Simplifier les parcours des usagers : la méthode par moments de vie

Avant

Chaque année, plus de 600 000 enfants naissent en France selon l’Insee. Les parents et futurs parents interrogés* disent rencontrer des difficultés pour identifier les démarches, les droits et les aides auxquels ils peuvent prétendre.

En 2024 :

• 47% des parents (52 % pour un premier enfant) déclarent avoir peur d’oublier une démarche ;
• Un parent sur deux se dit perdu face aux formalités administratives et craint de passer à côté d'une démarche importante ;
• 65% des parents souhaitent des transmissions automatiques entre administrations (envoi unique des pièces justificatives).

*Enquête réalisée par la DITP entre août et septembre 2024 auprès de 865 usagers

Après

• Les usagers ont accès à une information centralisée, complète et personnalisée en fonction de leur situation sur un site unique Je deviens parent avec un parcours plus lisible, un calendrier unique (contre quatre auparavant) et des simulateurs (choix du mode garde et prime de naissance). Des renvois vers d’autres sites d’information publics, traitant de la parentalité, sont aussi proposés.
• Chaque service public annonce et respecte ses délais de traitement et informe les usagers de l’état d’avancement et de la complétude de leur dossier.
• Au-delà des démarches, les services publics ont enrichi leurs communications auprès des usagers avec de nombreux contenus éditorialisés et des conseils pratiques. Les caisses d’allocations familiales (Caf) adressent des notifications aux différentes étapes du parcours administratif des parents allocataires ; les caisses de la Mutualité sociale agricole (MSA) diffusent des informations liées à la parentalité au niveau local (conseils pratiques, vie de famille, dispositifs et aides, événements dédiés) ; la Caisse nationale d’assurance maladie (Cnam) déploie un programme d’emailing et propose une série de podcasts sur la parentalité et la périnatalité, etc.

Avant

• 25% des usagers déclarent avoir eu connaissance des différentes démarches à réaliser au fur et à mesure de leurs échanges avec les services publics ; 
• 64% estiment avoir besoin d’un accompagnement de la part des services publics pour les réaliser et 31% jugent ces démarches complexes ;
• La recherche de justificatifs est un irritant majeur, et jugé plus complexe encore lorsqu’il s’agit de justificatifs liés au défunt. 

(Enquête menée par la DITP auprès de 408 usagers en juin 2022)

Après

• Les personnes endeuillées ont accès une information centralisée, complète et personnalisée en fonction de leur situation sur un site unique Un proche est décédé avec la possibilité d’être rappelées ; 
• Le guide « Un de mes proches est décédé » a également été conçu pour les proches afin de recenser l’intégralité des démarches à réaliser et les échéances à respecter. En parallèle, les 7 000 conseillers France services ont reçu une formation dédiée à l’accompagnement des usagers endeuillés ; 
• Dans le mois suivant le décès, l’administration fiscale adresse systématiquement aux familles endeuillées un courrier rédigé en langage clair, afin de les accompagner avec bienveillance dans cette période difficile et de leur présenter les démarches à effectuer de manière simple et compréhensible ;
• La démarche de demande de pension de réversion auprès de l’Assurance retraite a été simplifiée avec une refonte du formulaire et de sa notice d’accompagnement, et, depuis mars 2026, un pré-remplissage automatique ;
• Les frais bancaires liés à la succession sont désormais plafonnés afin de limiter les charges financières des usagers endeuillés.

Avant

• Les étudiants à la recherche d’un logement ne connaissent pas les aides mobilisables, leur montant, les délais d’obtention ou les critères d’éligibilité ;
• La recherche de logement se conjugue avec d’autres démarches (choix des études, départ du foyer familial, découverte du monde administratif, recherche potentielle d’un job étudiant, demande de bourse, etc.) ;
• Globalement, le parcours d’accès aux études supérieures et de recherche de logement est jugé compliqué, avec des difficultés anticipées par les étudiants comme une fatalité, un « rite de passage à l’âge adulte ». 

(Entretiens menés par la DITP auprès de 180 étudiants en 2023)

Après

• Les étudiants disposent désormais d'un point d'entrée unique avec le site Mon logement étudiant, qui centralise les offres de logement à vocation sociale (plus de 60 000 logements référencés), avec des simulateurs d’aides au logement, un guide et des outils dédiés pour aider les étudiants à préparer et gérer leur budget ;
• Afin de mieux préparer leur entrée dans l'enseignement supérieur, tous les élèves de terminale reçoivent le livret « En route vers la vie étudiante », qui rassemble les principales informations utiles pour préparer leur installation et leur recherche de logement ;
• Un site d’entraînement à la phase d’admission sur Parcoursup a été déployé pour rendre les résultats plus prévisibles.

