perçus comme soignants. Par exemple, la maîtrise d'une personne, ce que peut faire un agent de sûreté, ce que peut faire un soignant pour maîtriser une personne, alors qu'on est entre l'incivilité et l'agression, ça n'est pas la même chose. Le concours de la force publique étant bien au-delà.
Deuxième axe, c'est de les prévenir, ces violences, et par là, sécuriser l'exercice. Depuis longtemps, déjà, depuis 2016, les hôpitaux ont l'obligation de mettre en place des plans de sécurisation d'établissement, mais on va le faire avec les équipes. C'est-à-dire qu'on va veiller à avoir des équipements qui nous permettent de réduire le risque de passage à l'agression partout, dispositif, des DATI, des PTI, des équipes, jamais de personnes en situation isolée, pour pouvoir avoir de l'épaulement mutuel. Et pour prévenir les violences, améliorer l'architecture.
Je parlais tout à l'heure de l'hôpital ouvert, on bascule progressivement dans un hôpital qui est conçu de manière fermée, mais qui fonctionne de manière ouverte. S'il faut fermer des accès, s'il faut fermer certaines zones qui sont trop anxiogènes ou problématiques, on sera de plus en plus capable de le faire. Évidemment, c'est des investissements.
Troisième axe : déclarer les violences. Un des gros problèmes de l'hôpital, c'est que les violences sont sous-déclarées. Les professionnels ont la culture de l'empathie, et par conséquent, ils le gardent pour eux. Malheureusement, ce système atteint ses limites. Donc, déclarer les violences, c'est aller au-delà, stimuler l'accompagnement des victimes et stimuler la déclaration des événements indésirables par les professionnels de santé. Au final, la fermeté, l'empathie, la réactivité et le professionnalisme irriguent chacune de nos politiques. Lorsque des incidents se produisent, on débriefe immédiatement. On n'attend pas 15 jours. Cette réactivité est indispensable. Les soignants croient la hiérarchie lorsqu'elle agit vite et promptement. Donc, politique de la vitre brisée, politique de zéro tolérance, politique de fermeté, elle est appliquée au CHU de Poitiers et elle nous conduira à mettre en œuvre des actions correctrices à chaque événement, qu'il soit grave ou qu'il ne le soit pas.
Enfin, sur la gouvernance, un directeur est bien sûr chargé de porter l'ensemble de ces politiques, mais de manière transversale, coordonnée. Ce n'est pas juste une direction, celle de la sûreté ou de la sécurité, qui va s'en occuper. C'est vrai d'une direction des ressources humaines, c'est vrai de la qualité de la gestion des risques. C'est vrai, bien sûr aussi des affaires juridiques. Une de nos particularités, c'est qu'à point zéro, nous emmenons les affaires juridiques, la formation et la protection du professionnel immédiatement. Nous l'emmenons, c'est-à-dire que les autorités sont déjà informées. Aller vite pour faire mieux.

[00:58:02.300] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. Ça rejoint les enjeux clés de cette formation. Vous l'avez dit, après une incivilité, il faut parler côté agent, il faut écouter côté encadrant, côté manager. Puis réfléchir aux manières d'éviter les récidives. De votre côté, Charline Nicolas, comment cette formation vient aussi en prolongement, en complément de dispositifs que vous avez lancés ?

