[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : mettre en place un dispositif d’écoute participative

Bonjour à tous, il est 13h bienvenue pour ce nouveau rendez-vous et ce nouveau jeudi de l'expérience usager du mois d'octobre. Aujourd'hui, nous allons parler de la démarche d'écoute participative mise en place par Pôle emploi et nous avons la chance de recevoir Sofia Bouzerma qui est la cheffe du projet d'écoute participative au sein du département écoute et satisfaction des usagers de la direction de la qualité de service de Pôle emploi. Donc comme d'habitude on va laisser la parole dans un premier temps à Sofia Bouzerma pour qu'elle vous présente cette démarche innovante suite à quoi vous pourrez lui poser des questions. Ces questions vous pourrez les poser dès à présent sur le chat et je me ferai ensuite votre porte-parole pour que Sofia puisse vous répondre. Et dans un deuxième temps beaucoup plus court, il est grand temps que je vous annonce les événements que la mission expérience usager a prévu pour vous principalement dans le cadre du Mois de l'innovation publique. Avant de passer la parole à Sophia que je remercie à nouveau, juste un point de détail technique vous pouvez agrandir l'image du powerpoint en cliquant sur le carré en bas à droite de l'écran qui vous fait passer en mode plein écran qui rendra plus aisé la lecture des supports que va partager Sofia. Sofia la parole est à vous.

Merci Marcel, bonjour à tous, est-ce que vous m'entendez bien déjà ? Marc pouvez-vous me faire un retour là-dessus. C’est parfait, je suis ravie de ce temps d'échange de partage avec vous et de cette invitation de la DITP. Donc moi je représente Pôle emploi, la direction de la qualité de service et on a répondu à l'appel de la DITP pour partager une démarche, une méthode innovante que nous allons mettre en œuvre que nous avons testé et prouvé, que nous allons mettre en œuvre dans le réseau Pôle emploi au mois de novembre. Donc il s'agit de la démarche de l'écoute participative. Marcel je veux bien que vous fassiez le partage d'écran, voilà sur l'introduction à la démarche.

Donc je vais vous présenter les caractéristiques de l'écoute participative ses objectifs, je vous expliquerai aussi pourquoi on l'a développé, comment on a fait pour la développer et quelles sont les prochaines étapes pour la mise en œuvre. Donc qu'est-ce que c'est que l'écoute participative ? On va commencer par une présentation sur la page suivante. Donc c'est un dispositif qui permet de recueillir la voix des usagers de Pôle Emploi, donc nos usagers ce sont les demandeurs d'emploi et les employeurs. Ça permet aussi de recueillir la voix de des agents de Pôle emploi des partenaires et des prestataires de Pôle Emploi, donc tout ça avec pour objectif de d'améliorer nos services et surtout je veux dire vraiment ce qu'on vise, c'est augmenter la satisfaction de nos usagers, répondre à leurs besoins leurs attentes et pour se faire on va mener des écoutes participatives auprès de ces diverses cibles selon les problématiques.

Donc c'est quoi l'écoute participative ? C'est un dispositif d'écoute qui appartient à la démarche qualité de Pôle emploi, c'est une méthodologie d'animation de groupe largement inspirée du focus groupe que vous connaissez tous. Elle permet donc d'identifier des pratiques, des comportements, des attentes, des besoins, elle permet de coconstruire, elle permet de tester, de prouver, de challenger en groupe des propositions, des suggestions, elle nous permet par exemple aussi de tester des concepts de service ou des messages par exemple. Voilà donc elle place vraiment au centre de la démarche l'expérience l'usager mais aussi nos agents. On a besoin de recueillir la parole de nos agents, de nos partenaires, de nos prestataires pour améliorer notre offre.

Voilà donc ces techniques d'animation de l'écoute participative elles appartiennent au domaine des sciences humaines, elles appartiennent au domaine des études qualitatives et on a donc travaillé une démarche méthodologique outillée. Donc l'écoute participative aujourd'hui c'est un kit méthodologique c'est surtout des jours de formation donc à l'ingénierie pédagogique associé de jours de formation qu'on adresse qu'on propose au réseau aux agents de Pôle Emploi quel qu'il soit dès lors qu'il souhaite mobiliser cette démarche pour améliorer les services augmenter la satisfaction des usagers. Donc c'est vraiment l'intérêt de la démarche si vous voulez parce que vous connaissez tous cette capacité qu'on a tous à écouter à entendre à organiser des focus group des observations des interviews à utiliser beaucoup de données qualitatives quantitatives. Là en fait ce qui change et ce qui est innovant dans cette démarche, c'est qu’on l'a développé pour le réseau pour les agents. Il est vraiment à la main des agents du réseau donc ils vont pouvoir le mobiliser au niveau local d'une agence par exemple, au niveau de service en direction régionale par exemple également. Voilà tout le monde peut s'en saisir dès lors qu'il est outillé, formé, sensibilisé à la démarche d'où les deux jours de formation qu'on propose. Donc là, sur ce slide, vous voyez quelques exemples de thématique d'écoute, donc ce support en fait, c'est ce qu'on propose pendant l'action de formation à nos agents. Donc on a beaucoup illustré, démontré par l'exemple, donné des illustrations donner à voir justement pour permettre une meilleure appréciation.

