Accessibilité téléphonique : la mission de préfiguration d’une solution universelle remet son rapport

Décrocher son téléphone, joindre son interlocuteur et obtenir une réponse adaptée. Un geste anodin pour une grande majorité des Français. Une démarche encore aujourd’hui complexe pour les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques qui doivent recourir à des solutions spécifiques (interprétation en langue des signes, transcription du texte, langue parlée complétée, mais aussi communication multimodale pour les personnes aphasiques, conversation totale pour les personnes sourdaveugles) et diverses en fonction du destinataire de leur appel. En outre, l’accessibilité des services publics et des grandes entreprises reste limitée, en dépit des obligations prévues par la loi.

Pour répondre à cette problématique et proposer des modalités pratiques d’une solution universelle, le Gouvernement a confié à Jérémie Boroy, président du conseil national consultatif pour les personnes handicapées (CNCPH), et Anthony Colombani, directeur responsabilité sociale des entreprises (RSE), affaires publiques et communication de Bouygues Telecom le soin de conduire une mission de préfiguration. Celle-ci a été menée avec l’ensemble des acteurs concernés par ce sujet, avec l’appui de la DITP.

Pour un modèle concurrentiel centré sur l’utilisateur

La transition de la situation actuelle, dans laquelle l’accessibilité téléphonique est organisée par secteurs (services publics, grandes entreprises, conversations interpersonnelles) vers une solution universelle, c’est-à-dire dans laquelle l’utilisateur a la possibilité d’appeler n’importe quel interlocuteur avec un même outil, soulève des enjeux techniques et financiers et demande de repenser la gouvernance existante ainsi que le parcours utilisateur. Les consultants internes de la DITP ont accompagné la mission de préfiguration en instruisant différentes options, avec des degrés croissants de rupture avec l’existant et de simplification pour l’utilisateur. Une attention particulière a été portée à la préservation de la dynamique concurrentielle et de débouchés pour les entreprises du secteur de l’accessibilité téléphonique.

Dans son rapport présenté au Premier Ministre le 3 février dernier, à l’occasion du Comité interministériel du handicap (CIH), la mission de préfiguration recommande de s’orienter vers un marché concurrentiel de solutions d’accessibilité, orientées vers l’utilisateur. Côté utilisateur, c’est la possibilité de choisir une seule solution pour passer et recevoir tous ses appels, en choisissant parmi des fournisseurs existants. Côté services publics, ceux-ci n’ont plus ainsi individuellement à se rendre accessibles : tous les numéros seront couverts. C’est également, pour les auteurs du rapport, le moyen d’inciter les acteurs économiques à développer l’accessibilité et à innover pour proposer le meilleur service.

En savoir plus