"Plan téléphone : comment les administrations se mobilisent pour l’accès et la qualité des services publics". Suivez le 5e "Rendez-vous de la DITP" !

Garantir des services publics de qualité par téléphone

Initié au printemps 2023, le "Plan téléphone" a pour objectif de rehausser la qualité du service téléphonique, lequel demeure le principal moyen de communication des citoyens avec l'administration. Actuellement en phase de déploiement à travers toutes les administrations publiques, ce plan vise à atteindre un taux de réponse de 85% aux appels des usagers d'ici décembre 2024.

Un enjeu au cœur des démarches usagers et des fondamentaux des services publics.

• Où en est-on aujourd’hui ?
• Comment les administrations publiques déploient-elles le plan téléphone au sein de leurs services ?
• Avec quelle incidence en matière de satisfaction usagers ?
• Quelle mobilisation et quels accompagnements des agents publics ?

Pour répondre à ces questions, la DITP organise le 27 mars, de 9h30 à 11h00, le 5ème RDV de la DITP en partenariat avec Acteurs publics.

Au programme :

Introduction par Ghislain DERIANO, Chef du service Expérience usagers à la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP).

Regards croisés :

• Sophie MARTIN, responsable du Département de l’Optimisation de la Relation Client à la Caisse Nationale de l’Assurance Maladie (CNAM),
• Bénédicte de PERCIN, sous-directrice Vie étudiante au Centre national des Œuvres Universitaires (CNOUS),
• David MERLAUD, directeur du pilotage, de la performance et de l’organisation du travail chez France travail,
• Patrick-Emmanuel MURCOTT, responsable de la filière Conseil vente à distance à la Maif,
• Sarah ALLIX, directrice de projets "Accès aux services publics" à la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP).