Services Publics + : ils s’engagent pour améliorer nos services publics !

Publié le 23 mars 2021

Avec Services Publics +, plus de 2,5 millions d’agents publics s’engagent autour de 9 engagements. L’objectif: faire des retours d’expérience et des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec les élus.

La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) est allée à la rencontre de 9 services publics qui témoignent de la manière dont ils mettent en œuvre ce programme et ces engagements. Une démarche d’amélioration continue qui bénéficiera à près de 47 millions de Français en 2021.

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S’adapter aux exigences nouvelles des usagers, définir une offre pour répondre aux besoins des start-up, préparer en amont la venue des usagers pour un accueil optimisé en préfecture… Episode 1 avec Isabelle Bréon-Fillet (Caf des Yvelines), Mourad Amarouche (ACOSS) et Stéphanie Genevois, Préfecture de la région Hauts-de-France et du Nord

Services Publics + : ils s'engagent pour améliorer nos services publics ! Épisode 1

Ils s’engagent pour améliorer nos services publics ! Paroles d’agents

Ça veut dire quoi améliorer les services publics ?

Isabelle Beon-Filet, directrice des prestations à la CAF des Yvelines : "Une démarche d’amélioration continue c’est essentiel pour les services publics, d’abord parce que les attentes et les exigences des usagers se sont accrus."

Mourad Amarouche, chargé de mission, correspondant national French Tech, ACOSS : "On fait partie d’un processus d’amélioration continue, dans le sens où on a fait évoluer nos offres en fonction des besoins et des attentes des start-up qui étaient sur place."

Stéphanie Genevois, cheffe du bureau des relations usagers à la préfecture du Nord : "Une des leçons de la crise du COVID c’est la préparation en amont des démarches. L’opérateur appelle préalablement un rendez-vous qui va être fixé, met en place avec l’usager le sens de sa démarche et met en place les outils nécessaires pour aboutir à sa démarche et le jour où l’usagers présentent en préfecture il à tout pour repartir avec une démarche aboutit."

Quel est l’impact de cette démarche d’amélioration sur votre travail ?

Isabelle Beon-Filet, directrice des prestations à la CAF des Yvelines : "Ce qui a changé avec la crise sanitaire c’est peut-être l’accélération de cette démarche. Ces objectifs sont triples : premièrement d’anticiper et d’adapter notre offre de service aux attentes et besoins de nos allocataires. Deuxièmement améliorer notre qualité et notre capacité de traitement. Et enfin d’optimiser au mieux l’allocation de nos ressources humaines."

Stéphanie Genevois, cheffe du bureau des relations usagers à la préfecture du Nord : "On va en tirer des conséquences en matière de travail en amont de la démarche mais également une nouvelle professionnalisation de la filière accueil. Je pense qu’elle va nous apprendre à sortir un peu de nos espaces d’accueils pour aller au contact des usagers, pour les épauler, pour remettre du lien social entre les usagers et l’administration."

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La Direction Interministérielle de la Transformation Publique remercie Alexandra, Andrée-Gaëlle, Benjamin, Eloïse, Isabelle, Karima, Leslie, Marie-Christine, Mourad, Nathalie, Nawal, Rachid, Sabrina, Sonia, Stéphane et Stéphanie pour leurs témoignages.

Mieux répondre aux questions des usagers, créer d’une offre spécifique dédiée aux métiers en tension pendant la crise, accompagnert des publics vulnérables... Episode 2 avec Benjamin Baud (Direction régionale des douanes de Centre Val-de-Loire), Sonia Lopes-Leal (Pôle emploi Ermont dans le Val D’oise) et Leslie Machon (Carsat Rhône Alpes).

Services Publics + : ils s'engagent pour améliorer nos services publics ! Épisode 2

Ils s’engagent pour améliorer nos services publics, paroles d’agents

Épisode 2 : Ça veut dire quoi améliorer les services publics ?

