Simplification des démarches administratives

Améliorer l’expérience usagers

Écouter, comprendre, concevoir, évaluer

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Depuis 2017, le gouvernement s'est engagé dans un programme de simplification des démarches administratives. L’objectif : intégrer les besoins des usagers dans les programmes d’amélioration de la qualité du service qui leur est rendu. Engagée dans la mise en œuvre de cet axe prioritaire, la Direction Interministérielle de la Transformation Publique s’appuie sur de nombreux leviers pour accélérer la simplification des démarches administratives, pour les usagers et les agents publics.

Simplifier les démarches et les formulaires administratifs pour un meilleur accès aux droits

La simplification des formulaires et communications de l’administration demeure une attente forte des usagers. Simplifier les formulaires administratifs et plus généralement le langage utilisé dans les services publics permet d’améliorer la qualité et la relation de service avec les usagers, les conditions de travail des agents et in fine, de faire progresser l’efficacité  de l’action publique.

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1 citoyen sur 2 renonce à des droits ou allocations en raison des procédures administratives trop complexes (synthèse du Grand débat)

C’est pourquoi, le Premier ministre lors du Comité interministériel de la transformation publique de février 2021 a fixé un objectif très clair: simplifier la vie des Français en rendant plus simples et plus lisibles 10 démarches et 100 formulaires administratifs avec un impact mesurable d’ici à 2022. Pour mener à bien cette démarche de simplification, il s’agira :

  • de s’assurer que les services publics ne demandent plus de justificatifs ou de données aux usagers alors que ceux-ci pourraient être transmis directement par d’autres administrations ;
  • de développer le principe de l’information proactive des citoyens pour les prestations auxquelles ils semblent éligibles au vu des éléments connus de l’administration ;
  • de réinterroger les critères d’éligibilité et règles d’attribution des prestations et démarches et formalités administratives afin de les simplifier et de viser à une harmonisation et simplification des dispositifs.

Consulter le dossier de presse du 5ème CITP

Travail en cours sur l'application de la charte graphique CERFA pour l'Allocation de solidarité aux personnes âgées (ASPA)

Dans ce cadre, la DITP travaille notamment avec la DILA (Direction de l'information légale et administrative) et le SIG (Service d’information du gouvernement) à la création d’une nouvelle charte graphique et rédactionnelle pour faciliter la compréhension des documents administratifs.

S’appuyer sur l’expérience des usagers pour rendre les services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

Lancé en janvier 2021 par Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction Publiques, le programme « Services Publics + » fixe 9 engagements communs à l’ensemble des services publics et répond à cet objectif de simplification de la vie des Français. Avec ce programme, animé par la DITP, l’ensemble des services publics s’impliquent dans une démarche d’amélioration continue, avec pour objectif de répondre au plus près des usagers à leurs besoins et attentes, grâce à des démarches d’écoute de l’ensemble des parties prenantes : usagers, agents, élus sur le terrain etc.

La plateforme Services Publics + permet aux usagers de déposer des témoignages, suite à leur expérience avec une administration, de signaler des documents administratifs qu’ils jugent particulièrement complexes et de participer à des panels pour contribuer concrètement à la simplification des communications administratives.

"Avec cette plate-forme, les usagers des administrations et opérateurs de l’Etat ont l’opportunité de raconter leur expérience avec le service public avec lequel ils ont été en contact. L’usager devient ainsi acteur et contributeur de l’action publique."

Thierry Lambert, Délégué interministériel à la transformation publique
Copie d'écran de l'espace agents de la plateforme Services Publics +

Cette plateforme offre également aux agents et aux managers publics des contenus méthodologiques (documents types, dictionnaires, guides de simplification), un accompagnement à la refonte des documents, des formations en ligne et des offres de formation à la rédaction administrative.

Le programme Services Publics + est piloté par un comité de la relation usagers, sous l’autorité de la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Ce comité supervise  les plans d’actions en matière de simplification administrative en analysant les parcours usagers et priorisant les améliorations à mener.

Partir du parcours usagers pour comprendre la complexité des démarches et procédures administratives

Partir du parcours usagers permet de décomposer chronologiquement les différentes étapes de l’expérience d’un usager avec des services publics. Cette méthode est utile pour appréhender les principaux irritants rencontrés par les usagers et de travailler à leur suppression à chaque étape de leur parcours.

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle « écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale » au sein de la mission Expérience usagers

"Le véritable « expert » de la relation avec l’administration, c’est l’usager. Bien souvent, lui seul a une perception du parcours administratif global, qui ne se résume pas à une simple démarche à effectuer, mais qui consiste en des interactions avec plusieurs administrations, des documents à fournir, des dossiers à constituer, des délais à respecter, etc."

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale" au sein de la mission Expérience usagers

Dans ce cadre, la DITP pilote une enquête qui mesure la complexité perçue par les usagers qui ont réalisé des démarches au cours des deux dernières années. La dernière édition en 2018 montre que 80% des Français jugent les démarches administratives qu’ils ont à réaliser « assez ou très simples », un résultat stable par rapport à l’édition précédente de 2016. Dans le détail, la ventilation des réponses permet de construire un «baromètre de complexité » par « événement de vie» et donc d’identifier et de hiérarchiser les parcours et procédures administratives perçues comme les plus complexes par les usagers.

Utiliser les sciences comportementales pour identifier les leviers de simplification administrative

Au sein de la DITP, une équipe d’experts s’appuie également sur les connaissances en sciences comportementales pour lutter contre la complexité administrative. Le principe : prendre en compte les comportements humains et les déterminants de la prise de décision individuelle pour identifier les démarches à simplifier, concevoir et élaborer un environnement qui soit plus intuitif et adapté aux comportements des usagers.

L’équipe est déjà intervenue sur de nombreux chantiers de simplification administrative en proposant aux administrations qui le souhaitent des ateliers de co-construction avec les usagers, pour simplifier leurs documents administratifs, ou en accompagnant des projets de refonte (courriers, sites, parcours en ligne …). Elle propose également de nombreux contenus pédagogiques : vidéos et fiches pratiques d’aides à la simplification et webinaires

Voir les ressources et les outils proposés par l'équipe "Sciences Comportementales"

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

"L’intérêt majeur des sciences comportementales pour l’action publique est d’inviter à se poser la question des déterminants des prises de décisions des individus. Or, ces prises de décisions, et les comportements qu’elles induisent, dépendent très largement du traitement qui est fait de l’information. Est-elle comprise ? Est-elle appropriée ? Se jouent dans les formulaires, courriers, mails et autres supports de communications administratives des enjeux fondamentaux : réalisation de démarches, risques de non recours, qualité du cadre de travail des agents, succès de politiques publiques, efficience de la dépense publique. Autant de choses qui participent de la relation de confiance entre les Français et leurs services publics, à laquelle on peut utilement contribuer en proposant des communications plus adaptées."

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

Dans tous les accompagnements et les outils proposés, l’équipe est soucieuse de déployer une méthodologie robuste visant à associer usagers et agents à ses travaux de refonte. Ce travail de coconstruction est fait en amont, en diagnostiquant les éléments de complexité les plus saillants, et en aval, en évaluant de manière objective la perception et l’impact des changements mis en place.