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[Les éclaireurs de la transfo #7] Faire le pari du design pour améliorer le service public
30.11.18

Le Conseil départemental du Val d’Oise a été l’une des premières collectivités locales, en France, à utiliser le design de service et l’innovation pour repenser la manière de délivrer ses services aux usagers. Et ça marche ! En replaçant la pratique usager au cœur de la conception de ses services et de l’aménagement de ses lieux d’accueil, le Département a obtenu des résultats très positifs en termes de délais de traitement mais également de qualité d’accueil des usagers. 

 

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Le projet

 

La première application du design de service par le Département du Val-d'Oise a concerné la Maison départementale des personnes handicapées (MDPH) : en engageant une réflexion sur le délai de traitement des dossiers de reconnaissance du handicap (250 jours en moyenne), la démarche, a permis de réduire de 30% le temps de traitement des dossiers à la MDPH alors même que le nombre de demandes augmentait de façon significative.

Progressivement étendue à d’autres domaines de compétence du Conseil départemental, le design de service a finalement permis de créer un véritable écosystème de l’innovation dans lequel les cadres de la collectivité apprennent à se dégager d’une pratique très liée à la règlementation et aux moyens pour davantage se tourner vers la pratique usager.

Avec cette nouvelle manière de faire, d’autres résultats sont ainsi mesurés comme, par exemple,  la diminution de 50% du taux d’absentéisme des jeunes aux rendez-vous avec les médecins de prévention ou la réduction de 25% du gaspillage du pain dans les cantines des collèges.

 

 

 

 

 

 

 

L'éclaireur

Guy KAUFFMANN, Directeur général des services du Conseil départemental du Val-d'Oise
 

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