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S'inspirer pour transformer

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Prix Marianne Kantar de la relation usager : les dix nominés de l'édition 2019
26.11.19

Lancée en septembre dernier, la 2ème édition du prix Marianne KANTAR de la relation usager connaît désormais ces 10 nominés.

Alors que de nouveaux engagements Marianne seront déployés dans tous les services publics en relation avec les usagers à compter de 2020, cette 2e édition de ce prix, qui distingue des actions d'amélioration de la qualité de service mises en œuvre par des services publics en relation avec des usagers, a connu un franc succès puisque 43 services ont déposé leur candidature. Une nouveauté pour cette édition, toutes les administrations pouvaient candidater !

Dans leur diversité, les agents porteurs de ces projets manifestent tous des ambitions communes : l'excellence dans le service rendu aux usagers, la volonté de placer l’humain au cœur de la relation de service et l’envie de se dépasser pour apporter un service de qualité.

A partir d’un premier retour des membres du jury, 10 candidatures ont été retenues. Le jury s’est ensuite réuni le vendredi 15 novembre pour délibérer. Chacun des membres du jury ont attribué une note pour chacun des projets. Les lauréats seront révélés le 3 décembre à l'occasion de la Semaine de l'Innovation Publique 2019 lors de l’événement Marianne qui se déroule au Lieu de la Transformation publique.

Le jury est composé des représentants d’administration, d’un représentant des collectivités, d’une universitaire, d’une représentante des organismes de certification et de représentants de Kantar, de la DITP (direction interministérielle de la transformation publique) et de la DNUM (Direction interministérielle du numérique).

 

Les dix nominés

 

Caisse d’allocations familiales de la Dordogne

• La démarche globale d’accès aux droits et de lutte contre le non-recours mise en œuvre par la Caisse d’allocations familiales de la Dordogne a permis de simplifier l’accès aux droits, l’information et l’orientation des usagers grâce à la création de supports de communication plus clairs, la mise en place d’une nouvelle signalétique et la création d’un pôle commun associant des travailleurs sociaux.

 

Maison de l’autonomie de Loiret (Département du Loiret)

• La maison de l’autonomie de Loiret (Département du Loiret) a élaboré un service public en se plaçant du point de vue de l’usager (co-design). Ce projet a apporté aux usagers une meilleure compréhension du service de transport des élèves en situation de handicap et un meilleur accès à ce service.

 

Université Claude Bernard Lyon 1

• Les dispositifs ludiques d’accueil des nouveaux étudiants mis en place par l’Université Claude Bernard Lyon 1 permettent à ces derniers de mieux identifier et de s’approprier les services et espaces des bibliothèques universitaires (escape game de découverte du campus, jeu de piste et visite interactive de la bibliothèque,..).

 

Ville de Pau

• Le projet « Pau partage », porté par la ville de Pau, a contribué à changer le quotidien des personnes âgées isolées grâce à la mise en relation avec des bénévoles de leur quartier qui les visitent à domicile. Les effets ont été tout aussi positifs sur les bénévoles que sur les usagers (personnes âgées).

 

Tribunal de grande Instance de Dijon

• Grâce au bureau de soutien aux victimes expérimenté par le parquet du Tribunal de grande Instance de Dijon, les victimes des dossiers d’homicide et de blessures involontaires bénéficient d’une meilleure information et d’un meilleur soutien et accompagnement dans leurs démarches.

 

Caisse centrale de la Mutualité sociale agricole

• Le dispositif Acceo permet d’améliorer l’accessibilité des services de la Caisse centrale de la Mutualité sociale agricole aux personnes en situation de handicap (sourdes ou malentendantes) et aux personnes non francophones, via des modes de communication délivrés à distance et en temps réel par une plateforme d’opérateurs spécialisés.

 

Agence Pôle emploi de Grasse

• Le nouvel accueil mis en place par l’agence Pôle emploi de Grasse, qui positionne l’humain au cœur de la relation de service, apporte aux usagers un contact humain dès l’entrée dans l’agence et une attente réduite et active. Il a aussi permis d’améliorer fortement la perception de la qualité de vie au travail des agents.

 

Groupement de gendarmerie départementale de la Somme

• La mise en place de la CLAP (Cellule de Lutte contre les Atteintes aux Personnes) par le Groupement de gendarmerie départementale de la Somme a permis de mieux accueillir les victimes de violences sexuelles et physiques (dont les violences intra familiales). En mettant en place un processus de prise en charge de qualité des victimes, la CLAP contribue à un traitement plus rapide des procédures et à une réponse plus rapide de la justice, essentielle à la reconstruction des victimes.

 

Académie de Lyon

• Le projet « la voix de l’académie », porté par l’académie de Lyon a permis de mobiliser les agents du rectorat à travers une compétition interne pour désigner la voix qui représenterait le mieux les valeurs du service public et de l’académie, et qui serait intégrée au futur serveur vocal interactif. Il s’est traduit par une amélioration de l’accueil téléphonique.

 

Centre des finances publiques de Reims

• La mise en place d’un accueil unique au centre des finances publiques de Reims a permis de simplifier le parcours pour l’usager, faciliter ses démarches et limiter son temps d’attente.
 

 

 

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