Les enseignements du baromètre 2020 de l’Institut Paul Delouvrier

Publié le 16 décembre 2020 par Mission "Expérience Usagers"

L’Institut Paul Delouvrier, en partenariat avec la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) placée sous l’autorité de la Ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, publie avec Kantar son baromètre annuel des services publics qui mesure l’opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (leur image) et la satisfaction des usagers (la qualité de service).

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Baromètre Delouvrier - Décembre 2020

PDF (2,276.5 Ko) - Dernière mise à jour le 15 juin 2021

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Les attentes et priorités : envol de la santé, retour du régalien (police et gendarmerie, justice...) et recul de l'environnement

Dans le contexte de crise sanitaire, la santé publique, qui progressait déjà de manière continue dans les priorités des Français à l’égard des pouvoirs publics, s’impose plus que jamais en tête des attentes (52% de citations, +6 pts). Elle creuse l’écart avec l’emploi (38%), en baisse constante depuis 2012 mais qui reste encore la deuxième priorité des Français.

Pour 75% des Français, les services publics n'étaient pas préparés à la crise sanitaire

Seuls 25% des Français ont en effet le sentiment que les services publics étaient bien préparés à faire face à l’épidémie de Covid-19. Ils se montrent en revanche un peu plus positifs sur la manière dont ces services publics ont su faire face à la crise.

Dans cette situation exceptionnelle, amélioration sensible de l’opinion des Français à l’égard de tous les services publics (sauf celui de la justice) et amélioration conjointe de la satisfaction des usagers qui atteint un taux moyen de 76% (+2 pts en un an). L’amélioration de l’opinion et de la satisfaction touche en particulier les services qui ont été au cœur de la crise sanitaire et du confinement.

Culture de service

Faire de la relation usagers un levier de transformation des services publics

Un agent échange avec des usagers