Comprendre le design de services publics : focus sur les personae

Publié le 15 décembre 2022

Design de service

Une fois par mois, la Direction interministérielle de la transformation publique vous propose une sélection d’outils sur le design et la co-construction. Découvrez les personae, un "outil d'empathie" souvent utilisé dans les phases d'idéation.

Un persona, des personae

Un persona est une façon d’incarner un usager type. Il permet de se glisser dans sa peau et il s’agit de stimuler l’empathie dans la phase d’idéation ! Les personae n’existent pas tels quels dans la réalité.️ Ils permettent de représenter les segments de cible de population à laquelle l’on s’adresse.

Comment construire un persona ?

Les personae doivent nécessairement se baser sur des informations collectées lors de la phase d’immersion : alors à vos micros et crayons ! Partez à la rencontre de vos usagers : menez des entretiens, posez des questions, observez leurs interactions avec vos services.

Les observations sont ensuite couchées sur le papier : un faux prénom et une représentation, éventuellement l’âge et la situation professionnelle (l'objectif est de donner une forme humaine au persona et faciliter l’empathie) ;  un « verbatim » : par exemple une citation qui résume le mieux ses attentes et ses difficultés ; le récit et la situation qui mènent à utiliser le service ; les freins et motivations, la courbe des émotions par lesquelles le persona est passé ; les caractéristiques qui paraissent structurantes pour le service.

Pour en savoir + sur la phase d’idéation d’un projet, rendez-vous sur Utilo, l’outil du @Tilab

Améliorer la lutte contre les cambriolages : l’utilisation des personae par la Direction générale de la gendarmerie nationale

Dans le cadre de sa démarche d’innovation participative, la gendarmerie nationale a utilisé la méthode des personae lors d’un atelier d’idéation avec des gendarmes de terrain, des experts et des citoyens victimes de cambriolages. Pour ce faire, les équipes de la DITP ont animé les ateliers en recourant à la méthode des personae. Utilisée durant le deuxième jour de cet atelier collaboratif au BercyLab, cette méthode a permis de connaître plus en profondeur les besoins spécifiques de certains types d’usagers qui n’étaient pas présents (par exemple les personnes âgées, les proches aidants, les jeunes publics…).

Pour aller plus loin sur la la méthode des personas et vous outiller