[REPLAY] Table ronde : Comment intégrer les usagers et les agents dans la conception des bâtiments publics ?

Témoignage

Publié le 18 janvier 2024

A l'occasion de la publication du guide de la DITP "Intégrer les usagers et les agents à la conception des bâtiments publics", un temps d'échange avec des établissements et maîtres d'ouvrage publics autour de démarches témoins présentées dans le guide a été organisé vendredi 12 janvier. Vous l’avez manqué ? On vous propose une séance de rattrapage !

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Impliquer l’ensemble des parties concernés dans la maîtrise d'usage

Les bâtiments publics ne peuvent être imaginés et construits sans les parties prenantes concernées par son utilisation (habitants, riverains, agents publics, usagers…). C’est pourquoi, ce temps d’échanges organisé par le pôle design public de la DITP était l’occasion de partager et de diffuser au maximum le réflexe de la maîtrise d’usages, la culture design et du "faire avec" autour de certaines démarches témoins présentées dans le guide.

Télécharger le guide "Intégrer les usagers et les agents à la conception des bâtiments publics"

Comment concevoir des bâtiments publics pertinents pour les usages d’aujourd’hui et résilients pour les usages de demain ? Comment imaginer et construire des bâtiments publics avec les parties prenantes concernées par son utilisation ? Pour répondre à ces questions, la DITP a organisé une table ronde lors de laquelle nos intervenants ont livré leurs conseils, bonnes pratiques et retours d’expérience.

Au programme :

  • Cécile Venot, cheffe de service du développement des publics : refondre le forum et Pôle nouvelle génération du Centre Pompidou de Paris.
  • Olivier Nicolas, directeur des unités de personnes âgées du centre hospitalier Métropole Savoie : transformer l'EHPAD d'Aix-les-Bains.
  • Ariane Epstein, Responsable du pôle design public
  • Bruno Robichon, chef du service maintenance et entretien patrimonial
  • Marie Coirié, directrice et co-fondatrice du lab-ah au GHU Paris psychiatrie & neurosciences
  • Sophie Roussel, directrice générale du CROUS de Strasbourg
[REPLAY] Intégrer les usagers et les agents à la conception des bâtiments publics

[00:00:06.890] - Ariane Epstein

Bonjour à tous. Petit test technique, est-ce que vous nous entendez bien ? Est-ce que ça a l'air de réagir ? OK, super. Merci beaucoup.

Bonjour à toutes et à tous, je suis Ariane Epstein, responsable du design à la Direction interministérielle de la Transformation publique. Je suis vraiment ravie de vous accueillir, très nombreux en plus, aujourd'hui, pour parler d'un sujet qui nous tient particulièrement à cœur : comment intégrer les usagers et les agents à la conception des bâtiments publics ? Alors, nous avons réalisé un guide sur ce sujet, un mode d'emploi de ce qu'on appelle un peu, dans le jargon, la maîtrise d'usage ou l'assistance à maîtrise d'usage. Le petit nom qu'on pourra utiliser par la suite de temps en temps, c'est AMU, donc si on dit ça, c'est toujours le même sujet. Et dans ce mode d'emploi qui se veut très pratique, très concret et surtout au profit de tous les acteurs impliqués dans la conception des bâtiments, notamment les maîtrises d'ouvrage et direction de bâtiments publics ou métiers.

Alors pourquoi ce guide ? Parce que chaque mètre carré public compte et que pour qu'un bâtiment public soit pertinent, à la fois pour les usages d'aujourd'hui, qu'il soit durable, mais aussi résilient pour les usages de demain. En fait, c'est beaucoup mieux s'il est imaginé et construit avec les personnes concernées directement par son utilisation. Ce sont les habitants qui l'utilisent, les agents publics qui y travaillent, que ce soit en maintenance, en animation, les professionnels de la construction aussi qui sont impliqués, les visiteurs, les associations, les riverains, et que tous puissent contribuer à sa façon.

Pour la petite histoire, l'idée de ce guide est née d'un besoin qui a été exprimé dans le cadre de l'appel à défi pour une action publique co-construite avec les usagers et les agents que nous avions lancés en 2021. Et dans lequel, plusieurs projets lauréats avaient proposé des expérimentations qui relevaient de conception, rénovation, aménagement de bâtiments publics, qui reposaient sur ces méthodes de co-construction avec les usagers, les agents qui fréquentaient ces bâtiments. Or, certains lauréats qui voulaient se lancer dans ces démarches ont pu exprimer des besoins pour se lancer, comment faire, ou d'autres qui étaient plus aguerris, cherchaient aussi peut-être de l'aide pour perfectionner ces méthodes.

Ce qui nous a amenés à les accompagner séparément, certains sont ici, et a germé l'idée de fournir un outil commun applicable à tout type de bâtiment, quelle que soit leur échelle aussi, pour relever, justement, les défis de durabilité, d'économie et maîtrise des coûts aussi. Éviter les risques de bâtiments peu ou mal utilisés, obsolètes trop rapidement s'ils ne correspondent pas assez aux besoins réels des gens au quotidien.

Et en fait, la qualité des services publics dépend aussi des bâtiments dont ils relèvent. Et enfin, très important, le fait que les agents qui travaillent dans les bâtiments ou qui les entretiennent, s'y sentent bien, que leur geste métier compte, soit pris en compte. Donc, c'est tout ça qu'on a essayé de mettre dans le guide, qui propose une méthode, des outils. Notamment, on va y retrouver des exemples de livrables, des cahiers des charges, des projets réalisés, mais aussi des conseils pour améliorer la prise en compte des parcours des usagers, des agents. Ça peut être très en amont dans la programmation des espaces qui sont en contact avec les publics. Ou alors en aval. On verra aussi plus tard sur les sujets de maintenance. On y trouve aussi des outils budgétaires et calendaires, et l'ensemble de ceux-ci ajoute une brique complémentaire aux nombreux éléments qui existent déjà sur le sujet de l'AMU et que nous sommes ravis de compléter.

Donc les projets qui sont présentés et notamment dont on va parler aujourd'hui, il y a une grande variété d'échelles des projets au sens de la taille des bâtiments déjà. La nature aussi, mais aussi le degré d'intervention. C'est-à-dire que ça peut être un petit aménagement, une grande rénovation, une construction. On va voir comment ces démarches peuvent s'appliquer, quel que soit le degré d'intervention. Et aussi le fait qu'il existe une multitude de méthodes et de livrables. En fait, on peut s'appuyer sur des acteurs internes qui ont des compétences ou alors des prestataires. Et puis finalement, chaque profil qui sont experts de ses compétences pour les démarches d'usagers, ça peut être des architectes comme des designers, comme des programmistes, chacun apporte une approche complémentaire et différente.

Et enfin, ce qui nous importe beaucoup, c'est la capacité à faire du sur-mesure et à intégrer une approche non standardisée, quelle que soit la temporalité des projets ou à l'étape à laquelle on intervient. Même si, bien sûr, on préférerait que ce soit d'un bout à l'autre du projet. Ce n'est pas toujours possible, mais on voit comment on peut le faire et le temporaliser. L'approche qui a été conduite par la DITP pour réaliser ce guide s'appuie sur de nombreux contributeurs que je remercie une première fois dès maintenant. Il y a des maîtrises d'ouvrages publics très aguerries à ces démarches usagées, que ce soit en direction d'établissements, techniques, collectivités, des bâtiments publics, des professionnels variés, experts, et puis, des actuels ou futurs bénéficiaires de ce guide qui m'entourent aujourd'hui.

Et justement, c'est avec eux aujourd'hui que l'on va poursuivre l'échange au travers de leurs témoignages sur leur expérience vécue dans ces démarches pour différents projets. Donc là, on va voir cinq projets phares qui étaient détaillés en exemple dans le guide et dont on va parler avec les intervenants qui m'entourent. Donc, juste avant de passer la parole, pour une heure, une heure et demie environ, d'échanges avec les cinq personnes que je vais vous présenter tout de suite, sachez que vous pouvez poser des questions au fur et à mesure des échanges dans le chat. Et nous prendrons quelques questions à la fin des échanges si on n'y a pas déjà répondu.

Voilà, donc j'ai le plaisir de vous présenter, Cécile Venot qui est chef de service du développement des publics du centre Pompidou. Ensuite, Olivier Nicolas, du centre hospitalier Métropole Savoie au pôle Gériatrie à Aix-les-Bains. Nous avons Marie Coirier, directrice du LABA pour le laboratoire de l'accueil et de l'hospitalité du GHU de Paris Psychiatrie et Neurosciences. Sophie Roussel, directrice générale du CRUS de Strasbourg. Et enfin, Bruno Robichon, pardon, pour l'écorche, qui est chef du service de l'entretien et de la maintenance au conseil départemental du Val-d'Oise.

Donc merci à tous et à toutes d'être là. Donc, je vais maintenant passer la parole à Cécile Venot qui va nous raconter comment le Centre Pompidou a cherché à aller au contact de ses publics, de ses nouveaux publics aussi. Peut-être à aller rencontrer les jeunes publics, et comment, en cherchant à s'insérer dans le quartier, alors qu'on est à l'échelle d'un grand bâtiment urbain, alors qu'on est dans une étape de programmation sur la rénovation du bâtiment. Donc Cécile, dites-nous un peu le contexte du projet, quels étaient les besoins, les intuitions qui vous ont conduit et on vous laisse nous raconter votre expérience sur le sujet.

[00:07:07.110] - Cécile Venot

Bonjour à toutes et tous et merci Ariane de m'avoir convié à cette table ronde. En effet, le Centre Pompidou va bientôt fermer ses portes, en 2025, pour une grande rénovation technique et notre président Laurent Le Bon a souhaité y adjoindre un projet culturel et scientifique qui vise à reconfigurer certains espaces à l'intérieur du bâtiment pour enrichir l'expérience de nos publics et se remettre à niveau et proposer de multiples nouvelles propositions. Et dans ce cadre-là, au-delà d'une approche fonctionnelle et technique, et avec, en parallèle, une tendance de fond qui fait que dans le secteur culturel, on est de plus en plus à associer nos publics dans la décision et la co-construction des projets, je me disais qu'au-delà d'une approche fonctionnelle et technique, il y avait sûrement une façon de pouvoir, en tout cas, intégrer ces publics.

Et avec des discussions, plutôt avec des personnes spécialisées à la DITP sur les sciences comportementales, finalement, j'ai été relayée vers le pôle design de service qui m'a vraiment ouvert les yeux sur cette approche de la maîtrise d'usage. Et il se trouve qu'en parallèle de ça, j'ai eu pas mal de discussions Frédérique Pain, directrice de l'ENSI, qui est très aguerrie à ce genre de démarches. Et donc, ça m'a vraiment convaincue qu'il fallait absolument qu'on ait cette approche autour de la maîtrise d'usage pour ce projet. Et grâce à de multiples soutiens et de discussions avec la DITP et un soutien à travers l'appel à défis, ça a permis de faire qu'on arrive à plusieurs, à convaincre la direction générale de pouvoir bien intégrer cette approche qui est assez nouvelle. Donc vraiment, une action de sensibilisation nécessaire auprès de tous les acteurs, pour l'intégrer dans le projet.

Donc ça s'est concrétisé par le fait que la compétence soit portée par le programmiste qui a travaillé avec une agence spécialisée en design de services et autour de ces problématiques de maîtrise d'usage. Donc, on était dans un contexte de calendrier très soutenu et serré et on a dû faire des choix du périmètre pour lequel nous allions investir cette démarche. Et rien que le choix du périmètre a été, finalement, pas si simple à réaliser. In fine, on a fait le choix de plutôt l'orienter autour du pôle nouvelle génération qui est un espace qui consistera à regrouper toutes les activités à destination des familles et de la jeunesse, d'une part. Et autour de l'espace du Forum, qui est ce grand espace quand on rentre dans le centre de Pompidou, et qui est un espace un peu critique vis-à-vis de nos publics, parce que c'est le premier contact qu'on peut avoir avec les publics.

Donc concrètement, la démarche a consisté, en lien avec l'agence, de mener un travail d'observation, d'immersion. Donc, ils sont allés se plonger, observer, interagir avec les publics. Et puis ensuite, il y a eu un certain nombre d'entretiens qui ont été réalisés avec les publics ou des agents en interne et puis ensuite, il y a eu un certain nombre d'ateliers réalisés qui regroupaient à la fois des publics, des non-publics et des agents. Et donc pour nous, c'était un petit peu novateur parce qu'on a souvent eu l'occasion de pouvoir faire des ateliers soit avec des agents d'un côté, soit avec des publics de l'autre. Et c'était extrêmement riche de pouvoir mêler ces deux types d'usagers. Et le fait de travailler avec une agence de design nous a vraiment permis, grâce à des outils de maquettage, de dessin, de projeter en fait l'expérience.

