Se mettre dans la peau des usagers pour mieux les accompagner vers le numérique

Donner des clés aux agents pour accompagner tous les profils vers le numérique

Co-construit avec les réseaux membres de la communauté 100% contacts efficaces et développé par une équipe de spécialistes en sciences comportementales, en design et en relation de service, le kit présente, sous un format documenté et ludique, les différents types d’usagers des services publics numériques en précisant leurs motivations et leurs freins vis à vis des services en ligne proposés par les administrations.

Son intérêt ? Sensibiliser les agents à la variété des aptitudes et des objectifs des usagers  et proposer des solutions d’accompagnement adaptées à chaque profil, comme l’explique Benedicte Revol (photo), chargée de mission Relation Usagers à la DITP : « C’est un outil qui permet de  susciter de l’empathie et de faciliter la relation. Dans un contexte d’accélération de la dématérialisation des services publics,  notre ambition est de donner des clés aux agents pour mieux comprendre les usagers et adopter le mode d’accompagnement au numérique le plus efficace ».

Une première expérimentation à la CAF réussie

La Caisse d’allocations familiales (CAF) de Niort a fait partie des structures pilotes, accompagnées par la DITP, pour expérimenter le kit. Philippe Morange, responsable prestations/ligne du public, a éprouvé le dispositif pendant près d’un an avec ses équipes : « Nos agents ont désormais le réflexe Personas et en font régulièrement office auprès de nos allocataires. L’outil les a grandement fait évoluer sur leur posture professionnelle. Avant on ne se posait pas la question : à qui ai-je à faire ?  ». Une démarche qui contribue à améliorer les relations entre agents et usagers selon le manager : « Les personas permettent d’éviter certaines situations tendues, lorsqu’on pose une question qui n’est pas adaptée à la situation d’un usager par exemple ».

Un déploiement national auprès des managers

Suite aux succès des expérimentations menées au sein des caisses départementales de Lorient, Béziers et Niort, les Personas ont été intégrés au programme de formation des conseillers de service aux usagers des CAF. Dans ce cadre, la DITP a également accompagné les managers des caisses départementales à l’appropriation de l’outil lors d’une session de formation le 30 novembre dernier : « Les pilotes nous ont confirmé que le dispositif nécessite d’être animé sur le terrain. Notre objectif est de former tous les managers de la CNAF d’ici le mois d’avril 2018 afin de faciliter l’intégration de l’outil dans leurs pratiques quotidiennes » résume Aurélie Tricot, chef de projet à la CNAF.