Avant

• Une expérience usager très majoritairement négative : sur 2 693 expériences concernant l'ANTS recueillies via Je donne mon Avis (JDMA) depuis janvier 2021, 82,5% traduisent un ressenti négatif ;
• Les  cartes nationales d'identité (CNI), un irritant majeur : plus de 50% des expériences publiées concernant l'ANTS évoquent spécifiquement les CNI. Plus de 90% des usagers y expriment un ressenti négatif vis-à-vis de la réactivité des services publics. En cause notamment un manque de visibilité sur les délais de traitement (étape « en cours de vérification par le service instructeur »), des modalités confuses pour l'autorité signataire en cas de renouvellement, et une liste de justificatifs de domicile jugée trop restrictive ;
• Une complexité ressentie en hausse : la démarche « J'établis mes papiers d'identité » concerne 27% des personnes interrogées en 2021 (3^ème événement de vie le plus fréquent). Le niveau de complexité perçue atteint 18%, en hausse de 3 points depuis 2018, les usagers pointant en premier lieu la nécessaire simplification de la procédure (40%), la difficile prise de contact (37%) et le délai de traitement (26 %).

Après

• Le délai moyen d’obtention d’un titre d’identité est divisé par deux, passant de 85 jours en mai 2023 à 36,5 jours en avril 2024 ;
• En 2024, 24 millions de cartes d’identité électronique (CNIe) ont été délivrées avec des démarches simplifiées : la pré-demande en ligne et l’ajout d’une nouvelle photo d’identité ont été facilitées ;
• Plus de 1 100 dispositifs de recueil (équipement informatique sécurisé utilisé en mairie pour enregistrer les demandes de passeport et de carte nationale d'identité) ont été rapidement déployés, pour assurer un meilleur maillage territorial, soit une augmentation de 89%) ;
• 78% des communes sont désormais raccordées à la plateforme nationale de prise de rendez-vous en mairie (en progression).

Avant

• En 2023, 39% des usagers interrogés sur le dispositif France Rénov’ estiment leur démarche de demande d’aide à la rénovation complexe (Baromètre des services publics – juin 2023) ;
• Les usagers ont du mal à comprendre leur éligibilité ou non à des aides pouvant être multiples voire cumulatives.

Après

• Les usagers qui souhaitent rénover leur logement sont accompagnés dans la préparation de leur dossier de rénovation de logement grâce aux 2750 espaces France services (7700 conseillers) et aux plus de 2500 conseillers France Rénov' répartis dans 572 espaces dédiés ;
• Les usagers peuvent aussi déposer un dossier unique pour les rénovations d’ampleur, auprès de l’Agence nationale pour l'amélioration de l'habitat (Anah) qui se charge de valoriser elle-même les aides au titre des certificats d’économies d’énergie (CEE) ;
• Le service public de la rénovation de l'habitat s'est enrichi avec l'aide MaPrimeAdapt' mobilisable par les usagers qui sont en perte d'autonomie ou l’anticipe ;
• Les démarches sont mieux sécurisées : la bascule du dispositif MaPrimRénov’ sur FranceConnect+ permet de diminuer les risques de fraudes.

Avant

En 2023, près de 2,5 millions de Français vivent à l'étranger et 88% d'entre eux pourraient être concernés par un retour en France. La DITP a réalisé un diagnostic du parcours administratif des Français de retour de l'étranger qui met en évidence un parcours particulièrement fragmenté, impliquant plus de 15 administrations et organismes.

• 65% des usagers déclarent mal connaître les démarches à effectuer avant leur retour ;
• Les informations sont parfois contradictoires selon les sites ou les interlocuteurs ;
• Certaines démarches sont bloquées par la demande de justificatifs dont les usagers ne disposent pas encore ;
• Plusieurs démarches ne peuvent pas être engagées avant le retour en France, allongeant les délais d'ouverture des droits.

Après

• Une expérimentation du renouvellement à distance des passeports pour les Français de l’étranger résidant au Canada et au Portugal (environ 160000 personnes concernées) a permis à des ressortissants français majeurs de renouveler leurs passeports périmés depuis moins de cinq ans sans se déplacer au consulat. Entre le 1^er mars et le 31 octobre 2024, 1438 passeports ont été renouvelés par voie dématérialisée (196 au Portugal, 1242 au Canada) ;
• Un élargissement du service France Consulaire a permis de passer de 57 pays couverts en 2024 à 105 pays en 2025. La mesure connait un taux de satisfaction de 95%, avec un temps d’attente de 1 minute ;
• La certification de l’identité numérique pour les Français de l’étranger détenteurs d’une CNIe a été développée, en lien avec France Identité, pour permettre de réaliser à distance des démarches nécessitant jusqu’alors une comparution personnelle de l’usager au consulat à des fins de vérification d’identité (vote par procuration, vote par internet, renouvellement de passeports, etc.). Le déploiement dans l’ensemble des postes est effectif depuis mi 2025 ;
• Les Français de l’étranger peuvent à présent payer par timbre électronique les droits de chancellerie pour les passeports et cartes nationales d'identité (CNI) (pour les titres d’identité et de voyage, laissez-passer) et ainsi limiter le temps passé aux guichets consulaires. Le déploiement dans l’ensemble des postes est effectif depuis mi 2025 ;
• Enfin une information complète et adaptée aux différentes situations est mise à disposition des Français de l’étranger sur service-public.gouv.fr.