Préfecture d’Occitanie : améliorer la performance des bureaux Séjours

Retour d'expérience

Publié le 09 juin 2021

La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a mobilisé son équipe "Accélérateur de performance" auprès de quatre préfectures d’Occitanie pour réduire les délais d’obtention des titres de séjour et gagner en qualité de service.

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Optimiser la performance pour la délivrance des titres de séjour

La Direction interministérielle de la Transformation Publique présente : Optimiser la performance pour la délivrance des titres de séjour

Sihame Sellali, Directrice de projet à la DITP : nous avons été saisis par le préfet de l'Occitanie pour résoudre un problème concret qui est l'amélioration de la performance du processus de la mission séjour. Nous avons recherché à améliorer la qualité de services rendus aux bénéficiaires des titres de séjour en préfecture.

Les constats :

  • Procédures longues et complexes
  • Renouvellements fréquents des titres
  • Disparité de traitement selon les préfectures

Quel a été le rôle de la DITP ?

Sihame Sellali : "L'accélérateur de performance de la DITP vise à appuyer les administrations dans leurs transformations. On amène chaque phase de mission sur deux objectifs : le premier, tirer parti, tirer profit, vraiment de l'expérience des personnels de terrain et l'expérience aussi des usagers pour améliorer la qualité du service. L'idée est de chercher des améliorations, chercher des innovations, les concevoir, les proposer et ensuite les mettre en place de manière très concrète avec des impacts réalistes et réalisables."

La mission de la DITP :

  • Simplification des processus d’instruction
  • Refonte des pratiques au guichet
  • Réorganisation des équipes
  • Mise en place d’un pilotage de l’activité

Comment s’est déroulée cette démarche ?

Clémence Mackowiak, Cheffe de section Séjour à la préfecture de l’Hérault : "En termes de pilotage, c'est vrai que j'avais le sentiment de manquer d'outils et donc de ne pas véritablement pouvoir piloter la section et l'organisation du travail. On avait une multitude de tableaux avant la mise en place de cette mission et grâce à un travail de collecte et d'échange, on a pu mettre en place un tableau unique de suivi qui va me permettre, moi, au quotidien, de réorienter les instructions en cas de besoin."

Thierry Laurent, Secrétaire général de la préfecture de l’Hérault : "J'ai effectivement découvert cette méthode très participative et j'ai trouvé ça franchement formidable. Formidable pour les agents parce qu'on part vraiment de leur ressenti, de leurs irritants, parce qu'on apporte des réponses concrètes et accessibles, c'est extrêmement important aux problématiques qu'ils rencontrent. On a réalisé un ensemble de progrès qui nous a permis de baisser le stock et surtout de mettre en place de nouvelles pratiques plus efficaces et plus sûrs en termes de délivrance des titres."

Riad Tahiri, Agent instructeur à la préfecture de l’Hérault :  "Pour ma part, j'ai été force de proposition. Donc, mettre en place des idées que j'ai pu avoir, ça m'a permis d'avoir un travail plus organisé, plus correct. Pour moi, tout va bien."

Quel bilan faites-vous de cette démarche ?

Clémence Mackowiak : "Cette démarche, j'en tire un bilan très positif dans le sens où ça a permis de créer un espace de dialogue, un espace de co-construction d'une nouvelle organisation, puisque ça a permis de mettre en évidence des dysfonctionnements, surtout en partant de ceux qui connaissent le mieux le travail, c'est-à-dire les agents instructeurs. Et en créant cet échange et ce partage, on a pu aussi créer une organisation qui soit la plus adaptée aux contraintes et aux missions de la section."

Magali Rosselin, Agent instructeur à la préfecture de l’Hérault : "Nos ateliers ont permis de mettre en lumière des points négatifs pour harmoniser nos pratiques entre agents et être plus efficaces et performants."

Thierry Laurent : "J'ai vraiment été marqué par l'enthousiasme qui étaient le leur. Ils étaient écoutés, ils étaient à l'origine d'un certain nombre d'innovations. Et quand ils n'étaient pas à l'origine des innovations, ils donnaient leur avis, leur avis d'experts, puisque c'est eux qui vivent au quotidien l'instruction des dossiers. L'ensemble des aspects que nous recherchions dans cette opération, on les retrouve bien à la sortie du processus. Donc, s'il fallait recommencer demain dans un autre service, je vous dirais oui sans hésiter."

Diminution du temps :

  • au guichet : de 20 à 15 minutes
  • pour l’instruction des dossiers : de 40 à 20 minutes

Contactez-nous : acceleration.ditp@modernisation.gouv.fr

www.modernisation.gouv.fr

Accompagner les préfectures pour répondre à des contraintes fortes

L’équipe de la DITP a été saisie pour accompagner les bureaux Séjours des préfectures de l’Hérault, Tarbes, Carcassonne et la sous-préfecture de Béziers, qui font face à des contraintes importantes : un engorgement dû à une activité croissante générant des files d’attente pour obtenir des rendez-vous, des stocks importants de dossiers à traiter et des longs délais de délivrance des titres.

Un dispositif basé sur la co-construction

Sihame Sellali, directrice de projet à la DITP a dirigé la mission auprès des 4 sites d’Occitanie...

On s’appuie sur l’expérience des personnels de terrain et l’expérience des usagers pour améliorer la qualité du service. »

Sihame Sellali, directrice de projet à la DITP

Pierre Ortega, chef de projet qui est intervenu sur le terrain a pu mobiliser les équipes autour des piliers de l’excellence opérationnelle :

  • Mettre les agents au cœur de la transformation : co-construire et prioriser les solutions répondant aux irritants via l’animation d’une réflexion locale mobilisant l’ensemble des agents ;
  • Améliorer la performance de l’organisation dans la durée : réduire les délais et les stocks en concevant et en mettant en place une organisation efficiente et pérenne ;
  • S’inscrire dans les travaux menés à l’échelle nationale : intégrer les recommandations du guide séjour de la DGEF, celle de la Cour des comptes et s’inscrire dans la feuille de route nationale ANEF.
     

Réduire les délais pour les usagers et simplifier la vie des agents

La mission a eu un impact positif, pour les usagers d’abord, avec une réduction des délais. Et pour les agents ensuite, qui ont pris pleinement part aux transformations et à l’évolution de leurs missions, avec notamment la mise en place de nouveaux outils de pilotage et la simplification des processus.

Bilan : un gain de temps

50%

Au guichet : réduction de 50% des délais d’attente

60%

Pour l’instruction des dossiers, jusqu’à 60% de réduction de temps et suppression totale des stocks