[00:58:24.090] - Charline Nicolas
Sur les dispositifs, ils sont nombreux et ils rejoignent très clairement ceux déjà mis en place dans d'autres réseaux. Trois types de dispositifs. Premièrement, tout ce qui relève de la prévention et donc de la formation. On a développé à Pôle emploi depuis plusieurs années une formation de gestion et de prévention des situations difficiles à l'accueil, qui s'applique depuis plusieurs années, depuis quatre ans à l'ensemble des nouveaux entrants à Pôle emploi. Donc, tout nouveau collègue qui arrive à Pôle emploi va suivre cette formation de façon obligatoire. C'est une formation assez longue. C'est deux jours entiers qui permettent aux agents de repérer les situations difficiles et donc les signaux d'alerte, qui permettent aux agents d'explorer les communications verbales et non verbales, qui permettent d'avoir aussi de l'empathie, explorer aussi tous les mots et les attitudes qui peuvent permettre de « désescalader » une situation.
C'est deux jours de formation extrêmement intéressants, couplés d'un troisième jour à l'issue d'un retour d'expérience, c'est-à-dire qu'il se passe six mois entre ces deux premiers jours et six mois d'accueil, d'expérience. À l'issue de ces six mois, les agents reviennent en groupe pour parler des expériences vécues. Tout à l'heure, on a parlé d'éprouver des situations,
C'est extrêmement important de prendre en effet des cas concrets, d'en reparler et de les analyser. Donc, à cet égard, la formation qui nous est proposée aujourd'hui, elle est extrêmement intéressante parce qu'elle va nous permettre de compléter tant en rythme, finalement, puisque là, on va être sur une formation disponible au fil de l'eau. Ça, c'est extrêmement précieux. Ça nous permet surtout d'objectiver les seuils de tolérance, d'objectiver les réflexes métiers.
Nous, finalement, on avait construit cette formation avec nos experts. Je trouve ça extrêmement intéressant, quelque part, de définir un standard. Un standard pour les professionnels du service public, pour les professionnels de l'accueil du public, qui sont vraiment au cœur de la relation usagée. Plutôt que faire chacun dans notre coin, on va faire ensemble et on va pouvoir enrichir le cas échéant, se comparer pour mieux, finalement, affronter, ou en tous les cas, prévenir ces faits de violences ou d'incivilités.
Ça, c'est sur la prévention. On a évidemment des modules complémentaires à Pôle emploi : gestion des émotions, gestion du stress. On a une formation, ça a été dit, des managers, quel que soit le niveau de responsabilité, ça va du directeur d'agence au directeur régional. On a vraiment une formation de nos responsables de sûreté à tout niveau de l'établissement public.
Enfin, évidemment, en termes de prévention, on a tout ce qui est outillage, boutons d'alarme. Juste un mot quand même sur le traitement, ça a été dit, je pense que c'est extrêmement important de recueillir, de traiter et de piloter les signalements des agents. On a une conception très large de ces signalements. C'est à la fois des signalements d'incivilité à Pôle emploi, mais aussi d'agressions physiques et verbales et de menaces. C'est à la fois des signalements de personnes qui sont victimes d'incivilité, mais également témoins. Je pense que, mais ça a été dit, la chaîne de traitement de ces signalements est extrêmement importante et peut conduire à des solutions tout à fait différentes selon le cas d'espèces. Ça peut aller d'une gestion de crise, d'un soutien psychologique, d'un dépôt de plainte. Bref, il faut que ça soit adapté au cas par cas.
Enfin, dernière action, c'est la sensibilisation, on en parlait. Ça peut se faire tout à fait simplement et cette année, dans toutes nos agences, on a conduit une campagne de sensibilisation de prévention des incivilités via l'humour, qui permet de dire les choses en les disant peut-être de façon un peu légère, mais qui permettent à chacun, lorsqu'il rentre dans une agence, de connaître le cadre de confiance qui s'applique à lui.

[01:02:44.090] - Sylvain Henry
Merci beaucoup Charline Nicolas. Il y a un échange très riche dans le tchat. Vous êtes nombreux, vraiment, plus de 1 500, plus de 1 600 personnes inscrites. Une personne qui dit, Michel Cassier, que je salue : « Isolé, je suis parfois complètement seul, pas rassuré en cas d'agression ou de malaise. » Madame Thierry qui répond : « Moi aussi, parfois, je suis seule. » Puis, cet échange se poursuit, assez touchant. L'agent est très souvent travailleur isolé. Vous parlez de banalisation dans le tchat. Regardez cette capsule vidéo, cet extrait que je vous propose, la régie numéro 3. On donne la parole à l'ANCT. Vous mentionnez, Guillaume Clédière, le pilote du dispositif France services, il nous parle de banalisation qui est un enjeu important sur lequel cette formation insiste. La régie, la vidéo numéro 3, s'il vous plaît.

