Simplifier les documents et le langage administratifs

La simplification des documents et du langage administratifs : un enjeu pour l’administration

1 Français sur 6 a des difficultés de lecture et de compréhension selon une étude réalisée par l’Insee-ANLCI en 2012. Ces difficultés peuvent complexifier la réalisation de tâches simples de la vie quotidienne. Ces difficultés touchent tout le monde : dans leur quotidien, 41% des Français se retrouvent confrontés à des textes qu’ils ne comprennent pas, ou pas bien (Avec des mots, 2018) et 1 personne sur 5 estime qu’il faut « simplifier la communication et les formulaires » administratifs (Baromètre de la complexité administrative volet particuliers, 2022).

Les usagers, lorsqu’ils consultent des documents de l’administration, recherchent de l’information claire et précise pour éclairer leur situation et agir. Une information difficile à lire et à comprendre peut conduire à des erreurs de leur part et générer des appels, des visites ou des mails pour l’administration. Une information complexe ou peu claire peut donc mener à une surcharge pour l’administration et à une relation détériorée entre l’administration et l’usager.

A l’inverse, une administration s’exprimant clairement inspire la confiance. La simplification des documents et du langage administratif est donc un enjeu essentiel pour l’administration.

Les sciences comportementales et le Langage Clair, les grands principes de la simplification

« Informer n’est pas communiquer » écrit Dominique Wolton. Le bon échange d’informations entre les personnes dépend de nombreux facteurs : l’environnement, le fonctionnement cognitif, le niveau de maîtrise de la langue ou encore l’état biologique des personnes. Ces facteurs impactent la manière dont une personne reçoit, lit et comprend l’information mais aussi la manière dont une personne rédige l’information. Les rédacteurs peuvent par exemple ne pas se rendre compte qu’ils utilisent un langage complexe ou des concepts abstraits pour le destinataire. Ainsi, si 51% des agents interrogés dénoncent la complexité des communications administratives (assez complexes et très complexes), ils sont seulement 17% à reconnaître que ce qu’ils rédigent eux-mêmes est complexe. » (Enquête auprès de 700 agents, DITP).

Sensibiliser et engager les administrations et former les agents à la communication en Langage Clair sont des actions essentielles. Le Langage Clair est une communication dont « les mots et les phrases, la structure et la conception permettent au destinataire visé de facilement trouver, comprendre et utiliser l’information dont il a besoin ».

Accompagner les administrations dans la simplification de leurs démarches et documents

À travers le programme Services Publics+, la DITP s’engage dans une démarche de co-construction avec les usagers et le réseau de services publics.

Sur la plateforme plus.transformation.gouv.fr , les usagers peuvent donner leur avis sur les services publics, s’inscrire au panel testeurs de documents administratifs ou signaler des documents trop complexes.

La DITP accompagne les administrations dans la refonte de leurs documents administratifs. Elle a notamment accompagné la direction de l’information légale et administrative (DILA) dans la refonte du guide en ligne « Comment faire si Un proche est décédé », dans une logique de coproduction. Les équipes de la DITP apportent ainsi des expertises complémentaires à l’administration pour mettre à disposition des usagers et des agents une information conforme, accessible et compréhensible par tous. Les supports simplifiés sont testés auprès des usagers, avec l’aide du panel d’usagers testeurs.

En complément, la DITP propose également des supports de formation destinés aux agents publics. Guides pratiques, fiches et vidéos, lexique sont à retrouver sur le site de la DITP !