Services Publics + : plus de 15 000 expériences d’usagers partagées sur la plateforme

Publié le 06 mai 2022

Lancé en janvier 2021 par Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le programme Services Publics + fait des retours d’expériences et des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics. Depuis son lancement, il y a un an et demi, plus de 15 000 usagers ont déjà fait la démarche de raconter en ligne leur expérience avec les services publics.

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Plus de 15 000 expériences partagées grâce à la rubrique « Je donne mon avis avec Services publics + »

Un an et demi après le lancement du programme Services Publics +, le cap des 15 000 expériences publiées a déjà été franchi. Publiées à la suite d’une démarche réalisée en ligne (28,5%) ou d’un échange téléphonique avec les services publics, ces expériences reflètent les principales préoccupations exprimées par les usagers : les enjeux d’accessibilité du service public (36%) et de complexité administrative (21,5%), mais aussi le manque d’informations ou d’explications ressenti dans leurs échanges avec les services publics (18%).

Céline Forest, cheffe de la Mission Expérience usagers

Grâce au dispositif "Je donne mon avis" avec Services Publics +, les Français s’expriment sur leur expérience des services publics et peuvent ainsi faire entendre leur voix. Écouter ses usagers est fondamental pour s’inscrire collectivement dans une démarche de progrès et proposer des services publics toujours plus proches, plus simples et plus efficaces.

Céline Forest, cheffe de la Mission Expérience Usagers à la Direction interministérielle de la Transformation publique

Des administrations adaptent leurs pratiques à partir des récits usagers décrits dans « Je donne mon avis avec Services publics + » 

Ces témoignages sont exploités, en continu, par les réseaux de service public engagés dans le programme pour améliorer la qualité du service rendu. De nombreuses actions d’améliorations ont ainsi pu être mises en œuvre : l’adaptation de l’information en ligne, la mise en place de nouveaux modes de communication et de nouvelles fonctionnalités sur les espaces web, ou encore un travail sur la simplification de parcours usagers.

Ainsi, les CAF appellent désormais les bénéficiaires du RSA qui n’ont pas actualisé leur déclaration de ressources trimestrielles et sont proches de la date limite de transmission des éléments pour éviter la rupture de l’accès à leurs droits. A la DGFiP, les conseillers ont aujourd’hui la possibilité de « prendre la main » sur l’environnement de navigation internet de l’usager au sein de son espace personnel pour l’aider à réaliser ses démarches en ligne. Deux améliorations imaginées à partir des témoignages déposés sur la plateforme Services Publics +.

De la même manière à la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV) , des expériences d’usagers ont inspiré la création du dispositif d’accompagnement personnalisé « Agenda retraite » qui permet aux usagers de recevoir des conseils adaptés à leur situation et anticiper au mieux les démarches liées à leur demande de retraite. Parmi les demandes régulièrement formulées via « Je donne mon avis sur Services Publics + », la demande d’être plus régulièrement informé de l’état d’avancement de son dossier s’est traduite par l’envoi par l’assurance retraite de plus de 800 000 SMS d’information aux assurés en 2021 (contre 200 000 en 2020) .

Aujourd’hui, ce sont plus de 70 projets d’amélioration, directement issus des témoignages des usagers, qui sont à l’étude à la CNAV et dans le réseau des CARSAT (caisse d'Assurance retraite et de la santé au travail).

Renaud Villard, Directeur général de la Caisse nationale d'assurance retraite

L'assurance retraite est un service public de proximité avec ses 35 millions d'assurés. Pour nous, c'était essentiel de pouvoir entendre et écouter, quasiment en temps réel, ce que pensent les usagers de nos services.

Renaud Villard, Directeur général de la Caisse nationale d'assurance retraite
Être en permanence à l’écoute des assurés : le programme Services Publics + à l'assurance retraite

Depuis janvier 2021, Services Publics + engage les services publics dans un programme d'amélioration continue de leurs relations avec les usagers. L’objectif : faire des retours des expériences et des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec les élus.

Un programme piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP).

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