[01:03:26.500] - Guillaume Clédière, Directeur du programme France Services
Mais comme je l'ai dit, la question de la banalisation, moi, je trouve, est au fond la plus inquiétante. Et quand on lit les remontées sur Osmose, quand on échange avec les conseillers France services, très souvent, ils nous disent : « Non, mais on a l'habitude, ce n'est pas grave, ça passe. », etc. Je pense qu'au fond, on s'habitue à toujours un petit peu plus et c'est là peut-être qui est le danger et la nécessité aussi de la formation, c'est rappeler ce qu'est une incivilité, ce qui est acceptable, ce qui n'est pas acceptable.

[01:04:01.290] - Guillaume Clédière
Il faut prendre le temps de se former sur ces questions-là. Se former, ça veut dire recevoir de l'information, échanger aussi avec ses pairs. Ça, c'est absolument essentiel parce que vous devez, justement, ne pas vous habituer à un certain nombre de comportements, et c'est en échangeant avec ses collègues, avec des formateurs, parfois, qu'on peut comprendre qu'on fait l'objet depuis longtemps de comportements qui ne sont pas acceptables et qu'on les a intériorisés d'une certaine manière.

[01:04:33.010] - Sylvain Henry
Un extrait parmi d'autres. Puis, je vous renvoie sur Mentor, je vous renvoie à l'adresse experienceusagers.ditpmodernisation.gouv.fr. Je vois que le temps passe à toute allure, 10h45, une petite douzaine, 15 minutes d'échange. Marcel Guenoun, cet enjeu de banalisation, on le voit beaucoup dans le tchat, beaucoup de gens qui posent des questions, qui disent : « À la fois, je suis seul… » Le mot banalisation apparaît de façon importante.

[01:04:56.500] - Marcel Guenoun
Il y a un élément qui est très important, c'est qu'on croit que les incivilités et les agressions, je parle là plus explicitement des incivilités, c'est l'exception. En fait, non. Dans les services publics ou privés, les incivilités sont endémiques, elles sont permanentes, quotidiennes et extrêmement fréquentes. Du coup, ça ne veut pas dire qu'elles ne sont pas graves. On l'a déjà dit, elles remettent en cause les gens qui travaillent, parce qu'on travaille pour les usagers, on travaille pour les personnes qu'on a en face de soi, et quand ils nous renvoient quelque chose de négatif, on se sent remis en cause. Le fait d'en parler, c'est de dévoiler peut-être le risque qu'on ait fait une erreur.
Il y a une tendance au tabou, au tabou de l'agent. Je ne vais pas signaler parce que peut-être que j'alerte que j'ai fait quelque chose de pas bien, et même des institutions elles-mêmes. Parce que si demain, vous rapportez que dans votre agence, dans votre site de travail, il y a plein de problèmes, alors peut-être que c'est de votre faute. Tout le message de cette formation, c'est de lutter contre cette impression de tabou, inviter les agents à parler. Ça a été évoqué par tous les intervenants aujourd'hui. Le signalement, c'est un des fils rouges de la formation et le message qu'on ne cesse de répéter. Mais vous le verrez dans la formation sous 75 formats, c'est : il faut dédramatiser le signalement. Il faut, dès qu'il se passe quelque chose, ne pas hésiter à en parler à un collègue, à la hiérarchie, à qui que ce soit et comment on organise cette écoute-là.
Le fait même que cette formation existe et que toutes les administrations se soient mobilisées, j'y reviendrai un peu plus tard dans les remerciements, mais ça va être important, c'est un signal qui est donné par les institutions de dire : « On ne veut pas que vous n'en parliez pas. On veut traiter de ce sujet, on l'assume et on va ne pas laisser faire, on réagit. » Et justement, cette formation étant une étape dans la politique de réaction, comme l'ont évoqué les uns et les autres.

[01:06:58.800] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. Vous vouliez un prolongement, Amandine Besse ?

[01:07:02.630] - Amandine Besse
Oui. Extrêmement important, puisque notre recherche a montré aussi une forte sous-déclaration des incivilités et c'est vrai que seuls les événements les plus graves sont remontés. Or, il s'agit d'événements quotidiens et tous les jours, les agents désamorcent des situations, effectivement, et font face à ce type de comportement. Donc, créer les conditions pour l'échange, que ce soit entre pairs ou avec la hiérarchie, c'est vraiment essentiel.