Donc là, on a mis quelques exemples types. On peut organiser une écoute participative dans une agence par exemple dont l'objectif serait : mieux accueillir les demandeurs d'emploi dans notre agence. Parce que je reviens à cette dimension locale, c'est ce qu'on a voulu développer, on va permettre aux agences d'adapter les problématiques, d'adapter l'investigation aux problématiques qu'elle rencontre, au public qu'elle rencontre, puisqu'on va vraiment tenir compte de l'environnement dans lequel elles évoluent : de leur public, de leur situation géographique, socio-économique, du bassin économique. Il y a plein d'éléments qui entrent en ligne de compte et cette méthode elle permet vraiment d'aller au niveau le plus local. Donc on a mis des exemples pour les demandeurs d’emploi, des exemples pour les agents : on peut proposer une écoute participative par exemple, sur comment j'optimise l'accompagnement des jeunes que nous suivons dans le cadre du dispositif accompagnement intensif jeune. Un autre exemple auprès des employeurs, on va monter une écoute participative parce qu'on souhaite mieux promouvoir les recrutements au sein de notre agence ou faire la promotion de nos mesures au sein de notre agence et puis auprès de partenaires. L'exemple qu'on donne c'est comment je travaille avec mes partenaires pour mieux communiquer auprès des usagers, sur les orientations, les services disponibles, aussi bien par exemple à la Chambre de Commerce d'Industrie, qu'auprès de Pôle emploi, auprès des différents partenaires qui interviennent et qui sont là pour délivrer de l'information aux usagers que sont les porteurs de projet par exemple sur la création d'entreprise. Donc c'est quelques exemples un peu emblématiques et le kit qu'on propose va donner des supports, des guides d'animation.

Alors, qu'est-ce que sont les spécificités de l'écoute participative ? Donc elle est participative, on recueille la voix des usagers, des partenaires, des agents, dans une démarche collective qui a pour viser d’améliorer les services aux usagers. Elle est mobilisable au niveau local c'est vraiment cela sa spécificité, sa particularité parce qu'on fait déjà des focus group, on fait un tas d'investigations. Là on donne la main aux agences pour le faire et on leur donne la possibilité de monter en compétence pour le faire de manière sécurisée. Elle est opérationnelle puisque on va partager des expériences des propositions, elle peut répondre à une problématique par exemple locale d'organisation du travail ou de délivrance d'un service. L'objectif c'est toujours améliorer le service aux usagers et elle est complètement intégrée à notre démarche qualité puisqu'on a un dispositif d'écoute qui est connu dans le réseau pour l'emploi donc elle est tout à fait en cohérence avec nos engagements de service avec les enquêtes qu'on peut déjà mener par ailleurs nos baromètres et cetera. C'est-à-dire qu'on va mobiliser l'écoute participative dans le cadre de la démarche qualité et avec les éléments dont on dispose déjà. Par ailleurs ça peut venir compléter par exemple des enquêtes de satisfaction ou des baromètres des résultats qu'on a au niveau local.

Alors on va passer à la slide suivante, donc qu'est-ce qu'elle permet et qu'est-ce qu'elle ne permet pas ? Donc elle permet, on l'a déjà dit d'identifier recueillir des expériences, des comportements, des des perceptions, des pratiques. Je vais pouvoir, à travers une écoute participative, comprendre comment les demandeurs d'emploi, dans telle agence dans tel bassin d'emploi, se comportent à l'accueil : qu'est-ce qu'ils attendent au niveau de cet accueil-là ? Quels sont leurs besoins ? Quels sont les irritants qu'ils ont pu identifier ? Je vais identifier aussi des leviers, des freins, des attentes, des suggestions, je vais identifier ce qui converge et ce qui diverge en termes de perception d'attente. Ça permet de comprendre des motifs de satisfaction et d'insatisfaction. Typiquement, sur des enquêtes quantitatives, on est tous capable de dire le niveau de satisfaction de nos usagers sur tel service, après si j'ai besoin de creuser en profondeur pour comprendre quelles sont les raisons de la satisfaction, une écoute participative pourra me le permettre au niveau très local. Donc elle me permet de comprendre des logiques individuelles ou collectives de groupe, par exemple d'organisation de travail. Elle me permet de coconstruire ou de tester des idées : on veut mettre en place un nouveau service dans telle agence, dans tel service, on a des doutes sur son intérêt sur son attractivité sur sa capacité à susciter l'adhésion, l'intérêt, sa valeur ajoutée. On peut le tester à travers une écoute participative, voire plusieurs écoutes auprès de différents cycles.  Qu’est-ce qu’elle ne permet pas, donc c'est important de dire aussi ce qu'elle n'est pas pour lever tous les doutes et éviter tous les écueils. Marcel on va passer à la slide suivante. Ce qu'elle ne permet pas donc c'est de quantifier des données recueillies, on est bien dans une démarche qualitative d'écoute. La démarche vise vraiment à comprendre pourquoi et surtout pas combien. Si je mène une écoute participative dans une agence sur améliorer l'accueil en agence et que tous les demandeurs d'emploi présents me disent : « ah mais l'accueil ici c'est formidable, tout se passe très bien », je ne vais pas en conclure que le niveau de satisfaction global au niveau de l'accueil est au top. Non, je vais essayer de comprendre pourquoi ils sont satisfaits ou insatisfaits donc elles ne permettent pas de mesurer la satisfaction d'un groupe évidemment, c'est des échantillons faibles on est sur des écoutes participatives environ avec 10 participants sur un groupe. Elle ne permet pas en tout cas, dans le cadre de notre démarche et des choix qu'on a fait, de mesurer la qualité de vie au travail puisque pour cela on a des dispositifs qui écoutent, qui existent à Pôle Emploi qui sont des groupes d'expression par exemple et qui utilisent des méthodes qui sont qui leur sont propres pour travailler sur améliorer la qualité de vie au travail. Nous, notre objectif c'est bien augmenter la satisfaction des usagers voilà donc c'est bien une démarche qualitative et non quantitative.