Toute cette matière a donné lieu, in fine, à une rédaction, une formalisation écrite de ce que sera ce projet comme expérience et en parallèle de ça, il y a eu des personas et des parcours qui ont été réalisés et ces éléments-là ont été intégrés au programme fonctionnel de l'appel à concours.

[00:12:33.950] - Ariane Epstein

Qu'est-ce que ce sont les personas ?

[00:12:36.890] - Cécile Venot

Donc les personas, ce sont des choix-type de public qu'on essaye d'incarner, alors je ne sais pas si je le dis bien. Je le dis avec mes mots. Donc, c'est la famille avec un ou deux enfants qui vient au centre Pompidou, qui n'est pas très habituée à venir au musée et qui projette son expérience. Ou c'est l'habitué de la bibliothèque qui se rend au centre Pompidou et dont on explique et on décrit la façon dont il va réaliser son expérience au centre Pompidou à travers les différents espaces. En parallèle de ça, on a aussi, et ça, c'était très important pour nous, intégré aussi une exigence dans le cadre de l'appel à concours, que les maîtres d'œuvre intègrent une démarche de maîtrise d'usage dans leurs propositions. Donc plutôt une approche méthodologique qui venait compléter ce travail qui avait été réalisé, de formalisation.

Donc, tout ce travail a été extrêmement riche. Riche d'une part en interne, du fait des échanges, des ateliers. Ça a vraiment créé une dynamique collective extrêmement intéressante. Ça a eu aussi pour effet très concret de faire émerger des besoins qu'on n'avait pas forcément identifiés initialement. Je donne un exemple dans le cadre du pôle Nouvelle Génération. On était très orientés autour de ce qu'on allait proposer en termes d'activités culturelles, etc. Et en fait, il y a un élément qui est ressorti, c'est qu'il y avait un vrai besoin de pouvoir soigner l'accueil des familles, les services qui viennent compléter ce moment au centre Pompidou.

Et ça a eu un impact très direct dans le programme parce qu'il y a des espaces du bâtiment consacrés, en tout cas qu'on demande pour cet usage-là. Ou de la même façon, par rapport au public en général, et notamment dans le forum, ce besoin d'avoir des moments pour se ressourcer, pour faire un temps de pause. Et ce n'est pas forcément des usages qu'on avait vraiment identifiés comme étant essentiels dans nos espaces.

Le dernier point aussi que je voudrais faire émerger, c'est qu'on se préoccupe, particulièrement de la direction des publics, beaucoup de nos publics. Mais le fait de travailler selon cette approche de maîtrise d'usage, ça nous a aussi sensibilisés, de se dire : « On s'adresse à tous les usagers, on travaille sur les attentes, les besoins des publics, mais aussi de nos agents. » Et ça aussi, c'était un élément important de se dire, pour que l'expérience soit réussie, il faut que tout ce qu'on va proposer comme façon de pouvoir travailler pour nos agents, était vraiment très important. Alors cette première phase n'a pas été si facile. Comme je le disais initialement, il y a eu, déjà, cette nécessité de convaincre la direction générale et tous les acteurs sur le projet, de se lancer.

Donc beaucoup d'action, de communication, d'acculturation à cette approche, finalement, qui est assez nouvelle, en tout cas pour le secteur culturel. Et puis après, ça n'a pas été aussi évident de trouver les moments pour se dire : « À quel moment... » Il y a eu des séances de travail, mais « À quel moment je fais un temps d'arrêt pour partager l'avancée des travaux » et notamment dans un calendrier très contraint qui faisait que tout le monde avançait. Donc toute cette articulation avec tous les acteurs et la direction générale, n'a pas été si facile. Et il y a eu même des moments où on a failli arrêter la démarche parce qu'elle n'avait pas été, à un moment donné, bien comprise, sûrement, parce qu'on avait dû communiquer un peu trop tôt sur la matière qui en était ressortie.

Et peut-être un point que j'aimerais pouvoir partager, puisque je l'ai ressenti aussi très fortement, c'est que finalement, c'est une démarche où il faut qu'on accepte de ne pas connaître les résultats dès le départ. Donc, ça nécessite d'accepter d'avancer dans une sorte de flou et les choses se dessinent progressivement. Et je pense que c'est vraiment très important d'avoir un rapport de confiance très fort entre tous les acteurs et notamment dans la relation qu'on peut avoir avec les agents, l'agence, les gens qui nous accompagnent.

[00:18:19.950] - Ariane Epstein

Merci Cécile, c'est passionnant et c'est vrai que quand on parle de cette notion de confiance envers, à la fois les agents avec qui on va partager ces temps de travaux, ou les personnes qui nous accompagnent, on sent bien que, tout à l'heure, vous avez dit : « On fait émerger des besoins identifiés, le fait de soigner l'accueil au-delà du projet métier culturel » et finalement, c'est ce fond-là qui peut passer dans tous les enjeux de société de la même façon et là, on vient de voir que l'objectif, c'est de faire venir des jeunes publics au musée. Si on balaye maintenant dans le spectre totalement de l'autre côté, vers les publics plus âgés et qu'on projette ces mêmes rapports de confiance et de comment, pour bien l'accompagner, le bien vieillir, notamment sur l'EHPAD d'Aix-les-Bains, peut-être, Olivier, Nicolas, vous pouvez nous raconter comment, sur des bâtiments qui sont très techniques, on peut, à l'aube des usagers, du vécu, à la fois pour bien accueillir les résidents.

Mais aussi des gestes métiers des agents, comment, finalement, la programmation dans le cadre d'une réhabilitation globale peut essayer aussi de concilier ces aspects au sein d'un établissement aussi complexe et technique que peut l'être un EHPAD ?

[00:19:43.930] - Olivier Nicolas

Merci Ariane. Bien évidemment, comme vient de le dire Ariane, l'objectif est de reconstruire des structures d'accueil pour personnes âgées dépendantes et bien évidemment de les moderniser. Dans un objectif qui est très simple et qui conduisait à la réflexion de base, c'est bien vieillir dans un milieu familier plutôt qu'hospitalier, comme ces EHPAD sont adossés aux centres hospitaliers, on a parfois la fâcheuse tendance à réappliquer les éléments architecturaux aux structures d'hébergement qui doivent donner des lieux de vie pour les personnes accueillies. Comment est-on arrivé dans le cadre effectivement de ce groupe projet à cette démarche d'assistance à la maîtrise d'usage et surtout quelle réponse, à quel besoin nous a apporté cette méthode ?

Bien évidemment, on n'est pas rentré dans cette méthode par hasard, mais par le biais de rencontres, particulièrement avec le laboratoire des solutions de demain, piloté par la Caisse nationale pour la solidarité et l'autonomie. Et ce laboratoire nous a orientés vers ces méthodes dans le cadre de l'appel à défis dont Ariane faisait état tout à l'heure, appel à défis piloté par la DITP. La DITP et le laboratoire des solutions de demain, puisque nous avons été lauréats, nous ont accompagnés pour instruire la démarche et instruire une démarche nous permettant de travailler sur cette assistance à la maîtrise d'usage avec un prestataire.

Bien évidemment, être lauréat nous a permis de connaître la maîtrise d'usage, une méthode qui nous était parfaitement inconnue avant de comment la mettre en œuvre. Et surtout, et c'est important de le dire à ce stade-là, de nous l'approprier, mais au-delà de se l'approprier à l'instant T de l'instruction de la démarche, c'est surtout maintenant qu'on ne peut plus s'en passer, c'est-à-dire tous les professionnels qui ont participé à cette démarche d'assistance à la maîtrise d'usage, la réemploi de façon plutôt pertinente sur d'autres projets et du coup, c'est une démarche qui peut se réappliquer sans aucune difficulté.

La maîtrise d'usage bien évidemment, c'est une méthodologie qu'il faut s'approprier, elle ne s'invente pas, elle est structurée donc pour cela, nous avons le bénéfice d'une formation rapide et collective avec les membres du groupe projet. Et une fois qu'on a acquis des éléments de base, on a pu se lancer comme on l'a indiqué tout à l'heure, accompagné d'un prestataire. Dans le cadre de ce projet, notre question principale était surtout au regard des éléments architecturaux et techniques que représente un EHPAD.

Comment adapter les logos à l'usage et non l'inverse ? En fait, on rentre dans un autre état d'esprit et quand on est sensibilisé sur ce paradigme, on peut s'y mettre tous ensemble et du coup se mettre en ordre de marche pour mettre en application le paradigme d'adapter les locaux à l'usage. Alors habituellement, dans ce type de projet avec des bâtiments à caractère technique, On fait passer la technicité avant l'usage, le matériel et les équipements avant de se poser la question de l'usage des locaux et de leur appropriation. Par exemple, on se pose la question comment est-ce qu'on va circuler autour d'un lit médicalisé, comment est-ce qu'on va installer des rails de transfert, comment est-ce qu'on va modéliser une chambre standard. Or, en fait, on se rend compte que l'ergonomie des locaux est un facteur important de fidélisation des professionnels.

Et également, le bien-être des résidents et des professionnels dans les locaux va générer un cercle vertueux, c'est-à-dire que je me sens bien dans le lieu où je suis. Et on reboucle effectivement sur votre propos, c'est-à-dire qu'on va tenir compte de l'avis des usagers des locaux et comme le disait Ariane, les usagers des locaux ce n'est pas exclusivement le bénéficiaire, c'est-à-dire la personne âgée dépendante, mais ça va être également les professionnels qui vont intervenir dans ces locaux et c'est particulièrement important de bien identifier ce qu'on appelle les usagers. Nous avons conduit des ateliers en termes de méthodologie où les professionnels et les résidents ont réfléchi pour transformer un lieu technique en un lieu qui va plutôt être un lieu de vie de façon à ce que la technique disparaisse au profit d'un sentiment de bien-être et de confort. Ce concept se résume en une phrase qui est très simple, c'est « je suis chez moi ».

En fait, ce « je suis chez moi » va alimenter une vertu thérapeutique à destination des personnes âgées qu'on accueille, mais également va alimenter la qualité de vie au travail et le bien-être des professionnels qui vont intervenir dans ces locaux, en sachant que l'attractivité du métier du grand âge est un enjeu extrêmement important actuellement et que travailler dans les bonnes conditions est également un facteur d'attractivité et de recrutement des professionnels dont nous avons besoin pour faire fonctionner les EHPAD.

Et aussi, il est extrêmement important et primordial de pouvoir prendre en compte des méthodes qui vont permettre de combiner d'une part les besoins des résidents usagers, mais également d'identifier les besoins des professionnels eux-mêmes usagers. Nous avons également, dans le cadre des outils mis en œuvre dans le cadre de cette démarche d'assistance à la maîtrise d'usage, organisé d'une part un forum citoyen pendant une journée auprès de la population de la ville d'Aix-les-Bains, des professionnels de bureaux qui interviennent dans ce territoire et nous avons également animé des ateliers d'idéation avec des résidents, des professionnels, des représentants du personnel, des médecins, un certain nombre de personnes et représentant des usagers au Conseil de la vie sociale. Et ces ateliers ont permis de recueillir de nombreux avis et d'identifier de nombreux besoins qui, par ailleurs, n'étaient absolument pas identifiés au départ du projet.

[00:27:10.340] - Ariane Epstein

Il me semble d'ailleurs qu'il y avait aussi autour des résidents eux-mêmes les familles parce que ce sont aussi des usagers. Peut-être, on ne les a pas cités encore à proprement parler, mais ça fait partie de l'écosystème des personnes qu'on ne pense pas directement, mais qui sont tout autant usagés du lieu et de son fonctionnement. Ça avait été très apprécié, il me semble.

[00:27:36.490] - Olivier Nicolas

Absolument, tout à fait. Et même dans le forum citoyen, on a eu beaucoup de citoyens, mais des personnes qui sont des usagers potentiels des structures que l'on souhaite construire. La démarche de la maîtrise d'usage, comme je le disais au début de mon propos, elle a été également extrêmement appréciée par les membres du groupe de travail, en particulier le médecin-chef du pôle, les médecins, les personnels de direction qui participaient. Pourquoi ? Parce qu'en fait, c'est un élément également extrêmement important et sur lequel il faut insister, c'est que la maîtrise d'usage, elle fait du bien aux managers. Je m'explique. La méthode, c'est une méthode qui est extrêmement intéressante parce qu'elle est à conflictuelle et elle est constructive parce qu'en fait, elle va se baser sur les usages, sur le cœur de métier et que finalement les personnes vont pouvoir exprimer la nature de leurs besoins sans pour autant que comment on parte sur, je dirais, une idée préconçue de ce que l'on peut faire ou de ce que l'on voudrait faire.

