Optimiser les processus et les organisations RH dans les rectorats
Publié le 30 août 2024 par Service "Agence de Conseil interne de l'État"
L’équipe "efficacité opérationnelle" de l’Agence de Conseil interne de l’État a lancé en 2020 un programme d’optimisation des processus et organisations RH avec l’académie de Versailles. Repris par 7 autres académies, ce programme est désormais en cours de déploiement dans la totalité des régions académiques.
La DITP présente Transfo’ en cours : simplification des processus de ressources humaines dans les académies
Sihame SELLALI, Directrice du projet « Accélérateur de performances », DITP : La DITP accompagne depuis 2020 plusieurs académies dans la simplification de leur processus de ressources humaines. Les travaux ont permis d’avoir des résultats positifs et tangibles à la fois pour les agents et pour les usagers. Pour les agents, une simplification de la charge administrative : typiquement, moins 70% de la charge diminuée sur le traitement des cumuls d’activités. Pour les usagers, moins 30% sur les délais de traitement de certaines activités : typiquement, l’analyse des dossiers lors de la mobilité enseignante.
Quelles étaient les difficultés rencontrées par les académies ?
Sébastien VAUTHEROT, Secrétaire général adjoint, Rectorat de Lille : Les difficultés qui ont été rencontrées essentiellement basées sur un constat de rentrées scolaires pour lesquelles nous avons eu différents témoignages de personnels enseignants, également de chefs d’établissement qui n’arrivaient pas à joindre directement le rectorat pour obtenir des réponses dans les meilleurs délais sur des problématiques qui se posaient sur leur prise de fonction ou sur l’organisation en établissement.
Quelles solutions concrètes pour répondre à ces problématiques ?
Estelle DRYE, Cheffe de projet modernisation, Académie de Paris : L’idée, c’est de pouvoir dans le cadre de ce projet mettre en place des solutions qui vont pouvoir changer le quotidien de travail des agents. L’idée, c’est de pouvoir mettre en place un suivi, par exemple, du taux de décroché qui va permettre ensuite de mettre en place des solutions concrètes dans l’organisation de la réponse téléphonique ou dans l’organisation du service pour améliorer ce taux de décroché et finalement améliorer la qualité de service rendu aux usagers.
Quel avenir pour ce projet avec le ministère de l’Éducation nationale et de la Jeunesse ?
Céline KERENFLEC’H, Secrétaire général adjointe au ministère de l’Éducation nationale et de la Jeunesse : Ce projet va continuer de deux manières. La première en s’élargissant, c’est-à-dire en faisant rentrer de plus en plus d’académies dans le programme. Et la deuxième c’est l’approfondissement. On approfondit en formant des experts en efficacité opérationnelle et dans la démarche, en formant l’ensemble des cadres, en animant une communauté de pratiques.
Cibler les processus RH les plus impactants pour les agents et les usagers
Le projet co-construit avec les 8 premières académies (Versailles, Créteil, Lille, Nancy, Paris, Grenoble, Nice et Aix-Marseille) et le Secrétariat général du Ministère de l’Éducation nationale et de la Jeunesse a mobilisé plus de 800 agents au total. Il propose des solutions simples et concrètes sur des moments et procédures clés du processus RH :
- Le manque de temps dédié à l’accompagnement téléphonique des usagers, en particulier lors des pics de rentrée scolaire (88 000 appels en septembre contre 52 000 appels mensuels en moyenne).
Les résultats : en proposant des solutions pratiques (permanences téléphoniques, temps de travail sans sollicitations téléphoniques, webinaires avec les agents en amont des grands moments de gestion…), l’expérimentation a permis d’obtenir une hausse de 30 pts du taux de décroché téléphonique.
- La réduction des tâches administratives à moindre valeur ajoutée
Les résultats : grâce à un financement du Fonds de Transformation de l’Action Publique (FTAP), un prototype d’automatisation des tâches a été conçu pour la génération des attestations "France Travail" des contractuels employés par les académies.
Pour la seule académie de Lille, le robot RPA permet d’économiser 42% du temps unitaire consacré aux 8000 traitements annuels nécessaires à ces attestations.
Plus largement, les équipe mobilisés ont également travaillé sur la simplification des procédures de demande, la réduction des irritants, la mise en place d’outils de suivi et de pilotage d’activité, la formation managériale ou le renforcement de la transversalité inter-service.
+ 30
solutions réplicables élaborées (guides usagers, guides agents, FAQ, gestion des appels entrant, outils de simplification du quotidien…)
Des premiers bénéfices probants tant pour les usagers que pour les agents
Pour les usagers, les nouvelles pratiques ont amélioré l’information donnée. Ils ont simplifié les procédures de demande et permettent un meilleur traitement des cas complexes qui sont préparés en amont des rappels. Elles génèrent moins de temps d’attente et contribuent à réduire le stress lié à certaines périodes clés comme la rentrée scolaire. + de 80% des sollicitations des usagers sont désormais traitées en 1er niveau par l’ensemble des agents.
Pour les agents, la dynamique de transformation RH impulsée a amélioré la qualité de vie au travail avec notamment une réduction des irritants dans les traitements des dossiers ainsi qu’une accélération des montées en compétence et le renforcement de la posture managériale.
Un transfert de compétences pour faciliter le passage à l’échelle
Afin de faciliter l’internalisation de la démarche, 10 agents de l’Éducation nationale ont suivi le cursus diplômant d’excellence administrative conçu par la DITP avec Centrale Supélec - INSP dans le cadre de l’École de conseil interne et de l’excellence administration créée par l’Agence de Conseil interne de l’État.
Cette remise de diplôme s’inscrit dans l’élargissement de la démarche sous le pilotage du secrétariat général du ministère de l’Éducation nationale et de la Jeunesse. 25 référents projet ont ainsi été nommés dans les académies et 150 managers seront engagés tout au long de l’année 2024 dans le parcours de formation de formateurs internalisé à la suite du projet.
L’efficacité opérationnelle : capitaliser sur l’inventivité du terrain
L’équipe "efficacité opérationnelle" de l’Agence de Conseil interne de l’État a pour mission de travailler sur l’optimisation des processus et des organisations afin d’améliorer la satisfaction des usagers et les conditions de travail des agents. En mobilisant les agents et les usagers et en testant sur le terrain les nouveaux outils créés avec eux, l’équipe va identifier les processus à améliorer, supprimer les tâches inutiles, imaginer des modes de fonctionnement plus efficients.