Accompagner l’usager dans ses démarches en ligne : expérimentation du partage d’écran à distance à l’URSSAF Île-de-France

Publié le 15 juillet 2021 par Mission "Expérience Usagers"

Mieux accompagner les usagers en leur expliquant étape par étape la procédure à suivre. A l’Urssaf Île-de-France, Thibault Delaire, directeur de la relation cotisants, a piloté une expérimentation sur le partage d’écran à distance entre le téléconseiller et le cotisant.

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personnes au travail

Passant d’une logique de polyvalence à une logique de spécialisation de service en ligne, les équipes des plateformes téléphoniques de l’Urssaf Ile-de-France ont expérimenté une solution d’un écran partagé avec les cotisants lors des entretiens à distance. Cette expérimentation s’inscrit dans le cadre de Services Publics + , un programme d’amélioration continue des services publics animé par la Direction interministérielle de la transformation publique.

Une amélioration sensible du taux de résolution au premier appel

Testée auprès d’un panel d’autoentrepreneurs, après avoir été largement partagée en interne, la solution a permis aux équipes d’accompagner les cotisants peu à leur aise avec les démarches en ligne. Résultats : une amélioration sensible du taux de résolution au premier appel, et une baisse du taux de réitération des demandes (taux en baisse de 6 points comparé à la population en général). Une vraie réussite en termes d’inclusion numérique et de satisfaction des usagers et des agents : 96% des usagers interrogés ont déclaré avoir confiance dans la solution proposée et la recommandent tandis que les équipes ont le sentiment d’assurer un service de meilleure qualité (taux de satisfaction des téléconseillers de 100%).

« Accompagner les cotisants au travers un partage d’écran demande plus de temps aux équipes mais sur le moyen terme, nous sommes gagnants. Les premiers résultats montrent que les cotisants accompagnés réitèrent moins leurs demandes sur un même motif et sont plus autonomes. »

Thibault Delaire, directeur de la relation cotisants, Urssaf Île-de-France

Un déploiement à l’ensemble des Urssaf d’ici fin 2021

Après une première phase de test, la solution a été déployée en avril 2021 auprès de toutes les équipes de la plateforme de l’Urssaf de la région. Elle a également été essaimée auprès de l’Urssaf du Poitou-Charentes qui assure le recouvrement des cotisations et contributions sociales des marins de la pêche et du commerce. Prochaine étape : un déploiement du partage d’écran à toutes les Urssaf d’ici la fin de l’année 2021.

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Services Publics + : les services publics engagés une démarche d’amélioration continue

L’objectif du programme Services Publics + ? Faire des retours d’expérience et des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec les élus. La mission Expérience Usagers » de la DITP pilote ce programme et assure le suivi de son déploiement. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d’amélioration.

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