Alors si on poursuit sur cette présentation, là on termine en fait cette introduction sur comment qu'est-ce qu'on propose à nos agents en formation pour s'approprier la démarche. En fait, notre mode opératoire il est structuré en neuf étapes. Donc ce dispositif on l'a construit coconstruit avec les régions, avec des agences, avec des agents, et on a travaillé ces différentes étapes pour sécuriser la démarche pour préparer une écoute participative. Il y a plusieurs étapes : il y a la préparation, il y a la mise en œuvre, il y a l'animation et ensuite il y a l'analyse et la restitution et surtout qu'est-ce que j'en fais maintenant de ces résultats, les enseignements partagés vraiment pour agir. C'est-à-dire que l'idée vraiment que je mène une écoute participative, c'est bien de traduire en résultat opérationnel au niveau local les attentes et tout ce que j'ai pu analyser à travers cette écoute en action concrète que je vais ensuite évaluer pour savoir si elles correspondent vraiment à ce qu'on a compris à ce qui est attendu et si elles portent leur fruit. Donc, l'idée c'est bien de capter des attentes, des besoins, pour ensuite les éprouver, les mettre en œuvre, modifier l'organisation, le service pour répondre aux attentes. Donc il y a neuf étapes dans le mode opératoire : c'est la définition de l'objectif de l'écoute, c'est très important, c'est une étape à part entière, là on est dans de la méthodologie pure et dure, pourquoi je mène une écoute participative si c'est pour mesurer la satisfaction si ce n’est pas le dispositif qui convient je vais en utiliser un autre. Ensuite, je vais définir le rôle de chaque acteur. Donc je vous rappelle, ce dispositif on l'a développé pour les agences au niveau local essentiellement, donc au sein d'une agence on a des conseillers, des directeurs d'agence, on a des managers, chacun aura un rôle à tenir bien sûr, c'est sur la base du volontariat de l'intérêt. C'est eux qui proposent aussi des sujets, c'est eux qui identifient leur problématique et qui vont décider d'utiliser l'écoute participative pour explorer des besoins, des attentes, des freins. Et ils vont donc s'organiser en équipe pour décider qui va faire quoi au sein de cette écoute participative puisqu’il va y avoir des organisateurs, des personnes qui vont s'occuper des sollicitations des usagers, par exemple qui vont adresser des emailings de sollicitation ou des cartons d'invitation qui vont organiser toute la séance. Il y a la définition du panel du groupe d'écoute qui est très importante qui est une étape importante puisque ça va énormément conditionner l'écoute participative. Donc, on donne beaucoup d'outils méthodologiques par exemple, on va insister sur, on n'est pas sur un panel représentatif évidemment sur personnes on ne le sera jamais, par contre on va viser la diversité au sein du groupe. On va s'assurer que dans le groupe de demandeur d'emploi qu'on va réunir on va avoir des profils très variés parce que ce qui nous importe c'est d'avoir des expériences très variées.

Voilà autour de la table il va y avoir l'organisation de la sollicitation des participants il va y avoir une étape dédiée à la préparation de la rencontre la logistique la convivialité du lieu il va y avoir toute une étape et là on est vraiment sur du méthodologique qui porte sur la construction du guide d'animation et c'est là qu'il a vraiment monté en compétence avec l'action de formation qu'on leur propose. Il y a une étape sur l'animation de groupe et là on insiste sur la posture attendue de l'animateur il y a une étape consacrée à la rédaction du rapport de synthèse et la dernière étape qui est très importante qui est comment je partage les enseignements de cette écoute ou de ces écoutes et comment on entre en action avec le collectif pour agir pour modifier l'organisation le service tester et prouver les recommandations qu'on aura pu identifier à travers l'écoute. Voilà en gros la démarche l'introduction à la démarche en tout cas que que je peux vous faire. Aujourd'hui ce que je peux vous dire c'est que donc à Pôle emploi on a expérimenté cet outil cette formation on travaille avec les régions pour accompagner les agences  dans la prise en main de cette démarche de ce nouvel outil d'écoute et donc on va le déployer au mois de novembre on va proposer on propose déjà des actions de formation à la plupart aux agents mobilisés intéressés et bien sûr on va suivre de très près les retours d'expérience des agences et du terrain.

