Comment la méthode des personas a permis à la Gendarmerie d'améliorer la lutte contre les cambriolages
Publié le 24 juin 2019 par Mission « Innovation publique »
Durée de la démarche : 1h30 pour utiliser cette méthode (dans le cadre d'ateliers qui ont duré 2 jours au total)
Périmètre de la démarche : 24 participants répartis en 3 équipes.
Equipe : Direction générale de la gendarmerie nationale, Mission du pilotage et de la performance, Bureau de la qualité et de l'innovation participative.
Dans le cadre de sa démarche d’innovation participative, la gendarmerie nationale a eu recours à la méthode des personas lors d’un atelier d’idéation réunissant des gendarmes de terrain, des experts et des citoyens victimes de cambriolages. Pour ce faire, la Mission du pilotage et de la performance a sollicité les équipes de la DITP afin d’animer cet atelier. La méthode des personas, utilisée durant le deuxième jour de cet atelier collaboratif, a permis de connaître plus en profondeur les besoins spécifiques de certain types d’usagers qui n’étaient pas présents (ex : personnes âgées, proches aidants, jeunes publics, …).
Modalités du projet
- Date: 28 et 29 novembre 2017
- Lieu: BercyLab, Paris
- Appui de trois agents de la DITP pour animer les ateliers
- Livrables / produits de la démarche : 9 personas détaillées
Apports de la méthode design
Pourquoi avez-vous utilisé la méthode des personas ?
Cette méthode permet à tous les participants de se mettre dans la peau des différents types d’usagers, qui seront les utilisateurs finaux des solutions imaginées pendant l’atelier. En donnant un prénom, et quelques infos-clés (âge, métier…) pour définir une personne qui serait confrontée à un cambriolage, on en vient ensuite à définir quels vont être ses besoins, ses craintes et ses attentes (notamment en termes de services concrets à inclure dans un nouvel outil, son ergonomie…). Les personas permettent ainsi de trouver de nouvelles fonctionnalités et de se projeter sur l’utilisation future que les usagers pourraient faire des solutions produites pendant l’atelier.
Résultats
Qu’est ce que la démarche a permis de montrer ?
Cette démarche a permis d’enrichir les trois projets imaginés par les équipes présentes au BercyLab. Par exemple, une équipe a dû modifier son projet car au départ celui-ci n’était pas assez adapté aux attentes d’une grande partie des citoyens.
Les personas ont également été efficaces pour préparer les pitch de restitution de chaque équipes. L’encadré « citation inspirante » a en effet permis d’obtenir des verbatims fictifs, qui ont permis de rendre la présentation des projets plus vivante.
Quelles seront les prochaines actions de la Gendarmerie mobilisant les principes du design public ?
Ce type d’atelier montre bien que le design permet de trouver rapidement des solutions sur des sujets aussi importants que la sécurité des biens et des personnes. Suite à l’atelier de novembre, il est prévu d’organiser prochainement un hackathon durant lequel les participants pourront probablement utiliser une nouvelle fois la méthode des personas, avec sans doute à la clé de nouvelles innovations pour la Gendarmerie qui devront ensuite être testées sur le terrain.
Aperçu de la démarche
En amont de l’atelier, l’équipe organisatrice a imprimé 9 exemplaires au format A3 du canevas Persona disponible sur Comment Faire. Pendant l’atelier, chaque équipe a ensuite rempli collaborativement 3 canevas personas complets, en se souciant bien de choisir des types d’usagers fondamentalement différents. Pour être efficace, cette méthode a également nécessité d’élaborer à fond chaque type de personnalité. Le rôle de l’animateur a été de bien se soucier de maintenir l’attention de l’équipe sur chacun de ces personas pendant 15 minutes minimum.
Bon à savoir
Un conseil pour les agents qui souhaitent réaliser ce type de démarche?
Il est parfois difficile de faire travailler longtemps une équipe sur les personas, il est donc bon d’avoir un animateur pour guider les participants lorsqu’ils sont dans une impasse.
La méthode des personas est également efficace pour avoir une vision collective et claire du dispositif que l’équipe projet souhaite détailler durant son atelier.