[Les éclaireurs de la transfo #7] Faire le pari du design pour améliorer le service public
Publié le 30 novembre 2018
Le Conseil départemental du Val d’Oise a été l’une des premières collectivités locales, en France, à utiliser le design de service et l’innovation pour repenser la manière de délivrer ses services aux usagers. Et ça marche ! En replaçant la pratique usager au cœur de la conception de ses services et de l’aménagement de ses lieux d’accueil, le Département a obtenu des résultats très positifs en termes de délais de traitement mais également de qualité d’accueil des usagers.
Le projet
La première application du design de service par le Département du Val-d'Oise a concerné la Maison départementale des personnes handicapées (MDPH) : en engageant une réflexion sur le délai de traitement des dossiers de reconnaissance du handicap (250 jours en moyenne), la démarche, a permis de réduire de 30% le temps de traitement des dossiers à la MDPH alors même que le nombre de demandes augmentait de façon significative.
Progressivement étendue à d’autres domaines de compétence du Conseil départemental, le design de service a finalement permis de créer un véritable écosystème de l’innovation dans lequel les cadres de la collectivité apprennent à se dégager d’une pratique très liée à la règlementation et aux moyens pour davantage se tourner vers la pratique usager.
Avec cette nouvelle manière de faire, d’autres résultats sont ainsi mesurés comme, par exemple, la diminution de 50% du taux d’absentéisme des jeunes aux rendez-vous avec les médecins de prévention ou la réduction de 25% du gaspillage du pain dans les cantines des collèges.
L'éclaireur
Guy KAUFFMANN, Directeur général des services du Conseil départemental du Val-d'Oise
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