Services Publics + : plus de 15 000 expériences d’usagers partagées sur la plateforme

Plus de 15 000 expériences partagées grâce à la rubrique « Je donne mon avis avec Services publics + »

Un an et demi après le lancement du programme Services Publics+, le cap des 15 000 expériences publiées a déjà été franchi. Publiées à la suite d’une démarche réalisée en ligne (28,5%) ou d’un échange téléphonique avec les services publics, ces expériences reflètent les principales préoccupations exprimées par les usagers : les enjeux d’accessibilité du service public (36%) et de complexité administrative (21,5%), mais aussi le manque d’informations ou d’explications ressenti dans leurs échanges avec les services publics (18%).

Des administrations adaptent leurs pratiques à partir des récits usagers décrits dans « Je donne mon avis avec Services publics + » 

Ces témoignages sont exploités, en continu, par les réseaux de service public engagés dans le programme pour améliorer la qualité du service rendu. De nombreuses actions d’améliorations ont ainsi pu être mises en œuvre : l’adaptation de l’information en ligne, la mise en place de nouveaux modes de communication et de nouvelles fonctionnalités sur les espaces web, ou encore un travail sur la simplification de parcours usagers.

Ainsi, les CAF appellent désormais les bénéficiaires du RSA qui n’ont pas actualisé leur déclaration de ressources trimestrielles et sont proches de la date limite de transmission des éléments pour éviter la rupture de l’accès à leurs droits. A la DGFiP, les conseillers ont aujourd’hui la possibilité de « prendre la main » sur l’environnement de navigation internet de l’usager au sein de son espace personnel pour l’aider à réaliser ses démarches en ligne. Deux améliorations imaginées à partir des témoignages déposés sur la plateforme Services Publics +.

De la même manière à la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV) , des expériences d’usagers ont inspiré la création du dispositif d’accompagnement personnalisé « Agenda retraite » qui permet aux usagers de recevoir des conseils adaptés à leur situation et anticiper au mieux les démarches liées à leur demande de retraite. Parmi les demandes régulièrement formulées via « Je donne mon avis sur Services Publics + », la demande d’être plus régulièrement informé de l’état d’avancement de son dossier s’est traduite par l’envoi par l’assurance retraite de plus de 800 000 SMS d’information aux assurés en 2021 (contre 200 000 en 2020) .

Aujourd’hui, ce sont plus de 70 projets d’amélioration, directement issus des témoignages des usagers, qui sont à l’étude à la CNAV et dans le réseau des CARSAT (caisse d'Assurance retraite et de la santé au travail).