Défis Cartes Blanches : les 24 projets qui pourraient révolutionner le service public en 2019 !

es ambitions du programme "Défis Cartes Blanches" sont de donner à des équipes d’agents les moyens de mobiliser des savoir-faire à leur portée immédiate et de s’adjoindre des services et des compétences extérieurs si nécessaire pour concevoir et mettre en œuvre des réponses nouvelles à des défis d’intérêt général.

Certains défis sont parfois de « vieux » problèmes face auxquels l’action publique s’essouffle ou peine à être efficace – la lutte contre l’illettrisme, contre la récidive, contre le non recours aux droits…  D’autres émergent sous l’effet des transitions à l’œuvre dans la société comme la transition numérique ou la transition écologique :  par exemple, augmenter la résilience des populations face à l’intensification des épisodes climatiques extrêmes ou adapter l’enseignement à l’explosion des troubles du dys dans un monde de plus en plus numérique.

Certains projets lauréats se penchent sur les « à-côtés » du service public, parfois négligés et pourtant déterminants dans la qualité et la perception du service rendu : par exemple, le repas à l’hôpital ou la communication entre les soignants et les soignés. D’autres pointent la complexité des démarches administratives et de la prise en charge des usagers – dans leur parcours à l’hôpital, dans leur recherche de logement… Certains enfin font le pari que des services et des politiques publiques qui responsabiliseraient davantage les citoyens seraient plus efficaces, qu’il s’agisse de mieux associer les parents d’élèves à l’institution scolaire ou les habitants aux décisions d’aménagement et d’investissement de leurs quartiers.

Tous ces défis partagent une même ambition : améliorer le service public au bénéfice de ses usagers et l’impact des politiques publiques. Pour être utile, l’innovation publique doit être assujettie à un sens. C’était l’objet de cette première étape de candidature : identifier là où il y a nécessité de transformer l’action publique, d’adapter les services à de nouvelles attentes, de répondre à un manque. Les experts sollicités pour départager les dossiers candidats ont été sensibles aux défis soulevés et à la qualité des diagnostics qui leur ont été proposés.

Qu’avez-vous pensé des projets présentés à l’occasion de cet appel à projets?

TC : j’ai été très surpris dès la lecture des dossiers : surpris par le niveau de maturité des dossiers. Beaucoup de réflexes qu’ont les administrations après avoir été accompagnées étaient déjà présents (approche usage, conditions de réussite, enjeux managériaux, évitement du piège du « solutionnisme » technologique, …).

Ensuite, il y a eu cette aventure humaine de la succession des entretiens, ces 25 minutes vécues avec chacune des personnes qui portent les projets : ces rencontres étaient géniales ! Leur dynamisme conforte la conviction qu’il faut organiser le lâcher prise, prendre des risques, et redonner des marges de manœuvres aux agents publics.

Y-a-t-il des projets ou des témoignages d’agents qui vous ont marqué à cette occasion ?

TC : nous avons eu un florilège de personnes qui, « avec leurs tripes », ont réussi à nous faire entrer dans des sujets d’innovation extrêmement complexes et variés : aide aux victimes, addiction en milieu rural, psychiatrie, santé, etc…. Chacun(e) est venu(e) en tant que transformateur, intrapreneur d’une cause. C’est en cela qu’on voit qu’il n’y a pas de fatalité : l’innovation administrative est possible, malgré la complexité. Ces projets sont portés par des gens motivés par un vrai impact usager : sauver, sécuriser, donner confiance…

A la rencontre d'un de nos lauréats des Défis Cartes Blanches : Thomas BAUGNON, anesthésiste réanimateur à l’hôpital Necker-Enfants malades

Thomas Baugnon porte, avec ses collègues du Groupe « Communication et Simulation en Pédiatrie » de l’Hôpital Necker-Enfants malades, le défi « Améliorer la communication soignants/soignés (notamment en situation d’urgences) ».

Leur défi consiste à développer de nouveaux modes de formation aux enjeux de communication dans le milieu médical pour que la communication avec les patients et leurs familles soit considérée comme un acte de soin quotidien à part entière. 

Comment vous est venue l’idée de vous lancer dans un défi « Cartes Blanches » ? Quel a été le déclic ?

TB : dans notre équipe, nous sommes nombreux à avoir réfléchi à la communication entre soignants et soignés, à s’être posé des questions sur la manière de mieux communiquer mais le déclic est venu par la communauté « Hospitalents» qui nous a parlé de l’appel à projets « Défis Cartes Blanches ». 

C’était l’occasion de se remettre en question, de se dire « on a tous fait des choses de manière un peu dispersée et on va prendre un vrai temps pour prototyper une solution vis-à-vis de cette problématique ». Quand on travaille à l’hôpital, on se rend compte que des situations peuvent devenir difficiles parce qu’on n’a pas su communiquer avec les patients, que ces situations n’auraient pas évoluées de cette façon si on avait su mieux entendre et prendre en compte les attentes des soignés et de leurs familles. Les défis « Cartes blanches », c’est un tremplin, une occasion pour nous de proposer une réponse beaucoup plus aboutie.

Comment avez-vous créé une adhésion autour de votre idée ? Comment ont répondu présents vos collègues et la direction de votre hôpital ?

TB : au sein du petit groupe qui travaillait sur cet enjeu et qui se connaissait déjà, on s’est dit qu’on allait essayer de se structurer. Avec une collègue infirmière et l’ancien chef de service de la réanimation pédiatrique, nous avons convaincu les autres membres du groupe de s’engager avec nous dans un projet très court, stimulant, qui soit intéressant pour le jury. Nous avons réussi à les emmener très vite avec nous car les soignants sont, d’une manière générale, motivés par le sujet de la relation soignants/soignés. Notre atout, c’est aussi que la hiérarchie de l’hôpital nous soutient. Elle porte un regard bienveillant sur notre démarche.

Que peut vous apporter le réseau des défis « Cartes blanches » pendant votre phase de prototypage ? Que peut vous apporter l’animation de la DITP ?

TB : le premier apport, c’est de comprendre ce qu’est un prototype ! Même si notre groupe a l’habitude de développer des projets, je pense qu’on peut encore mieux les structurer. C’est l’occasion de se remettre en question, de se dire « est-ce qu’on peut prototyper une solution qui répond aux besoins ? » sans se poser obligatoirement comme des « sachants ». Dans le cadre du programme, des parrains vont nous aider et ce soutien est important pour nous.

Ensuite, il y a une volonté des lauréats des Défis de travailler ensemble. On est déjà en train de discuter avec les projets qui vont travailler sur des prototypages dans le domaine de la santé pour comprendre le travail de chacun et confronter nos visions. Au-delà de notre équipe, c’est toute une émulation inter-équipes qui prend forme. La sélectivité est aussi motivante : on a pris le risque de participer à un appel à projets de plus en plus sélectif au fil des mois. C’est aussi motivant de se dire qu’il va falloir y arriver et qu’il faut passer chacune des étapes !