Simplifier les documents et le langage administratifs

Jeudi de l'expérience usagers : simplifier le langage et les documents administratifs

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Bonjour à tous. Merci d'être aussi nombreux aujourd'hui. Je vois qu'il y a beaucoup de personnes qui sont intéressées par ce sujet de l'expérience usager. En tout cas, on est très ravis de vous retrouver pour ce nouveau numéro. Pour ceux qui n'auraient pas encore eu l'occasion de participer à ces sessions, sachez que c'est un rendez-vous qui permet d'échanger sur des initiatives, des projets, des études ou toutes démarches, en fait, susceptibles d'aider et enrichir vos stratégies de relation usager. Pour ceux qui nous rejoignent pour la première fois, vous avez un fil de discussion qui vous permet de poser vos questions tout au long de l'intervention, et nous y répondrons lors des temps d'échanges qui sont prévus à cet effet. Alors, une fois n'est pas coutume, aujourd'hui on reçoit quelqu'un de la DITP. La DITP qui invite la DITP, c'est un peu particulier, mais tout simplement parce que le sujet est particulièrement pertinent et qu'il est susceptible de vous intéresser. Donc notre intervenante du jour, c'est Elise Pottier. Bonjour Elise. Elise, ton micro est coupé. Bonjour. Voilà, donc Elise travaille au sein du service expérience usager de la DITP et elle est chef de projet simplification du langage et des documents administratifs. Elle va nous parler aujourd'hui de l'enjeu de simplification des documents administratifs et du langage administratif, en mobilisant les compétences de sciences comportementales et le langage clair. On aura deux parties à cette intervention : une première qui sera sur les grands enjeux pour l'administration sur cette thématique, et une deuxième qui sera sur les grands principes de simplification et leur mise en œuvre. Donc bonjour Elise, est-ce que tu peux nous présenter rapidement le sujet avant de rentrer dans le nerf de la guerre ? Oui.

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Bien sûr, merci beaucoup Gaétan, et ravie d'être avec vous aujourd'hui. Peut-être effectivement, je suis chef de projet en simplification sur des documents au sein du service expérience usagers, donc je suis collègue de Gaétan et de Marcel que vous connaissez pour la plupart et qui animent cette communauté. Et l'idée aujourd'hui, c'est de vous montrer en fait ce que moi je vis au quotidien, c'est-à-dire la complexité qui vient des documents administratifs, et en quoi ils sont compliqués pour les usagers. Mais ils peuvent aussi être compliqués pour les agents et du coup, globalement, ça a un impact sur l'administration, sur le service public et effectivement cette relation de confiance et de relation de service qu'on veut donner aux usagers.

Et dans une deuxième partie, ça va être le côté un peu pratique : finalement qu'est-ce que j'ai à vous dire pour que, au quotidien, vous puissiez vous-même simplifier, écrire des textes qui soient compris, lisibles et accessibles à tous. Donc deux parties, avec un temps d'échange au milieu, et puis voilà. J'espère ne pas vous saouler de paroles, mais bien être dans une relation de questions-réponses. Donc si vous avez des questions, vous pouvez l'écrire dans le chat. Gaétan, je sais qu'il va répondre à certains, notamment il va vous transférer les liens, les ressources que je vais citer. Je sais qu'il y a aussi l'équipe qui est derrière et qui pourront peut-être répondre aux questions un peu plus techniques si jamais je ne les vois pas, mais sinon je serais ravie d'y répondre. Voilà donc Gaétan je te propose de commencer, merci beaucoup.

Oui, alors du coup communiquer dans un langage simple et clair, pourquoi ? Merci Gaétan, je ne peux pas passer les slides, donc je vais systématiquement demander à Gaétan de mettre la prochaine. Est-ce que tu acceptes ? Merci.

Eh bien pourquoi ? Je pense que dans notre quotidien, cette fois-ci en tant qu'usager, on a tous reçu des documents de ce type dans notre quotidien, que l'administration nous a transmis dans un objectif... on est dans un objectif informatif, mais au final l'idée c'est quand même de pouvoir faire des démarches avec les services publics. On a toujours cette question de l'action, c'est-à-dire que j'interagis avec l'administration pour une raison en particulier. Et donc, quand on reçoit ce type de document, très rapidement on peut comprendre que la complexité, elle émane de plusieurs choses. Très rapidement, là, on voit bien qu'on a des éléments qui sont peu lisibles, donc l'information importante, elle va être compliquée à identifier. Je peux aussi dire une phrase qui se trouve dans un des exemples et la dire devant vous pour montrer par la preuve qu'on peut être compliqué avec des mots : "Néanmoins, s'agissant d'une première infraction, une proposition de remise transactionnelle des pénalités vous est proposée". Donc on voit bien que dans le choix des mots, la structure des phrases, on peut plutôt fragiliser la lecture et la compréhension du lecteur. Et ça, peu importe d'où vous venez, ce sont des phrases qui sont compliquées et qui supposent du coup de réfléchir en profondeur à ce sujet. Voilà, est-ce qu'on peut passer à la slide suivante, merci.

Et donc, c'est vrai qu'au quotidien, en fait, moi j'ai des usagers avec qui je travaille qui me donnent ces témoignages : "il y a trop d'informations", "je ne trouve pas l'information qui me concerne", "cette démarche a l'air trop compliquée", "je ne comprends pas", "ce n'est pas motivant". Et donc un document, comme je vous ai montré précédemment, alors ce n'est pas du tout pour faire du shaming, je ne veux pas citer des services publics en particulier, et je viendrai au fait que je montrerai que c'est quelque chose qui concerne finalement tout le monde. Mais donc, une information, un document qui est compliqué va avoir des effets sur la compréhension, sur la capacité à lire, sur sa capacité aussi à raisonner, donc à prendre des décisions éclairées. Mais aussi, il va agir à la fois sur le comportement, parce que je peux ne pas savoir quoi faire avec cette information, je peux ne pas être motivé aussi par le document que je reçois. Et enfin, une dimension qui est souvent oubliée mais qui a un effet finalement sur la relation qu'on veut instaurer avec l'usager ou avec le lecteur, c'est que ça va avoir un effet sur les sentiments, les émotions. Des émotions assez négatives, c'est-à-dire le doute, le stress, la culpabilité, le sentiment de ne pas savoir faire. Donc ce qu'on voit, c'est que vraiment, on instaure une confiance, finalement on va travailler la relation à travers le document et à travers le texte que l'on adresse au lecteur. Super, merci beaucoup Gaétan.

