"Coulisses de la transfo" : découvrez le pôle design de services publics de la DITP

Publié le 20 avril 2023

Le pôle design de services publics de la DITP accompagne les administrations de manière très opérationnelle. L’objectif : concevoir des services publics en associant les usagers à chaque étape pour déployer des solutions adaptées et durables. Rencontre avec Ariane et Adélie.

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visuel « Coulisses de la transfo » : découvrez le pôle design de services publics de la DITP

Concevoir des services avec les utilisateurs et les parties prenantes pour gagner en impact

Découvrez le pôle design de services publics de la DITP avec Ariane Esptein, responsable du pôle, et Adélie Lacombe, cheffe de projets. Leur mission : se mettre au service des administrations et analyser les besoins réels des usagers, qu’ils soient exprimés ou non, pour concevoir des solutions adaptées et réplicables à grande échelle.

Les coulisses de la transfo' : le pôle design de services publics

Les coulisses de la Transfo’ - le design de services publics

La DITP présente
Les coulisses de la Transfo’
Le pôle design de services publics

C’est quoi le pôle design de services publics de la DITP ?

ARIANE EPSTEIN, Responsable du pôle design de services publics
Les designers de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique accompagnent les administrations afin de concevoir ou d'améliorer les services publics par une approche très ancrée sur le terrain où on s'intéresse de près au vécu des publics et des agents concernés par ces services. En associant étroitement les usagers, les agents, les publics concernés à chaque étape de travail, le design nous permet de gagner en impact et de concevoir des services publics qui vont être plus proches, plus simples et plus efficaces aussi.

ADELINE LACOMBE, Cheffe de projet du pôle design de services publics
Et nous appuyons sur les méthodes créatives et itératives du design pour apporter des réponses finement ajustées et réplicables à grande échelle.

Comment ce pôle contribue-t-il à la transformation publique ?

ARIANE EPSTEIN
Nous intervenons de deux façons auprès des ministères et des services déconcentrés : la première, c'est que nous accompagnons les administrations de manière très opérationnelle dans leurs projets par la méthode du design qui est construite d'abord sur des phases d'immersion, notamment dans les parcours usagers, des phases de co-construction, par exemple des ateliers d'idéation, avec l'idée d'ajuster la méthode à chaque projet.

ADELINE LACOMBE
Notre second axe de travail est de former les agents aux méthodes du design de services. Nous sommes par exemple en train de concevoir un jeu permettant de sensibiliser les agents, notamment dans les laboratoires d'innovation publique.

Un projet qui vous a marqué en particulier ?

ARIANE EPSTEIN
Pour le ministère des Solidarités de la Santé, nous avons piloté une enquête qualitative sur le terrain qui visait à comprendre le vécu de personnes en situation de perte d'autonomie et leur rapport aux aides et aux services publics. C'est en allant vraiment à la rencontre d'un panel de personnes âgées à leur domicile que l'on a pu confirmer réellement que les enjeux d'acceptation de la perte d'autonomie et le besoin d'avoir un référent de confiance comme son infirmière ou son aide à domicile sur un temps long étaient vraiment les priorités exprimées par ces personnes.

ADELINE LACOMBE
Nous avons aussi accompagné le secrétariat général des ministères sociaux dans une réflexion autour de la lutte contre les inégalités de destin à la naissance. Nous avons co-construit avec un ensemble d'usagers et de parties prenantes un prototype de sac des 1 000 premiers jours contenant des objets porteurs de messages de santé publique à destination des parents. Une dernière phase d'expérimentation sous forme de test à grande échelle est en cours afin d'évaluer le dispositif en maternité avant son déploiement au national.

En savoir plus sur le design de services publics
Rendez-vous sur le site de la DITP
modernisation.gouv

En associant étroitement les usagers, les agents, les publics concernés à chaque étape de travail, le design nous permet de gagner en impact et de concevoir des services publics, plus proches, plus simples et plus efficaces. »

Ariane Esptein, responsable du pôle design de services publics

Notre offre de services ? Organiser des phases d’immersion et des enquêtes de terrain, identifier des usages, des contraintes, des ressentis mais aussi élaborer des prototypages ou mettre en places des tests de solutions avec les personnes directement concernées… »

Adélie Lacombe, cheffe de projets au sein du pôle design de services publics

Les designers de la DITP accompagnement les administrations afin d’identifier les usages et de mieux comprendre les contraintes et les ressentis des usagers des services publics.

En associant les utilisateurs, qu’ils soient agents, usagers, élus, leur rôle est d’identifier des solutions au plus proche de leurs besoins pour accroître l’efficacité de l’action publique. L’objectif : trouver, tester et évaluer en conditions réelles des solutions durables.

Le pôle design de services publics de la DITP s’appuie notamment  sur les sciences humaines (anthropologie, sociologie, etc.) pour comprendre les usages, mais aussi sur la création industrielle (design de services, produits, espaces, etc.).

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