Simplifier le langage les documents administratifs

Le langage clair pour gagner en impact

Depuis une vingtaine d’année, la France s’est engagée dans une démarche de simplification administrative, notamment par les écrits.

La DITP promeut la méthode du langage clair (norme ISO 24 4955) définie comme une communication dont "les mots et les phrases, la structure et la conception permettent au destinataire visé de facilement trouver, comprendre et utiliser l’information dont il a besoin", selon les termes de l’International Plain Language Federation.

Le langage clair est utilisé par les institutions d’État au nom d’impératifs de sécurité et de démocratie. Le langage clair contribue à rendre les services publics plus simples et plus efficaces.

La technique du langage clair oblige le rédacteur à changer de posture, à se mettre à la place du lecteur pour cibler l’information qui lui est nécessaire.

Le langage clair s’oppose aux techniques traditionnelles du style et du langage administratif (par exemple : préférer l’utilisation du "nous/vous" plutôt que "attendu que, merci de", pour apporter de la clarté, tout en responsabilisant le rédacteur).

Déployer le langage clair est donc un enjeu de transformation.

Les actions engagées par les services publics

La DITP travaille avec les services publics et les opérateurs de l’État pour simplifier le langage et les documents administratifs.

Ainsi, plus de 100 projets de simplification de documents (Cerfa, formulaires, notices, démarches en ligne…) ont été lancés dans le cadre du plan 100 formulaires simplifiés du comité interministériel de la transformation publique en 2021.

Un panel d’usagers testeurs de la DITP a été créé pour tester les documents administratifs (9 800 inscrits en juin 2024).

La diffusion d’outils pédagogiques et de modules de sensibilisation

1. Un "kit formulaire" pour aider les administrations à concevoir des formulaires accessibles pour tous (guide méthodologique, critères qualité des formulaires, gabarits graphiques), en lien avec la DILA et le SIG, après une phase d’expérimentation avec le secrétariat général de la Justice sur 103 formulaires.
2. Des "simplificathons" organisés avec l’appui de la DITP pour accompagner les agents à la simplification. Les administrations s’appuieront sur les usagers pour tester.

Seize services publics réunis pour transformer les écrits administratifs

En 2024, la transformation des écrits administratifs au bénéfice des usagers a fait l’objet d’un groupe de travail réunissant 16 services publics (Assurance Maladie, Assurance retraite, Direction du Service National et de la Jeunesse, Direction Générale des Finances Publiques, Éducation nationale - Rectorats et Direction des services départementaux de l'Éducation nationale (DSDEN), secrétariats généraux du ministère de la Culture, du ministère de la Justice, du ministère de l’Agriculture, MSA, Direction générale des Douanes et Droits Indirects, France titres, Urssaf, CNSA, ASP) copiloté par France Travail et la DITP.

Pour réussir la transformation du « langage clair », les administrations ont fixé 3 conditions de succès :

1. Donner les moyens de faire aux agents : former un socle d’agents dans les services publics et sensibiliser tous les services impliqués dans les écrits administratifs (juridique, digital, agents au contact, etc.).
2. Repenser l’organisation du travail et les outils, éviter l’injonction afin que l’application du langage clair ne constitue pas une charge supplémentaire pour les agents rédacteurs. 
3. Accélérer la prise de conscience et soutenir cette transformation, notamment par un portage à haut niveau en interministériel et dans les services publics. 

Cinq grandes actions interministérielles sont identifiées pour porter cette transformation : 

• Action 1 : proposer des lignes directrices sur des problématiques complexes : conduite du changement, recueil de la voix de l’usager, langage juridique clair.
• Action 2 : animer et participer à la communauté
• Action 3 : former les agents au langage clair
• Action 4 : outiller numériquement les agents
• Action 5 : outiller les agents au-delà du numérique

Une consultation des agents d’une envergure inédite

Plus de 9 000 agents, qui écrivent ou valident des écrits à destination des usagers ont été consultés début 2024 sur leurs pratiques rédactionnelles. 

Ce que nous disent les agents :

• Ils ont conscience de la complexité produite : seuls 2 agents sur 10 estiment que les écrits de leur administration sont simples à comprendre pour les usagers.
• En revanche, 7 agents sur 10 considèrent que leurs écrits sont déjà simples à lire et à comprendre.
• Quand on soumet aux agents toutes les difficultés potentielles de rédaction, c’est bien la complexité de la loi ou des règles s’appliquant qui est de loin la plus évoquée (44%, et encore davantage chez ceux qui rédigent des écrits juridiques : 57%), devant le manque de temps au quotidien (28%), la difficulté à identifier le bon niveau d’information pour les usagers ou les contraintes techniques associées au format des documents (22%).

Néanmoins, les agents sont favorables à la transformation et à la formation aux démarches de simplification. 

• La consultation démontre une adhésion à l’idée que l’administration doit être plus facilement comprise par l’usager. 
• Les agents manifestent un intérêt à être sensibilisés à la simplification, formés et outillés. Dans une moindre mesure, ils évoquent l’intelligence artificielle comme levier de simplification.
• Il y a une envie de mieux faire, de progresser.

Cette consultation enrichit l’état des lieux des services publics et leur conviction qu’il faut accompagner les agents dans cette transformation, et notamment :

• Former à la simplification du langage, avec l’accent sur le langage juridique en le personnalisant à l’environnement des agents
• Développer des outils adaptés à l’environnement et au quotidien des agents : modèles types, outils numériques, intelligence artificielle
• S’appuyer sur un soutien hiérarchique fort
  Intégrer le volet managérial pour accompagner le changement de posture de l’administration.

Former et outiller les agents

Au plus près du terrain, les agents peuvent s’emparer de projets de simplification. Pour les accompagner, Campus rassemble formations, liens et outils pour se lancer.

A disposition notamment :

• Le "kit formulaire" pour aider les administrations à concevoir des formulaires accessibles pour tous (guide méthodologique, critères qualité des formulaires, gabarits graphiques)
• Prochainement, un kit d’animation d’ateliers de simplification

Simplifier ou supprimer les formulaires Cerfa

Simplifier ou supprimer les formulaires CERFA
La DITP travaille avec les services publics et services de l’Etat pour simplifier leurs documents administratifs. 

• Plus de 100 projets de simplification de documents (Cerfa, formulaires, notices, démarches en ligne) ont été lancés dans le cadre du plan 100 formulaires simplifiées du CITP en 2021 et ainsi 84 documents ont été simplifiés ;
• Un panel d’usagers testeurs de la DITP a été créé (9 800 inscrits en novembre 2024) : ils apportent leur contribution aux travaux de simplification des documents administratifs (ex : guide des démarches liées au décès d’un proche, fiches du site service-public.fr, simplification de courriers).

La DITP suit également le programme de suppression des formulaires (CERFA) inutiles, combiné à la simplification et au pré remplissage des formulaires restants (cf. CITP avril 2024), afin de faciliter les démarches administratives des Français (ex : CERFA consacré à la demande de pension de réversion qui sera pré-alimenté des données de ressources d’ici le premier trimestre 2026)

Pour réduire le nombre et la complexité des CERFA, une méthode en 3 volets est déployée avec :

• Une cartographie exhaustive des CERFA existants ;
• Une rationalisation des CERFA ;
• Une évolution des CERFA.