L'expérimentation Vox Usagers s'étend aux services publics du Gard et de l'Hérault

Publié le 11 juillet 2019

Expérience Usagers

Voxusagers.gouv.fr est le nouveau site internet qui doit permettre aux usagers de partager de manière transparente leur expérience et leurs avis sur les services publics. Parce qu’il est difficile de capter l’expérience usager – après une démarche, nous passons tous logiquement à autre chose – Voxusagers.gouv.fr se veut complémentaire des enquêtes de satisfaction déjà mises en pratique dans de nombreux services publics, afin de mieux rendre compte de la richesse de l’expérience vécue et de participer à l'amélioration en continu du service public.

Lancée depuis le 14 mars 2019 avec les allocataires et les agents de la Caf du Gard, l’expérimentation sera élargie aux services publics du Gard et de l'Hérault d'ici la fin de l'année 2019.

Depuis mi-mars, les allocataires de la Caf du Gard (qui a associé à cette expérimentation la Maison de service au public MSAP de Sommières et le Point d’information médiation multi services -Pimm’s de Nîmes) peuvent publier leur témoignage en ligne sur voxusagers.gouv.fr. Un lien direct vers le site Internet est affiché sur le compte allocataire Caf.fr et des actions de promotions du site (affichage à l’accueil, mailings ciblés, etc.) ont été mises en place.

Des agents de la Caf ont été formés pour répondre aux histoires publiées. La démarche doit également permettre de mesurer le regard des allocataires de la Caf sur les conditions d'accueil et de traitement de leurs dossiers, d’évaluer les ressources nécessaires (temps de modération des histoires, charge de travail induite, etc.) et de faciliter la mobilisation des agents (organisation et processus de réponse ; adhésion générale ; outillage de promotion du site ; etc.).

En expérimentant voxusagers.gouv.fr, la Caf du Gard est ainsi pionnière d’une politique nationale, qui concerne tous les services publics et constitue un engagement fort du gouvernement, pour la transparence et l’amélioration continue des services publics.

Suite à l’expérimentation, le Comité interministériel de la transformation publique du 20 juin 2019 a d'ailleurs annoncé l’extension de Voxusagers à tous les services de l’Etat du Gard et de l’Hérault d’ici fin 2019, et notamment aux organismes de protection sociale, mais aussi la généralisation de Voxusagers à tous les services publics en 2020.

Une extension en 2019 permettant de générer une dynamique locale

Avec cette extension au Gard et à l’Hérault, les usagers des deux départements pourront partager des expériences concernant plusieurs services publics (par exemple, la Caf et les services des impôts aux particuliers). C'est l'opportunité pour les administrations de prendre en main Voxusagers mais aussi de créer un réseau local d'agents, articulé autour des histoires des usagers.

Cette expérimentation à l’échelle des deux départements est un premier pas vers la généralisation de la publication des retours usagers à l'ensemble des services publics accueillant du public en 2020.

Les Maisons de services au Public MSAP participent à cette première étape de déploiement en aidant les usagers à faire part de leur expérience sur Voxusagers. Tout au long de l’expérimentation Gard Hérault, des ateliers de travail associant responsables de terrain et agents des différentes administrations impliquées seront animés par l’équipe projet de la DITP. Ces ateliers mutualisés seront organisés alternativement à Nîmes et à Montpellier.

Notons que Voxusagers sera aussi expérimenté à partir de septembre à l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) et à partir du mois d’octobre à la Bibliothèque nationale de France (BnF). Des ateliers spécifiques se dérouleront de façon similaire, et des groupes de travail nationaux associeront les principaux réseaux concernés (organismes de protection sociale, DGFIP, Commissariat général à l'égalité des territoires…).

Un événement national est prévu en novembre dans le cadre de la Semaine de l’innovation publique, et des bilans d’étape seront établis pour chaque réseau ou région en décembre. A suivre !