Merci beaucoup, vous m'entendez Sofia ? Bien, alors on a déjà des questions qui ont été posées. La première qui vient de Lise vous demande si cette démarche est issue des travaux du Lab de Pôle Emploi.

Non elle n'est pas issue des travaux du Lab mais elle utilise comme le Lab des outils de facilitation. C'est un outil de facilitation ce sont des techniques d'animation projective, ce sont des techniques d'animation de groupe et comme le Lab, on s'est inspiré de méthodes de facilitation qui viennent du design thinking qui viennent des focus group, qui viennent des entretiens de groupe et de techniques projectives qui sont largement utilisés dans les Lab. Alors, la différence avec le Lab tel qu'il existe à Pôle emploi, c'est que le Lab n'est pas mobilisable au niveau local. Là on donne la possibilité avec une méthodologie de monter en compétence sur des techniques de facilitation d'animation de groupe au niveau local.

Merci de votre réponse, il y a une autre question de Virginie Canicho qui porte sur le temps consacré à chacune de ces neuf étapes est-ce que vous avez des ordres de grandeur ? Puisque même si ça se lance à partir d'octobre, il y a déjà des tests ont eu lieu.

Oui, il y a eu une expérimentation, ça fait 2 ans qu'on travaille sur ce projet avec des modifications qui ont eu lieu et justement tenant compte de la capacité à faire des agences, des ressources disponibles de l'agilité nécessaire. Donc en fait il y a dans le mode opératoire et au sein de la formation, on propose un rétroplanning qui a été calibré avec les agences qui est issu donc des retours d'expérience des agences. Il faut compter à peu près un mois entre la décision de monter une écoute participative et la tenue de l'écoute participative ou des écoutes participatives. Donc on a accompagné au sein de ma direction des régions, des agences, on le fait encore et on va continuer à le faire pour les aider à mettre en place. En tout cas, on l'a fait en phase expérimentale et on a calibré à peu près à un mois, évidemment ce n’est pas un mois à temps plein mais c'est un mois entre le moment où, en collectif, on décide d'un objectif. On identifie la problématique, le public cible, on adresse des sollicitations des invitations. Evidemment, on informe le collectif, on prépare la rencontre, on anime l'écoute participative, on instruit le rapport, on analyse et on partage avec le collectif donc tout ça prend à peu près un mois.

Moi j'ai deux questions qui me permettront d'intégrer la troisième question qui vient de Didier. Quel est le soutien que l'équipe nationale apporte quand il y a une initiative locale qui se lance dans les étapes 1 2 3 4 et 5 ? Et Yel pose la même une question encore plus précise : comment vous procédez pour le recrutement des profils ?

Alors, tout est tout est prévu et tout est expliqué. C’est l'objectif d'une étape à part entière qui s'appelle : « organiser la sollicitation des participants ». Donc on donne des indications très méthodologiques et très sécurisées. Et on donne par exemple aussi dans notre boîte à outil tout le cadre RGPD pour s'assurer que les sollicitations sont faites en respectant le cadre RGPD, que ce sont bien des invitations qui sont adressées aux usagers à qui on explique clairement la démarche de pourquoi on monte une écoute participative, de leur expliquer qu'on a besoin de leur avis pour améliorer nos services. Après sur la composition des groupes, c'est l'objet d'une séance spécifique en formation : on va leur donner à voir une composition de panel diversifié et pas représentative. On va leur expliquer pourquoi quand on constitue un groupe qu’il y a huit profils très différents car c'est la richesse et la diversité des profils et donc des expériences qui nous intéressent. Mais c'est également des niveaux de satisfaction très variables qui nous intéressent. On veut aussi bien des gens satisfaits de l'accueil que des gens insatisfaits parce qu'on a besoin de comprendre et d'avancer pour améliorer les services. Ça me semble très clair mais pour creuser un peu cette question, les modalités de recrutement et d'attraction de ces participants au focus groupe et justement enfin à l'écoute participative.

Du coup est-ce que vous guidez les agences dans le fait que pour ces huit profils il y a des modalités d'enrôlement qui vont varier et si oui qu'est-ce que vous leur indiquez en fait ?

