Numérique et transformation des métiers publics… quelles perspectives ?

L’impact de la transformation numérique sur les métiers de la sphère publique semble peu étudié et peu anticipé. Si des acteurs publics ont fait le choix de cibler un métier ou une famille de métiers dans son ensemble, au-delà d’une simple réflexion sur certains process ou outils (voir l’exemple de la Gendarmerie ci-après), il n’existait pas jusqu’à présent d’analyse partagée qui reparte de la réalité des métiers publics et de leurs spécificités.

Associant France Stratégie, la Direction générale de l’Administration et de la Fonction publique (DGAFP) et la Direction interministérielle pour le numérique et les systèmes d’information et de communication (DINSIC), l’étude lancée par la DITP a cherché à analyser, pour seize grandes familles de métiers des sphères étatique et hospitalière, les potentiels offerts par le numérique et les perspectives d’évolution du métier que leur utilisation pourrait dessiner.

Menée avec l’aide des cabinets Roland Berger et Wavestone, sur la base de données publiques et d’une série d’entretiens (directions d’administration, experts et agents de terrain), elle permet de recenser et qualifier les tâches effectivement réalisées par les agents pour ensuite les confronter à un ensemble de leviers numériques et en déduire le potentiel de transformation numérique associée.

Bien que se concentrant essentiellement sur l’impact du numérique restreinte au champ de la transformation numérique, elle dessine une vision potentielle des métiers (de la sphère étatique et hospitalière) et de leur transformation. Elle ne dit pas ce que devrait être ou sera le futur de chaque métier examiné. Elle ne trace pas non plus un avenir déterministe et ne dit pas ce que sera fatalement le futur du métier. Elle retrace plutôt ce que le futur du métier pourrait être. Car c’est au service d’une vision désirable d’un métier, au service des usagers et de la mission que les agents publics délivrent que peut être mis en oeuvre le numérique.

Une illustration des dynamiques à l’œuvre avec le cas de la Gendarmerie

La transformation numérique est aussi une réalité pour les forces de sécurité intérieure. Ainsi, en 2015, la Gendarmerie nationale, rapidement associée à la police nationale, a fait le choix d'équiper l'ensemble de ses personnels de terrain de terminaux mobiles (smartphones et tablettes), sécurisés par un système d'exploitation développé par l'ANSSI. Cette plateforme permet ainsi de mettre à disposition des personnels en patrouille, des enquêteurs sur le terrain ou encore des forces mobiles, non seulement des accès aux bases de données traditionnelles mais aussi à des outils "métier" nouveaux (lecture automatisée des documents d'identité, suivi cartographique de l'opération tranquillité vacances) ou auparavant uniquement accessibles depuis les bureaux (bases documentaires opérationnelles). Après une phase d'expérimentation, le dispositif a été généralisé à l'automne 2017 et le déploiement de plus de 100.000 terminaux a été effectué dans les deux forces.

D'autres projets innovants ont été initiés par la Gendarmerie nationale comme la Brigade numérique de la Gendarmerie, permettant à tout usager de contacter la Gendarmerie par un moyen électronique (chat web, conversations sur les réseaux sociaux) 24 heures sur 24, pour y aborder toutes les questions susceptibles d’être posées à l'accueil d'une brigade de Gendarmerie ou lors d'un échange avec un gendarme en patrouille.

L'ensemble de ces innovations permettent de se rapprocher des attentes des usagers et de leurs pratiques quotidiennes et, pour les gendarmes, de fluidifier et de renforcer les contacts, avec un lien permanent entre le contact numérique et le contact physique.

Un constat principal : 70% des effectifs parmi les 3.5 millions d’agents du périmètre analysé dans l’étude pourraient voir leur métier transformé grâce au numérique

Parmi ses résultats les plus emblématiques, l’étude identifie que plus de 70% des effectifs de la sphère étatique et hospitalière, au sein de 8 des 16 métiers identifiés par l’étude, pourraient voir leur métier sensiblement voire radicalement évoluer grâce au numérique : enseignants, infirmiers, forces de sécurité, métiers administratifs et de l’accueil mais aussi médecins, chercheurs, militaires ou personnels d’encadrement pourraient être les métiers les plus transformés.

Dans l’ensemble, si l’on cherche à résumer les voies de transformation mises en évidence, il s’agirait d’automatiser les tâches les plus répétitives mais surtout de fournir automatiquement aux agents les données, les analyses et les simulations dont ils ont besoin, à la fois pour mieux préparer le travail de terrain et les interactions avec les usagers. La transformation numérique permettrait de libérer du temps au profit d’interactions mieux ciblées et plus personnalisées.

Un potentiel de transformation atteignable à 5 ans

Un autre constat de l’étude est que les potentialités mises en évidence s’appuient sur des leviers numériques mûrs, déjà déployés dans des entreprises privées ou certaines administrations, y compris locales. Une vision du métier construite à partir de partir de briques numériques déjà existantes est une cible atteignable sous 5 ans de manière réaliste.

Des transformations qui ne sont pas sans risques ni obstacles

L’étude met également en évidence que, pour chaque métier, si les potentialités du numérique sont prometteuses, la mobilisation des différents leviers identifiés fait tout de même apparaître des points de vigilance ou des freins. Outre la question des investissements, se pose celle du déploiement, dans des organisations parfois très complexes ou décentralisées, comme dans l’enseignement.

Surtout, il s’agit d’évolutions dans la posture des agents et dans leurs activités quotidiennes. Les bénéfices pour la qualité du service comme pour les agents ne pourront se matérialiser que si le sens de ces évolutions est clair et l’acquisition par les agents des nouveaux réflexes et des nouvelles compétences associés fait l’objet d’une attention toute particulière.