Mais on se base vraiment sur l'usage, comment les professionnels imaginent leur environnement de travail et également comment les résidents imaginent leur milieu de vie. En fait, c'est une méthode qui est complètement inclusive et intégrative des usagers et c'est une porte d'entrée aussi dans la gestion d'un projet qui permet d'être plus créatif et de fédérer les usagers autour du projet avec l'émergence d'idées, mais aussi avec un élément qui est très important, c'est la liberté de parole face à la direction. Puisque bien souvent quand on anime des groupes de travail, on peut avoir des professionnels qui sont plutôt sur la réserve en disant : « Si je dis tel élément devant la direction peut-être que.. voilà », ça peut les mettre en difficulté.

Or là, le fait de réunir l'ensemble des usagers potentiels ou usagers tout court, ça permet de vraiment libérer cette parole et de pouvoir extraire des éléments extrêmement intéressants, voire concrets, puisque au-delà de la démarche projet architectural que l'on conduit, nos groupes de travail et d'idéation ont permis par exemple et dès à présent de faire évoluer la tenue de travail des professionnels et d'en changer la couleur de façon à ce qu'ils soient identifiés différemment et qu'ils soient identifiés par le résident, as forcément la blouse blanche hospitalière et pour eux d'être associé et identifié à un travail en EHPAD et dans le cadre effectivement de l'amélioration de la qualité de vie au travail.

Tous les ateliers que l'on conduit permettent aussi de constater qu'on va vers du plus sobre, du plus durable, parce qu'en fait, on va répondre avec beaucoup plus de justesse aux besoins de tout le monde. Et alors c'est tout à fait l'inverse effectivement du préjugé qu'on peut avoir quand on conduit un certain nombre de projets en particulier architecturaux ou c'est toujours et du plus cher et du plus irréaliste. Or là, on est dans quelque chose de très pragmatique. Et finalement, c'est beaucoup moins dangereux d'utiliser une méthode d'assistance à la maîtrise d'usage que de partir d'une idée préconçue de ce qu'on veut, comme par ailleurs, on pouvait le faire auparavant dans d'autres combis de projet, et qui est générateur de tensions, puisqu'on ne tient pas compte de la vie des usagers.

Pour conclure, la maîtrise d'usage permet d'identifier comment on peut évoluer dans l'environnement pour que l'utilisation de cet environnement soit efficace, fluide et agréable. En guise de conclusion, je voudrais juste dire que la maîtrise d'usage est une démarche qui est vraiment dans l'air du temps, qui est une évolution de la réflexion sur les usages et d'ailleurs l'intervention d'une architecte aux assises des EHPAD qui se sont déroulées au mois de septembre 2023 fait parfaitement écho avec le travail en cours et qui prouve toute la très large diffusion actuelle de la démarche d'assistance à la maîtrise d'usage.

[00:32:12.999] - Ariane Epstein

Merci Olivier, passionnant dans de inclusif, fédéré, constructif. On est content, il doit bien y avoir des loups quelque part, ils vont peut-être continuer à arriver. Mais en tout cas, merci pour ce partage très riche dans un univers qui semble quand même très contraint, très complexe. C'est vrai que dans ce même contexte du milieu hospitalier, là, on vient de voir comment on s'attaquait à l'ensemble du programme d'un EHPAD, la chambre, les lieux de convivialité, etc.

Peut-être là, on va maintenant dans le même milieu hospitalier se tourner vers Marie Coirié, directrice du LABA au GHU de Paris, Psychiatrie et Neurosciences, où finalement, voir comment si on change d'échelle dans le même milieu sur des interventions qui semblent beaucoup plus légères, que ce soit un accueil, un aménagement, la signalétique, finalement comment en ayant les compétences intégrées au sein du LABA, puisque le laboratoire à ces approches et ces compétences. Comment, Marie, avez-vous fait de l'intérieur en interne, pour aborder ces démarches et les diffuser dans le contexte qui est le vôtre ?

[00:33:38.900] – Marie Coirié

Merci Ariane de me donner la parole sur ce sujet. Je vais commencer par recontextualiser le projet. En 2019 est né le GHU Paris Psy et Neurosciences, qui est le rapprochement des hôpitaux de Saint-Anne, Maison-Blanche et Percy-Vaucluse, donc la naissance d'un nouvel établissement. Dans ce contexte de fusion d'un gros établissement public parisien qui compte 94 sites intramuros et deux sites extramuros, du sanitaire et du médico-social, psychiatrie et neurosciences, 6 000 collaborateurs, 70 000 patients. Déjà le contexte d'un bel établissement et qui a mené un certain nombre de chantiers dans le cadre de cette fusion pour apporter de la lisibilité sur le nouveau Groupe.

Parmi ces chantiers, il y avait celui de l'accueil de nos sites. J'ai nommé 94 sites qui sont tous d'allure très différente. Ça étonne souvent quand on dit : « Vous savez, dans Paris, 94 sites de psychiatrie ». « Ah bon ? » Au-delà de Saint-Anne, Marie, il y a beaucoup de bâtiments qui se logent assez discrètement en ville, qui sont des centres médico-psychologiques, des hôpitaux de jour, des centres d'activité à temps partiel, qui peuvent être des petits bâtiments avec pilons sur rue, ou un étage entier d'un immeuble dont on ignore, depuis le rez-de-chaussée, qu'on va entrer dans la psy publique. Donc une grande diversité de locaux, et la demande était d'apporter de la visibilité aux patients qui sont très souvent inscrits dans des parcours de suivi, c'est-à-dire après l'hospitalisation, prise en charge en ambulatoire, et parfois, dans le cadre des maladies chroniques, de nouveau une hospitalisation, un suivi ambulatoire. Et je rappelle que la psychiatrie est sectorisée, donc ça se passe toujours à proximité du public

Même chose pour nos professionnels qui circulent d'un site à l'autre, et je ne parle pas des intermédiaires. Tout ça fait qu'on a un vrai besoin de repérage, de lisibilité sur l'unité de cet établissement. En tant que LABA, Laboratoire de l'accueil et de l'hospitalité, on a proposé, dans le cadre de ce mandat qui nous avait été fait, d'aller un petit peu au-delà d'une réponse architecturale et d'essayer d'explorer, et notre direction générale nous a donc fait confiance, ce qui résidait dans le sentiment d'être accueilli, parce que l'accueil à l'hôpital psychiatrique, c'est un accueil qui n'est pas neutre, vous l'imaginez, ça reste une spécialité qui est stigmatisée, qui s'inscrit parfois dans des contextes personnels difficiles, donc il faut palier l'importance et l'impact que peut avoir le seuil de nos lieux de soins pour les patients.

On a proposé une étude exploratoire. Je précise qu'on a été accompagné par une agence d'architecture alliée à une agence de design qui nous a permis aussi d'avoir un œil neuf, parce que nous avons beau être un laboratoire intégré, on a déjà un œil biaisé. Un œil neuf sur 10 sites représentatifs de la diversité de nos sites, des adultes et des enfants, de l'ambulatoire et de l'intra-hospitalier. Une étude approfondie vraiment à 360 degrés autour des accueils, donc depuis l'arrivée sur la rue, comment on les repère, tout le cheminement dans ces moindres détails, c'est ce qu'on appelle souvent les parcours utilisateurs, étape après étape, trouver le bouton pour entrer, se repérer dans le hall du bâtiment, jusqu'à l'arrivée à bon port, est-ce qu'il y a quelqu'un pour m'accueillir, oui ou non, est-ce que je peux m'orienter de manière autonome, est-ce que j'ai besoin d'aide, etc.

C'est une étude qui nous a permis aussi d'aller récolter ce qui avait déjà été fait en matière d'accueil, et ça, c'est vraiment important dans la maîtrise d'usage, c'est qu'il ne s'agit pas de réinventer la roue, mais d'abord de faire un moissonnage fin de ce qui est déjà fait par les agents au quotidien. Et ça, comme vous disiez tout à l'heure, une méthode à conflictuel, je pense que ça part de là, c'est aussi reconnaître ce qui est déjà là, qui fait quoi, qui aurait besoin d'être soutenu pour porter ces actions. On a fait ce travail vraiment d'observation, du déjà là pour voir quelles étaient les bonnes pratiques qu'on pouvait ensuite diffuser à d'autres sites.

L'équipe qui nous a accompagné a commencé à émettre quelques premières propositions sur des points particuliers, le repérage depuis la rue, l'entrée sur le site, l'orientation à l'intérieur du site, l'accueil physique avec l'agent et les espaces d'attente, les espaces, parce qu'il a été observé que les usagers attendent souvent en dehors de la salle d'attente, donc on a essayé de chercher pourquoi, de trouver un certain nombre de situations dans lesquelles c'est délicat la promiscuité, c'est délicat de se retrouver face à des gens qui sont parfois un peu agités, et donc tendance à se mettre un peu dans les couloirs, dans les zones de circulation où il y a des situations. En tout cas d'essayer de penser cette attente pour que chacun puisse y trouver sa place.

On a lancé du coup une démarche comme on était déjà sur le terrain de consultation des professionnels, toujours en associant d'abord la ligne hiérarchique, très important, et bien sûr les agents d'accueil qui avaient été rencontrés, dont on n'a pas tardé à comprendre que c'étaient aussi des personnels qui n'étaient pas toujours associés à ce type de projet, ce qui est dommage. Et je ferai un peu plus un focus dessus, une démarche d'association d'usagers volontaires. On s'est appuyé sur le déploiement en interne de ce qu'on appelle le partenariat en santé. Vous avez peut-être entendu parler de la reconnaissance de l'expertise d'usage des patients, donc c'est très développé au Canada, ça se développe de plus en plus en France, en MCO et en psychiatrie. Le principe, c'est vraiment la formation de médiateurs de santé paire, mais c'est aussi de façon plus générale l'association des usagers à tout projet de l'établissement.

On s'est saisi de cette proposition en disant : « On est encore en amont du projet, on a des premières pistes, on va recruter des usagers avec des affiches depuis les structures ambulatoires, vous êtes patient suivi dans notre établissement, votre vécu et votre expérience compte, nous avons besoin de vous pour travailler sur la thématique de l'accueil. Rejoignez-nous ». C'était vraiment une bouteille à la mer, c'était une expérimentation. On a eu une petite vingtaine de réponses et on en a toujours parce que vous savez parfois les affiches restent longtemps donc des e-mails, des coups de téléphone, des personnes qui se sont présentées dans nos locaux, pour certaines qui ne savaient pas bien comment prendre aussi cette demande d'être volontaire, donc des gens qui sont arrivés avec des ordinateurs portables recréant un contexte professionnel qui n'avait pas lieu d'être.

Ça nous a aussi beaucoup appris sur notre façon de nous comporter pour convier des usagers à travailler sur un projet exploratoire qui n'existait pas encore et tenir compte des fragilités des personnes avec lesquelles nous travaillons, des personnes qui ont été toutes systématiquement rencontrées individuellement, on a mis en place des petits groupes de travail, jamais un très grand nombre, avec toujours la médiation d'un membre de notre équipe de maîtrise d'œuvre, qui a permis de commencer vraiment à faire réagir très concrètement sur les propositions. Je précise vraiment que c'étaient des propositions au stade encore assez immature, des esquisses, on n'était pas très avancé, il y avait beaucoup de dessins, et pas des 3D, des images hyper réalistes qui verrouillent la conversation.

Et ça, dans les modes de représentation, on en parle aussi souvent, c'est de pouvoir trouver des formes qui permettent vraiment aux parties prenantes d'oser prendre la parole, d'oser infléchir un peu les propositions. Et on a posé une question assez cruciale aux usagers, qu'est-ce qui, pour vous, se loge et réside vraiment, au fond, dans le sentiment d'être accueilli ? Et là, on a eu une réponse assez intéressante. Alors, elle ne va pas beaucoup vous étonner, mais c'était vraiment la relation à l'agent qui exprimait sur la qualité des locaux. Là où on avait été initialement conviés sur la qualité des locaux, c'est une parole qui a été entendue de la part de notre direction générale, qui a donc accepté qu'on aille plus en profondeur sur la question de formation des agents au métier de l'accueil. Parce que, rappelons-le, l'accueil est un métier. Et un métier crucial, et en particulier dans nos services dans lesquels les patients sont fragiles ont besoin vraiment de ressentir une bienveillance, mais une considération.