On les incite surtout déjà à bien déterminer l'objectif de leur écoute. Tout va partir de là pour définir ensuite les cibles et les profils, donc si l'objectif de mon écoute c'est améliorer l'accueil parce que je sais j'ai analysé à travers mes réclamations, à travers mes enquêtes de satisfaction qu’il y avait un souci au niveau de l'accueil mais je ne suis pas capable de dire à quel niveau précisément quelles seraient les attentes. Donc je vais proposer par exemple, de constituer un groupe avec des demandeurs d'emploi qui viennent. Les agents savent qui sont les profils qui viennent en agence, typiquement, on va avoir beaucoup de profils en situation de fragilité avec les outils numériques qui vont se rendre régulièrement en agence. On sait que ce sont eux qui fréquentent normalement les sites parce qu'ils ont besoin d'aide, ils ont besoin de s'actualiser sur place avec de l'aide et on propose des services pour se faire. Donc je vais peut-être décider de monter une écoute participative avec ces publics que je connais parce que je sais que ce sont eux les consommateurs et les utilisateurs de l'espace accueil. On va donner des recommandations pour constituer le groupe parmi ces publics j'ai envie d'avoir autour de ma table, parce que tous les avis m'intéressent, des gens qui sont en situation de fréquenter notre accueil mais peut-être aussi des gens qui ne viennent jamais. J'ai donc envie de savoir peut-être pourquoi ils ne viennent jamais : est-ce que c'est parce qu’ils ne se sentent pas concernés ou parce qu'ils utilisent d'autres services ou parce que les services proposés ne les intéressent pas ou ils ne sont pas connus ? Tout dépend donc de la problématique qui va être définie en amont : qu'est-ce que je cherche à savoir auprès de qui ?

Francesca Martini vous demande quels effectifs en ETP on était nécessaire pour construire l'écoute participative ?

Alors quels effectifs en ETP ça s’est fait avec le réseau ? donc on va dire qu'en structure ? en direction générale, on a été mobilisé à deux sur ce dispositif depuis à peu près 2 ans, mais on est sur plein d'autres choses donc on n’était pas à deux à temps plein. Mais en tout cas, les personnes en charge des études qualitatives au sein de notre direction donc Marie Mounier, ma collègue et moi-même, avons été mobilisées sur ce dispositif tout en travaillant à nos différentes études. Donc je dirais que les personnes ressources sont là ensuite, on s'est beaucoup appuyés sur nos correspondants qualité en région puisque qu'on a un réseau de correspondants qualité.

Sur des expérimentations qu'on a proposé en région, il y a donc des agences qui se sont lancées quand on a finalisé l'écriture du kit on l'a éprouvé la démarche donc ils se sont lancés en agence ils ont monté leurs écoutes on les a accompagné on les a appuyé sans faire à leur place et on a retravaillé optimisé la démarche à à certains à certains moment on a aussi demandé l'aide d'un prestataire externe on a souhaité obtenir un une vision externe d'un prestataire qui est un spécialiste des études qualitatives et qui nous a aider à finaliser le guide et la démarche méthodologique et l'action de formation et on a aussi beaucoup travaillé chez nous avec la direction talent et compétences pour tout ce qui concerne l'ingénierie de formation

Merci beaucoup, Virginie Canitu vous demande quel taux de retour vous avez entre les emails envoyés pour solliciter les participants et le nombre de participants effectifs qui prennent part à l'écoute participative ?

Alors c'est très variable, parce que ce n’est pas le seul canal de contact. Ce qu'on préconise dans notre démarche et dans le kit aux agences, c'est de solliciter les agents des collectifs pour qu’eux-mêmes sollicitent les demandeurs d'emploi aussi bien à l'accueil physique. Alors, on travaille sur des flyers des cartons pour faire la promotion du dispositif et expliquer aux usagers ce qu'on va faire et du pourquoi on monte des écoutes participatives et qu'on a donc besoin de recueillir leur avis. Une précision importante, par exemple, comme dans toute étude c'est anonyme et confidentiel donc ils peuvent y aller en toute confiance c'est très important d'expliquer tout ça. Donc les sollicitations elles vont se faire en présentiel ça peut être des conseillers qui sollicitent des demandeurs d'emploi de leur portefeuille. Si je veux monter une écoute participative sur l'amélioration de l'accompagnement intensif jeune en agence, je vais m'adresser au conseiller de mon agence et leur demander s'ils ont un ou deux profils qu'il pourrait solliciter pour participer à une séance tel jour à telle heure sur tel sujet avec tel objectif. Donc on fait beaucoup de pédagogie et de comm pour expliquer la démarche aux usagers et leur donner envie d'y participer. Et aussi on incite les agences à communiquer au niveau local sur la démarche et aussi sur les résultats de la démarche. Qu'est-ce qu'on a mis en place dans cette agence - ils ont leur marge de manœuvre, ils choisissent les canaux pour le faire, ils peuvent associer les demandeurs d'emploi à des retours d'expérience, ils peuvent travailler sur de l'affichage pour communiquer sur les actions. C'est très important de donner à voir les résultats.

Merci, pour ma part moi j'ai trois questions. La première, c'est dans l'accompagnement : quand on s'apprête à passer de l'étape 6 à l'étape 7, est-ce que ce n’est pas anxiogène pour les agences d'avoir à animer cette réunion avec les participants ? Et cela m'amène à une sous question : quel est l'appui méthodologique que vous leur donnez sur la gestion de la prise de parole et cetera ? Est-ce que c'est très cadré ou est-ce que vous les formez surtout sur la posture à avoir sans crypter la séquence, pour faire référence au dernier jeudi de l'expérience usager ? Ça c'est la première question, elle est longue mais il y a plusieurs questions dedans.