Et donc maintenant, si on se positionne d'un point de vue un peu plus macro en France, qu'est-ce qu'on peut dire sur ce sujet ? Donc il y a un rapport, une enquête qui a été produite par l'INSEE et par l'Agence Nationale de Lutte Contre l'Illettrisme, qui pose le constat — alors c'est un peu vieux mais on aura de nouveaux chiffres en 2023 — qu'en 2011, on a un Français sur six qui a des difficultés de lecture et de compréhension suffisamment graves pour impacter la vie quotidienne. C'est-à-dire que ce sont des personnes qui vont avoir des difficultés à réaliser des tâches simples du fait de leur capacité à lire et à comprendre. Donc pour moi, c'est vraiment un sujet que d'adresser ces personnes-là.

Mais aussi, si l'on regarde le tout venant, le grand public, on a le baromètre de la complexité qui est piloté et produit chaque année par le service expérience usager de la DITP. Il montre que 80 % des Français considèrent qu'au niveau des services publics, il faut simplifier les communications et les formulaires, car ce sont des sources de complexité pour les particuliers. En réalité, on le retrouve aussi chez les professionnels, ce besoin de simplifier les communications et les formulaires, et c'est cité comme le quatrième plus grand besoin avec des besoins d'aller un peu plus en profondeur dans la simplification normative, le droit à l'erreur, etc.
Et donc, une autre enquête qui a été faite, cette fois-ci avec une agence qui s'appelle "Avec des mots", a produit en 2018 un rapport qui montre qu'au quotidien, et cette fois-ci j'englobe le privé et le public, 41% des Français se retrouvent confrontés à des textes qu'ils ne comprennent pas ou pas bien. Et donc à nouveau, ce que ça veut dire, c'est que toute entité qui va écrire des messages est concernée par ce sujet. Et que l'on doit, et c'est vraiment on doit se montrer assez exemplaire en tant qu'État quand on s'adresse aux gens, et qu'il faut travailler ce sujet du texte, du langage. Parfait, merci Gaétan de passer. Super.

Et donc finalement, c'est absolument un enjeu pour l'administration. On pose le constat qu'il y a un besoin, que ça a des effets sur les comportements. Et du coup, pour l'administration, concrètement, comment se matérialise cette complexité ? Ce qu'on voit, c'est que typiquement, quand on a des formulaires qui sont trop compliqués, on va avoir des erreurs, des allers-retours, des interactions entre les agents en contact et les usagers du fait que le formulaire est trop compliqué. Quand il s'agit d'une information qui a été donnée et qui est peut-être pas suffisamment complète, pas comprise, on va avoir une surcharge au niveau des agents, donc ça veut dire l'accueil téléphonique, les visites, les mails. On peut avoir donc des agents qui vont être mobilisés sur le fait de devoir expliquer, faire de la pédagogie sur cette information qui n'a pas été comprise. Donc c'est un effet clair que je pense que vous ressentez tous dans vos services, mais qui doit être en visuel.

Et enfin, sur des dimensions peut-être un peu moins... qu'on aura du mal à suivre avec des indicateurs, c'est cette dimension de la relation. Je l'ai dit, quand on s'adresse avec des mots très compliqués à quelqu'un, on lui fait ressentir des émotions qui sont négatives, un doute, et donc on voit bien que ça détériore la relation. Maintenant, si on regarde la littérature, ce qu'on voit, c'est qu'à l'inverse, une communication qui est claire, c'est-à-dire un texte qui va être compris, qui va être lisible, qui va être accessible, va avoir un effet positif sur la confiance. C'est-à-dire que moi, quand je suis le destinataire, si la personne s'exprime clairement, je vais avoir plus confiance dans ce qu'elle me dit que si elle me parlait avec un jargon technique. Et également, en tant qu'émetteur, celui qui dit le message, si je fais cet effort de clarté dans ma communication, je suis perçu comme étant une entité plus transparente pour le destinataire. Super, merci Gaétan.

Et donc finalement, face à ces constats, comment à la DITP, donc en interministériel, est-ce qu'on peut travailler pour engager sur ce sujet du langage ? Et donc engager les administrations, les services publics, mais aussi du côté des politiques publiques. Donc je vais me concentrer vraiment purement sur l'apport à la communauté des services publics. Vous le savez très bien, le service expérience usager pilote un programme qui s'appelle Services Publics +, dont le déploiement est une politique prioritaire du gouvernement. Donc c'est-à-dire que c'est vraiment considéré par nos ministres. Le programme coordonne donc les services publics, mais surtout dans une vision de partenariat, avec l'idée de dire que finalement, c'est quoi le service public de 2023, et sur quoi est-ce qu'on peut s'engager pour vraiment améliorer cette relation, ce service à l'usager. Et donc le ministre Guérini a assez récemment fixé le langage comme un des piliers structurants de la relation usager. Donc il y a vraiment un besoin collectivement de travailler cela.

Et donc nous, on a aussi la plateforme Services Publics +. Donc peut-être Gaétan, tu accepterais de mettre le lien si certaines personnes ne connaissent pas cette plateforme. Mais sur laquelle on a mis en place des fonctionnalités pour aller faire de l'écoute usager, mais aussi créer un lien entre les services publics, via ce programme, et les usagers. Et donc on va retrouver dans ces fonctionnalités la possibilité de s'inscrire sur un panel d'usagers testeurs. Donc on le voit en bas de cette slide, à l'heure actuelle on a 7382 personnes inscrites qui acceptent de participer à des travaux d'amélioration de documents et de démarches administratives. Et donc bien sûr, on le fait en partenariat avec les administrations, mais l'idée étant de se positionner dans une relation de confiance, de co-construction avec l'usager via ce panel d'usagers testeurs.

