Des référents design pour se réinventer ensemble

Un référent design, c’est quoi ?

Un « référent design » est un agent public formé à l'approche et aux méthodes de design de services et de design thinking. Son objectif : accompagner les démarches projet en prototypant un processus en co-construction avec les usagers et les agents. À l’issue de chaque projet, un examen du processus « designé » a été réalisé pour évaluer sa généralisation à l’ensemble des services de la région.

 « Se réinventer ensemble »

La mise en place des référents design s'inscrit dans le plan de transformation interne « Se réinventer ensemble » du ministère de la Transition écologique et solidaire.

La mise en place des référents design vise plusieurs objectifs :

1. Expérimenter la méthode du design de service sur un projet (interne ou externe) concret
2. Accompagner la montée en compétences des référents design
3. Inciter les équipes à intégrer l’usager dans les démarches projet
4. Embarquer les équipes : adhésion et continuité de projet une fois la mission terminée

Le succès de ce projet a reposé sur huit étapes clés sur 2019-2021 :

1. Formation et acculturation au design lors des Comités de Direction
2. Désignation de référents design au sein des structures
3. Formation à la méthodologie du design-thinking pour les référents design
4. Définition d’un service par structure à repenser grâce à la méthodologie design
5. Constitution des brigades projets associant le référent design de la structure, un designer et un référent métier (spécialiste de la thématique concernée)
6. Développement des projets en suivant la méthodologie design (phase d’immersion, co-création, prototypage...)
7. Retour d’expériences sur les projets et sur la mise en place des référents design au sein des structures
8. Pérennisation des référents design par la création d’un réseau des «ambassadeurs» de la transformation publique

Pour les services accompagnés, les retours sont positifs : « Le côté pédagogique a été efficace, les gens comprennent mieux de quoi on parle », « Ça nous a permis de voir ce qui ne fonctionnait pas et de se poser les bonnes questions », « le groupe de travail était d'une bonne taille »

Et pour les référents design, cela permet de : « partager avec des homologues sur l'application de la méthode design dans nos administrations », « s'inspirer des projets des voisins souvent reconductibles dans nos structures », « d’avoir de nouvelles idées de processus à améliorer dans nos structures ».

Et concrètement ? Un exemple de projet mené entre designer et usagers :

En Loire-Atlantique, le référent design a contribué en 2021 à adapter le questionnaire de contrôle administratif du groupement agricole d’exploitation en commun (GAEC) à destination des agriculteurs.

12. Objectif du questionnaire: contrôle des exploitations agricoles en régime GAEC afin de vérifier les droits à l'agrément pour les agriculteurs. 300 contrôles par an, exploitations contrôlées tous les 4 ans

12. Freins à son taux de remplissage et taux de réponse avant la mission: incompréhension des agriculteurs quant à ce contrôle, difficultés à comprendre les questions et les réponses attendues, difficultés à retourner des dossiers complets. 50% environ des dossiers reçus étaient incomplets, de nombreux aller-retours avaient lieu entre les instructeurs de la DDTM et les exploitants agricoles ce qui générait une grande perte de temps dans l'instruction des dossiers.
13. Résultats après intervention de designer: en quelques semaines, 94% des dossiers ont été réceptionnés, dont 70% étaient complets dès le premier envoi. Les échanges avec les agriculteurs étaient plus fluides et les attentes mieux comprises.

Et après ?

Le Plan de transformation interne « Se réinventer ensemble » est à ce jour terminé. Le Lab Etat’LIN a désormais inclus les ‘référents design’ au sein du réseau d’ambassadeurs de la transformation publique, action phare du projet de transformation de l’État en région « CAP 2030 : Construire l'Administration de l’État en Pays de la Loire de 2030 ». Ce réseau, animé par Etat’LIN, est aujourd’hui composé d’une vingtaine d’agents publics répartis dans l’ensemble de la région, avec pour rôle principal celui d’essaimer la culture de l’innovation publique, du premier au dernier kilomètre.

Crédit photo : Lab Etatlin