Comment les agents du Ministère des Armées ont réalisé une cartographie d'expérience afin de créer un nouveau service numérique

Modalités du projet

Cette session a été originale car un seul animateur (designer de services au sein de la DITP) a animé la session. Pour cela l’équipe organisatrice a mis en place des enceintes autour de la salle pour que l’animateur puisse guider à lui seul les travaux de soixante-dix personnes ; cette solution frugale s’avère efficace si l’animateur a déjà eu l’habitude de conduire plusieurs sessions collaboratives.

La méthode du parcours a été choisie pendant le cadrage de la session afin d’avoir d’abord une représentation étape par étape de l’ensemble du process visé – processus stratégique complexe faisant intervenir plusieurs acteurs, depuis le théâtre des opérations extérieures jusqu’au centre de commandement situé sur le territoire national. Chaque étape du parcours a donné lieu à une discussion collective visant à décrire en détails les difficultés rencontrées puis à postuler des solutions opérationnelles qui s’incarneraient dans de nouvelles fonctionnalités dans un SI intégrant le big data et la reconnaissance d’images.

Pour assurer une capitalisation complète et structurée, l’équipe projet ainsi que l’animateur ont du s’assurer au fil de la journée que les canevas fournis par la DITP étaient correctement remplis.

Apports de la méthode design

La méthode utilisée pour l’atelier visait à comprendre les principaux points de complexité du process et les émotions ressenties par les agents et les militaires dans la réalisation de leurs objectifs opérationnels. Afin de créer un cahier des charges de fonctionnalités, chaque problèmes identifiés est devenu une fonctionnalité du nouvel outil. La méthode de la cartographie d’expérience fournie aux équipes par la DITP a ainsi permis de comprendre étape par étape le processus des actions réalisées par les agents dans le cadre de leur mission de protection, tout en faisant travailler dans un temps limité des équipes pluridisciplinaires. Il s’agissait donc de diagnostiquer chaque difficulté vécue au quotidien par le personnel militaire et administratif.

Voici un aperçu de la méthode spécifiquement utilisée par la DITP pour cette session. Il s’agit d’une version classique du parcours d’utilisation avec courbe d’expérience appelée ainsi cartographie d’expérience.

Résultats

Les résultats principaux de cet atelier ont été la réalisation de sept cartographies d’expériences détaillant le parcours des agents, process après process. Les équipes se sont ainsi posées les questions suivantes : comment décririez-vous par des mots simples la tâche à réaliser ? Cette tâche est-elle facile à réaliser ? Est-elle porteuse de stress, si oui pourquoi ? Comment est fait le lien entre les différentes parties prenantes du processus ?

À la fin de l’identification les équipes ont tracé une courbe d’expérience donnant une vue générale de l’ensemble du process, tâches après tâches, rôles après rôles. Leur objectif était alors de se concentrer sur les éléments posant le plus problème, en apportant à chaque fois, une proposition de solution définissant les grandes lignes de la future application.

Chacune de ces solutions, prenant la forme d’une fonctionnalité applicative ou d’un nouveau process, a été répertorié dans un premier cahier des charges fonctionnel.

Pour apporter ces idées de fonctionnalités innovantes, une catégorie du parcours était spécifiquement dédiée à la prospective. : quelles pourraient-être les technologies apparaissant dans 5 ans dans les champs de l’intelligence artificielle et du big data ? Quelles pourraient être également les fonctionnalités qui pourraient être potentiellement mises en oeuvre dès aujourd’hui ? Une fois les fonctionnalités « disruptives » imaginées, les équipes ont donc pu spécifier des fonctionnalités « opérationnelles », réalisables à court terme et devant figurer dans une maquette présentée quelques semaines plus tard à la DGA.

La démarche s’étant révélée un succès, sur les dix équipes trois ont été sélectionnées pour réaliser un prototype qui devait être présenté, dans un délai de trois mois après l’atelier, aux décideurs de la DGA et de la direction commanditaire. Le Ministère des Armées a donc décidé de réutiliser cette méthode de parcours, qui permet une identification des forces et faiblesses des processus métiers complexes. A cet effet, de nouveaux défis créatifs se sont tenus en 2017 et au début de l’année 2018.

Enfin, la DGA a mis en en place un partenariat avec l’école de design Strate, pour que des étudiants puissent aider les responsables de conception de solutions d’armement et de défense à mieux comprendre les besoins et difficultés que peuvent rencontrer les militaires dans leur mission de défense et de sécurité. Les designers leur ont par exemple proposé divers projets d’observation (essai d’équipement, immersion avec des soldats, …). Dans le même temps une observation fine permet également d’optimiser le travail des agents chargés de les soutenir.

Bon à savoir

Il y a à peu près autant de canevas de parcours qu’il y a de problèmes spécifiques, ici il s’agissait de comprendre surtout quelles fonctionnalités et quels process les agents utilisaient pour réaliser leurs missions et identifier ce qui dysfonctionnait réellement. L’ajout d’un questionnement prospectif (« quelles usages pourraient exister dans 5 ans ») a permis aux équipes de sortir du cadre et d’imaginer des solutions ambitieuses, sans se limiter à des questions de faisabilité technique, pour ne retirer que la substantifique moelle des possibilités permises par ces usages innovants. Cela a permis de s’interroger sur les pratiques managériales et opérationnelles de commandement.

> Il ne faut pas hésiter à personnaliser les canevas de parcours, par exemple en indiquant les sentiments ressentis par les acteurs, des idées de fonctionnalités nouvelles ou encore en indiquant les points de contacts par lesquels les utilisateurs passent pour répondre à leur besoin.