Améliorer la qualité des services publics au plus près des usagers : le guide de la DITP

Publié le 12 octobre 2022 par Mission "Expérience Usagers"

Comment mesurer et analyser les besoins des usagers pour améliorer la qualité du service public ? Comment proposer des actions d’amélioration efficaces et capables d’évoluer dans la durée ? Pour accompagner les acteurs publics dans la formulation de leurs réponses aux usagers, la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a élaboré un guide qui recense les étapes incontournables de la démarche d’écoute et d’amélioration continue, pierre angulaire du programme Services Publics +.

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Améliorer la qualité des services publics au plus près des usagers : le guide de la DITP

Guide « Améliorer la qualité des services publics au plus près des usagers : les incontournables de la démarche d’écoute et d’amélioration continue »

PDF (1 653.8 Ko) - Dernière mise à jour le 19 octobre 2022

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Le programme Services Publics +, piloté par la DITP, engage les administrations en contact avec les usagers dans une démarche d’amélioration continue. Cette démarche intègre un dispositif de diagnostic à réaliser par les équipes opérationnelles locales en interaction avec des usagers sur la qualité du service rendu puis un cycle d’écoute des parties prenantes (usagers, agents et élus d’un même territoire) afin d’identifier les actions d’amélioration à mener.

Cinq étapes incontournables pour mettre en place une démarche d’amélioration continue au plus près des usagers

L’équipe « Expérience usagers » de la DITP offre un appui méthodologique pour mettre en place cette démarche et propose dans ce cadre un guide méthodologique destinée aux agents et aux managers. Ce pas à pas décrit concrètement les différentes étapes qui composent une démarche d’amélioration continue : la mesure et l’affichage des résultats, l’écoute des usagers, l’analyse des écarts et la définition des priorités et ensuite la communication et la mise en œuvre des plans d’actions.

Les différentes étapes de l'amélioration continue

Pour chaque étape, les objectifs, le rôle du manager et les actions à mettre en place sont détaillés, accompagnés d’exemples concrets et de liens vers des ressources complémentaires.

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Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’État se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme.

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