[01:07:27.290] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. C'est extrêmement frustrant, il est 10h52, on doit rendre l'antenne à 11h00, mais certainement, on débordera de quelques minutes. Je vous propose peut-être de conclure succinctement, si vous voulez bien passer un message phare, un message fort pour celles et ceux qui nous regardent. Je retiens dans les mots clés celui-là, puisqu'il revient très fort dans le tchat, la question de la banalisation. Guillaume Clédière l'évoquait, Véronique Balestra, la question de la pédagogie… Enfin voilà, beaucoup de messages. Peut-être un mot, ou plus qu'un mot de conclusion, les messages sur lesquels vous voulez insister, sachant que sur ces dispositifs-là, il faut y revenir, Stéphane Gouaud le disait, évaluer, puis ajuster les dispositifs.

[01:08:04.260] - Véronique Balestra
On le dit tous, en fait, et c'est ce qu'on trouve dans la vertu de cette formation, c'est rompre l'isolement qui est évoqué. J'aurais dû le dire aussi, les France services, c'est pour ça qu'elle nous intéresse autant, cette formation, puisque c'est deux personnes par guichet et sur des territoires assez isolés, souvent. Justement, c'est pour aller au-devant des personnes isolées. En fait, cette formation, elle offre la possibilité de se réunir, d'échanger, notamment le jeu sérieux qui était évoqué, j'avoue, sur lequel au début, moi, j'ai eu quelques réserves en me disant : « Est-ce que c'est vraiment sérieux ? » Oui, c'est extrêmement sérieux. C'est des situations qui sont vécues, ce qui permet, quand on fait ce jeu, de se rendre compte qu'il n'y a pas une réponse possible.
On l'avait fait, ce que je disais, avec La Poste, avec la Caisse primaire d'assurance, avec la préfecture et différentes structures France services, associatives et autres. Il y a plusieurs façons de répondre, mais en revanche, on ne peut pas répondre seuls. Ça veut dire que ça se produit, on peut avoir un temps d'émotion désagréable, il y a la partie retour, débrief, en parler avec l'équipe, avoir des temps à institutionnaliser, puis faire remonter par un canal ou un autre, et l'endossement par la hiérarchie est tellement fort, tellement important, justement de dire : « Moi aussi, je l'ai vécu. » Et non, ça n'est pas normal et non, on ne va pas laisser faire, même si ce n'est pas la situation zéro, parce que ça n'existe pas. Mais on ne va pas lâcher l'affaire et on ne va pas vous laisser. La formation, c'est ça qu'elle offre, cette possibilité de se réunir. Moi, je retiens. Je suis intéressée par ces après-midi de bureaux fermés pour se former.

[01:09:53.270] - Sylvain Henry
Voilà, des pratiques inspirantes. Je vous donne la parole, Stéphane Gouaud. Mais la régie, si vous voulez bien faire réapparaître le jeu de mise en situation pédagogique. C'est la slide numéro 4 qui va apparaître. Stéphane Gouaud, le message phare, le message fort, peut-être, sur lequel vous voulez insister, le fait qu'on est à une étape, évidemment, les dispositifs. Puis, l'évaluation va se poursuivre.

[01:10:16.670] - Stéphane Gouaud
Juste dire que c'est une belle mobilisation. Je pense que c'est important parce que le phénomène est quand même ancré dans la société. On se rend compte que les gens n'aiment pas trop les contraintes. On a vu pendant la période de crise sanitaire où on a demandé de respecter des jauges, de porter le masque, ça a été vraiment le paroxysme pour nous, des agressions, des incivilités. Donc, tout nouvel événement a des répercussions dans le quotidien de nos agents.

[01:10:40.490] - Sylvain Henry
Pardon, les joies du direct. Merci la régie.