Benjamin Baud, Chef du Pôle Action Économique, Direction régionale des douanes et droits indirects, Centre Val de Loire : "C'est important de travailler sur l'amélioration continue de la relation aux usagers parce que ça nous permet d'exercer, de la meilleure manière possible, notre mission de service public, finalement. L'idée étant, finalement que les usagers renforcent encore leur confiance dans l'administration, et n'hésitent pas à nous poser toutes les questions utiles."

Pourriez-vous nous décrire un projet ou une action d’amélioration auquel vous participez ?

Sonia Lopes-Leal, Conseillère Pôle emploi Ermon : "La sphère mobilisation emploi a été créée pendant la crise sanitaire, uniquement dirigée sur les métiers en tension. Aujourd'hui, elle a bien pris sa place puisqu'elle enregistre maintenant plus de 400 demandeurs d'emploi. Elle est toujours active et elle continue à avoir des inscriptions des demandeurs d'emploi."

Leslie Machon, Expert Conseil en Assurance Retraite, Carsat Rhône-Alpes : "On va aller vraiment chercher selon le public, les publics fragiles, les AAH, RSA, les bonnes pratiques. Le but est de vraiment constituer un inventaire de toutes les bonnes pratiques, pour pouvoir accompagner toutes les CARSAT et que chaque CARSAT puisse le mettre en place. C'est tout l'intérêt de notre travail, encore plus quand on est en lien avec les assurés, de faire remonter les pistes d'amélioration et de continuer à améliorer notre service rendu."

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Identifier les freins au recours aux démarches en ligne, questionner la performance des services en termes de résultats, maintenir une dynamique d’accompagnement du changement… Episode 3 avec Leslie Machon et Marie-Christine Vullo (Carsat Rhône Alpes), Stéphane Crusoé (Pôle emploi Ermont dans le Val D’oise)

Services Publics + : ils s'engagent pour améliorer nos services publics ! Episode 3

Ils s’engagent pour améliorer nos services publics, paroles d’agents

Épisode 3 : Comment améliorez-vous le service que vous rendez aux usagers ?

Leslie Machon, Expert Conseil en Assurance Retraite, Carsat Rhône-Alpes : "On essaye de faire émerger justement les freins. Qu'est-ce qui empêche nous assurer de faire la demande de retraite en ligne ? Au-delà de la simple démarche informatique, on se bute à d'autres aspects plus psychologiques, parce que ce passage en retraite, ce n'est pas rien."

Pourquoi est-ce important d’améliorer la satisfaction des usagers ?

Marie-Christine Vullo, Expert Conseil en Assurance Retraite, Carsat Rhône-Alpes : "C'est important de garder la confiance et de la maintenir auprès du public."

Stéphane Crusoé, Directeur, Pôle emploi d’Ermont : "Cette démarche, elle part du principe que l'usager, l'entreprise demandeur d'emploi, doit être questionné sur la façon dont on procède en termes de défense de services et questionné aussi en termes de résultat par la performance qui est obtenue par les services."

Leslie Machon : "C'est important d'être toujours dans cette dynamique d'amélioration. On est dans un monde qui change. On doit, pareil, être dans le mouvement et suivre un petit peu tout ça et continuer à nous améliorer et prendre en compte tous ces changements-là."

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Les 4 piliers de Services Publics +



La démarche Services Publics + est destinée à améliorer en continu la qualité des services publics en se basant sur l’expérience des usagers. Elle se construit autour de 4 piliers :

  1. La mobilisation de tous les services publics autour 9 nouveaux engagements affichés dans tous les services publics. Les engagements sont déclinés dans chaque réseau de service public selon son métier et ses missions.
  2. La publication des résultats au niveau local dans une logique de transparence.
  3. L’écoute des usagers sur le terrain, avec la possibilité pour tous les Français, de donner leur avis et de partager leur expérience des services publics d’ici juin 2021 sur la plateforme Services Publics
  4. L’amélioration continue de la qualité de service par la prise en compte de ces retours, qui fera l’objet d’un pilotage par le ministère, incluant tous les services publics, les entreprises, les représentants d’usagers et les élus.

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