Autre possibilité aussi, c'est que les usagers ont la possibilité de nous transmettre des documents qu'ils ont reçus, qu'ils ont jugés complexes, et de nous dire en quoi ils les ont jugés complexes. Notre travail aujourd'hui, c'est aussi de faire ce relais sur ces documents qui sont remontés par les usagers et de les transmettre aux services publics. Deux autres dimensions, c'est effectivement, on a parlé du baromètre de complexité, c'est un moyen d'identifier sur la population les événements de vie, les moments de vie qui sont considérés comme compliqués, et de flécher dans ces moments de vie les points d'accroche, les gros irritants qui émanent des documents administratifs, et donc de travailler encore une fois avec notre partenaire pour améliorer ces documents. Et enfin, dernière fonctionnalité, celle d'avoir la possibilité de donner son avis avec Services Publics +. Et là effectivement, on fait aussi une focale parfois sur l'information, les documents administratifs, toujours pour identifier ce qui est vraiment compliqué pour les usagers. Je vois qu'on a beaucoup de... est-ce qu'il y a des questions Gaétan ?

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Non, je pense qu'on y répondra après le temps d'échange.

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Ça marche, merci. Donc ça, c'est sur le volet écouter, co-construire avec les usagers. Est-ce que tu acceptes de... Super. Donc cela passe également par... voilà, l'idée c'est qu'on identifie, après on accompagne. Et donc on va accompagner l'administration dans des refontes de documents administratifs. Et donc par document, j'entends bien évidemment tout ce qui va être grands courriers nationaux, les formulaires, mais aussi on peut travailler sur des chartes éditoriales, on peut travailler sur des emails, on peut travailler sur des sites Internet. Vous avez à l'écran des exemples de partenaires et de projets qui ont été menés avec eux, pour toujours encore une fois faire correspondre le message aux besoins de l'usager, avec des focales qui vont être plus ou moins comportementales. Par exemple, avec le ministère de l'Économie et des Finances, on a travaillé sur un site qui s'appelle "À quoi servent mes impôts", et qui vise à cette fois-ci encapaciter, c'est-à-dire à dire à l'usager finalement à quoi servent ses impôts, et de l'incarner par des messages qui sont compris et qui vont permettre à la personne de comprendre à quoi servent ses impôts. Excusez-moi de la redite, mais je pense qu'on a aussi la volonté de donner une information qui est pédagogique. Je pense qu'on peut passer à la prochaine slide.

Quand on travaille donc avec un partenaire, on est sur une méthodologie de coproduction. On ne vient pas en tant que sachant, on vient vraiment en tant qu'accompagnant, avec une expertise effectivement sur la simplification de l'information, des sciences comportementales, le design, etc. Mais l'idée c'est de faire avec les professionnels, de faire avec les experts de l'administration, des agents. Donc on va travailler avec les usagers, j'en ai déjà parlé, mais au niveau de l'administration, ça va être les agents en contact pour identifier les problématiques des usagers et se focaliser sur les grands irritants. Mais aussi on va travailler avec les équipes métiers, c'est-à-dire ceux qui vont avoir une fine connaissance du droit, et donc l'incarner par de l'opérationnel, par des règles de gestion. L'idée étant, effectivement, que ce nouveau courrier, ce nouveau formulaire, ne mette pas à mal les métiers, les agents, toute l'organisation qui s'est construite autour de cette démarche. Et évidemment, et ça c'est un sujet qu'on a régulièrement, on valide systématiquement les nouvelles formulations par les conseillers juridiques, les spécialistes du droit, pour valider la véracité entre guillemets de cette information.

Ce qui est extrêmement utile aussi, c'est de travailler avec des experts, et donc pour expert, pour moi c'est finalement ce qu'on appelle des agrégateurs d'opinions. Ce sont ces personnes qui ne sont pas l'administration, qui ne sont pas l'usager, mais qui vont s'organiser autour de cette démarche, autour de ce courrier, pour donner des conseils et qui vont surtout avoir une vision un peu englobante des problématiques usagers. Et donc pour nous, c'est aussi un travail avec eux parce que très souvent, ils ont développé des techniques pour expliquer l'information et pour dire concrètement ce qui est attendu, pas attendu. Donc on travaille avec des associations de professionnels. Donc par exemple, dernièrement on a travaillé avec le Conseil national du notariat sur de l'information sur le volet successoral. Et effectivement, pour nous c'est à nouveau venir en complément de l'expertise d'autres personnes.

Et finalement, une information pour nous, qu'est-ce que ça doit être ? Ça doit être conforme au droit et aux règles de gestion comme je viens de le dire, accessible et compréhensible pour l'usager, utile et qui va favoriser le passage à l'action. Parce que l'usager interagit avec l'administration dans une optique vraiment pratique, c'est-à-dire "je m'informe, mais finalement qu'est-ce qui est attendu de moi et qu'est-ce que je dois faire ?". Et l'intérêt d'être en interministériel, c'est qu'on travaille avec un réseau. L'idée étant de faire en sorte que l'information qui soit disponible par exemple sur service-public.fr soit également identique, cohérente avec l'information qui est sur par exemple le portail Mes Droits Sociaux, ou d'autres portails d'information qui sont sous la main de Services Publics. Et bien évidemment, et là c'est vraiment le lien avec la confiance aussi, c'est qu'une information doit être cohérente avec le vécu de l'usager. Donc on est vraiment dans une logique de co-construction, de tests, de vérifier que ce que l'on dit correspond à ce que la personne vit.

Et donc finalement, cette posture d'interministériel suppose de travailler avec tous les acteurs en interministériel qui accompagnent aussi sur les communications d'État. À savoir, le Service d'Information du Gouvernement (SIG) qui va dicter la charte de communication de l'État, et donc sur laquelle nous on doit être alignés, on prend nos règles du Service d'Information du Gouvernement. Avec la DILA (Direction de l'information légale et administrative), et notre sœur qui est sous le même ministère, à savoir la Direction interministérielle du numérique (DINUM), pour faire des démarches en ligne qui soient cohérentes avec le papier, avec ce qu'on retrouve dans les courriers, etc. Et donc voilà, c'est cet apport-là qu'on veut mettre à disposition des services publics.

Est-ce que tu acceptes... super merci. Et donc on a vraiment ce côté engagement, travailler les engagements, travailler le lien entre usagers et agents, accompagner, mais enfin bien évidemment outiller, former. Il ne s'agit pas de faire tous les courriers, mais bien de transmettre des méthodes aux services pour qu'ils puissent à la fin faire des courriers, s'exprimer, faire des communications sortantes qui soient compréhensibles et favorisent l'action. Et donc sont disponibles sur le site modernisation, ces outils-là qui sont vraiment des ressources précieuses. On va retrouver le guide pratique "Vaincre la phobie administrative" pour une première introduction au sujet de la simplification des documents, et qui a été fait par l'équipe sciences comportementales de la DITP qui a énormément travaillé avec nous sur ces sujets de la simplification des documents. Merci, merci Gaétan c'est parfait. On va retrouver également une formation en ligne, pour ceux qui aiment le format vidéo, alors on est sur un format d'une heure donc il est assez complexe, qui est appliqué plutôt sur des démarches du numérique et toujours avec une focale sciences comportementales. Ce que je n'ai pas dit c'est que précédemment j'étais dans l'équipe sciences comportementales, d'où la raison de vous donner aussi ces connaissances-là. Et donc cette vidéo a été faite par Camille Rozier, qui est à l'initiative de beaucoup de chantiers de simplification de documents. On va retrouver les fiches, mais je vais y revenir dans la deuxième partie, "Simplifier les documents administratifs", qui sont des fiches pratiques pour apprendre, pour se mettre à l'essai sur ces sujets de la simplification de l'information. Et enfin, un outil qui est précieux, qui date un peu, mais qui s'appelle le Lexique Administratif. Je vous invite tous à le consulter. Il a été travaillé dans les années 2000 avec des professionnels du dictionnaire, à savoir Le Robert, sous l'ancêtre du ministère de la transformation publique, et donc qui a identifié tous les mots très fréquents dans l'administration pour proposer des définitions, des synonymes qui sont plus courants, mieux compris, et qui ont été validés à la fois par les linguistes (dans le sens où on est bien sur une version plus courante) mais aussi avec des juristes qui ont donné le tampon pour le côté juridique.

Ça, donc, sur l'année 2023, 2024, 2025, on a d'autres chantiers, à savoir la mise à disposition d'un kit formulaire pour donner des outils méthodologiques pour produire un formulaire qui est simple. La mise à jour d'un lexique administratif, cette fois-ci pour identifier en 2023 les mots les plus fréquents utilisés par l'administration et comment est-ce qu'on donne des mots courants. Et là-dessus, ça viendra dans un deuxième temps, mais je ferai vraiment un appel à volontaires parce qu'il va falloir constituer un corpus de textes administratifs, et donc c'est avec les réseaux qu'on va faire ça. Et enfin, un projet de création d'un module de formation à destination des réseaux de services publics, en associant une vidéo qui sensibilise au sujet, mais ensuite quelque chose de beaucoup plus pratique pour s'entraîner à ces principes de simplification.

Alors je vous l'ai dit, on est clairement sur les usagers testeurs, donc ce fameux panel qui est hébergé à la DITP avec une belle représentativité des Français, et donc qui acceptent de répondre à nos sujets. Il y a évidemment les acteurs interministériels que je vous ai cités quand on est sur de l'information, et dans une perspective aussi de cohérence de se dire qu'on prend ce qui a déjà été fait par des experts qui sont spécialisés, je pense à la DILA pour service-public.fr. Ce sont vraiment des spécialistes de la veille juridique et ils ont inscrit dans leur charte éditoriale des principes du langage clair, donc c'est pour moi une source intarissable. Et après, il y a bien sûr les partenaires, c'est-à-dire les équipes projets qui travaillent avec moi, des juristes. Je ne sais pas si ça répond à la question, j'ai l'impression de faire une redite, mais voilà ce sont les partenaires.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Et aussi beaucoup de partage d'interlocuteurs qui précisent que c'est compliqué parfois d'un point de vue culturel d'accompagner les agents dans cette posture de simplification du langage. Est-ce que tu as des conseils sur cet accompagnement qu'on peut leur proposer pour les embarquer dans cette dynamique ?

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Oui, merci de cette question. C'est effectivement une question que je me pose au quotidien. En fait, je réalise que j'aurais dû mettre une slide avant, en fait elle viendra après, mais ce n'est pas grave, je vais quand même en parler. On a mené une enquête auprès de 700 agents qui rédigent des communications sortantes, pour les interroger sur concrètement, c'est quoi les outils qu'ils utilisent au quotidien pour rédiger, est-ce qu'ils s'aident d'outils informatiques, de dictionnaires, pour dire l'information, l'expliquer, et est-ce qu'ils sont sensibilisés au sujet de la simplification de l'information. Ce qu'on réalise, c'est qu'aujourd'hui, on a 67% de ces 700 interrogés qui n'ont reçu aucune formation, qui ne sont pas sensibilisés au sujet de la simplification de l'information, du dire. Et donc clairement, ça veut dire qu'il faut sensibiliser. Clairement, ça passe par (et c'est pour ça que ce module de formation, des actions que je fais aujourd'hui et que j'aimerais que chacun fasse), c'est de montrer que c'est une problématique et qu'il faut collectivement qu'on s'en saisisse.