En tout cas quand on a fait la liste des demandes des usagers dans cette notion d'être attendus, accueillis, considérés, on a compris que c'était une profession tout à fait experte. Ce n'est pas une découverte, mais néanmoins, le sujet de l'accueil semble toujours simple. Il y a quand même toujours beaucoup d'impensés dans la question de l'accueil, et notamment celui du soutien à la mission des agents. Donc, on est allés travailler avec la direction de la formation et la DRH sur la question de la formation des agents d'accueil, des ateliers avec les agents d'accueil eux-mêmes qui nous ont permis de dresser le cahier des charges d'un parcours de formation à l'accueil, parcours qui a commencé à être testé l'an dernier et la rénovation de la fiche de poste, parce que là encore, on a pu constater des écarts assez immenses, déjà dans le fait qu'il n'y avait pas une seule fiche de poste.

Alors certes, on peut dire que chaque contexte est différent, oui, mais il y a aussi beaucoup de glissements de tâches et un certain nombre de missions. On a vraiment exploré de fond en comble la notion d'accueil, suite à quoi les propositions étaient consolidées. On a pu mettre en place trois pilotes dans trois sites et notamment deux sites pilotes, un site ambulatoire de la consultation adultes et enfants et un site d'hospitalisation d'adultes dans lequel très concrètement, des travaux ont été menés avec des moyens légers.

Ça aussi, c'est quand même intéressant de dire que dans la maîtrise du visage, quand on expérimente, on fait souvent avec des moyens légers. Et du coup, ça étonne, parce qu'on n'a pas l'habitude dans les environnements qui sont les nôtres, du temporaire et du précaire. Soit, on ne fait rien, soit on fait tout. Peut-être que ça se discute, vous me direz, mais en tout cas, le fait que ce soit des travaux pas totalement finis, que les signalétiques, ce soient des adhésifs ou du pochoir, ça a beaucoup surpris. Et bien qu'on ait prévenu en amont nos collègues en disant, ce ne sera pas parfait tout de suite, et si on le fait avec des moyens légers, c'est justement pour vous permettre de réagir et qu'on l'améliore, qu'on le fasse progresser petit à petit. Il n'empêche, ça surprend, et parfois, il y a quand même des gens qui vous attendent en disant, mais qu'est-ce que c'est que ce truc-là ?

Donc voilà, ça nécessite quand même beaucoup, beaucoup de médiation tout au long du projet. Ces sites pilotes ont été coévalués, en tout cas le contenu de ces sites pilotes a été coévalués, notamment avec le groupe d'usagers volontaires que je citais, qui avait fait des visites dans ces sites avant et qui a fait les visites après, qui a pu rencontrer aussi un groupe d'agents d'accueil qui a été formé, donc, ça a été l'occasion de recréer le fameux dialogue entre « on espère que vous pourrez faire ça » et « voilà, moi, je viens d'apprendre ça », c'était aussi une belle fin.

Et pour conclure, je dirais qu'il faut rester modeste parce qu'un chemin reste à faire, qu'effectivement, on peut dire que la maîtrise d'usage est à conflictuelle et pourtant le risque de la libre parole quand on écoute vraiment les usagers, les professionnels, peut permettre quand même de déplacer et parfois de percuter les organisations. Je ménagerais un tout petit peu votre commentaire, alors évidemment je suis d'accord et je vais dans votre sens, mais je pense quand même que la notion d'incertitude qui réside dans l'exploration et qui est la condition pour qu'on puisse vraiment avoir la place pour chercher, elle embête aussi parce qu'on sort des sentiers battus, on risque aussi de pas tout à fait entrer dans les logiques professionnelles en place, et c'est ça qui demande du temps, parce qu'évidemment on ne peut pas le faire sans ses collègues et c'est pour ça que le guide AMU est extrêmement précieux pour nous aider acculturer les équipes en interne à cette démarche.

[00:45:37.790] - Ariane Epstein

Merci Marie. Passionnant cette histoire que finalement... J'ai quand même entendu tout à l'heure, à nouveau, on est parti dans un sens, on s'est dit finalement, c'est le fait de former les agents et la relation à l'agent qui prime sur la qualité du bâtiment, je trouve ça exprime bien toute la relation qu'il y a entre l'humain et les espaces, l'humain et le bâti et comment ces méthodes permettent de faire le lien au bon endroit par rapport aux besoins exprimés dans un espace. Et je reviens aussi là sur cette histoire de site pilote parce qu'on entend bien que ça concerne un très grand nombre de situations et qu'en même temps, on voit qu'on est à chaque fois finement sur l'analyse de chaque cas particulier. En fait, c'est cet aller-retour entre le site pilote, le cas particulier, le petit bout de signalétique temporaire et finalement ce qu'on va réussir à faire partout dans chaque hôpital ou dans chaque élément du réseau qui se met en jeu aussi à chaque pilote.

On a vu comment on pouvait être sur un bâtiment, faire ses recherches ou travailler à un endroit pour alimenter tout un réseau et finalement, c'est cette notion de d'écimage de réplicabilité qui nous intéresse évidemment beaucoup, notamment que beaucoup de bâtiments publics sont aussi en réseau. Et donc peut-être, on va maintenant basculer sur cette question de bâtiments en réseau en s'attachant aux CROUS et au CNOUS, qui ont réalisé justement dans leur réseau plusieurs expérimentations, certaines qui ont été faites avec la chaire de recherche en design « Mutations des vies étudiantes » portée par l'ENSAD, dont nous avons accompagné l'expérience au CROUS Saint-Jacques à Paris. Il y avait eu une précédente expérience au CROUS de Cachan. Les deux sont présentées dans le guide.

Et ce qui nous intéresse aujourd'hui en discutant avec Sophie Roussel, qui est directrice générale du cours de Strasbourg, donc encore un nouveau cours, c'est justement comment finalement voir à la fois une approche un peu générale et des différentes échelles d'intervention aussi, comme on a pu le voir, peuvent permettre d'adapter d'un site à un autre la diffusion des méthodes, à la fois le général et le particulier, ce qui fonctionne à un endroit n'est peut-être pas ce qui fonctionne à un autre, et donc, ce serait intéressant de voir comment ça a été diffusé à Strasbourg ? Qu'est-ce qui s'est passé dans le contexte ? Et est-ce que ça a pu donner aussi comme expérience de partage ?

[00:48:12.930] - Sophie Roussel

Merci Ariane. Alors la préoccupation que les bâtiments soient adaptés aux usages, elle était présente avant que j'arrive au cours de Strasbourg et avant aussi que la chaire de mutation d'étudiants qui était une espèce d'incubateur et qui était comme un assistant finalement, un assistant à maîtrise d'usage pour le bénéfice de l'ensemble du réseau des CROUS, donc des établissements qui sont dans chaque région et qui coordonnent tout l'accompagnement des étudiants. Il y avait cette préoccupation surtout dans la conception des bâtiments, qui était favorisée par le fait que ce sont nos agents qui vont de la maîtrise d'ouvrage, la maintenance, l'entretien, l'accueil et donc on a déjà un retour d'expérience en interne sur la prise à côté de la porte, ça ne va pas, on n'arrête pas de la changer.

Il faut savoir recueillir ces retours, mais c'est déjà quelque chose qui était présent au cours de Strasbourg, la programmation pour d'autres projets. Là où la chaire, de mon point de vue, a été un catalyseur, c'est où je cherchais tout à l'heure sur la prise en compte de la dimension usagée, c'est peut-être plus dans la vie quotidienne. Une fois que le bâtiment est construit. On construit pour 30 ans, 40 ans, 50 ans, est-ce qu'au jour le jour, finalement, il peut y avoir aussi cette approche. C'est vrai qu'on y pense plus facilement quand on a une place blanche et qu'on construit quelque chose, mais finalement sur quelque chose qui est existant, ça a aussi un rôle à jouer et ça, c'est une réflexion qui a été portée par les travaux de la CHAIR qui ont été diffusés au sein du réseau, qui ont trouvé un écho chez nous et qui nous ont motivés pour répondre à un appel à manifestation d'intérêt pour recevoir l'équipe de la CHAIR et les chercheuses en design.

Chez nous pendant une semaine en immersion, travailler avec nos agents, des personnes qui sont sur la conception, mais aussi la personne qui est le technicien, électricien, la femme de ménage, l'agent d'accueil, le veilleur de nuit, tous les métiers finalement, pour travailler. Nous, on a reçu la CHAIR pour travailler sur la question de l'entretien et la maintenance du quotidien. Donc, on a vraiment ces deux échelles tirées dans nos projets. Les enjeux, enfin, moi, je ne parle pas finalement de projets passés, mais d'une démarche qu'on est en train de promouvoir ou qu'on accompagne. On a deux principales échelles, vous parliez des échelles.

On a un projet de construction d'une nouvelle résidence étudiante sur un terrain nu qui est en plein centre-ville, on s'en trouvait dans un quartier urbanisé de Strasbourg et où là, on va devoir franchir un pas supplémentaire par rapport à ce qu'on a déjà fait sur l'idée d'intégrer la façon dont les étudiants vivent dans le bâtiment et dont les agents entretiennent ce bâtiment dans le cadre des programmes de la programmation fonctionnelle, si c'est quelque chose qu'on peut toujours faire mieux, et le partage d'expérience au sein du réseau nous permet de compléter finalement notre analyse.

Mais là, on va avoir un enjeu supplémentaire et on va s'appuyer, je pense, on avait une réunion hier, j'ai utilisé le guide, je ne sais pas si vous pensez avoir, je vais expliquer comment, sur l'aspect environnemental, architectural, le lien avec le quartier, on sent que ça va être un enjeu de voisinage, le terrain est vierge depuis longtemps, les riverains ont projeté des envies sur ce terrain, ils ont pris des habitudes, que ce soit sur le cheminement, sur l'ensoleillement, sur le stationnement, les îlots de fraîcheur, donc il y a tout ça qu'il faut qu'on comprenne, ce contexte, et puis ils nourrissent aussi des fantasmes sur les étudiants, tous drogués, insécurité, etc.

On va devoir finalement, dans le cadre de la programmation, et c'est ce qu'on va demander à nos prestataires, anticiper aussi cette dimension, pas seulement comment aménager ma chambre et est-ce que la cuisine collective, je la fais comme ça ou comme ça, mais aussi tout cet aspect un peu externe et du lien avec la ville. On va s'appuyer là sur le laboratoire de participation citoyenne de l'Ordre Métropole de Strasbourg et justement, on parlait du guide parce qu'on parlait de jusqu'où on allait ouvrir la discussion avec les riverains, quels sont les sujets où on était prêts finalement, où on considérait que le niveau de contrainte, et je pense à votre exemple des EHPAD, est suffisamment...

Là, c'est une marge finalement pour aller sur différents chemins, ou certaines choses, des invariants, où on se dit bon, ça, on ne pourra pas, donc on le met de côté tout de suite. C'est très concret finalement ce guide, parce que ça nous a permis de mettre des mots sur des choses qu'on voulait faire. La deuxième échelle, c'est je trouve la plus difficile, c'est celle d'intégrer la maîtrise d'usage dans l'entretien, la maintenance du quotidien dans les résidences universitaires, en s'appuyant sur les interactions entre nos agents et les étudiants, les usagers. Alors, ce n'est pas des projets qui sont forcément très coûteux parce que c'est des petites échelles, mais je trouve que c'est là où le changement de culture professionnelle est le plus impactant. Pour vous donner un exemple concret, il y a un sujet dans les résidences universitaires qui est difficile à gérer, c'est le sujet des poubelles dans les cuisines collectives. Les étudiants ont leur chambre et ils peuvent cuisiner dans des pièces qui sont aux étages.

L'état des lieux existants, c'est plutôt qu'il n'y a pas de poubelles dans ces espaces-là, parce que les étudiants ne gèrent pas bien les poubelles et que du coup, les agents de service en n'ont marre de descendre les poubelles, etc. On a eu une approche jusqu'à présent qui était très centrée sur le bien-être, la simplification des tâches des agents. On essaye de se décentrer finalement et de partir sur l'usage et qu'est-ce que lui, est-ce que s'il n'a pas de poubelle à côté de lui, il va ramener tous ses déchets dans sa chambre qui est à l'autre bout du couloir ? Ce n'est pas sûr non plus. C'est possible que le résultat soit le même, c'est-à-dire que la cuisine, soit sale et du coup, ne soit pas accessible et, ne soit pas conviviale et on perd en fait sur tous les tabous.

