Amélioration continue
Améliorer l’expérience usagers
Fonder les démarches d’amélioration continue du service public sur l’expérience des usagers, des agents et des élus.
Le programme Services Publics +, piloté par la DITP, engage les administrations en contact avec les usagers dans une démarche d’amélioration continue décentralisée. Ce dispositif repose sur une démarche de diagnostic interne des modalités de fonctionnement d’une équipe dans sa relation avec les usagers (auto-évaluation collective) puis d’écoute des parties prenantes (agents et élus d’un même territoire), afin d’identifier les actions d’amélioration à mener et les axes de progrès par rapport aux attendus des engagements Services publics +.
Un dispositif d’amélioration continue décentralisé, organisé au sein de chaque point de contact avec les usagers
Le dispositif d’amélioration continue repose sur l’écoute des parties prenantes (agents, usagers, élus), la prise de décision au plus près du terrain et la mise en place de plans d’action adaptés aux besoins des publics. Il s’inscrit dans une démarche de diagnostic collectif, d’association des différents acteurs et de responsabilisation renforcée des équipes opérationnelles.
L'amélioration continue, une démarche collaborative
Cette démarche est conduite au sein de chaque point de contact avec les usagers (sites de proximité, plateformes téléphoniques). Les agents et responsables opérationnels analysent leurs pratiques, mesurent la satisfaction des usagers et identifient les actions d’amélioration ; les usagers et les élus réfléchissent lors des comités locaux de l’amélioration continue à leur priorisation, au bénéfice du plus grand nombre.
Thierry Lambert, Délégué interministériel à la transformation publique (DITP)«Il est indispensable de placer la décision au plus près du terrain pour s’adapter aux spécificités locales et répondre au mieux au besoin des usagers. C’est pourquoi ce processus d’amélioration continue est conduit au plus près du terrain, au plus près des usagers, dans chaque point de contact avec les Français.»
Une démarche de progrès continu reposant sur la responsabilité et l’autonomie des équipes opérationnelles
Les différentes phases du dispositif d’amélioration continue sont portées par les équipes opérationnelles, qui disposent de marges de manœuvre et d'initiatives renforcées pour définir les plans d’actions et des chantiers d’amélioration adaptés aux enjeux de leur territoire et aux attentes exprimées par leurs usagers.
Audrey Baconnais-Rosez, cheffe du bureau de la qualité et du pilotage de la performance de l’administration territoriale au sein du Ministère de l’Intérieur« Il faut faire du déploiement des engagements un projet d’équipe sinon ça ne fonctionnera pas. Il faut une équipe où tout le monde, de l’agent d’accueil au chef de service, adhère et contribue à la démarche. »
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Direction régionale des douanes Centre Val de Loire, Pôle Emploi Ermont, Carsat Rhône-AlpesCarsat Rhône-Alpes, Pôle Emploi d'Ermont
Un dispositif d’amélioration continue, organisé à tous les niveaux des services publics
La mise en œuvre de la démarche d’amélioration continue implique les services publics à tous les niveaux de leur organisation, des directions centrales aux points de contacts avec les usagers. Chaque acteur porte des missions complémentaires, destinées à garantir une démarche efficace et itérative (boucle d’amélioration continue).
Les équipes opérationnelles, en contact direct avec les usagers sont chargées de mettre en œuvre, au plus près du terrain :
- La mesure et l’affichage des résultats de qualité de service, sans un souci de transparence d’une part et de valorisation des progrès et des efforts réalisés d’autre part
- Le recueil de l’avis des usagers, le dépôt de témoignages et de tout autre dispositif permettant d’échanger avec les parties prenantes (ex. comité d’écoute)
- Une analyse des résultats obtenus (démarche d’auto-évaluation) afin d’identifier les actions à mener et les axes de progrès par rapport aux attendus des engagements du programme Services Publics +. Cette démarche est menée en concertation avec l’ensemble des parties prenantes (usagers, agents, élus).
- La mise en œuvre et le suivi des plans d’action, préalablement affichés et rendus publics
Renaud Delmontez, responsable des services au public à la bibliothèque universitaire Paris Dauphine (PSL)« Quand on est testé par des personnes extérieures, les équipes sont fières. Je pense que c’est un cercle vertueux : mieux on accueille, plus les usagers sont satisfaits, plus ils sont satisfaits, plus ils vont nous faire des retours, plus ils nous font des retours positifs et plus on est fiers de développer ces services-là et d’accueillir les personnes de cette manière. »
Les directions générales et les administrations centrales donnent des marges de manœuvre aux équipes opérationnelles, en contact avec les usagers et les accompagnent dans la mise en œuvre de leurs plans d’actions. Elles pilotent également les grands projets structurels d’amélioration ( ex. SI, normes, etc.) et s’assurent du bon déploiement du programme Services Publics + au sein de leur réseau.
Audrey Baconnais-Rosez, Ministère de l’Intérieur, bureau de la qualité et du pilotage de la performance de l’administration territoriale« Il est essentiel de s’organiser avec des calendriers, des objectifs, un peu de progressivité et de reboucler pour voir si l’engagement est tenu. C’est important d’avoir cette boucle d’amélioration continue à tous les stades du déploiement. Par exemple une préfecture labellisée qual-e-pref fait l’objet d’un audit de suivi 18 mois plus tard, on s’assure que ce n’était pas un « one shot » et qu’effectivement les dispositions prises dans le cadre de l’obtention du label sont vivantes et continuent à l’être ».
La DITP offre un appui méthodologique pour mettre en place cette démarche (cartographie, outil de formation, démarche d’auto-évaluation, livret pratique sur l’amélioration continue, suivi des plans d’actions...) et anime les communautés chargées de la relation usagers au sein des différents réseaux afin de stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d’amélioration.