Et donc ça veut dire aussi de penser aux outils. C'est quoi un outil qui servirait à l'agent dans son quotidien pour identifier ce qui est compliqué à faire ? Et donc ces petites fiches pratiques, elles ont été pensées pour ça. On est vraiment dans un besoin aussi de former, d'apprendre. On est sur une posture de l'agent qui rédigent, qui a reçu une formation de la rédaction administrative, mais qui n'est pas pensée pour l'usager. Donc ça suppose un changement de posture quand on rédige. Ces fiches pratiques, elles ont été pensées pour ça. Et donc je ne l'ai pas dit ici, mais on a investi aussi des outils numériques qui seraient directement inscrits dans l'univers de rédaction de l'agent et qui viendraient flécher directement dans le texte les éléments compliqués pour proposer des formulations plus simples pour les agents. Donc ça c'est sur le côté outil, mais finalement je crois que la responsabilité, elle ne repose pas uniquement sur l'agent. C'est vraiment une question de culture organisationnelle, et qu'il faut aussi véhiculer au sein de l'organisation une culture du service rendu à l'usager, de la relation à l'usager. Et qui suppose du coup de dire à l'agent : en fait, on se positionne vraiment dans une posture d'amélioration continue, c'est-à-dire qu'on se donne l'autorisation de droit à l'erreur finalement pour l'agent, et de se dire qu'il faut essayer, on est collectivement là-dessus. Maintenant on va vous donner les outils pour faire. Donc c'est vraiment quelque chose qui est collectif.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Une autre question, c'était de savoir s'il y a une approche différente en fonction du public auquel on s'adresse, mais je pense que tu y répondras après. Mais là, c'était surtout la décision entre les usagers particuliers et les usagers professionnels, est-ce que les enjeux sont différents en termes de simplification du langage ?

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Merci Gaétan et merci aussi pour cette question. Effectivement, je pensais y revenir après, mais bien évidemment communiquer c'est connaître son public, c'est savoir quelles sont ses caractéristiques, mais aussi à quel point est-ce qu'ils partagent le même lexique. Et on ne va pas communiquer de la même façon quand on s'adresse à des experts que quand on s'adresse à des usagers, à des particuliers. Et là, je pense par exemple au lexique de santé. Parce que c'est un sujet aussi, je ne l'ai pas dit, mais quand on dit que 40% des Français ont du mal avec des communications qu'ils reçoivent au quotidien, la sphère de la santé est très compliquée. Et donc il y a un travail à faire sur la manière dont on communique des informations de santé, et on peut avoir des informations à deux niveaux : celles qui sont adressées bien évidemment aux médecins, aux experts de la santé, mais aussi on a quand même ce devoir d'informer les gens sur les risques de telle ou telle thérapie pour leur santé, pour leur donner les moyens finalement de décider.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Très bien. On a d'autres questions, à savoir si on pouvait déployer Services Publics + dans les collectivités territoriales.

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Alors tout à fait, tout à fait possible, sur la base du volontariat. On vous contactera Madame Guillemin pour aller plus en détail avec vous.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Ensuite d'autres questions qui étaient plutôt sur : est-ce qu'il ne faudrait pas aussi pousser, mettre en place des ateliers concrets à vocation de formation, de sensibilisation, et les pousser à réfléchir sur leurs pratiques au-delà des outils dont tu vas parler tout à l'heure, et est-ce que c'est une démarche sur laquelle des réflexions sont en cours, un module de formation spécifique comme ça ?

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Oui, merci pour cette question. Effectivement, ça va faire partie, pour utiliser un jargon très DITP, de la feuille de route de la DITP sur ces sujets-là. L'idée c'est de faire une formation, donc la mettre à disposition du réseau de Services Publics +, avec une volonté à la fois effectivement de faire réaliser, mais aussi de former aux principes de la simplification. Tout à fait. Donc là on est plutôt sur 2024, et donc après effectivement on se dit qu'il faut former des formateurs, donc à cette formation sera associé aussi un kit à destination des formateurs.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Aussi sur la réglementation qui elle-même est très complexe, donc c'est tous les sujets de "legal design". Comment est-ce qu'on peut rendre la réglementation plus facile à comprendre de tous ? Ça, c'est aussi des sujets, je crois, des réflexions qui sont menées.

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Tout à fait, c'est pour le coup quelque chose qu'on me dit souvent et dont je fais le constat. C'est que, et encore une fois si je reprends le baromètre de la complexité, le besoin de simplifier les formulaires et les communications est le quatrième besoin. Au-dessus, on a effectivement tout ce qui va être simplification normative. Et là pour le coup on est sur des chantiers. Ce que je veux dire c'est que simplifier le document ne justifie pas de ne pas simplifier plus globalement la démarche, bien évidemment, la démarche...

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Écoute, question là on sent que ça déchaîne les passions, alors je reprends rapidement. Donc un contact, on va vous transmettre effectivement l'adresse e-mail du service expérience usager pour que vous puissiez nous contacter. Et un enjeu aussi : de savoir si le danger de simplifier n'est-il pas de laisser des trous dans la raquette. De savoir si, en simplifiant, est-ce qu'on se couvre bien finalement, est-ce qu'on n'a pas du risque ?

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Alors, peut-être que ce que je peux vous proposer de faire, c'est que donc cette deuxième partie, elle a vocation à vous montrer que justement, en fait, il existe des techniques et des méthodes qui sont faciles à utiliser. Donc ça nécessite quand même d'apprendre, mais malgré tout, en fait, on n'a pas 150 règles pour simplifier un texte. En réalité, elles sont quand même sur un nombre assez limité et ça permet effectivement de passer d'un texte compliqué à un texte simple, tout en gardant en fait cette qualité juridique du langage, et donc de ne pas laisser de trous dans la raquette, pour reprendre les mots.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Je vous propose de passer à la suite, il y a beaucoup de questions encore, on les a bien vues. Et comme il y en a certaines qui sont répondues finalement dans la suite de la présentation, je vous propose de passer à la suite et puis un deuxième temps d'échange, de toute façon, est prévu dans lequel on pourra revenir sur les questions que vous avez posées, si ça te convient Elise.

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Tout à fait, moi ça me va. Voilà, donc les principes de simplification des documents administratifs. Je vais prendre 15 minutes pour vous présenter finalement ce que disent les sciences comportementales et pourquoi ce programme, ce chantier de simplification de documents est né là-dedans, et enfin vous donner à voir des standards qui existent dans le monde et qui nous ont fortement inspirés, et qui surtout sont issus d'expertises de linguistes et de juristes. Donc déjà pour commencer, et Gaétan je vais te demander de... super, merci. Ça répond aussi à une question qui a été posée, mais donc, et pour reprendre les mots de Dominique Wolton : "Informer n'est pas nécessairement communiquer". Donc communiquer, ce n'est pas que passer, émettre un message et recevoir un message, comme on pourrait l'avoir aussi sur des langages informatiques où on est vraiment dans cette logique de transfert d'informations qui est parfaite. Mais parce que d'un bout à l'autre on a finalement des humains, à l'autre bout, donc c'est-à-dire le destinataire, en fait il va avoir des caractéristiques propres. J'utilise par simplicité des grands personnages que vous connaissez très bien, mais bien évidemment que je simplifie en faisant ça. Mais donc quand on communique, quand on fait un document, quand on adresse une information, il faut bien évidemment s'intéresser à la personne à qui on l'adresse, ou à ce groupe d'usagers à qui l'on adresse et qui va être prioritaire, finalement.

