Etre en permanence à l’écoute des assurés : le programme Services Publics + à la caisse nationale d’assurance vieillesse

Témoignage

Publié le 28 octobre 2021 par Mission "Expérience Usagers"

Service de proximité avec 36 millions d’assurés, la caisse nationale d’assurance vieillesse et son réseau des CARSAT capitalisent sur le programme Services Publics + pour renforcer l’écoute usagers. La fonctionnalité « je donne mon avis » de la plateforme joue, à ce titre, un rôle primordial : 70 projets d’amélioration sont déjà en cours au sein de la CNAV en réponse aux propositions faites par les assurés.

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Premier régime de retraite français, l'Assurance retraite couvre aujourd'hui plus de 36 millions d'assurés. Dans sa démarche d’amélioration continue, la fonctionnalité « je donne mon avis » du programme Services Publics + complète les résultats des études et enquêtes conduites au sein des caisses de retraite. 1000 témoignages ont déjà été recueillis depuis le lancement de la plateforme en janvier 2020.

A la suite des récits décrits par les usagers, 70 projets ou évolutions (40 métier, 30 informatiques) sont livrés, en cours ou en étude. Parmi les demandes régulièrement formulées via « Je donne mon avis », informer davantage les usagers sur l’avancement de leur dossier. Cette amélioration a été mise en place et elle est vérifiée dans les chiffes puisque l’assurance retraite a envoyé à ses assurés plus de 800 000 sms d’information en 2021 contre 200 000 en 2020.

Le programme Services Publics + à la CNAV
Programme Services Publics +

Services Publics + : les services publics engagés une démarche d’amélioration continue
L’objectif du programme Services Publics + ? Faire des retours d’expérience et des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec les élus. La mission Expérience Usagers » de la DITP pilote ce programme et assure le suivi de son déploiement. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d’amélioration.