[Les éclaireurs de la transfo #6] Parier sur la transparence pour booster sa performance
Publié le 14 novembre 2018
La performance d'une organisation s'est longtemps basée sur l'analyse d'indicateurs opérationnels d'un côté, et d'enquêtes de satisfaction usagers, de l'autre. Pôle emploi va plus loin dans son approche de la performance de ses services en jouant la carte de la transparence de ses résultats et de l'implication de ses conseillers au plus près du terrain.
Le projet
La performance, chez Pôle emploi, a été évaluée pendant longtemps sur la base d'un mix entre indicateurs opérationnels comme le taux du 1er paiement dans les délais et l'analysé d'enquêtes de satisfaction des demandeurs d'emploi bénéficiaires des prestations. Si les résultats étaient partagés, dans chaque agence, par les conseillers et les managers, l'analyse des résultats et mesures à prendre pouvait être rendue compliquée par cette approche mêlant indicateurs objectifs et collecte d'opinions.
Pour gagner en efficacité, Pôle emploi a décidé de miser sur deux actions fortes, outre la mise en place d'un dispositif d'écoute usagers :
- la transparence de ses résultats, agence par agence, sur le site pole-emploi.org afin d'impliquer l'ensemble de la chaîne des acteurs dans l'amélioration de la performance du réseau, bénéficiaires inclus;
- l'implication des conseillers au plus près du terrain en leur donnant plus d'initiative et plus de marge de manoeuvre, en particulier dans le cadre de la démarche "CnotrePerf" lancée fin 2017.
En choisisant de constuire sa démarche de performance sur ces deux pivots, Pôle emploi fait le pari d'enrichir son efficacité en tenant compte de la riche des acteurs de son environnement.
L'éclaireur
Jean-Marc VIOLEAU, Directeur de l'agence Pôle emploi de La Roche-Nord (Vendée)
Vous aussi devenez "éclaireur" de la transfo !
Vous portez un projet de transformation publique et vous voulez donner à voir votre projet et motiver ainsi d'autres agents et managers publics ? Banco ! Rejoignez la web-série en nous contactant à l'adresse suivante :