Donc on a les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, où on a des questions d'autonomie qui peuvent se poser, des questions aussi d'accès à l'information avec le besoin de finalement d'appliquer des règles d'accessibilité pour des personnes en situation de handicap. Et donc ça, c'est le Service d'Information du Gouvernement qui édicte ces règles-là. Donc moi, tout ça s'est mis dans les principes que vous retrouverez dans les fiches. Mais aussi, on a des personnes qui maîtrisent peu le français, ou encore des jeunes qui n'ont jamais eu d'interaction avec des services publics et puis qui découvrent tout ce langage et qui n'y comprennent pas grand-chose finalement, donc il faut les prendre en compte. Mais aussi, et surtout en fait, il faut prendre en compte tout le monde, c'est-à-dire vous, moi, la personne que vous avez autour de vous, parce qu'on est en fait des êtres biologiques et on a un cerveau qui fonctionne quand même globalement de manière assez universelle. Et ce que l'on comprend de ces mécanismes dans des fonctions cognitives que sont la lecture, l'attention, le langage, le raisonnement, c'est que dans notre environnement, notre état biologique, c'est-à-dire notre fatigue, ce qu'on a mangé, et ce qu'on a fait dans la journée, va avoir un impact sur la manière dont on va recevoir ce message. Bref, je ne vais pas rentrer dans des histoires jargonneuses, mais il faut prendre tout ça en considération.

Et je pense que quelque chose dont on parle très souvent, c'est l'attention. Certains vont même jusqu'à dire qu'on est à l'ère de l'attention. C'est cette fonction qui nous permet de filtrer toute l'information qu'on reçoit au même moment dans notre quotidien et de nous donner, nous permettre de raisonner sur l'information qui est importante, qui va nous servir à un instant T. Et donc, quand je donnais au tout début des exemples de documents qui sont extrêmement chargés, notre attention, elle va clairement pas pouvoir s'accrocher sur des mots. Donc il faut penser à tout ça quand on construit un document. Est-ce que tu as bien passé ? Merci.

Mais également du côté de celui qui émet, c'est-à-dire le rédacteur, c'est également un humain. Et quand on rédige, on va avoir ce qu'on appelle des biais cognitifs ou des freins à une meilleure communication, comme ce qui est écrit sur la slide, avec par exemple le "on a toujours fait comme ça", et donc du coup on ne va pas se poser la question de modifier notre comportement. Donc c'est vrai que dans les outils, c'est important de penser à ça. Autre chose, c'est pour le coup commun, et je pense que j'en suis la démonstration aujourd'hui, c'est la malédiction de la connaissance. Mais en gros, ce que ça veut dire, c'est que moi je suis experte de mon domaine, donc j'ai énormément d'informations qui vont permettre de raisonner, et quand je communique, quand je dis mon message, la personne en face de moi va avoir une portion de cette information-là. Et ça va être l'exemple typique de quand je demande mon chemin dans la rue à quelqu'un. Cette personne a une cartographie très claire de la ville, va vous dire : "Voilà, et tout droit, à gauche, à droite à la boulangerie, vous tournez en face", et au final, vous, quand vous recevez cette consigne, en fait vous êtes un peu perdu. Et c'est assez probable que cette information ne vous suffise pas à trouver votre chemin. Donc bref, tout ça c'est à prendre en compte. Et ce que ça veut dire, c'est que communiquer, ce n'est pas uniquement délivrer un message, mais c'est bien être capable d'attirer, de maintenir l'attention, de faire en sorte que le message soit bien compris. Ça, je pense qu'on en a déjà parlé, faire en sorte que l'usager sache quoi faire, et veiller toujours à maintenir une relation de confiance parce que le sentiment, l'émotion est important. Est-ce que tu veux bien... Super.

Donc ça, c'était la fameuse enquête qu'on a réalisée, je pense qu'on en a déjà parlé, mais en gros ce qu'elle montre, c'est que quand on a posé la question aux 700 agents : "Est-ce que vous considérez que les communications officielles en général sont simples à comprendre ?", on voit qu'on a 17% de personnes qui considèrent que les communications en général sont simples. À l'inverse, quand on leur demande "Est-ce que vous pensez que les communications que vous rédigez sont simples à comprendre ?", cette fois-ci on est plutôt sur 51% des agents, de ces mêmes agents, qui considèrent qu'ils rédigent des communications simples. Donc on voit qu'il y a un vrai enjeu finalement de donner à voir qu'on est soi-même source de complexité. Et là je refais référence à mes fameux biais : quand je donne mon information, même moi quand je le dis, j'ai l'impression que ce que je vous communique est simple à comprendre. Or peut-être que ça ne l'est pas forcément. Donc il y a vraiment un besoin finalement de créer une pédagogie, un apprentissage autour du sujet de la simplification de l'information. Est-ce que Gaétan tu acceptes de passer à la slide suivante ? Merci.

Donc maintenant, on s'est posé la question : est-ce qu'il existe... c'est quoi finalement les principes qu'on peut donner aux agents, et est-ce qu'il n'y a pas déjà des gens de par le monde, des spécialistes de la langue, du droit, qui ont réfléchi à des règles pour rédiger des textes qui soient simples à lire, à comprendre, et qui vont favoriser le passage à l'action ? Et il existe cette communauté qui s'appelle le Langage Clair (alors j'ai mis des majuscules parce que c'est vraiment comme ça qu'ils s'appellent), et donc ils définissent le langage clair de la façon suivante : "Une communication est en langage clair si les mots et les phrases, la structure et la conception permettent au destinataire visé de facilement trouver, comprendre et utiliser l'information dont il a besoin."

