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S'inspirer pour transformer

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Un nouveau prix pour valoriser l’action des agents engagés pour la qualité de l’accueil et de la relation usager
09.01.19

Décerné pour la première fois par la DITP et KANTAR PUBLIC, le prix Marianne KANTAR PUBLIC de la relation usager veut distinguer des actions particulièrement exemplaires d'amélioration de la qualité de service mises en œuvre par des services publics qui appliquent le référentiel Marianne.

Pour cette première édition, 28 services ont candidaté et 10 candidats ont été nominés par le jury composé de représentants des ministères impliqués dans la démarche Marianne, un responsable qualité d’une grande collectivité, un chercheur en sciences de gestion et une représentante des organismes de certification habilités pour le label Marianne.

A l’occasion de la cérémonie de remise des prix qui s’est déroulée le 18 décembre 2018, trois projets ont été primés et se sont vu remettre leur trophée à l’occasion de l’annonce des résultats du baromètre Marianne, le 18 décembre 2018.
 

La Maison des services au public de la Communauté de communes du Pays des Ecrin pour le projet "A key for a job"
 

Le projet « A key for a job » (« Une clé pour l’emploi ») propose des ateliers numériques au service des demandeurs d’emploi, bénéficiaires des minima sociaux et saisonniers du territoire. Les ateliers, qui se déroulent par groupe de 4 à 5 personnes, permettent à ces publics de gagner en autonomie et en confiance dans leur usage des services publics en ligne.

Le projet se décline en ateliers thématiques, organisés chaque lundi au sein de l’espace numérique de la MSAP. Au programme de cet accompagnement visant à ce que chacun puisse remplir ou obtenir, en toute autonomie, les documents nécessaires à sa recherche d’emploi : la création de sa boîte email, de son compte ameli.fr ou de son compte caf.fr, la présentation des sites Internet de Pôle emploi, du compte personnel d’activité ou du compte personnel de formation. La fin de carrière est également abordée avec les sites de l’assurance retraite ou des retraites complémentaires (agirc-arcco et ircantec). Enfin, « Une clé pour l’emploi » permet également d’obtenir des informations et des conseils pour préparer sa candidature à une offre d’emploi via Emploi Store, pour s’inscrire à un MOOC ou chercher un emploi via les réseaux sociaux.

En créant un temps d’accompagnement spécifique sur les enjeux du numérique au profit des publics les plus fragiles, les ateliers ont permis de désengorger l’accueil de la MSAP pour un temps réparti de meilleure qualité entre personnes plus familières des démarches sur Internet et personnes ayant besoin d’être accompagnées vers plus d’autonomie dans leurs démarches en ligne.

 

 

La Ville de Besançon pour le label "Infocité"
 

L’accueil de la Ville de Besançon s’est doté, depuis quelques années, d’une base de connaissances permettant aux agents d’accueil d’orienter les usagers vers les services municipaux en charge de leur demande mais également d’apporter une réponse de premier niveau à des questions concernant d’autres administrations du territoire de la commune. Cette base, composée de 1 400 fiches vérifiées annuellement et évoluant à l’initiative des agents eux-mêmes, a été ouverte à tous les agents d’accueil des services de la Ville. Elle vient d’être étendue 69 communes de Grand Besançon via l’attribution du label « INFOCITE », permettant aux agents en situation d’accueil de la communauté d’agglomération de renseigner les usagers et d’apporter des réponses de premier niveau aux questions qui relèvent d’autres services publics du territoire.

Tous les points labélisés sont en mesure d’orienter et de réorienter les usagers sans un passage par l’accueil central, réduisant ainsi les déplacements inutiles, les erreurs d’orientation, et renforçant la proximité des services mobilisés avec les usagers du territoire.

 

 

Le laboratoire d'innovation de la Direction générale des finances publiques (DGFIP) - le FipLab - en partenariat avec la Direction départementale des finances publiques (DDFIP) des Yvelines pour la rénovation de l'accueil du Centre des Finances publiques de St Quentin en Yvelines
 

Le service d’accueil du Centre des Finances publiques de St-Quentin-en-Yvelines accueille environ 70 000 usagers particuliers et professionnels par an. Challengé par la volumétrie conséquente des flux d’accueil et par la diversité des services, un nouveau parcours usagers a été entièrement repensé en associant les usagers et les agents du site.

La démarche, menée sur 4 mois, a débuté par une phase d’observation des usagers « in situ ». Il s’en est dégagé une cartographie de leurs comportements à partir d’une analyse des flux existant, partagée avec les agents du site. Le nouveau parcours usagers a ensuite été co-construit entre les agents, les chefs de service et les usagers. Il s’appuie désormais sur un zonage de l’espace d’accueil, une nouvelle signalétique, de nouvelles modalités d’accueil sur rendez-vous et un accompagnement aux démarches en ligne pour réduire les temps d’attentes et améliorer l’expérience usager.
 

 

 

Marianne : un référentiel pour mesurer la qualité d’accueil dans les services publics 

Le référentiel Marianne définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Appliqués dans plus de 4500 services publics sur tout le territoire, les 12 engagements du référentiel répondent à des enjeux de qualité de service précis : un meilleur accompagnement des usagers dans l’utilisation des services en ligne, de nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse, une plus grande association des usagers dans l’évolution des services, un outillage, une formation, une implication plus forte des agents en relation avec les usagers.

 

Sur les 12 engagements Marianne, les 10 premiers s’adressent directement aux usagers. Ils sont regroupés en 4 rubriques thématiques (information et orientation, accueil, réponses, écoute). Les engagements 11 et 12 s’adressent aux agents sous l’intitulé « le service public s’engage auprès de ses agents ».

Découvrir les 12 engagements du référentiel Marianne.

 

 

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