Nouveaux engagements de service Marianne : 9 engagements pour un service public proche, efficace et simple

Charte Marianne : l'amélioration continue des services publics

L’ambition in fine à travers les nouveaux engagements de service Marianne est de faire progresser de manière concrète la qualité du service rendu dans tous les services publics et de développer au sein des administrations une culture de la relation à l’usager.

La présentation de ces nouveaux engagements en décembre 2019 constitue le point de départ de la généralisation à venir à l’ensemble des administrations accueillant du public, prévue à compter du 1er janvier 2020.

Un échantillon des administrations en relation avec le public a été invité à participer à l'élaboration de ces nouveaux engagements dans le cadre de deux groupes de travail qui se sont réunis dans trois ateliers entre septembre et novembre 2019 à l'initiative de la Direction interministérielle de la Transformation publique. Les agents mobilisés, issus de services déjà membres du réseau Marianne ou sur le point de le rejoindre à partir de janvier 2020, ont identifié les irritants en se mettant "à la place" des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner. L'enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.

Par ailleurs, les groupes de travail inter-administrations ont permis d’initier des échanges qui sont amenés à se développer à terme dans les territoires autour des enjeux de la relation usager.

Le référentiel Marianne évolue notamment pour mieux prendre en compte la transparence sur l’efficacité et la qualité des services publics, dont les résultats peuvent être consultés par les usagers sur le site www.resultats-services-publics.fr, et la relation de confiance entre l’Etat et ses usagers (Loi ESSOC).

Les nouveaux engagements de service Marianne

Les nouveaux engagements mettent l’accent sur plusieurs thématiques qui sont ressorties fortement des propositions des ateliers de co-construction et qui rejoignent les attentes des usagers : la personnalisation de la relation à l’usager et de l’accompagnement proposé, l’orientation de l’usager comme un enjeu de coordination entre administrations, la proactivité des services publics envers les usagers, la prise en compte de l’avis de l’usager et la bienveillance de l’administration envers les usagers. Les attentes fortes des usagers en termes d’efficacité, de réponse apportée dans les délais annoncés, d’information sur l’avancement du dossier et de joignabilité des services publics ont été intégrées.

9 nouveaux engagements ont ainsi été mis en place :

Un service public proche

• 1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et vous avez le droit à l'erreur*
• 2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
• 3. Vous bénéficiez d'un accompagnement adapté à votre situation personnelle

Un service public efficace

• 4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
• 5. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l'avancement de votre dossier
• 6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Un service public simple

• 7. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
• 8. Afin de vous offrir un service de qualité, nous développons en permanence nos compétences
• 9. Nous sommes éco-responsables

^* Sauf exceptions prévues par la Loi

Chaque engagement fait l’objet d’une fiche précisant le contenu de l’engagement, la réglementation applicable, les canaux de contacts concernés lorsque nécessaire, et leur déclinaison en actions réalisées par les administrations le cas échant.

3 priorités pour les nouveaux engagements de service :

Mettre en œuvre la stratégie de transformation de l’action publique

Les engagements contribuent à la mise en œuvre des orientations prioritaires du gouvernement, un service public efficace, proche et simple, et participent ainsi à la réussite du déploiement du programme de transformation publique.

Mettre l’usager au cœur de nos services publics

La confiance des citoyens envers les institutions repose en grande partie sur la qualité de services qui leur est rendue. Lors du 3ème Comité interministériel de la Transformation publique (juin 2019) a été pris l’engagement de mettre les usagers au cœur, et le nouveau référentiel Marianne permet d’y concourir.

Impulser et entretenir l’amélioration continue de la qualité de service

S’engager dans Marianne, au-delà du respect et de l’affichage des engagements, c’est lancer une nouvelle dynamique de la qualité de service, portée par la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.