[01:10:44.990] - Stéphane Gouaud
Je change de micro. Un élément aussi qui est important, c'est qu'il faut effectivement donner les outils à nos collaborateurs et bien aussi leur expliquer qu'ils ont des efforts particuliers à faire. Ils en sont conscients, parce qu'ils savent qu'ils ont une mission, en tout cas souvent, de service public à délivrer aux usagers, aux clients, mais ça les engage aussi eux et que ce n'est pas toujours que de la faute du client. Je pense que c'est un élément qu'il ne faut pas perdre de vue, il faut éclairer. Il faut qu'on fasse des efforts particuliers aussi en termes d'accueil.
Ce travail est réalisé, et je pense que c'est important qu'on le poursuive, qu'on l'amplifie parce qu'il est logique que des usagers, des clients qui viennent nous voir et qui attendent quelque chose de précis en termes de prestation, qui représentent souvent des enjeux très forts à Pôle emploi, c'est des questions de métier. Nous, c'est de l'argent, parfois, qu'ils viennent récupérer. Dans les hôpitaux, c'est lié à la santé. Donc, les enjeux sont extrêmement forts et les réactions peuvent être extrêmement vives parce qu'évidemment, quand on parle d'enjeu, quand on parle de santé, tout ça résonne avec beaucoup de force chez les personnes. Il faut aussi que nous, on soit attentifs à tout cela, je pense que c'est important.

[01:11:46.150] - Sylvain Henry
Merci beaucoup, Stéphane Gouaud. Christophe Baltus, effectivement, on parle de problématique essentielle. Vous, c'est la santé publique.

[01:11:54.350] - Christophe Baltus
À l'heure où la fidélisation des personnels de santé est un enjeu majeur pour les hôpitaux, beaucoup de soignants quittent l'hôpital, moi, ce que je retiens, et vous l'avez très bien dit, c'est que cette formation, elle est indispensable à ne pas s'habituer, à ne pas subir et à permettre à nos professionnels de santé, aux institutions dans leur ensemble, de lutter contre les outrages parce que les outrages, c'est qualifié. Qu'on soit dans l'incivilité ou l'agression, les outrages sont qualifiés. Trop souvent, les soignants ont encore peur d'être considérés comme en réserve.
Donc, restaurer l'estime de soi d'un professionnel, du service public et lui faire savoir individuellement, collectivement, qu'il y a des dispositifs de protection, l'outrage, c'est à faire. Il faut persévérer, puisque c'est à cette condition-là que nous assurerons la continuité de la mission de service public qui est la nôtre, et j'insiste sur ce mot-là, ainsi que l'adaptation.

[01:12:54.070] - Sylvain Henry
Merci beaucoup, Christophe Baltus. Dans son intervention, si vous prenez en route, vous pouvez la revoir, Stanislas Guerini parlait d'attractivité, d'attractivité de fidélisation. C'est aussi de cela dont il s'agit. Charline Nicolas, on l'a compris, cette formation, ces dispositifs, c'est une étape, vous allez intensifier, vous allez développer ces problématiques.

[01:13:14.700] - Charline Nicolas
Tout d'abord, merci et vraiment, merci à la DITP et au ministre pour cette initiative. Aujourd'hui, comme nous le montre cette table ronde, on fait front. On fait front collectivement et c'est un plus parce que l'agent ne doit pas être seul face à une incivilité. Mais je crois que les institutions, les organismes de services publics, ils ne doivent pas non plus être seuls face à cette situation et face à cette hausse générale dans la société du niveau de violence. C'est une réponse collective à un problème collectif, ça fait du bien de se le dire. Donc, on va mobiliser cette formation activement à Pôle emploi. Moi, je retiens trois choses, il n'y a jamais une seule solution, on en a plusieurs. Elle doit être adaptée au cas par cas, à la fois au métier, mais aussi au type d'agression ou d'incivilité. L'incivilité et les menaces, c'est l'affaire d'une équipe et d'une ligne hiérarchique et de responsabilités. Enfin, verbaliser, extérioriser, prendre du recul, c'est des réflexes peut-être banals, de bon sens et pour autant, c'est absolument essentiel pour l'agent public dans la continuation de ces missions.
Voilà, trois choses que je retiens de cette formation et merci encore pour l'avoir proposé.

[01:14:35.020] - Sylvain Henry
Merci à tous les quatre. Je me tourne vers vous, Amandine Besse, pour un mot de conclusion également. La recherche d'actions est nécessaire à apporter beaucoup de plus-value, si je puis dire.