Et donc, ces gens-là, ils ont créé des règles de langage qu'on vous a préparées également, pour dire : "Bah en fait, je passe d'un texte compliqué à un texte simple". À l'écran, donc pareil je suis vraiment désolée, c'est tout petit mais on va vous transmettre la présentation si vous avez envie de relire, on a trois domaines de compétences. On a un premier texte qui se fait dans le domaine de la santé, un deuxième texte qui se fait au niveau plutôt du droit, de la communication d'État plutôt, et un dernier texte qui se porte plutôt dans la sphère privée des assurances. Et donc ils ont fait ce travail, on part d'un texte qui est a priori assez compliqué et on va le traduire dans une version plus simple. Et ce qu'on voit, c'est que globalement, avec les règles du langage clair, on améliore pour tout le monde la compréhension, mais qu'on va améliorer encore plus la compréhension des personnes qui vont être fragilisées, qui vont avoir un niveau de langue, une maîtrise du français, de la lecture et des problématiques de compréhension, on améliore ça pour eux de manière plus significative, plus positive. Je cherche mes mots mais j'espère que c'est assez clair.

Donc ça, ça marche plutôt très bien ces principes du langage clair. Et donc aujourd'hui dans le monde, on a au niveau anglophone des pays qui ont décidé de passer par la loi pour l'imposer aux documents administratifs, et donc là je vais citer les États-Unis mais plus récemment la Nouvelle-Zélande, qui ont passé une loi et qui obligent que tous les documents soient écrits en langage clair. Mais aussi, on peut de manière plus douce inciter les services publics, mais également le privé, notamment à travers le programme pour un gouvernement ouvert. Donc c'est un jargon, je ne vais pas rentrer dedans, mais ce qui est intéressant c'est qu'ils travaillent avec la société civile, avec le privé, pour améliorer de manière globale dans la société la simplicité des communications. Gaétan, est-ce que tu acceptes de passer ? Super, merci beaucoup.

Et donc, dans ces fiches j'en ai déjà parlé, on vous a pris l'ensemble de ces principes du langage clair et on vous propose de les appliquer au domaine des services publics. Et donc concrètement, ce que l'on a fait, la manière dont on l'a pensé, ce sont des fiches qui ont vocation à être imprimées, ce sont des recto-verso qui donnent des consignes. Peu de consignes, mais qui vont avoir un impact fort sur la compréhension et qui sont vraiment très pratiques. Donc à chaque fois on donne des exemples d'une version compliquée, de sa traduction dans une version plus simple. Et on a déconstruit en fait le processus d'écriture en six grandes étapes. À savoir, quand je veux communiquer, il faut que je sélectionne l'information que je veux donner à l'usager, et donc ces fiches vous permettent de passer d'une posture administration à une posture usager, c'est de là d'où vient l'exercice avec les sciences comportementales. Donc on a comment je sélectionne l'information qui va servir à l'usager, comment est-ce que je l'écris dans un texte, dans un langage qui est simple. Donc ça c'est la deuxième fiche. Ensuite, comment j'organise cette information selon la logique de l'usager, vous le retrouverez également dans cette troisième fiche. Je vais passer à la quatrième et la cinquième : comment je, maintenant avec les principes de ce qu'on connaît des sciences comportementales, comment je vais inciter à l'action. Et enfin, plutôt sur le volet lisibilité, accessibilité, et donc là je fais référence à nouveau à la charte d'accessibilité du Service d'Information du Gouvernement, comment je vais mettre en forme ce document administratif.

Ça, ce sont cinq fiches qui vont vous permettre de vous exercer. Et enfin, comme on est le programme Services Publics + et qui orchestre, qui travaille avec les services publics, on a fait une fiche spécifique sur la relation à l'usager, comment est-ce qu'on personnalise l'information, comment est-ce qu'on adapte notre ton finalement pour ne pas générer des émotions négatives chez l'usager. Donc ce sont vraiment des fiches pratiques, je vous invite à aller les consulter et à nous faire un retour si vous les avez trouvées pratiques, pas pratiques, si vous auriez aimé avoir des choses. L'idée cest que ces fiches aient un impact, je ne veux pas qu'on se retrouve en chambre à produire des outils sans avoir le retour. Super.

Je ne peux pas vous parler de principes de simplification sans vous dire aussi qu'en fait, il faut tester auprès des usagers. Donc pour moi, c'est vraiment une étape qui est extrêmement importante. Et donc pour ça, nous on a effectivement le panel d'usagers testeurs qui peut tester des reformulations que vous auriez faites, des textes sur lesquels vous auriez des doutes, mais qui va être votre pare-feu usager. Et de vous dire que vous avez bien validé votre document, vous avez bien amélioré la compréhension, le ressenti, diminué le nombre d'erreurs, mais aussi veillé à ne pas générer ce qu'on appelle des effets rebonds. C'est-à-dire on s'assure qu'avec ce nouveau document, on n'a pas détérioré d'autres aspects qu'on n'aurait pas vus en rédigeant le document.

Et enfin, peut-être dernière slide Gaétan, si tu acceptes, je vois que tu es occupé. C'est que simplifier un document administratif c'est très bien, en simplifier plusieurs c'est encore mieux, et il faut vraiment... ça contribue à une approche plus globale de qualité de service, de relation à l'usager. Et donc là je vous donne à voir cette ressource qui a été faite par le service expérience usager, qui s'inscrit dans des objectifs d'amélioration continue de qualité de service. Mais aussi finalement, on peut décider de simplifier tous les documents administratifs c'est bien, mais peut-être qu'il y a des stratégies qui nous permettraient d'être plus efficaces. Et là ce qui est le mieux, c'est travailler sur des parcours usagers. D'identifier, donc par exemple je ne sais pas, si je veux faire ma déclaration d'impôts pour la première fois, est-ce que ce formulaire de déclaration d'impôts est vraiment le nerf de la guerre et celui sur lequel je dois centraliser tous mes efforts en tant que service public, ou est-ce qu'il n'y aurait pas un courrier, un site internet qui finalement serait le nerf de la guerre pour l'usager ? Donc c'est vraiment cette idée de prendre un souffle et de regarder plus globalement les irritants des usagers.

