Anticiper les demandes des usagers : le programme Services Publics + dans les CAF

Témoignage

Publié le 18 mai 2022 par Mission "Expérience Usagers"

Acteur majeur de la solidarité nationale avec près de 33 millions d’allocataires, la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) est présente sur tout le territoire grâce aux 101 Caisses d’allocations familiales (CAF). Pleinement mobilisée dans le programme Services Publics +, la « branche famille » de la sécurité sociale a fait des actions proactives et des appels sortants en direction de ses allocataires une priorité de sa démarche d’amélioration continue.

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Téléconseillère de la Caisse d'allocations familiales de Haute-Garonne

Anticiper les demandes des allocataires pour réduire les risques de rupture de droits

Dans la mise en œuvre des engagements du programme Services Publics +, la CNAF et le réseau des CAF s’appuient sur une proactivité accrue en direction de leurs usagers. Cette démarche s’incarne concrètement dans des initiatives visant à apporter un service aux usagers, sans attendre l’expression de leur besoin.

La CAF de la Haute-Garonne a ainsi conduit plusieurs campagnes auprès de ses allocataires pour les informer de leur  situation et les accompagner dans la régularisation de leurs droits. Dernier exemple en date : une campagne auprès de 900 bénéficiaires de l’allocation adulte handicapé (AAH) pour les informer des pièces justificatives à fournir et anticiper le renouvellement annuel de leur allocation.
Résultat : alors que leur dossier était en attente faute de justificatifs, 50% des personnes contactées ont renseigné et retourné leur déclaration suite à la prise de contact de la caisse.

Anticiper les demandes des usagers : le programme Services Publics + dans les CAF
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L’objectif du programme Services Publics + ? Faire des retours d’expérience et des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec les élus. La mission Expérience Usagers de la DITP pilote ce programme et assure le suivi de son déploiement. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d’amélioration.