Réinventer le service public du bassin de vie de Cahors

30 entretiens collectifs et 10 immersions pour définir les irritants des usagers du bassin de vie de Cahors

Tout le mois de janvier, l’équipe Carte blanche est allée à la rencontre des acteurs locaux pour identifier les problématiques usagers spécifiques sur le bassin de vie et les réseaux locaux investis dans la résolution de ces problématiques. Après avoir rencontré une centaine d’acteurs, l’équipe a ainsi pu déterminer les irritants en s’appuyant sur des éléments précis tels que :

• les « pitchs » que les acteurs du territoire avaient préparés ;
• le retour d’expérience d’une centaine d’agents publics, de représentants d’entreprises et d’associations rencontrés en janvier ;
• les enseignements tirés d’immersions dans une dizaine de lieux d’accueil des publics.

Un séminaire réunissant l’ensemble des acteurs du territoire pour choisir

3 promesses pour répondre aux besoins des usagers

Le 7 février dernier, la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a convié à un séminaire d’orientation des associations, des entreprises, les collectivités du bassin de vie de Cahors, les opérateurs, et les services déconcentrés de l’Etat qui ont accepté de participer à l’initiative Carte Blanche.

Les irritants, identifiés sur le mois de janvier, ont été restitués au moyen de 8 « personas »  qui interpellent l’administration par une lettre précisant leurs difficultés et leurs attentes, concernant notamment :

• L’accessibilité des services publics et les déplacements dans le bassin de vie où la mobilité constitue une problématique majeure.
• La réponse apportée par les services et leur adaptation aux besoins spécifiques des usagers du bassin de vie.
• La prise en charge de la situation des usagers les plus éloignés des services publics en les informant et les guidant dans la connaissance et l’accès à leurs droits.

Les 50 participants ont été invités à choisir individuellement le persona pour lequel chacun entendrait se mobiliser. Réunis en ateliers autour du persona choisi, les participants ont ensuite confronté leur expérience et rédigé une lettre d’engagements précisant les promesses à concrétiser collectivement d’ici fin 2018, en réponse à la lettre d’interpellation de leur persona.

Sarah, Sebastien et Roseline, respectivement jeune mère de famille et aide à domicile en CDD, demandeur d’emploi de très longue durée, et femme âgée en situation de perte d’autonomie, constitueront le fil rouge de l’expérimentation à Cahors.

Et ensuite ? Deux mois pour co-construire les solutions

Trois équipes d’architectes, composées d’usagers, d’agents de terrains et de responsables locaux ont deux mois pour imaginer, dessiner et tester des solutions en co-construction avec les usagers.

Différents leviers sont mis en place pour relever le défi :

• une démarche dynamique en cycles courts d’une à deux semaines visant à prototyper les pistes de solution, les tester sur le terrain pour en tirer des enseignements et les ajuster de manière itérative ;
• un laboratoire éphémère, situé dans le cœur de la vieille ville, pour permettre l’organisation des ateliers en dehors des espaces de travail habituels, favoriser la créativité et ouvrir la démarche aux publics intéressés
• une équipe pluridisciplinaire, réunissant notamment des compétences en design de service, en gestion de la relation usager et en numérique, pour animer les ateliers et faciliter la projection des solutions sous forme de maquettes et les tests sur le terrain.