Depuis le lancement de l’expérimentation, 51 services publics ont reçu le label Marianne, socle de référence de la qualité de l’accueil dans les services publics.

Pourquoi un label sur la qualité de l’accueil ?

Le référentiel Marianne s’inscrit dans le prolongement de la charte Marianne, appliquée aujourd’hui par plus de 2.000 services et juridictions. Il accentue et renforce le principe d’engagement des organismes publics sur la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers. Il répond ainsi à l’une des mesures prises dans le cadre de la Révision générale des politiques publiques portant sur l’extension des garanties données au public sur la qualité de l’accueil dans tous les services de l’Etat.

Proche de la certification de service, le label Marianne marque la reconnaissance par un organisme tiers du respect du référentiel Marianne. C’est un gage supplémentaire, une garantie pour les usagers des efforts de l’administration et des résultats atteints.

Les conditions d’attribution du label

 Tous les sites appliquant le référentiel Marianne peuvent postuler à la délivrance du label Marianne. La demande se fait auprès d’un organisme certificateur indépendant habilité par la DGME (lien vers la liste des organismes habilités).

Cet organisme effectue une évaluation sur site afin de vérifier la conformité des pratiques et des résultats par rapport aux engagements du référentiel Marianne. Il prend la décision d’attribuer le label et s’il juge cette conformité avérée, le service concerné peut se prévaloir du label Marianne pour une durée de trois ans. Une évaluation de suivi sur site est effectuée au bout de 18 mois. A la différence des pratiques en usage pour les certifications de service, le référentiel Marianne n’impose pas le recours à des audits internes, mais il exige la réalisation d’une auto-évaluation annuelle.

L’articulation du label Marianne avec d’autres démarches qualité

 Plusieurs administrations ont engagé des programmes de certification pour apporter à leurs usagers des garanties sur la qualité de leurs prestations. Par exemple,

• le ministère de l’Intérieur avec le référentiel QualiPref®, dédié aux préfectures et sous-préfectures.
• le ministère de l’Agriculture, avec un référentiel dédié à ses centres de formation professionnelle.
• certaines communes, avec le référentiel QualiVille®

Pour ces services qui sont déjà dotés de référentiels de certification, l’objectif est de mettre en place un système d’équivalences qui permettrait, par exemple, à une préfecture certifiée QualiPref® de se prévaloir du Label Marianne.

Les éléments de communication associés au label

Une identité visuelle spécifique, déclinée de l’identité visuelle du référentiel Marianne, a été conçu pour les sites titulaires du label Marianne.

A l’instar de la pratique en usage pour la certification de service, les services ayant obtenu le label doivent suivre certains principes en matière de communication énoncés dans le guide d’utilisation de l’identité visuelle Marianne.