[01:14:46.210] - Amandine Besse
Écoutez, oui, ravie d'avoir pu participer à la mise en œuvre de cette formation. Effectivement, l'enjeu principal, c'est la santé au travail, la santé des agents du service public. Effectivement, il n'est pas question qu'ils soient sacrifiés dans l'exercice de leur mission et c'est très bien qu'ils soient accompagnés et qu'ils puissent faire front collectivement.

[01:15:09.450] - Sylvain Henry
Merci beaucoup, Amandine Besse. Je réagis dans le tchat. Vous mentionnez les territoriaux. Évidemment, cette formation s'adresse aux territoriaux. On aurait aimé donner la parole à davantage d'intervenants, mais c'est compliqué. Mais oui, cette formation va se développer, Marcel Guenoun l'a dit, Satanisas Guerini l'a évoqué à l'ensemble des agents publics, des managers publics. Marcel Guenoun, vous étiez là tout à l'heure pour lancer la discussion, vous avez accompagné ces échanges, puis surtout, vous avez piloté cette formation. L'heure est à la conclusion, il est 11h00 tout pile. Beaucoup de messages et beaucoup d'éléments à porter dans la discussion qui vont aussi contribuer à enrichir vos dispositifs.

[01:15:48.800] - Marcel Guenoun
Très brièvement, trois choses. Ce n'est pas une fin, c'est un début, le lancement de cette formation. C'est la première fois qu'il y a une initiative interministérielle sur ce sujet. D'ailleurs, c'était une de ces raisons. Il y a des réseaux, on l'a vu, vous êtes présents aujourd'hui dans l'émission, qui sont déjà très équipés. Ils n'avaient pas besoin d'expertise sur la question de la mise en place d'un dispositif de signalement ou de la formation de leurs agents à la gestion des incivilités et des agressions. Mais souvent, on nous a dit : « Un des problèmes que ressentent nos agents dans notre service, c'est qu'ils ont l'impression que ça n'arrive qu'à eux. » Et montrer que c'est un problème qui est partagé, qui fédère les services publics, qu'on soit dans la territoriale, dans l'hospitalière, à Pôle emploi, à la poste, en France services, etc, c'est important. Pour le coup, il se trouve qu'en plus, c'est vrai.
Donc, d'une part, ça commence à répondre à ça. Mais on l'a vu, il y a plein de sujets qui ne sont pas encore traités, les agents qui travaillent de manière isolée en dehors d'un site d'accueil, sur pièce et sur place, chez l'usager, etc. Donc, on l'espère, progressivement, compléter cette formation avec des modules supplémentaires, des illustrations supplémentaires. L'idée, c'est de travailler continûment avec nos partenaires à inventer ensemble des éléments de réponse en soutien aux agents. Justement, maintenant qu'on aura cette formation, on a une base de travail et d'échanges pour accompagner le groupe de travail qui a été lancé par le ministre. Ça, c'était le premier point.
Le deuxième point, en guise de conclusion, le thème qu'on aborde pourrait laisser à penser qu'on ne voit l'usager que comme une menace. Ce n'est pas du tout le message qu'on veut passer, ce n'est pas ce qui est dit ni ressenti par les agents, comme par les institutions. On travaille bien pour et avec l'usager, et il est une partie de la solution. C'est-à-dire que d'une part, les agents, les institutions elles-mêmes, et c'est ça l'intégration dans l'amélioration continue, elles sont conscientes qu'une partie de la cause des incivilités et des tensions, elle dépend de notre action. Il y a une forme d'incivilité des institutions quand on ne répond pas à des demandes, quand on n'est pas clair, etc.
Ça n'excuse rien, mais nous aussi, on doit travailler là-dessus, ça, c'est un premier point, et l'usager, aussi, si on lui explique les règles, les conditions de la relation. Alors, on va l'amener à être un acteur de ce respect mutuel que l'on cherche. C'est ça l'expression clé autour de cette formation, c'est du respect mutuel. On doit du respect à l'usager, l'usager nous en doit un retour et c'est un équilibre relationnel que l'on essaye d'atteindre ensemble et dans le cadre de cette formation.
Je termine, et c'est le point le plus important qui m'a marqué tout au long de ce travail, je crois qu'on est presque usé de discours bien pensant sur la solidarité entre les agents publics, etc, qui sont dits institutionnellement, formellement, etc. Pour le coup, moi, tout au long de cette année passée à travailler avec les administrations, j'ai été confronté presque systématiquement à des gens qui nous disent : « C'est un problème pour mes agents. Donc, c'est un problème pour moi, je veux faire quelque chose. » Des administrations ou des opérateurs très équipés en formation qui nous disent : « Attendez, si vous nous sollicitez pour qu'on vous donne un élément de formation, un éclairage, une intervention, si c'est pour venir en aide aux agents publics qui font face à des situations difficiles, alors vous pouvez compter sur moi, on sera présents. »
Cette contribution, cette mobilisation collective en soutien, elle n'a pas été institutionnelle, elle n'a pas été communicante, elle a été réflexe, spontanée et nécessaire. Ça, en soi, je voudrais remercier, et je ne vais pas les énumérer, parce qu'ils ont été très nombreux, que ce soit dans les interviews, dans la conception de cette formation, dans les tests, les personnes qui ont répondu à nos questions, il y a eu vraiment un très grand nombre d'acteurs qui a fait cette formation. Donc, c'est vraiment une œuvre collective et cette œuvre collective, elle a été faite par chacun au service des agents. Donc un très grand merci à toutes les personnes qui sont nombreuses et qui ont contribué.