Alors, ce que je comprends en tout cas, on donne beaucoup d'indications et c'est vraiment une action de formation sur laquelle on va beaucoup insister. Donc, la posture c'est la bienveillance c'est la neutralité, je n'utilise pas ma posture et mon rôle de conseiller pour échanger avec les demandeurs d'emploi : je suis là pour les inciter à s'exprimer, je n'ai pas d'avis sur la question sur le sujet que nous sommes en train d'évoquer. Par exemple, on leur donne des outils, ils ont aussi au sein de notre dispositif de formation en interne beaucoup d'outils formatifs qui leur permettent de travailler sur l'agilité la facilitation, l'animation de groupe, de créativité et cetera… Tout cela, on l'a déjà diffusé dans le réseau, là on arrive à point, on va dire avec notre dispositif parce qu’ils sont déjà sensibilisés à cette démarche d'écoute : il y a des Labs, il y a l'agence de demain, il y a performance par la confiance. Enfin, on a un certain nombre de programmes et de qui ont déjà infusés distillés dans le réseau. Les agents se lancent déjà dans les écoutes, les agences font des focus, ils animent des sessions. Là on leur donne de la méthode, de l'outillage, et on leur permet de monter en compétence sur le sujet parce que le risque c'est qu'ils ne soient pas suffisamment armés pour recueillir cette expérience ou qu'ils ne soient pas à l'aise dans l'animation justement ou qu'ils ne sachent faire de brief. L’objectif, c'est que les gens puissent s'exprimer très librement sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas donc faut pas le prendre pour soi à titre personnel on est là pour faire avancer les services mais il y a une manière de faire : il y a des techniques projectives, il y a des techniques d'animation, il y a une posture à voir et tout ça on le transmet à travers cette action de formation mais aussi à travers d'autres programmes qui sont diffusés ensuite. C'est sur la base du volontariat, tout le monde n'a pas envie d'animer une écoute participative, tout le monde n’a pas envie de se retrouver auprès de 10 demandeurs d'emploi. Cette action de formation, elle est ouverte à toute personne désireuse d'organiser une écoute participative je peux vouloir l'organiser mais ne pas vouloir l'animer : j'ai besoin de talent moi dans mon écoute, j'ai besoin d'un talent pour analyser ce qui va être dit, j'ai besoin de talent pour l'organiser, pour organiser le ciblage, les sollicitations donc je n'ai pas besoin que d'animateurs.

Merci, une deuxième question. Vous avez été très claire dans ce que ne fait pas l'écoute participative, ce n’est pas de la qualité de vie au travail, néanmoins est-ce que dans une logique de symétrie des attentions, quand un sujet qui est lié à la satisfaction des usagers ressort d'une écoute participative avec des usagers. Est-ce qu'il a déjà été envisagé d'organiser en miroir une écoute participative interne pour trouver les leviers de résolution des sujets et cetera…est-ce que les deux se mettent en accord ?

On est peut-être passé, je suis passé vite dessus. On parle d'écoutes participative et de diverses cibles. Je peux mener des écoutes avec des agents donc si, par exemple sur le sujet de l'accueil, je veux améliorer l'accueil, je vais mener une écoute avec des agents pour leur demander par exemple, pendant 2 heures on va échanger sur comment ça se passe l'accueil d'après vous et d'après les demandeurs d'emploi, qu'est-ce qui fonctionne qu'est-ce qui ne fonctionne pas. Et en miroir, je vais faire la même chose avec des usagers. Donc les écoutes participatives se mènent auprès d'agents, d'usagers, aussi de partenaires, de prestataires, de tout acteur qui peut nous apporter de l'eau au moulin, mais le seul objectif qu'on vise, c'est l'augmentation de la satisfaction des usagers.

Et alors justement ça m'amène à ma troisième et dernière question. Vous avez déjà expérimenté le dispositif ça vient compléter vous l'avez dit en introduction les enquêtes de satisfaction. Qu'est-ce qui a été éclairé en matière de satisfaction des usagers par les méthodes d'écoutes participatives qui n'aurait pas pu être touché du doigt rendu visible par les démarches d'enquête quantitative ?

Tout ce qu'on ne peut pas identifier à la maille locale, concrètement je vous donne un exemple. Il y a eu une écoute participative menée dans une petite agence de grand est en zone rurale sur l'accompagnement des jeunes en AIJ - accompagnement intensif jeune. Parce qu’il y avait une problématique d'accompagnement, un manque de mobilisation des jeunes demandant un emploi un manque d'intérêt. Ils ont creusé une écoute participative avec des jeunes qui venaient de Mission Locale de Pôle emploi des jeunes qui n'étaient nulle part des jeunes qui venaient de l'école de la deuxième chance donc vous voyez une diversité de profils. Autour des conclusions, des enseignements qu'ils en ont retiré, c'est qu’il y a peut-être une problématique sur l'appellation de la prestation. Ça fait peur aux jeunes en tout cas dans ce groupe dans cette agence, ils l'ont dit clairement : nous on n'a pas besoin d'être accompagné de manière intensive, le mot intensif est anxiogène. Il y a plein d'autres choses qui sont sorties : j'ai besoin d'un conseiller qui, lors d'un premier entretien, va me permettre de m'exprimer très librement, pas sur mon projet professionnel, pas sur mon projet de formation ou de recherche d'emploi, mais sur qui je suis, d'où je viens, comment j'ai vécu jusqu'à présent, quelles sont mes problématiques sociales relationnelles, par quels canaux de contact j'ai envie d'échanger et cetera… Donc beaucoup de choses qui vont nourrir l'accompagnement mais au niveau local. Voilà ça, on a bien des pistes au niveau national, on a des enquêtes importantes et beaucoup de résultats qu'on peut exploiter. Après, si au niveau au niveau local, j'ai des problématiques que toutes les agences ne rencontrent pas donc elles ont besoin d'éclairage vraiment spécifique sur ce qui les concerne.