Il y a la vertu de cette démarche centrée sur les usagers, c'est se décentrer par rapport à nos contraintes techniques, nos habitudes. Ça on ne peut pas le faire parce que si je fais comme ça, ça va tout désorganiser, ce n'est pas possible. Je vais devoir faire ça en plus, ce n'est pas prévu. Enfin, il y a tout ce que vous mentionnez. Et puis en même temps, comme c'est centré sur des usagers, ça, c'est un mouvement inverse, ça donne du sens parce que notre mission, c'est d'accueillir les étudiants. En fait quand on parle de l'étudiant, et là ça rejoint un peu ce que vous disiez aussi, on parle du sens de la mission, du coup, c'est valorisant, c'est motivant, et donc du coup ça devient un levier pour déplacer des équilibres, se dire oui effectivement, je vais essayer de changer quand même parce que l'étudiant, c'est important qu'il se sente bien.

C'est quand même ça qui me donne de la satisfaction dans mon travail. Et donc, voilà, derrière ces micro-projets, il y a vraiment des changements en profondeur. Ce que le travail de la CHAIR aussi nous a permis de mesurer, c'est à quel point les agents qui sont cantonnés, dont on imagine qu'ils sont cantonnés sur des rôles techniques, par exemple, déboucher un lavabo, changer un interrupteur, une ampoule, ou nettoie un couloir, ils ont ce rôle de... C'est des personnes que les gens voient tous les jours, toutes les semaines, et ce sont des repères, finalement, pour les étudiants qu'on accueille. Certains sont très bien insérés, ont déjà un réseau de sociabilité, etc. Et d'autres sont beaucoup plus isolés. Et il y a ce rôle vraiment de référent.

Pour certaines personnes, on a presque un positionnement maternel ou paternel avec les étudiants. Et là, ce qu'on a travaillé avec l'équipe de la CHAIR, c'est de valoriser aussi cette compétence de nos agents, qui sont certes techniciens pour faire de la plomberie, de l'électricité, mais qui ont aussi finalement ce rôle d'accompagnement, et là se dire qu'on peut aussi faire progresser nos usagers, qu'ils soient autonomes, qu'ils comprennent que pour déboucher, vider un siphon par exemple d'un lavabo, il peut y avoir aussi un rôle de transmission de l'agent qui n'était pas au départ dans le paysage.

Ça, c'est vraiment très intéressant sur ces deux échelles. Je l'ai déjà un peu dit, je trouve, à titre personnel, qu'intégrer la maîtrise d'usage dans un projet de conception d'un bâtiment neuf ou de réhabitation, en termes techniques, on va dire d'organisation, ce n'est pas si différent, parce que ça s'intègre, qu'on le fasse en interne, qu'on prenne des prestataires pour nous accompagner, ça s'intègre dans un calendrier. Il faut bien sûr y penser, l'intégrer dans nos cahiers des charges, dans nos documents de consultation, mais finalement, c'est un processus administratif qui est bien balisé quand on fait la maîtrise d'ouvrage, je déconseille. En tout cas, je vois que vous rigolez. Je trouve que c'est facile.

Alors, en revanche, quand on est sûr, il faut être présent quand les étudiants sont dans la résidence, c'est-à-dire de 18h à 22h, et que du coup, on déplace la journée de travail de l'agent qui finit à 16h, ou alors, il faut répéter avec d'autres personnes pour faire ce travail où là, on est sûr peut être des projets plus petits, mais finalement qui percutent plus les organisations en place, un certain confort de travail pour certaines choses, et là les difficultés sont quand même un peu plus difficiles, je trouve.

Ça demande aussi des arbitrages moins faciles à faire au niveau de la direction, de dire ok, je vais prendre des intérimaires, je vais prendre des heures supplémentaires. Enfin, voilà, il y a cet aspect-là aussi pour des petits projets d'animation dans les résidences. Derrière, il y a des impacts de cet ordre-là. Mais voilà, et ce que peut-être pour terminer le bilan de la démarche, c'est que la maîtrise d'usage, elle a un effet bien au-delà du projet lui-même, parce que comme il y a le lien avec l'usager et du coup, notre mission, d'accueil de services publics, ça devient un levier pour porter un projet de transformation, un projet d'établissement. Au CROUS Strasbourg, on est aussi en train de travailler sur la démarche services publics plus sur l'accueil. Et voilà, on a tout qui converge et ça nous permet de prendre un peu de hauteur et de se projeter aussi dans l'avenir. C'est en ça que j'ai dit que c'est aussi un levier de management ou de transformation.

[00:59:42.820] - Ariane Epstein

Merci beaucoup, tout à fait passionnant. Et si je souriais, ce n'est pas du tout par moquerie, c'est au contraire parce que je trouve ça très intéressant d'entendre, et on va l'entendre juste après aussi, comment selon les contextes et les projets et situations, la difficulté peut résider dans le fait déjà d'arriver à embarquer les démarches dans un projet d'un bout à l'autre, de manière classique, depuis la programmation jusqu'à la livraison du bâtiment. Et selon les contextes, ça peut être ça qui est dur à convaincre. Et justement, on va aller, parce qu'on n'arrive pas à faire comme ça, plutôt plus facilement partir sur des petites actions. C'est ce dont on va nous parler Bruno.

Donc presque l'inverse de ce qui a été dit, mais bon, on va voir comme quoi. Et il y a les deux et d'entendre que dans d'autres contextes, on a déjà conduit cette culture du changement, changement de culture plutôt. On a déjà finalement un changement de culture qui fait que pour vous ça semble évident d'intégrer les usagers dans les projets d'architecture globale. Je trouve ça justement très intéressant de voir que les problèmes ne se jouent pas aux mêmes endroits selon où on en est de l'expérience finalement et du changement de culture.

Et un des gros enjeux, on l'a quand même entendu un petit peu partout, c'est de travailler sur ce changement, à la fois sur la conduite du changement et à la fois sur le fait de convaincre, d'acculturer le contexte et parfois, cette alternance entre je travaille sur le programme général ou je vais sur des petites interventions, c'est aussi au cœur du sujet et c'est ce dont va nous parler aussi Bruno Robichon sur les collèges du Val-d'Oise puisque ça fait un certain temps maintenant que vous êtes aguerri à ces démarches. La petite histoire va faire un tour de piste aussi des différentes situations.

[01:01:44.060] - Bruno Robichon

Effectivement, je suis chef de service d'entretien de maintenance au département des Val-d'Oise, où on s'occupe de 250 bâtiments dans 112 collèges. Donc, on a des enjeux de réplicabilité bien évidemment par rapport à d'autres. Moi, j'ai un passé de programmiste, depuis le début de ma carrière, je suis sensibilisé aux usages, mais en gagnant le département de Val-d'Oise il y a maintenant quelques années, j'ai découvert le design de service un peu par hasard, un peu de manière subie parce que je ne l'avais pas prévu dans mon agenda de programmiste. Mais sur la création de la maison départementale des personnes handicapées, on a fait travailler une agence extérieure de design.

C'était une petite curiosité pour moi à l'époque, mais finalement, en suivant cette première phase de design qui aboutissait à la préfiguration du programme, je l'ai abordé avec beaucoup de curiosité et de satisfaction parce que le résultat a été très pertinent et très satisfaisant à moi, ma facilité de travail de programmiste derrière. Ça fait maintenant 12 ans que je suis un petit peu initié au design.

La collectivité, elle initie ces cadres puisqu'elle a monté un cycle de formation interne entre l'école de management par l'innovation qui forme ces cadres intermédiaires et de proximité aux nouvelles techniques de management. Et puis, il y a quelques années, elle a décidé, dans le cadre de l’EMI justement de co-construire le programme des collèges avec les usagers, sachant que nous avions à l'époque un programme très égalitaire où on construisait à peu près le même collège partout, quel que soit le contexte, et la collectivité s'est demandée comment est-ce qu'elle pouvait l'adapter plus finement au contexte local. On crée un collège dans un contexte urbain dense, dans un contexte urbain sensible ou dans un contexte très périurbain, proche de la Normandie, donc très loin d'Argenteuil.

Dans ce cadre-là, mes collègues du service des grands projets s'occupent, sur chaque opération de construction et de restructuration, de faire évoluer ce programme en fonction des spécificités des lieux. Moi, de mon côté, qui suis en charge de la maintenance, je suis en état aussi de faire évoluer ce programme, mais sur un autre type de méthode. On parlait tout à l'heure de démarches différentes et d'échelles différentes. Nous, on parle de petits pas. Quand on travaille sur un collège neuf, la difficulté, c'est de pouvoir innover partout, designer tous les espaces. Et là, c'est assez indigeste et il faut embarquer tout le monde et tous les corps de métier. Ça devient assez difficile.

En maintenance, avec 112 collèges, on s'est assez facilement identifié parce qu'on avait des problèmes sur certains types de locaux. Les sanitaires, les cours de récréation sont régulièrement détruits, mais comme ça a toujours été le cas. Les cours de récréation, on appelle ça des parkings à élèves, parce que c'est des grandes tendues d'enrobés avec des marquages au sol pour garer les élèves, ce n'est pas très valorisant ni très satisfaisant. Les salles de science, qu'on a bien fait évoluer ces dernières années, en passant de la paillasse carrelée à des meubles modernes, mobiles, où on peut passer de la position en autobus à la position en îlot pour faire des expérimentations.

Les labulis, qu'on a fait évoluer dans le cadre d'un appel à projets innovants, où le département, tous les deux ans, appelle les Collèges du Val-d'Oise a proposé des projets d'évolution des espaces pédagogiques, maintenant même d'autres espaces. On a pu finaliser des modèles de classes connectées, de Web TV, etc. Et au fur et à mesure, les demandes des collèges, là, plutôt sur des espaces de vie scolaire, donc tout ce qui est foyer, sanitaires et cours, et qui coïncidait plutôt avec nos envies à nous, donc ça tombait bien.

On décide tous les deux ou trois ans de s'occuper d'un espace. Les premiers étaient la cour et on a fait appel à un bureau extérieur et on a mis tout le monde autour de la table. Pour la première fois, on a mis le principal du collège, la gestionnaire, l'agent de maintenance, les agents de nettoyage, les surveillants et bien sûr les élèves. Ça aussi, c'était peut-être une grande première. Que fait l'élève ? Que veut-il faire ? Il veut absolument jouer au foot, bien sûr. Est-ce qu'il a envie de faire autre chose, d'autre sport ? Ou pas de sport du tout. Du coup, c'était de comprendre à chaque fois l'élève ce qu'il avait envie de faire. Le surveillant c’est le contraire. Il y a toujours une notion de surveillant. Les élèves, il faut les surveiller, mais s'il y a deux surveillants dans la cour, comment on fait ? C'est un peu la démarche qu'on a eue sur les cours. On a redéfini totalement nos gammes de mobilier qui était...

Faute d'idées ou de politique sur les cours, c'était limité à un banc, béton, droit, etc., une poubelle en béton résistante, pas très satisfaisant. Et en fait, on est en train de monter un nouveau marché mobile urbain où on a des assises où on peut s'allonger, s'avachir. Voilà, on fait rentrer la nature dans les cours, ce qui était presque interdit depuis plusieurs années, où les feuilles, c'était salissant, la pelouse aussi, il fallait nettoyer derrière, les élèves, ils pouvaient s'échapper, etc. Donc, il fallait clôturer la végétation. Et en fait, on est sur une démarche où la végétation revient dans les cours. Donc, c'est plutôt satisfaisant parce qu'en plus, on est en phase avec l'éducation nationale, ce qui n’est pas toujours le cas. L'un des gros sujets aussi, alors la cour, c'est bien parce qu'en plus, on le poursuit avec le conseil départemental des jeunes, ce sont des jeunes de chaque canton du département qui siègent chaque mois et qui sont venus nous chercher en nous disant : « Il faut réintroduire les îlots de fraîcheur dans les cours ».

Vrai sujet, parce qu'avec 112 collègues, les îlots de fraîcheur, ce n'est pas simple parce que c'est toujours un coût un prototype avec eux, un module d'îlots de fraîcheur qu'on va pouvoir, dans les prochaines années, réappliquer dans chacune des cours pour que chaque cours ressemble un peu moins à un parking et qu'il bénéficie de mobilier différent, de surface d'ombre, etc. Un autre sujet important, c'est les sanitaires, source de dégradation très fréquente dans l'établissement scolaire, pour de nombreuses raisons réparties entre tous les acteurs.

