Simplifier les démarches administratives par moments de vie

Partir du vécu des usagers

Parce que la vie des Français n’est pas organisée en silos administratifs, le Gouvernement s’est engagé depuis 2023 à repenser les démarches quotidiennes des usagers en plaçant leur ressenti et leur expérience au cœur. Cette nouvelle méthode est pilotée par la DITP sous l’autorité de Guillaume Kasbarian, ministre de la Fonction publique, de la Simplification et de la Transformation de l’action publique. L’objectif est de sortir des silos des administrations, de considérer le parcours de l’usager dans son ensemble, quel que soit le canal retenu, et en se mettant à sa place pour mieux comprendre ses difficultés. Cette démarche s’insère dans le programme d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics, Services Publics+.

Cinq moments de vie prioritaires lancés en 2023

En mai 2023, à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique (CITP), le Gouvernement a fixé cinq priorités : j’établis mon identité, je rénove mon logement, je vis à l’étranger, je perds un proche et je deviens étudiant.

J’établis mon identité ou celle de mes proches

Un délai d’obtention des titres d’identité divisé par 2

Entre mai 2023 et avril 2024, le délai est passé de 85 jours à 36,5 jours à la suite du plan d'urgence du ministère de l'Intérieur (massification de la pré-réservation en ligne ; augmentation des dispositifs de recueil en espaces France services).

En 2024, 24 millions de cartes d’identité électronique délivrées

Le travail se poursuit avec des démarches simplifiées :

• Pré-demande en ligne et ajout de photo d’identité ;
• Déploiement en 2025 du système de photo d’identité dématérialisée avec signature numérique.

Je rénove mon logement

Quatre chantiers de simplification et 10 000 conseillers pour accompagner les Français

Les travaux engagés ont permis : 

• L’unification des demandes d’aide MaPrimeRénov’ et certificats d’économies d’énergie en un seul parcours ;
• La formation de 7 700 agents France services et 2 300 conseillers France Renov’ pour assister les usagers dans leurs démarches ;
• L’intégration de MaPrimeAdapt’ dans le bouquet France services, pour les usagers en perte d’autonomie ou en situation de handicap ;
• La bascule des démarches vers le dispositif sécurisé France Connect+ en janvier 2024 pour diminuer les risques de fraude autour de MaPrimeRénov.

Ces travaux se poursuivent en 2024 avec pour objectifs :

• La simplification du parcours de demande et de perception des aides à la rénovation avec notamment la convergence des dispositifs ; d’aide au financement de la rénovation ;
• Le lancement d’un plan d’action d’"aller vers" permettant aux administrations de contacter de manière proactive les Français pouvant bénéficier de ces dispositifs.

Je perds un proche

Simplifier l’information et prévenir le non recours à la pension de réversion

• 200 pages revues sur le site Internet service-public.fr (Direction de l'information légale et administrative (DILA))
• Simplification du formulaire de pension de réversion à la suite d’une consultation (test de plus de 30 000 prises de contact proactives sur la pension de réversion)
• Encadrement des frais bancaires en cas de succession avec une proposition de loi, adoptée en première lecture à l’Assemblée nationale en février 2024
• Conception d’un guide pratique "un de mes proches est décédé en France" avec les professionnels, les associations et plus de 650 usagers associés.

En savoir plus sur le guide

Ces travaux se poursuivent avec notamment :

• La généralisation des actions de proactivité de la Caisse nationale d'assurance vieillesse) sur la pension de réversion (CNAV).
• Le pré-remplissage d’une partie des données du formulaire de demande de pension de réversion en 2026.

Je deviens étudiant / logement

Vers une meilleure connaissance des droits et des conditions d’accès au logement

• Diffusion d’un livret « En route vers la vie étudiante » à tous les élèves de terminale pour faciliter leur préparation à la vie étudiante et à la recherche de logement pendant leurs études.
• Mise en ligne d’une section « Vous loger » sur etudiant.gouv.fr, pour centraliser toutes les informations utiles pour trouver un logement étudiant, demander les aides au logement, s’assurer, effectuer ses démarches.
• Suppression des frais de dossier pour les étudiants depuis le printemps 2024 pour faciliter les démarches de demande de bourse, d’aide sociale ou de logement Crous.
• Déploiement d’un outil d’entraînement à la phase d’admission sur Parcoursup afin de rendre les résultats plus prévisibles.