J'ai une question subsidiaire, je vous promets c'est l'ultime question mais c'est très engageant pour vos usagers qui participent à ces dispositifs, ils prennent du temps de l'énergie justement que le fait même d'y participer satisfait mais en aval : quels sont les suites que vous leur donnez ? C'est-à-dire on leur demande de s'exprimer sur tel sujet c'est engageant qu'une enquête de satisfaction. Est-ce que vous leur faites des retours d'information ? Est-ce que partager les enseignements pour agir ça semble tourner quand même avant tout vers l'opérationnel, vers l'interne ? Quelle est la construction d'une réelle relation avec vos panélistes ?

En aval, on incite les agences. Les agences ont la possibilité de partager comme elles le souhaitent, nous on donne des recommandations. L'idée pour elles, c'est vraiment de donner à voir, de partager, d'aller plus loin avec les usagers, que ce soit des employeurs des demandeurs d'emploi des partenaires, sur les travaux et sur les conclusions et sur les actions qui seront qui seront produites.  Derrière, l'idée c'est qu’on a envie et c'est ce qu'on voit déjà, que les actions soient concrètes réalistes, réalisables et qu'elles soient palpables et qu'elles soient ensuite évaluées dans le temps. Donc, on les incite à communiquer, à partager et à réitérer la démarche, que ce soit avec de l'écoute participative ou d'autres dispositifs, c'est aussi quand même un grand saut vers la capacité qu'on donne maintenant aux agents et aux agences, de mobiliser par elles-mêmes des outils d'écoute et d'investigation. Donc c'est à elles, de trouver le moyen de partager avec les usagers.

Oui merci infiniment Sofia Bouzerma pour cette intervention passionnante. Donc il n'y a plus de question, on passe donc à la 2e et dernière séquence de ce jeudi de l'expérience usager pour vous annoncer un petit peu les événements que nous avons prévu pour vous durant le mois de l'innovation publique qui est la vitrine des activités que vous pouvez faire partager auprès de vos publics. On a organisé un brainstorm avec certains membres du réseau au mois de septembre. La question de l'accessibilité des services publics est apparue comme un thème fort donc nous allons organiser le 16 novembre prochain de 9h à 12h30 lieu en physique. Donc, vous êtes les bienvenus à une conférence dédiée à la gestion des accessibilités donc dans leur l'accessibilité prise dans ces différentes dimensions qu'elle soit géographique, numérique ou alors sémantique et relationnelle - la manière dont on s'adresse à l'usager pour lui faciliter la compréhension et en retour faciliter son expression avec nous. Donc, il y aura trois moments :

Un premier moment de présentation de l'actualité du programme Service Public plus autour de la plateforme de l'amélioration continue. Une deuxième table ronde justement réfléchira à la variété des dimensions de l'accessibilité Marine Boudeau de la direction interministériel du numérique (DINUM) viendra nous parler de l'accessibilité du design d'accessibilité le système d'information le design système de l'État. Sera également présent Pôle emploi mais là pour nous parler de la stratégie globale d'accessibilité : comment ils arrivent à conjuguer l'accessibilité physique dans les agences numériques et aussi sémantique dans les courriers et les échanges avec leur public. Et à chaque fois, il y aura un universitaire spécialiste de la relation usager pour venir donner une perspective comparative historique autre au propos. En l'occurrence, ce sera Gilles Jeannot qui est un des plus grands experts de la relation service sur les usagers il y a une vingtaine d'années. Une deuxième table ronde aura lieu sur le thème de l'accessibilité numérique des services public autour de l'idée de la compréhension des besoins et de l'accueil des usagers éloignés du numérique Jean Deydier d’Emmaus Connect a donné de principe pour une intervention. Dominique Pasquier qui est sociologue directrice de recherche CNRS a donné son accord, est spécialiste des pratiques numériques des classes populaires. Et France service devrait également participer. Point le plus important de 11h30 à 12h30 je l'ai déjà annoncé la semaine dernière nous sommes en train pour compléter les formations SP+ de concevoir un serious game sur le programme Service Public Plus pour vous donner des éléments qui seront à la main justement des réseaux pour pouvoir faire travailler vos équipes sur les questions de confiance et bienveillance dans la relation de service. Mais pour que ce jeu soit réaliste et crédible dans la mobilisation de vos équipes il faut qu'il s'appuie et qu'il scénarise des cas qui soient concrets et qui ressemblent à du vécu. C'est pour ça que votre participation à ce test le 16 novembre sera extrêmement précieuse pour qu'on puisse aller vers la finalisation du Serious Game à la rentrée du mois de janvier. L'inscription est d'ores et déjà ouverte et vous pourrez vous y inscrire dès tout à l'heure. On se retrouvera également le 18 novembre à 13h pour un jeudi de l'expérience usager spécial mois de l'innovation publique dans la mesure où ce jeudi de l'expérience usager sera exceptionnellement ouvert à un public un peu plus large. Ce sera autour de la présentation de Julia Colomba de la Caisse nationale des allocations familiales, elle présentera dans un premier temps la stratégie globale très complète de relation de service au sein de la Caisse nationale et des CAF et d'aboutir à la présentation du projet de connexion à la personne qui qui est en cours. Il sera possible puisqu'on pose la question d'assister à distance aux différents événements qui seront retransmis. Evidemment pour la partie test du Serious Game ça ne peut pas se faire à distance parce que malgré l'icône que je vous ai mis sur les slides, ce serious game ne sera pas accessible en ligne.