Et l'idée, ça a été là aussi d'aller voir tous les acteurs, de discuter avec tout le monde. Quel est le problème de l'élève dans les toilettes ? Pourquoi est-ce qu'il passe tant de temps dans les toilettes plutôt que d'aller dans un foyer ? Pourquoi les surveillants ne surveillent pas ? Quels sont leurs difficultés pour surveiller ? Et quelles sont les problématiques pour l'agent de ménage ou pour l'agent de maintenance qui vient réparer les robinets tous les deux jours ? Et notre idée, c'est de mettre tout le monde autour de la table et discuter des problématiques et de voir comment on peut repenser le modèle. Sortir, nous, de notre côté d'un modèle très technique, on venait de dire : « C'est dégradé, donc on va mettre du plus résistant ». On va mettre des sanitaires en inox, des cloisons en d'inox, etc., ça va être chouette. En fait, on s'aperçoit que c'est aussi des trucs qui restent.

À chaque fois, on repense avec tout le monde aux espaces, les sanitaires, on arrête les urinoirs, on ouvre les façades des sanitaires sur la cour pour que les surveillants puissent surveiller, on réduit les circulations pour qu'on n'ait pas un effet de regroupement, supprimer le chauffage aussi pour éviter que les grands se regroupent et empêchent les petits d'aller aux toilettes.

Il y a plein de sujets très fins qu'il faut aller chercher et pour ça, on s'aide à la fois de designers extérieurs ou intérieurs puisque désormais dans le service, on a deux designers ou une collègue qui est sociologue et qui vient beaucoup nous aider sur ces sujets-là à les questionner à chaque fois sur le lieu, la personne et ses difficultés et comment nous, on peut y répondre derrière. C'est très intéressant. Ça donne des résultats, en tout cas des idées qu'on peut tester puisque chaque année, par exemple, sur les sanitaires, on réaménage totalement huit ou neuf. On peut tester là des nouveaux produits, des nouveaux revêtements de sol, des nouveaux revêtements muraux pour éviter que ce soit arraché, dégradé, des nouveaux matériels sanitaires, des nouvelles formes d'aménagement, tout simplement, et faire le bilan derrière de ces aménagements savoir comment, nous aussi, de notre côté, on va pouvoir enrichir le modèle.

C'est bien l'objectif, c'est de faire évoluer ce modèle en permanence, d'aller chercher les problématiques que l'on a en commun avec l'éducation nationale e que le modèle reste toujours un petit peu à la page. Là, on est sur ces sujets-là, c'est intéressant et l'objectif, c'est de les faire évoluer sur plusieurs années à un moment de valider ce qu'on va pouvoir intégrer dans le modèle. C'est-à-dire, parmi toutes les expérimentations qu'on a menées, les solutions qu'il faut retenir, celles qu'il faut éviter. Et comme on enrichit un programme, là à nouveau, un séminaire interne de notre direction. On va aller faire le point sur toutes ces solutions qu'on a pu mettre en œuvre, qu'on a pu aller chercher au fur et à mesure des années d'expérimentation.

La difficulté pour nous, alors on est en maintenance, donc on a un certain nombre d'opérations. On fait beaucoup appel à la démarche avant de commencer, ce qui nous permet de gagner sur tous les délais de consultation, ce qui nous permet d'être un peu plus de sous pour mener cette phase de design chaque année, ce qui n'est pas évident, avec des personnels qui ne sont pas forcément formés initialement à ces démarches-là. La difficulté, ça reste quand même les délais qui sont très contraints et sur le fait que les collèges, on reste quand même sur une organisation un peu bicéphale, où on a et le département et l'éducation nationale. Tout ce qu'on peut mettre en œuvre se confronte à chaque fois à l'usage par l'éducation nationale.

Il faut vraiment qu'on soit à chaque fois en phase avec nos partenaires à l'éducation nationale et qu'on puisse maintenir ces aménagements et ces innovations en fonction des évolutions d'effectifs de chaque côté, que ce soit au département ou à l'éducation nationale. Mais la technique du PIPA aujourd'hui, elle fonctionne bien. Elle vient à tout à fait compléter les démarches que mes collègues des grands projets peuvent mener. Donc, ça nous permet d'actualiser très fréquemment et très régulièrement nos programmes d'aménagement.

[01:11:23.999] - Ariane Epstein

C'est vrai que sur les délais, il y a la contrainte de l'année scolaire, c'est ça qui fait qu'à chaque rentrée, les choses doivent être absolument terminées, il n'y a pas de retard possible.

[01:11:35.980] - Bruno Robichon

Non, chaque année, on intervient essentiellement pendant les vacances d'été sur ces gros travaux d'aménagement sanitaire de cours. Aujourd'hui, les vacances d'été durent deux mois. Mais le 1er septembre, il faut qu'on ne soit plus là. Et le 2, les élèves sont là. La contrainte est un peu là. Aujourd'hui, sur les cours, on a des difficultés à finir. On fait beaucoup des travaux de voirie l'été et on arrive avec le mobilier à la Toussaint. On doit expliquer pourquoi. Parce qu'aujourd'hui, et depuis le Covid, on met 15 semaines avant les mobiliers urbains. Il faut à chaque fois l'expliquer. Mais voilà, on tient. Ce n'est pas grave. Pendant un mois et demi, vous allez être debout, mais dans un mois et demi, ça va être génial.

[01:12:14.010] - Ariane Epstein

Intéressant aussi de voir comment il y a une part de choses qui vont être répliquées et finalement réadaptées localement à chaque situation et de faire un peu la part de ce qui est de l'ordre du nouveau catalogue de mobilier beaucoup plus adapté, ce qui est de l'ordre, chaque collège va probablement choisir son sport, sa manière d'appliquer et donc on sent bien, il y a toujours du sur-mesure même quand on avance sur le général. Merci d'avoir tous partagé ces éléments très riches.

Maintenant que vous avez tous un peu cette expérience, alors pour certains, vous êtes plus novices, pour d'autres, vous êtes très expérimentés, peut-être, vous pouvez nous partager, on peut faire un petit tour pour nous partager les uns les autres, soit les actualités, les suites ou les perspectives qui sont à donner au projet dont vous avez parlé, soit peut-être des conseils pour ceux qui nous écoutent et qui veulent se lancer, ou encore comment le guide peut nous aider à ces choses-là. Cécile, si en quelques mots, vous voulez nous donner votre éclairage.

[01:13:33.460] - Cécile Venot

Nous, en ce moment, on est en phase d'analyse des œuvres des candidats dans le cadre du concours d'architecture et on veut absolument poursuivre la démarche. Ça tombe bien parce qu'on a demandé comme je l'évoquais tout à l'heure à la maîtrise d'œuvres de proposer une démarche de maîtrise d'usage comme vous l’évoquiez, il y a des plus ou moins novices, on démarre. Et c'est essentiel pour nous de continuer à se faire accompagner pour au moins avoir vécu tous les cycles au moins une fois, parce qu'on sait que là à partir du moment où on aura retenu l'architecte, le groupement aura émis une proposition en face d'esquisses et il y a toujours un atterrissage entre ce qu'on a pu exprimer dans le programme et la façon dont ça va s'incarner dans le cadre de la proposition. Donc, on a bien en tête qu'on va avoir un moment très important à partir du moment où on va commencer à travailler avec eux. Ça, c'est la façon dont on va continuer.

De ce point de vue-là, c'est vrai que je disais beaucoup le guide autour de ça parce qu'il y a vraiment cet enjeu de bonne articulation entre les équipes de maîtrise d'œuvres, les équipes de maîtrise d'ouvrages, la maîtrise d'usage, comment toute cette gouvernance se fait du mieux possible avec des équipes en interne, des équipes en externe. Ce sont des points de vigilance qui sont évoqués dans le guide, donc on a vraiment un temps de travail pour s'organiser du mieux qu'on peut, et c'est vrai qu'aujourd'hui, on a travaillé sur certains espaces, moins sur d'autres, donc on a aussi ce travail à poursuivre, de projeter l'expérience pour d'autres espaces.

Après, c'est vrai qu'on a l'opportunité aussi de travailler sur d'autres projets bâtimentaires, à la fois dans un contexte d'ingénierie culturelle, puisqu'on accompagne des municipalités, d'institutions pour ouvrir de nouveaux lieux, c'est le cas notamment sur un projet à Jersey City, on travaille avec la municipalité pour offrir un centre Pompidou provisoire là-bas et on intègre du mieux qu'on peut toute cette démarche qu'on a vécue avec l'Agence de design pour essayer de reproduire le plus possible les mêmes façons de faire.

Et on a aussi ce projet bâtimentaire à Massy qui va ouvrir un nouveau lieu, qui va abriter toutes nos réserves et qui aura aussi un espace culturel à Massy où de la même façon, on essaie d'intégrer cette même démarche. Et on a des formations de prévue en design de service, design team, pour essayer de partager, sensibiliser le plus possible de gens au centre Pompidou sur ces façons de faire. L'enjeu de la formation et le partage de façon faire est essentiel. C'est peut-être un petit peu en second temps, mais on va travailler avec les étudiants de Sciences Po dans le cadre de l'incubateur des politiques publiques. On travaille aussi sur ce type de démarche, une démarche un peu innovante, où ils vont travailler pour nous sur la façon de garder le lien pendant des années de travaux, et notamment par rapport aux bâtiments, et ça sera aussi une façon de travailler avec d'autres publics.

[01:17:52.010] - Ariane Epstein

Super, passionnant à toutes les échelles en même temps. Bruno, sur les collèges, est-ce qu'il y a...

[01:18:01.970] - Bruno Robichon

Sur les collèges, on va continuer dans la même démarche des petits pas. Il y a les projets, les expérimentations qu'on va pérenniser et on attend l'espace suivant avec appétit.

[01:18:14.380] - Ariane Epstein

Il y a des conseils à donner grâce à votre grande expérience du sujet, des conseils à donner sur d'autres qui voudraient se lancer dans ces démarches sur leurs établissements ?

[01:18:27.070] - Bruno Robichon

Quelle que soit la formation initiale, il faut rester ouvert, à l'écoute. Il faut rester modeste par rapport à l'avis aux compétences des autres. Et s'agissant d'une collectivité territoriale, oui, il faut aussi de temps en temps revenir au cadre à la stratégie politique territoriale, pour être sûr, pour s'assurer que son action, en termes de design, respecte bien la stratégie politique qui a été mise en œuvre. Mais dans ce cadre-là, on peut avancer sur beaucoup de sujets, y compris, c'est ce qu'on avance aujourd'hui aussi au département du Val-d'Oise, les espaces administratifs, les équipes, comme dans d'autres administrations, les locaux d'accueil, les médicaux sociaux du département, donc le sujet est quasiment sans fin.

[01:19:09.930] - Ariane Epstein

Et dans ce cas-là, pour avancer sur l'appui et le portage, est-ce que c'est utile, est-ce que ça peut aider de s'appuyer sur ce qui a été déjà fait dans d'autres contextes ou ce qui a été déjà fait par d'autres ? Ou est-ce que si on sort trop de son cadre, ce n'est pas porteur ?

[01:19:27.840] - Bruno Robichon

Non, il est utile d'aller aussi chercher ce qui s'est fait ailleurs dans des contextes similaires, puisque le département du Val-d'Oise a des territoires qui sont relativement similaires aux territoires voisins, donc il n'y a aucune raison de ne pas aller chercher ce qu'il fait. D'ailleurs, les départements voisins ne se précipitent pas à venir nous interroger non plus, donc on s'enrichit aussi les uns les autres.

[01:19:46.850] - Ariane Epstein

Olivier, de votre côté ?

[01:19:50.670] - Olivier Nicolas

Tout d'abord, à titre informatif, depuis le lancement du nouveau démarche de la phase de programmation, l'Agence régionale de santé Auvergne-Rhône-Alpes a validé le projet de reconstruction avec bien évidemment des ressources à la clé et des allocations de subventions. Aussi, le souhait du groupe de travail est bien évidemment de poursuivre avec une assistance à la maîtrise d'usage sur les prochaines phases de programmation de travaux et jusqu'à l'exploitation. Et également, un des challenges actuellement, c'est vraiment de convaincre la direction générale qu'une assistance à la maîtrise d'usage n'est pas un coût supplémentaire, mais vraiment une opportunité pour conduire un projet et un réel apport dans la conduite et la réalisation du projet.

C'est également en très bonne voie puisque la question surtout qui est la nôtre, c'est comment ne pas perdre le bénéfice des travaux qui ont été réalisés dans la phase de programmation et d'intégrer une assistance à la maîtrise d'usage soit en associant la maîtrise d'œuvre soit carrément à l'assistance à la maîtrise d'ouvrage.

C'était toutes les interrogations qui étaient les nôtres et l'ensemble des réponses se trouvent dans le document. Comme vous pouvez le voir il est décoré de multiples gommettes parce que les questions que nous nous sommes posées sont représentées par le nombre de gommettes autour du vide. Si vous n'avez pas encore parcouru, je vous invite à le faire parce que c'est vraiment un outil extrêmement pratique, didactique, pédagogique et tout à fait abordable. N'hésitez pas, c'est vraiment l'outil qui complète et qui acculture à la démarche.

