Améliorer la qualité des services publics au plus près des usagers : le guide de la DITP

Le programme Services Publics +, piloté par la DITP, engage les administrations en contact avec les usagers dans une démarche d’amélioration continue. Cette démarche intègre un dispositif de diagnostic à réaliser par les équipes opérationnelles locales en interaction avec des usagers sur la qualité du service rendu puis un cycle d’écoute des parties prenantes (usagers, agents et élus d’un même territoire) afin d’identifier les actions d’amélioration à mener.

Cinq étapes incontournables pour mettre en place une démarche d’amélioration continue au plus près des usagers

L’équipe « Expérience usagers » de la DITP offre un appui méthodologique pour mettre en place cette démarche et propose dans ce cadre un guide méthodologique destinée aux agents et aux managers. Ce pas à pas décrit concrètement les différentes étapes qui composent une démarche d’amélioration continue : la mesure et l’affichage des résultats, l’écoute des usagers, l’analyse des écarts et la définition des priorités et ensuite la communication et la mise en œuvre des plans d’actions.

Pour chaque étape, les objectifs, le rôle du manager et les actions à mettre en place sont détaillés, accompagnés d’exemples concrets et de liens vers des ressources complémentaires.