La complexité administrative vue par les Français – étude 2016

Une baisse globale de la complexité ressentie

21% des usagers jugent les démarches administratives qu’ils ont effectuées au cours des deux dernières années assez ou très compliquées. Ce taux est en baisse de 4 points par rapport à la dernière étude réalisée en 2014. La complexité ressentie a particulièrement diminué pour certains événements de vie, identifiés comme étant les plus compliqués :

• « Je suis ressortissant hors UE » est l’événement de vie pour lequel la complexité a le plus diminué avec -9 points depuis 2014 (35% des usagers perçoivent ces démarches assez ou très complexes)
• « Je suis propriétaire » : -8 points (33%)
• « Je cherche un emploi » : -7 points (24%)
• « Je suis handicapé(e) » : -7 points (35%)
• « Je prépare ma retraite » : -6 points (23%)

Parmi les 24 événements de vie sondés, 6 sont jugés particulièrement simples :

• « Je scolarise mon enfant » (90% de simplicité)
• « Je déménage / je change mes coordonnées » (90%)
• « Je me fais rembourser mes soins de santé » (90%)
• « Je déclare et paie mes impôts » (89%)
• « J’établis mes papiers d’identité » (89%)

Un nouvel événement de vie a été intégré au baromètre pour la première fois en 2016. Il s’agit de « j’emploie un salarié à domicile » qui est jugé à 91% par les usagers assez ou très simple.

Depuis la mise en place du baromètre en 2008, des baisses de long terme sont observées :

• « Je perds un proche » : 21% (-19 points depuis 2008)
• « Je perds un emploi / je cherche un emploi » : 24% (-18 points depuis 2008)
• « Je suis handicapé » : 35% (-18 points depuis 2008)
• « Je suis ressortissant hors UE » 35% (-20 points depuis 2012)

Une complexité qui demeure élevée dans certains domaines

Certaines démarches continuent de générer une complexité particulièrement importante. Elles concordent avec les résultats de l’étude précédente :

• « Je perds mon autonomie » : 40% de complexité (+4 points par rapport à 2014)
• « Je fais face à un litige » : 38% (même si une diminution de 4 points est observée entre 2014 et 2016)

Par ailleurs, le seul événement à connaître une forte hausse par rapport à 2014 est « je suis résident étranger - ressortissant de l’UE » (+9 points) pour atteindre 30% de complexité. Ce résultat est à interpréter avec prudence car la base des usagers interrogés est particulièrement faible (inférieure à 100 personnes).

Les usagers ayant jugé un parcours complexe évoquent en priorité la lenteur et des délais excessifs (25% des citations) ; et le nombre de documents à fournir (24% des citations).

Une progression constante de l’usage d’internet, sans remplacer les canaux classiques

Comme pour l’étude 2014, l’utilisation d’internet progresse (+7 points depuis 2014) pour s’établir à 31% des modes de contacts. Il ne remplace pas pour autant les canaux classiques : tout évènement de vie confondu, le guichet demeure le mode de contact privilégié pour s’adresser aux services publics (60%, -2 points depuis 2014). La part du courrier et le téléphone atteignent quant à eux respectivement 28 et 27%, stables depuis 2014.

Les services publics en capacité d’écoute

La capacité d’écoute des services publics est jugée positive à 65%, soit une amélioration de 2 points depuis 2014 (62%). Dans le détail, les usagers déclarent que les contacts qu’ils ont eus avec l’administration ont eu un impact positif sur la confiance qu’ils ont dans les services publics (77%), la perception de leur efficacité (73%) et, dans une moindre mesure, sur le sentiment d’être traité de manière équitable (67%) ou la volonté de leur simplifier la vie (66%).

> Lire aussi : Regards croisés : mesurer la complexité administrative en partant de l’expérience des usagers

Méthodologie

L’étude a été réalisée sur un échantillon de 7 708 personnes, usagers des services publics, recrutés à partir d’un échantillon de représentatif de la population résidant en France métropolitaine âgée de 15 ans et plus. Des interviews ont été réalisées par téléphone du 21 novembre 2016 au 12 janvier 2017. La représentativité de l’échantillon final est assurée selon la méthode des quotas en termes de sexe, âge, profession du chef de famille, après stratification par région et catégorie d’agglomération.

Cette étude barométrique est réalisée tous les deux ans depuis 2008.

Liste des 24 événements de vie étudiés

• Je déclare et paie mes impôts
• Je prends soin de ma santé / Hôpital
• Je prends soin de ma santé / Remboursement
• Je choisis mon orientation
• J'établis mes papiers d'identité
• Je conduis un véhicule
• Je scolarise mon enfant
• Je déménage / je change de coordonnées
• Je perds mon emploi / je cherche un emploi
• Je suis victime d'un délit
• Je suis résident étranger
• J'emploie un salarié à domicile
• Je poursuis mes études supérieures
• Je prépare / je pars à la retraite
• Je tombe dans la précarité financière
• Je me loge (locataire)
• Je perds un proche
• Je suis handicapé / un de mes proches est handicapé
• Je me loge (propriétaire)
• Je fais face à un litige / à un conflit
• Je perds / un proche perd son autonomie
• Je donne naissance à un enfant
• Je me marie / je me pacse / je déclare un concubinage