[01:20:19.640] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. Merci à vous, Marcel Guenoun. Merci à tous les cinq. Charline Nicolas, Pôle emploi, Christophe Baltus, CHU de Poitiers, vous êtes très engagé, Stéphane Gouaud, groupe La Poste. Véronique Balestra, merci d'être venue pour l'ANCT. Amandine Besse, on salue votre travail. Je renvoie vers le jeu de mise en situation pédagogique qui est disponible en ligne. Il y avait une question, Marcel, sur L'État de l'art. Oui, l'État de l'art est disponible en ligne. Merci à Stanislas Guerini d'avoir lancé nos travaux. Merci à vous, Marcel Guenoun, conseiller recherche et développement.
L'intégralité de nos échanges, comme tous les rendez-vous de la DITP, seront disponibles en replay dans la foulée. Merci beaucoup d'avoir été extrêmement nombreuses et nombreux à nous suivre ce matin. Je vous donne rendez-vous pour le prochain rendez-vous de la DITP, ça se passera le 11 décembre sur le même créneau, 11 décembre, 9h30-11h30. On parlera réglementation, rendre agile la réglementation pour doper l'innovation économique. On parlera des dispositifs portés par France Expérimentation. Je vous dis donc rendez-vous le 11 décembre, 9h30. Merci beaucoup, à très vite.

Acteurspublics.tv

Comment réagir en cas de menaces et d’agressions ? Comment organiser le respect mutuel entre les agents publics et les usagers ? Quelles évolutions juridiques pour mieux prévenir les et mieux protéger les agents ?

Des administrations apportent leur témoignage.

📅 Au programme :

Ouverture. Une formation contre les incivilités et les agressions : pourquoi et comment ?

  • Marcel Guenoun, conseiller recherche et développement, cabinet du délégué, DITP

Regards croisés. Synergies, co-construction des réponses, accompagnement des agents : comment l’administration se mobilise contre les incivilités ?

  • Véronique Balestra, directrice adjointe du Programme France Services, Agence nationale pour la cohésion des territoires (ANCT)
  • Christophe Baltus, directeur, CHU de Poitiers
  • Amandine Besse, élève administratrice, École nationale supérieure de la sécurité sociale (EN3S)
  • Stéphane Gouaud, directeur de la Sécurité des personnes et du patrimoine, direction de la sécurité globale du Groupe La Poste
  • Charline Nicolas, directrice générale adjointe en charge de la stratégie et des affaires institutionnelles, Pôle emploi

Quels enseignements pour demain ?

Les "RDV de la DITP", le nouveau rendez-vous mensuel de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) pour échanger sur les leviers et les méthodes au service de la transformation publique.