Cela m'amène au 3è et dernier événement autour de la question de la confiance qui est au cœur du programme de service public plus. On va organiser une conférence en 3 temps. En premier temps, pour creuser les fondements de la notion de confiance, et aussi voir les différentes étapes, puisque la confiance est à l'agenda de la réforme administrative dans une variété de pays de l'OCDE, donc on va faire venir des experts de de la question de la confiance. On a beaucoup de chance que G Booker un des plus grands spécialistes qui est un professeur à l'Université de Louvain en Belgique, a accepté d'intervenir. Il a beaucoup écrit à la fois sur la politique de réforme de l'État et sur la question de la confiance, il va nous donner les fondements de cette notion-là. On fera venir également d'autres experts dont on attend la confirmation mais toujours avec cette idée de dire la confiance qu'est-ce que c'est et comment ça se décline dans les pratiques opérationnelles. Suite à cela, nous aurons deux tables rondes : une centrée sur la confiance dans les agents et l'accompagnement du changement de posture - on a la chance d'avoir l'accord du directeur de l'équivalent des Assedic puisqu'ils n'ont pas fusionné comme en France, le belge Jean-Marc Vandenberg qui viendra nous parler des différentes expériences de libération d'administration dans le champ de la sécurité sociale avant qu'il rejoigne l'ONEM. On aura aussi des chercheurs spécialistes à la fois de la symétrie des attentions et de l'éthique du care, notamment le professeur Benoît Modin qui est un spécialiste marketing des services publics qui nous conduira tout naturellement vers un atelier sur la confiance envers les usagers. Voilà il y aura également une fin de matinée autour du test du Serious Game et pour répondre à la question de Fabien, dans les slides que vous allez recevoir par mail par la suite, vous avez un lien d'inscription « La confiance pour tous » sur lequel vous cliquez pour vous inscrire. Mais vous pouvez, si vous ne recevez pas le support, allez sur le site du mois de l'innovation publique sur la DITP : vous tapez DITP MIP mois de l'innovation publique et vous allez avoir la liste des événements et les inscriptions sont ouvertes donc vous pouvez d'ores et déjà vous inscrire. Vous savez désormais tout sur les trois événements que nous vous avons concoctés donc nous sommes à votre écoute si vous avez des questions. Plus largement, on commence à préparer - comme je vous l'ai dit précédemment il n'y aura pas de jeudi de l'expérience usager au mois de décembre puisque les jeudis de l'expérience usager ont systématiquement lieu le 3e jeudi de mois et ça tombera un 23 décembre une période qui est peu propice à nos échanges. Donc on commence à réfléchir aux thématiques liées au jeudi de l'expérience usager des mois de janvier février et mars. Et rappelez-vous on fait ça pour vous être utile donc si vous avez des attentes sur des questions méthodologiques, des approches plus globales on vous organise des retours d'expérience tantôt universitaires tantôt du privé tantôt des membres du réseau ou si vous voulez partager avec les collègues des initiatives que vous avez développé qui vous semble de nature à accompagner et à améliorer le travail des collègues nous sommes en permanence à votre service. Il y aura effectivement, pour répondre à la question de Vanessa Berrand, des événements dans différentes régions. Théoriquement, les événements organisés en région sont juste référencés sur le site du mois de l'innovation publique, on leur présente systématiquement la question de l'ouverture à distance, de l'hybridité ou du caractère uniquement présentiel de ces événements donc vous devriez avoir les informations sur la page dédiée à chaque événement. Je sais que certains sont en hybride mais puisque c'est organisé de manière décentralisée, on ne peut pas vous répondre de manière systématique s'il y a d'autres questions je reste à votre écoute.

Bien s'il n'y a plus de questions, il me reste juste à vous saluer, vous remercier de votre participation et remercier à nouveau Sofia pour sa présentation très inspirante. Merci beaucoup, on se retrouve le 18 novembre à 13h pour le jeudi de l'expérience usager spécial mois de l'innovation publique avec l'intervention de Julia Colomba. Au revoir, bonne journée, merci, au revoir, merci.