[01:22:02.380] - Ariane Epstein

Là, on a vu les questions, mais est-ce qu'il y avait toutes les réponses ?

[01:22:05.140] - Olivier Nicolas

À notre stade, oui. Mais à l'usage, peut-être faudra-t-il compléter.

[01:22:11.790] - Ariane Epstein

Voilà, c'est une brique. Une brique dans l'échafaudage. Merci beaucoup. Sophie ?

[01:22:19.960] - Sophie Roussel

Les projets.

[01:22:22.040] - Ariane Epstein

L'actualité, la suite ?

[01:22:26.210] - Sophie Roussel

La semaine de travail avec l'équipe de la chaire du réseau mutation des vies étudiantes, c'était en novembre. Donc, on a eu un pic de mobilisation, d'intérêt, de travail collaboratif, tous métiers confondus. La thématique de l'entretien et de la maintenance au quotidien, c'est d'utiliser cette dynamique et de faire aboutir les projets, les idées qui ont émergé dans le cadre de ce travail. L'idée de ces immersions de la chaire dans six Crous du réseau, c'est de préparer des fiches actions qui identifient les freins, ce que ça peut apporter, l'objectif, ce qu'on a constaté, qui puissent être répliqués dans d'autres Crous, ou en tout cas répliqués tel quel, je ne pense pas que ce soit vraiment l'objectif. Mais en tout cas qu'ils puissent nourrir la réflexion et de se dire : « Nous, on pourrait faire ça », et que ça initie une réflexion, et que finalement, on commence par dire : « On va faire ça », puis finalement, on part sur quelque chose d'autre. Ce travail de l'équipe de la chaire de la mutation des vies étudiantes, ça va être pendant toute l'année 2024, l'année maintenant. Il faudra aussi aller chercher ces autres expériences. Mais c'est très lié parce que je sais qu'il y a un CROUS qui va travailler sur la fiche de poste des agents, on a parlé de ça tout à l'heure. Je parlais de la médiation technique et sociale, c'est des sujets qui se rejoignent. Finalement, tout ça va nous permettre de continuer à réfléchir. Et on a un autre projet au-delà du projet de conception de la nouvelle résidence, qui est un projet de répliquer la démarche, cette fois-ci, de la chaire de la mutation des vies étudiantes à notre échelle. On travaille avec une école d'art et design qui est intéressée de proposer un projet à ses étudiants.

Donc l'idée, on est en train de mettre ça en place, c'est que finalement, on accueille ses étudiants dans notre résidence, qui vivent dans la résidence, qui occupent l’espace, et qui fassent des suggestions en observant finalement comment vivent les étudiants, ce qui va bien, est-ce qu'ils mériteraient d'être accompagnés, échangés. Donc finalement répliquer la démarche qui a été nationale avec des expérimentations, vous l'avez mentionné, au CROUS de Paris et à Cachan, et puis le faire à notre échelle avec nos partenaires locaux. On commence par des petits pas, on va voir... On est en janvier, ça met un peu de temps à se mettre en place, mais en tout cas, l'envie est là et je pense que c'est intéressant pour l'école et pour nous, donc je ne vois pas pourquoi ça n'avancerait pas. Il faut juste être un petit peu patient.

[01:25:21.350] - Ariane Epstein

Pas de réseau. Merci. Marie ?

[01:25:25.580] – Marie Coirié

Là où on est, le projet de l'accueil, on a largement abordé la phase de diffusion institutionnelle, le fameux passage à l'échelle temps fantasmé. Peut-être un élément important, c'est qu'il y a vraiment le projet global auquel je faisais référence tout à l'heure, mais il y a un certain nombre d'entités à l'intérieur. Par exemple, l'entité enseigne extérieur signalétique, c'est parti dans le giron des collègues de la direction des travaux. L'entité formation fiche de poste, DRH, direction de la formation, aménagement, direction des travaux, direction des achats pour l'immobilier.

Dans tous ces projets transverses, on va frapper à toutes les portes. Il faut accepter le risque que l'appropriation des collègues qui ont été impliqués en amont, mais qui vont le faire à leur façon, dans leur logique et dans leur pratique professionnelle. Et parfois, on s'attache beaucoup à tort à ces projets. Il faut accepter, comme les enfants, les laisser partir. En fait, c'est un phénomène assez naturel et nous, on fait très attention, on reprend en tout cas les collègues qui peuvent dire parfois les tables ou les projets du LABA, ce ne sont pas nos projets.

D'ailleurs, nous ne sommes pas dans les services, nous sommes une cellule d'expérimentation, support qui vient en support, mais in fine ni les patients ni les soignants, nous ne sommes pas dans les services. C'est vraiment pour que d'autres puissent se les approprier, donc il faut vraiment prévoir et accepter cette appropriation pour espérer du coup que le projet s'intègre durablement dans les pratiques, c'est ce qu'on peut lui souhaiter de mieux. Mais il y a quand même toujours cette phase, on en avait parlé, le projet échappe à l'équipe et il se déplace. Il ne va pas toujours exactement dans les angles dans lesquels on les aura attendus, mais c'est aussi la condition pour sa survie.

Sur le guide en lui-même... Depuis une toute petite dizaine d'années, on est un certain nombre de communautés de pratiques isolées, souvent prises pour des originaux, à défendre ce qu'on nomme là la maîtrise d'usage, mais qui a pu avoir des noms différents. Et là, le bénéfice d'avoir un document estampillé, service de l'État, DITP, et avec des contributions aussi riches de la bibliothèque des projets inspirants et de toutes les analyses qui en sont extraites, ça va être évidemment au bénéfice de la diffusion et de la crédibilité que pourront les maîtrises d'usage de manière générale. Évidemment, ça va nous aider à diffuser en interne. Vous disiez tout à l'heure que c'est dans l'air du temps. Effectivement, je pense qu'on arrive aussi à un moment où c'est peut-être plus mûr localement dans chacun de nos contextes pour que cette démarche se diffuse, d'autant que les concepts sont accessibles.

Souvent, on se place à l'échelle de la vie quotidienne, ce qui n'empêche qu'il y a une dimension stratégique évidente, mais en tout cas, c'est d'emblée assez accessible et les collègues de différentes directions peuvent se reconnaître dans les situations évoquées. Ça, je pense que c'est vraiment une clé aussi, c'est qu'on se projette sans trop de difficultés et on se rend compte que peut-être, on en faisait déjà un petit peu, mais pas tout à fait comme ça, donc on va pouvoir progresser. Du coup, in fine, je vois bien qu'on va aussi pouvoir l'utiliser en l'adossant à des formations, parce qu'on a un certain nombre de petites formations en interne qui peuvent être vraiment des formations flash sur le lieu de travail, ou parfois des formations un peu plus conséquentes, notamment à l'Institut de formation des cadres de santé.

Et je vois bien que la maîtrise d'usage, les cadres de santé qui sont vraiment dans leur service, vraiment les cadres de proximité responsables de la tenue du service, ça va beaucoup leur parler et je pense que ça va soutenir et légitimer un certain nombre de pratiques en offrant cette perspective. Donc, je pense que ça va être aussi un outil précieux pour pouvoir adosser des formations et proposer la ressource qui est en libre accès, comme vous l'avez dit. Longue vie au guide AMU.

[01:29:40.020] - Ariane Epstein

Merci Marie, merci à tous et toutes. Merci Marie, je pense que tu as fait la conclusion à ma place, donc c'est bien comme ça, on rattrape un petit peu de temps. Elle était parfaite. Je n'ai pas grand-chose à ajouter sur tout ce que vous avez pu dire au final. Si ce n'est peut-être juste que les cinq exemples que vous représentez, effectivement, c'est loin d'être exhaustif par rapport à tout ce qui existe sur le sujet. On vient ajouter une brique à un ensemble qui est en construction et il y aura des suites et d'autres, par nous, par d'autres, c'est vraiment une contribution à ces approches qui évoluent. Moi, ce que je vois aussi, c'est qu'il y a une quinzaine d'exemples dans le guide, là, on a parlé de cinq projets, on voit pour la suite bien sûr d'autres EHPAD, d'autres musées, d'autres médiathèques, d'autres CROUS peuvent bénéficier de cette réplication, mais aussi beaucoup d'autres sujets.

Moi, je pense que ça peut aussi s'appliquer au sujet des cités administratives, dans toute la complexité des défis qui les attendent, que ce soit énergétique, il y a beaucoup de sujets, mais où ces questions peuvent s'inviter. Je pense aussi aux espaces de travail qui sont liés aux établissements publics, que ce soit internes, avec de l'accueil, etc., des espaces de travail qui peuvent aussi tout à fait s'inscrire dans ces démarches et certains le font déjà, il y a encore beaucoup à faire et ça peut s'inscrire dans ces cultures de projets différentes. Mais c'est vrai que quand on entend qu'en acceptant l'incertitude, finalement, on participe à être inclusif, fédérateur, constructif, je me dis que ça vaut le coup, surtout quant à la clé, moi, j'ai entendu que ça redonne du sens et de la reconnaissance aux missions des agents et bien sûr répondre aux besoins du quotidien des gens qui utilisent les bâtiments. C'est ce qui nous porte, ce qui nous anime tous, et on sent qu'on est dans cette pertinence-là.

Merci à tous et à toutes pour vos partages. Je vous propose qu'on prenne quelques questions. La technique, c'est Camille. Une question de Mireille Prestigny-Christophe. Dans la mise en place de ces méthodes, comment les situations particulières, par exemple les personnes aveugles ou malvoyantes pour les EHPAD, j'imagine, se sont prises en compte ?

[01:32:07.220] - Olivier Nicolas

Dans un des ateliers d'idéation qui a été conduit, une résidente était malvoyante, du coup, elle a pu, elle, exprimer un certain nombre de besoins. On a pu réintégrer dans la réflexion et dans le projet. Nous sommes également accompagnés, le centre hospitalier bénéficie de la compétence de deux infirmières d'accompagnement handicap qui également ont été sollicitées pour voir comment apporter leur approche même si elles interviennent dans la partie sanitaire de l'hôpital, mais malgré tout, elles ont une approche des publics porteurs de handicap qui permet d'alimenter et d'enrichir la démarche qui a été faite. On parle du handicap visuel, mais le handicap également auditif qui est particulièrement important chez les personnes âgées et bien évidemment le handicap physique, voire psychique.

En fait ce sont également toutes ces notions de handicap qui sont aussi explorées dans le cadre des ateliers d'idéation de façon à pouvoir réintégrer des éléments de diagnostic, des éléments de situation dans le bâti et dans la conception des locaux.

[01:33:33.330] - Ariane Epstein

Merci beaucoup. Nous avons une autre question. Dominique Poirier. Croyez-vous que cette démarche de la maîtrise d'usage serait applicable aux forêts franciliennes ? Aujourd'hui nos forêts sont très malades et la gestion imposée par l'État et l'ONF n'apparait pas pertinente pour nombre d'associations de citoyens. D'autres solutions pourraient être envisagées, mais ne sont pas forcément écoutées. Que me conseillez-vous ? C'est pour moi, ça ?

C'est vrai qu'il y a des situations où on entend bien, j'imagine en sous-texte aussi, le fait qu'il y a beaucoup d'usages croisés dans un même espace et la pertinence, c'est effectivement d'avoir des démarches, à la fois d'intelligence collective, des démarches d'assembler les parties prenantes pour, ensemble avec les associations, les citoyens et d'autres parties prenantes, évidemment aussi les acteurs institutionnels, se mettre autour de la table. C'est vrai que ça appuie sur le fait que dans tout ce dont on a parlé, dans le guide, etc., on s'est cantonnés à des espaces du bâti et du bâtiment. C'est une remarque que vous avez été faite, vous n'avez pas du tout été sur les paysages, les espaces extérieurs, etc. J'en suis désolée, on a pris un périmètre. Mais en effet, c'est vrai qu'il y a tout à fait des approches parallèles qui se déploient sur tout un tas d'autres espaces, d'où je ne m'aventurais pas, à plus parce que je ne suis vraiment pas spécialiste à titre personnel.

Mais en effet ces méthodes qui sont tout à fait adaptées à ces moments de se mettre autour de la table de coalitions d'acteurs, d'intelligence collective, de parties prenantes et de conceptions croisées des solutions d'usage. Je ne sais pas si ça répond à la question, mais tout du moins ça donne une première idée que oui, c'est possible probablement de faire le parallèle. Une question pour le LABA. Timiane Chasseboeuf, expertime. Je suis intéressée d'avoir votre retour d'expérience sur ce qui a bien fonctionné, ce que vous feriez évoluer pour la captation d'usagers volontaires.

