Services publics + : ils s'engagent pour améliorer nos services publics ! Épisode 1

Ils s’engagent pour améliorer nos services publics ! Paroles d’agents

Ça veut dire quoi améliorer les services publics ?

Isabelle Beon-Filet, directrice des prestations à la CAF des Yvelines : "Une démarche d’amélioration continue c’est essentiel pour les services publics, d’abord parce que les attentes et les exigences des usagers se sont accrus."

Mourad Amarouche, chargé de mission, correspondant national French Tech, ACOSS : "On fait partie d’un processus d’amélioration continue, dans le sens où on a fait évoluer nos offres en fonction des besoins et des attentes des start-up qui étaient sur place."

Stéphanie Genevois, cheffe du bureau des relations usagers à la préfecture du Nord : "Une des leçons de la crise du COVID c’est la préparation en amont des démarches. L’opérateur appelle préalablement un rendez-vous qui va être fixé, met en place avec l’usager le sens de sa démarche et met en place les outils nécessaires pour aboutir à sa démarche et le jour où l’usagers présentent en préfecture il à tout pour repartir avec une démarche aboutit."

Quel est l’impact de cette démarche d’amélioration sur votre travail ?

Isabelle Beon-Filet, directrice des prestations à la CAF des Yvelines : "Ce qui a changé avec la crise sanitaire c’est peut-être l’accélération de cette démarche. Ces objectifs sont triples : premièrement d’anticiper et d’adapter notre offre de service aux attentes et besoins de nos allocataires. Deuxièmement améliorer notre qualité et notre capacité de traitement. Et enfin d’optimiser au mieux l’allocation de nos ressources humaines."

Stéphanie Genevois, cheffe du bureau des relations usagers à la préfecture du Nord : "On va en tirer des conséquences en matière de travail en amont de la démarche mais également une nouvelle professionnalisation de la filière accueil. Je pense qu’elle va nous apprendre à sortir un peu de nos espaces d’accueils pour aller au contact des usagers, pour les épauler, pour remettre du lien social entre les usagers et l’administration."

Nous nous engageons pour améliorer les services publics. Connecter vous à service-public.fr

Vous aussi participez à améliorer les services publics

Donnez votre avis sur www.service-public.fr

Services publics +

+ Proches

+ Simples

+ Efficaces

La Direction Interministérielle de la Transformation Publique remercie Alexandra, Andrée-Gaëlle, Benjamin, Eloïse, Isabelle, Karima, Leslie, Marie-Christine, Mourad, Nathalie, Nawal, Rachid, Sabrina, Sonia, Stéphane et Stéphanie pour leurs témoignages.

Services Publics + : ils s'engagent pour améliorer nos services publics ! Épisode 2

Ils s’engagent pour améliorer nos services publics, paroles d’agents

Épisode 2 : Ça veut dire quoi améliorer les services publics ?

Benjamin Baud, Chef du Pôle Action Économique, Direction régionale des douanes et droits indirects, Centre Val de Loire : "C'est important de travailler sur l'amélioration continue de la relation aux usagers parce que ça nous permet d'exercer, de la meilleure manière possible, notre mission de service public, finalement. L'idée étant, finalement que les usagers renforcent encore leur confiance dans l'administration, et n'hésitent pas à nous poser toutes les questions utiles."

Pourriez-vous nous décrire un projet ou une action d’amélioration auquel vous participez ?

Sonia Lopes-Leal, Conseillère Pôle emploi Ermon : "La sphère mobilisation emploi a été créée pendant la crise sanitaire, uniquement dirigée sur les métiers en tension. Aujourd'hui, elle a bien pris sa place puisqu'elle enregistre maintenant plus de 400 demandeurs d'emploi. Elle est toujours active et elle continue à avoir des inscriptions des demandeurs d'emploi."

Leslie Machon, Expert Conseil en Assurance Retraite, Carsat Rhône-Alpes : "On va aller vraiment chercher selon le public, les publics fragiles, les AAH, RSA, les bonnes pratiques. Le but est de vraiment constituer un inventaire de toutes les bonnes pratiques, pour pouvoir accompagner toutes les CARSAT et que chaque CARSAT puisse le mettre en place. C'est tout l'intérêt de notre travail, encore plus quand on est en lien avec les assurés, de faire remonter les pistes d'amélioration et de continuer à améliorer notre service rendu."

Vous aussi participez à améliorer les services publics

Donnez votre avis sur www.service-public.fr

Services publics +

+ Proches

+ Simples

+ Efficaces

La Direction Interministérielle de la Transformation Publique remercie Alexandra, Andrée-Gaëlle, Benjamin, Eloïse, Isabelle, Karima, Leslie, Marie-Christine, Mourad, Nathalie, Nawal, Rachid, Sabrina, Sonia, Stéphane et Stéphanie pour leurs témoignages.

Services Publics + : ils s'engagent pour améliorer nos services publics ! Episode 3.

Ils s’engagent pour améliorer nos services publics, paroles d’agents

Épisode 3 : Comment améliorez-vous le service que vous rendez aux usagers ?

Leslie Machon, Expert Conseil en Assurance Retraite, Carsat Rhône-Alpes : "On essaye de faire émerger justement les freins. Qu'est-ce qui empêche nous assurer de faire la demande de retraite en ligne ? Au-delà de la simple démarche informatique, on se bute à d'autres aspects plus psychologiques, parce que ce passage en retraite, ce n'est pas rien."

Pourquoi est-ce important d’améliorer la satisfaction des usagers ?

Marie-Christine Vullo, Expert Conseil en Assurance Retraite, Carsat Rhône-Alpes : "C'est important de garder la confiance et de la maintenir auprès du public."

Stéphane Crusoé, Directeur, Pôle emploi d’Ermont : "Cette démarche, elle part du principe que l'usager, l'entreprise demandeur d'emploi, doit être questionné sur la façon dont on procède en termes de défense de services et questionné aussi en termes de résultat par la performance qui est obtenue par les services."

Leslie Machon : "C'est important d'être toujours dans cette dynamique d'amélioration. On est dans un monde qui change. On doit, pareil, être dans le mouvement et suivre un petit peu tout ça et continuer à nous améliorer et prendre en compte tous ces changements-là."

Vous aussi participez à améliorer les services publics

Donnez votre avis sur www.service-public.fr

Services publics +

+ Proches

+ Simples

+ Efficaces

La Direction Interministérielle de la Transformation Publique remercie Alexandra, Andrée-Gaëlle, Benjamin, Eloïse, Isabelle, Karima, Leslie, Marie-Christine, Mourad, Nathalie, Nawal, Rachid, Sabrina, Sonia, Stéphane et Stéphanie pour leurs témoignages.