Ecoute et expérience usagers

L'offre d'accompagnement de la DITP

Recueillir et prendre en compte les besoins et attentes des usagers

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Anne-Sophie, Laurent et France

Les équipes de la DITP animent et coordonnent le programme Services Publics +, qui vise à améliorer l'expérience des usagers des services publics. Leurs travaux portent sur l’amélioration, en continu, de la qualité des services publics, de la transparence des résultats de l'action publique, de l’écoute des usagers, de la simplification de l’administration ou encore de l’optimisation des parcours usagers dans une approche multicanal (web, téléphone, face à face…).

Développer l'écoute des usagers au service de la transformation publique

Écouter les citoyens, identifier leur ressenti pour comprendre leurs attentes et mieux y répondre. En d’autres mots, mettre l’usager au cœur de la transformation publique. Pour répondre à cet enjeu fondamental, les équipes de la DITP développent, déploient et diffusent différentes méthodes : immersions de terrain, consultations en ligne, études qualitatives, enquêtes, baromètres…

Au-delà de la généralisation des dispositifs d’écoute des usagers au sein des services publics, la DITP entend favoriser l’implication de tous les agents publics et, notamment, de ceux qui, au contact direct de l’usager, sont les mieux placés pour faire vivre cette écoute.

Céline Forest, cheffe de la mission Expérience Usagers à la DITP

"Être au plus proche du terrain, c’est ce qui fonde le programme d’amélioration continue des administrations : Services Publics +. Nous animons ce programme autour de 4 piliers : des engagements communs à l'ensemble des services publics, la publication des résultats de qualité de service en toute transparence, l'écoute et la prise en compte de l’avis des usagers, avec la participation des élus."

Céline Forest, cheffe de la mission Expérience Usagers à la DITP

La DITP pilote et déploie « Services Publics + », un programme d’amélioration continue centrée sur l’expérience usagers. Elle met également à disposition des agents publics et des administrations des outils, ressources et kits méthodologiques pour s’engager dans une démarche d’écoute usagers avec, en premier lieu, une fonctionnalité de la plateforme qui permet aux citoyens de raconter leur expérience avec les services publics qu'ils sollicitent.

La DITP vient également en appui des réseaux pour renforcer les compétences des agents publics : mise à disposition de modules de formation, diffusion de supports opérationnels pour apporter des réponses plus qualitatives aux usagers, identifier les axes d'amélioration à mettre en oeuvre localement (auto-évaluation des structures au regard des attendus du programme Services Publics +, fiche plan d'actions, comité local de l'amélioration continue, etc).

Marie et Jordan présentent la mission Expérience usagers

Exemples d’accompagnement de la DITP

La simplification du parcours des personnes âgées pour adapter leurs logements au vieillissement
 

Personne âgée regardant par la fenêtre

La DITP a été sollicitée pour apporter son soutien et son expertise à la Direction de l'Habitat, de l'Urbanisme et des Paysages (DHUP). L'objectif : simplifier les dispositifs et parcours de demandes d'aides à l'adaptation des logements au vieillissement qui varient, jusqu'ici, selon les territoires et les opérateurs.
La DITP a mené un diagnostic approfondi mêlant des enquêtes réalisées auprès d'usagers, d'agents, de représentants de structures spécialisées, d'une étude documentaire sur les volets politiques publiques et freins comportementaux, ainsi qu'un benchmark sur les pratiques dans le domaine de l'assurance, en France et à l'international.

La mise en oeuvre d'une démarche d'écoute et de co-construction avec des usagers actuels ou potentiels, des bénéficiaires de l'Agence national de l'habitat (ANAH) et de l'Assurance vieillesse (CNAV) a permis d'identifier les freins au dispositif existant et de dessiner les modalités d'un parcours simplifié : fluidification des étapes à réaliser, accélération des procédures et rationalisation des dispositifs apparaissent ainsi comme des leviers d'amélioration essentiels à l'utilisation de ce dispositif unifié qui s'adresse aux personnes fragiles. Cette mesure pourra s'articuler avec d'autres aides, dans une logique de parcours global, tout en laissant leur place aux territoires.
Grâce à ces travaux de simplification, les personnes âgées passeront par un parcours normalisé, avec une fin des travaux à leur domicile garantie avant 6 mois (contre 12 à 24 mois aujourd'hui) et la possibilité d'une procédure accélérée en cas d'urgence (sortie d'hospitalisation par exemple).
Le parcours proposé devra être préalablement expérimenté avant sa généralisation, afin d'en garantir la bonne implémentation et une transition en douceur.

Immersion dans les écoles de Tourcoing pour expérimenter l’affichage d’indicateurs de satisfaction des élèves et de leurs parents.

Pilotée par l’équipe « Expérience Usagers » de la DITP et le ministère de l’Education nationale, de la Jeunesse et des Sports, en partenariat avec les services de la Ville de Tourcoing, l’expérimentation a permis de co-construire avec les acteurs de terrain des dispositifs de mesure de l'efficacité de l'action publique, en évaluant notamment le niveau de satisfaction des élèves et parents, à l’échelle de 4 écoles "pilotes" (en maternelle et en primaire).

Elèves en classe levant le bras

Ces travaux s'inscrivent dans le cadre du programme Services Publics + qui prévoir notamment la mise à disposition des résultats de l'action publique sur l'ensemble du territoire, à tous les Français. Cette immersion a permis d'expérimenter différentes modalités d'évaluation de la satisfaction des usagers, en direct ou par l'intermédiaire d'un outil numérique, suivant les spécificités des sites. Plusieurs phases méthodologiques ont été conduites pour produire les indicateurs :
 

  • Cadrage de la mission à la mairie de Tourcoing
  • Entretiens avec des professionnels de l’enfance et de la scolarité
  • Immersion dans les écoles et auprès des services municipaux
  • Protoypage et co-conception itérative
  • Affinage des prototypes
  • Production des résultats sous forme d’affiches pour les 4 écoles

Au total 11 indicateurs couvrant la qualité « rendue » et la qualité « perçue » des services publics ont été identifiés (par exemple, la satisfaction élèves/parents). Le projet a notamment permis de mesurer le ressenti des élèves dans leur environnement scolaire, d'évaluer la qualité des repas distribué, etc.

L'expérimentation a abouti à la production d'un kit qui reprend les différents supports imaginés pour capter la satisfaction des élèves et parents (questionnaire, livret scolaire, cahier de liaison), les modalités de mise en œuvre des indicateurs étudiés ainsi que les différentes étapes du processus de collecte des données (introduction, questionnaire). Prochaine étape : étendre le dispositif à d'autres communes volontaires.

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