[01:35:57.420] – Marie Coirié

Les usagers, le recrutement que j'ai expliqué, il est possible parce que nous sommes à l'intérieur de l'établissement, c'est dans le cadre de nos services que nous avons diffusés cette proposition. Déjà, il y avait la confiance vis-à-vis de l'établissement. Ça, c'est vraiment un vecteur important. Je pense qu'en étant à l'extérieur, peut-être, on peut s'adosser à des associations de confiance qui, elles-mêmes, drainent un public de bénévoles associatifs ou de participants. Et je dirais que dans ce qui pourrait être amélioré, c'est toutes les démarches dans lesquelles on fait participer, ou on fait participer, ça ne veut rien dire, on propose aux usagers de participer, nécessite vraiment beaucoup de travail en amont.

Je vais donner un tout petit exemple, la participation à un comité de pilotage. C'est un moment institutionnel assez codifié, qui peut être assez intimidant, je pense qu'on avait négligé au démarrage l'importance de vraiment beaucoup former les usagers aux us et coutumes d'un comité de pilotage parce que quand on ne connaît pas ces sphères professionnelles et parfois des comportements qui peuvent sembler hostiles alors même qu'ils ne sont que banals. C'est vraiment important d'avoir présenté vraiment le schéma classique du déroulement d'un comité de pilotage, les rôles de chacun, les façons de s'adresser les uns aux autres, de se comporter, et inversement, de mieux former les membres titulaires de ce comité de pilotage à l'accueil de quelqu'un qui ne connaît pas, qui n'est pas un intervenant comme un autre, un prestataire qui est volontaire, on ne va pas accentuer là-dessus, mais néanmoins quand même vulnérable, donc il y a quand même une attention à accueillir cette personne et à lui renvoyer plutôt des signaux d'hospitalité que d'hostilité.

Je pense que c'est vraiment dans des moments comme ça très fins de dialogue où on peut, sans le vouloir, fragiliser l'équilibre du groupe, donc c'est vraiment de préparer en amont chaque intervention, d'être attentif en tout cas à cette dimension. Il y a d'autres choses, mais...

[01:38:05.330] - Ariane Epstein

Merci, Marie. Une question pour le CROUS. Pour les CROUS d'Isabelle Florey, les techniciens développent de nouvelles compétences que les services RH pourraient valoriser en gestion de carrière dans le cadre d'une évolution, d'une réorientation d'un VAE. Pour chaque projet, il serait intéressant d'identifier les nouvelles compétences qui vont être développées par les dimensions architecturales.

[01:38:29.330] - Sophie Roussel

Oui, tout à fait. Je partage cet avis. Je pense que le travail qui est fait justement sur la fiche métier des agents et l'évolution, elle a bien cette vocation-là, c'est-à-dire de dire à l'agent que c'est dans sa fiche de poste, bien sûr, mais aussi de rendre visibles des évolutions sur ce qu'on lui pouvait demander et ce qu'on lui demande à présent. Et je pense qu'effectivement, la reconnaissance par une forme qui n'est pas seulement l'échange quotidien, mais quelque chose de plus formalisé. La personne parle de VPAE ou de choses comme ça, je pense que c'est quelque chose qui se développe peut-être, tout comme les formations à l'accueil sont de plus en plus mises en place dans les établissements publics. Disons que, je suis un peu gênée pour répondre, je partage l'approche et ce qui est énoncé. Sur comment le faire, je n'ai pas de réponse encore, mais je pense que c'est effectivement un accompagnement très important aussi pour soutenir la démarche.

Vous avez parlé tout à l'heure du volet de la formation. La formation et la reconnaissance, ce sont deux choses vraiment très importantes pour pouvoir continuer à progresser finalement et changer des approches, des pratiques.

[01:39:47.730] - Ariane Epstein

Il y a peut-être aussi certains métiers qui peuvent évoluer, enfin, je pense à... Dans l'expérimentation de la chaire, il y avait ce designer-régisseur qui devenait un nouveau poste, finalement un nouveau métier qui était entre le technicien qui aide à bricoler et qui adapte les espaces, mais finalement qui avait un rôle de médiation et de lien social aussi, voilà, et qui finalement ouvre sur des nouvelles à la fois compétences, postes, qui peuvent créer des évolutions de carrière ou des créations totales.

[01:40:18.250] - Sophie Roussel

Surtout qu'il y a des choses, il y a aussi des métiers qui peuvent évoluer parce que la technique évolue, on a moins besoin de telles choses ou on a décidé d'externaliser telle prestation et donc ces agents peuvent aussi être redéployés sur de nouvelles compétences. Je ne vais pas parler du design régi parce que c'est ce qui avait été fait au CROUS de Paris, à Strasbourg, on n'a pas testé vraiment cette idée-là, on est plutôt sur des organisations existantes, mais clairement, c'est quelque chose qui pourrait tout à fait être un métier de l'avenir, finalement, dans les résidences universitaires, d'avoir cette personne qui est logée, qui a des compétences techniques, qui est capable aussi de faire une médiation sociale, de repérer des personnes qui sont en fragilité, parce qu'on a aussi ça dans les résidences universitaires, des étudiants qui sont en fragilité psychologique, il peut y avoir des tentatives de suicide, enfin voilà, ce sont des choses qui existent, et le repérage le plus en amont possible est essentiel en fait, au-delà de l'aspect bâtimentaire.

Et voilà, ça ce sont les nouveaux métiers. Il y a les métiers existants, reconnaître que cette dimension existe et puis créer ces nouveaux métiers.

[01:41:30.000] - Ariane Epstein

Merci.

Une question pour le Val-d'Oise, de Laurent Duval de Fraville. Monsieur Robichon a mentionné une formation interne pour les managers sur le... Alors, j'imagine que c'est l'innovation par le design ?

[01:41:45.660] - Bruno Robichon

C'est le management par l'innovation.

[01:41:48.650] - Ariane Epstein

OK, il faut aussi ! Serait-il possible d'avoir un contact pour en savoir plus ?

[01:41:55.010] - Bruno Robichon

Ce serait bien s'il peut être diffusé. Après, c'est une formation interne qui s'ouvre depuis quelques années à des agents de collectivités, mairies, du Val-d'Oise et d'autres départements, notamment les Yvelines, et qui amène, à raison d'une journée par semaine sur 8 ou 10 mois, à travailler soit sur des matières en particulier, soit sur un projet commun à l'une des collectivités, de façon à appliquer les nouvelles méthodes qu'on a vues en formation. Si vous pouvez me contacter par mail, il n'y a pas de problème.

[01:42:31.870] - Ariane Epstein

Passionnant. Et bientôt disponible sur Mentor, un module de sensibilisation à l'innovation par le design, qui sera probablement la version avant cette formation, parce que c'est plus introductif, mais néanmoins, ça peut aussi servir. Ceux, dans les agents publics qui nous écoutent, qui ont accès à Mentor, voilà. Cette année, vous aurez ça aussi à possibilité. Nous avons ensuite Alain Guignard qui nous dit, vos exemples sont très enthousiasmants, merci beaucoup, il est regrettable qu'ils ne soient pas généralisés. Comment on rend la démarche obligatoire ? Carrément ! Merci. En même temps, on n'en est pas là. C'est vrai que l'objectif de ce qu'on fait là, c'est de la rendre le plus possible généralisable, généralisée. Et effectivement, on y va par étapes. Pour l'instant, on n'est pas encore sur l'aspect obligatoire, mais après, c'est toujours pareil. Quand les choses deviennent à la mode, se diffusent, et sont de plus en plus appropriés, au bout d'un moment, ça devient la norme aussi.

Et c'est ce qu'on appelle aussi tous de nos vœux. Marion Gestin nous demande, à votre avis, comment les responsables et animateurs des AMU peuvent faire le lien entre stratégie d'aménagement local, urbain et besoin des futurs usagers ?

Qui va répondre à ça ?

[01:44:12.200] - Olivier Nicolas

Je ne sais pas si je vais répondre avec précision à la question, mais effectivement, dans le cadre de notre projet, en fait, c'est quand même réemployer un espace qui n'est pas celui actuel de l'EHPAD et surtout aussi le déplacer dans la ville et surtout sur une commune qui est limitrophe. Donc, ça veut dire qu'en fait, on a ici, à ce stade-là, un lien très actif avec les élus locaux de la commune de limitrophe, qui, eux aussi, dans le cadre de notre projet, vont devoir engager des aménagements : des aménagements routiers, des aménagements urbains. Du coup, d'ores et déjà, dans le cadre des discussions qui sont engagées de cette reconstruction, on est en lien direct avec le maire en l'occurrence, mais d'autres élus locaux.

Effectivement, comment intégrer notre démarche AMU aussi à la réflexion conduite par les élus locaux. Ce qui permet, par ailleurs, le maire de la commune est également lui-même très dynamique et dans une démarche de design thinking, et effectivement, ça match plutôt pas mal avec le fait que nous ayons pu nous mettre en œuvre dans la phase de programmation d'assistance à maîtrise d'usage avec quelqu'un qui est déjà acculturé aussi à la méthode et à l'outil.

Mais là, on voit bien qu'on est sur un projet de création d'un aménagement public qui est l'EHPAD, mais avec des répercussions sur un environnement et qui va nécessiter effectivement des réflexions en lien avec d'autres partenaires que peuvent être les élus.

[01:46:23.840] - Ariane Epstein

Je pense que justement dans le guide il y a plusieurs exemples notamment de deux autres EHPAD où je me souviens, dans les discussions, qui ont beaucoup travaillé sur le fait d'ouvrir les EHPAD à d'autres fonctionnalités locales très en lien avec justement l'aménagement local du territoire pour dire finalement dans cette EHPAD-là, c'est une salle de concert qui serait pertinente pour faire du multi-usage, créer des tiers-lieux.

En fait, la réflexion sur l'EHPAD a été faite de concert avec toute une réflexion sur l'aménagement et les différentes fonctionnalités, l'articulation entre elles. Je pense qu'il y a plusieurs exemples. Je n'ai pas tous les noms par cœur en tête, mais il y a quelques exemples dans le guide qui relèvent de ces questions-là et qui détaillent un petit peu justement le volet, on n'est pas allé au-delà du bâtiment, mais quand même, certains justement dans les fonctionnalités détaillent la manière dont ça finalement embarque les questions d'aménagement à un petit peu plus grand titre.

[01:47:25.890] - Olivier Nicolas

Ce que l'on retrouve par ailleurs dans le guide, puisque dès les premières pages, on voit quelle est la nature des acteurs qui devaient être sollicités dans le cadre de l’AMU dont les élus.

[01:47:38.830] - Ariane Epstein

Je crois qu'on est pas mal au niveau timing, on va s'arrêter là. Je tiens à vous remercier tous les cinq énormément pour votre contribution, participation. C'était riche et passionnant de vous entendre. Je remercie à nouveau tous les contributeurs de guide que je ne vais pas pouvoir citer parce qu'ils sont trop nombreux, mais un par un, je les remercie. Je sais que vous avez apporté beaucoup chacun avec votre pierre. Je sais aussi que vous êtes très nombreux à nous écouter, je n'ai pas le chiffre devant les yeux, mais merci beaucoup aussi de vous être précipité pour accueillir ces travaux et les diffuser et puis nous écouter et finalement continuer à alimenter, créer, diffuser cette communauté de pratiques, de curieux, de novices et d'expériences pour continuer à, si ce n'est rendre obligatoire, diffuser la démarche. Je veux aussi remercier Camille Angibaud qui a beaucoup œuvré dans l'équipe et puis tout le reste de l'équipe design et de l'équipe innovation de la DITP qui ont beaucoup contribué au sujet.

Tous les contributeurs sont listés dans le guide, donc n'hésitez pas ensuite à vous inspirer, vous contacter les uns les autres. Il y a aussi beaucoup de ressources qui existent déjà. Encore une fois, ce guide est une brique parmi un grand corpus de travaux qui peuvent porter d'autres noms, d'autres approches, mais on vient rajouter une brique et non pas écraser les autres, surtout pas. Et donc, il y a aussi une bibliographie dans le guide avec plein d'éléments qui sera à compléter et donc vive le volume 2, 3, 4 qui vont arriver. N'hésitez pas à les porter à nos connaissances aussi pour qu'on fasse circuler avec les moyens qui sont chacun les nôtres. Merci à tous et bonne soirée, bon week-end, il est déjà vendredi soir, si vous êtes restés jusqu'au bout. Merci beaucoup, à bientôt.