Ces travaux se poursuivent avec :

• La refonte et la simplification du dossier social de demande de bourses et d’aides étudiantes.
• L’enrichissement du module dédié au logement « Vous loger » sur etudiant.gouv.fr.
• Des travaux complémentaires de simplification de Parcoursup.

Je pars, je vis, je rentre de l’étranger

Dématérialisation du renouvellement des passeports

• Expérimentation du renouvellement à distance des passeports pour les Français résidant au Canada et au Portugal (environ 160 000 personnes concernées) avec la suppression des prises d’empreintes, le paiement du timbre fiscal en ligne, l’entretien en visio au lieu du rendez-vous au consulat
• Extension du réseau France consulaire pour traiter les appels pour 42 pays d’Europe et 2 pays d’Afrique (taux de décroché supérieur à 95%).

Ces travaux se poursuivent avec pour objectifs :

• La couverture de tous les Français de l’étranger avec le réseau France Consulaire.
• La poursuite de l’expérimentation de la dématérialisation du renouvellement des passeports.
• Le paiement par timbre électronique des droits pour les principales démarches en 2025.
• La certification de l’identité numérique pour les Français de l’étranger détenteurs d’une carte nationale d’identité en 2025.

Deux nouveaux moments de vie initiés en 2024

En 2024, le Gouvernement a fixé deux nouvelles priorités : je deviens parent et je scolarise mon enfant.

Je deviens parent

Fournir une information claire sur les aides auxquelles ils ont droit, sur les différents modes de garde

Les travaux engagés permettront de :

• Renforcer l’information concernant les modes d’accueil lors de la déclaration de grossesse, de naissance ou en cas de déménagement de commune pour tout parent d’enfants de moins de 3 ans. Cette information sera transmise par mail et déployée en 2024. 
• Proposer un site monenfant.fr rénové ;
• Faciliter la simulation du bénéfice du complément de libre choix de mode de garde dès 2025, première étape vers le déploiement d’un outil national de référence unique pour estimer précisément le coût d’un mode d’accueil pour un parent ou couple donné.

Je scolarise un enfant

Des démarches plus lisibles pour la scolarisation

À compter de la rentrée 2025, plus aucun état civil déjà connu de l’administration ne sera à remplir par les parents d’élèves dans les dossiers d’inscription ou de réinscription. Dès aujourd’hui, tous les services se mobilisent pour s’y préparer avec les parents et les chefs d’établissement via des groupes-témoins et des méthodes basées sur la preuve d’efficacité.

Afin de fluidifier la communication entre les familles et l’école, une expérimentation est en cours pour un module interministériel de formation sur "l’amélioration de la relation famille-écoles" à destination de 500 directeurs d’écoles sur l’académie d’Orléans-Tours et de tous les personnels de direction sur l’ensemble du territoire.

La méthode des moments de vie

Pour chaque moment de vie, la DITP propose à l’administration une méthode des moments de vie qui associe étroitement à chaque étape de la refonte du parcours administratif : du diagnostic au déploiement des solutions de simplification.

Cette méthode repose notamment sur :

• Une cartographie du parcours de l’usager, avec la mise en exergue des irritants majeurs.
• Une co-construction des solutions avec les usagers et les services publics.
• Des expérimentations, afin de tester la viabilité des solutions imaginées avant un déploiement à grande échelle.

Les travaux intègrent systématiquement :

• Les principes de proactivité pour simplifier, notifier et automatiser les démarches (ou droits), dont l’application des principes du « Dites-le nous une fois » et la lutte contre le non-recours.
• Un recensement des démarches essentielles liées à chaque étape des parcours pour assurer une approche omnicanale, mais aussi rationnaliser et simplifier ces démarches.
• Les logiques de simplification du langage en concevant des formulaires accessibles à tous avec des écrits administratifs clairs et intelligibles.