Et enfin, approche plus globale, je pense que c'est l'idée d'associer des expertises, de se dire que ça ne concerne pas que les services publics, mais aussi sur des objectifs de politique publique, c'est intéressant de créer des documents, des informations qui vont renseigner les usagers sur des politiques publiques et leur permettre d'agir en citoyenneté, de mieux se soigner, etc. Donc c'est vraiment le sujet de tous en fait. Voilà, c'était le mot de conclusion. Je vous remercie en tout cas de m'avoir écoutée. On va ouvrir un deuxième champ de questions, mais peut-être avant cela, on va mettre en place au sein du service expérience usager un guichet ouvert. Donc ça va être tous les premiers jeudis du mois, de 9h30 à 11h30. Et donc concrètement, c'est un expert de la DITP qui sera mis à disposition des personnes qui s'interrogent sur la manière de faire de la refonte, de faire des documents qui sont simples. Voilà, ce n'est pas très organisé, l'idée c'est vraiment de manière volontaire de venir avec son document, ses questions, et l'expert va répondre à vos questions. Donc il y a une possibilité de s'inscrire en cliquant sur le lien, mais vous pourrez regarder ça tranquillement à la maison ou plus tard dans la journée. Et bien évidemment, je ne peux que vous renvoyer vers d'autres ressources qui ont été faites par mes collègues de la DITP.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Elise, il y a des questions par rapport au FALC, et finalement est-ce que c'est une approche similaire, comment est-ce que tout ça se coordonne ?

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
C'est une très bonne question. Effectivement, en fait ce qui va se passer... le FALC, donc c'est le Facile à Lire et à Comprendre, et donc c'est une manière, comme le langage clair, de s'adresser au public spécifique de personnes qui sont en situation de handicap. Et donc moi j'ai fait ce travail de voir à quel point les règles du langage clair et les règles du Facile à Lire et à Comprendre se rejoignent, on a 80% des règles qui sont similaires. Le Facile à Lire et à Comprendre en revanche impose une étape qui est hyper importante, mais au même titre que moi je vous l'ai mise, c'est celle d'aller tester, de travailler avec des personnes en situation de handicap. Voilà, ce qui fait qu'en tant que service public, c'est quand même assez contraignant. Donc moi ce que je vous propose c'est effectivement, quand on est sur des documents spécifiques à destination des publics qui sont en situation de handicap, bien évidemment il faut travailler avec ces personnes-là pour donner... on est toujours dans une idée de donner l'autonomie aux personnes et donc c'est hyper important. Et si on est sur des communications grand public, a minima d'aller vérifier auprès d'usagers la qualité de ce document. Je ne sais pas si ça répond totalement, mais donc on n'est pas sur des règles qui sont contraires, plutôt elles se rejoignent à 80-90%.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Et une autre remarque sur le principe du nudge aussi, ce qu'on appelle le nudge marketing, qui permet aussi d'engendrer des biais positifs, si je puis dire, pour mieux comprendre comment est-ce que ça s'intègre aussi dans cette logique de simplification.

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
C'est une très bonne question. C'est une question qui est souvent adressée aussi à l'équipe sciences comportementales, en tant que service public. Peut-être qu'aujourd'hui c'est moi devant vous donc vous êtes obligés de m'écouter, j'en suis désolée, mais vraiment notre opinion collectivement c'est de dire : l'information, elle peut être très en capacité, et c'est ce qu'on veut, c'est-à-dire qu'on veut donner l'information qui va permettre à la personne de prendre connaissance de sa situation, de raisonner sur cette information, et du coup d'agir en conscience. Ça, c'est ce qu'on vise. Dans un idéal, dans une idée de nudge, je dirais qu'on est peut-être sur quelque chose qui ne va pas tant viser une prise de décision éclairée, mais malgré tout, quand on travaille par exemple l'ergonomie d'un site internet, un bouton cliquable peut se situer au bon endroit, comme il peut se situer à un endroit qui ne va pas favoriser le passage à l'action. Donc on peut dire que ce bouton cliquable peut être un nudge qui va globalement servir la simplification. Et donc c'est la même chose quand on parle de lisibilité de document, et sur cette fiche spécifique, on vous donne des arguments de sciences comportementales pour faire figurer l'information qui est importante pour l'usager aux endroits où son attention captera l'information et lui permettra de raisonner.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Et aussi quelques remarques par rapport aux enquêtes de satisfactions qui ont été menées, c'est de savoir si le fait d'enquêter en fait ces personnes sur leur compréhension des documents, est-ce qu'il y a un effet, un biais de désirabilité ? C'est-à-dire le fait que les gens puissent répondre un peu de manière, si je puis dire, détournée, pour ne pas sembler en tout cas bêtes, et faire en sorte qu'on pense qu'ils ont compris parce que c'est une notion de jugement de valeur etc., derrière, à ce type de sollicitations.

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Alors peut-être que, je ne sais pas si j'ai tout à fait compris la question et je m'en excuse par avance. Donc avec ce panel d'usagers testeurs, et là c'est vraiment... on est très humble par rapport au sujet, on est vraiment dans un objectif de co-construction avec les usagers, on se dit que c'est bien, c'est mieux que de ne rien faire, que d'aller interroger les usagers. Bien évidemment qu'on a ce panel, on a un panel qui est numérique, les personnes prennent leur temps, sont volontaires, ne sont pas payées, ne sont pas recrutées selon les règles de l'art, et donc vont répondre à nos sollicitations. Donc c'est sûr que, par construction, on est sur des sujets qui ne sont pas parfaits, mais l'idée c'est de se positionner vraiment dans une optique d'amélioration continue. Et malgré tout, on a quand même... ça nous aide nous à décider en fait. Et c'est assez court, je pense qu'on a tous à un moment donné buté sur le titre qu'on voulait donner à notre document. Et donc on peut se dire qu'on fait avec les usagers pour qu'on ait un titre qui sera le plus éclairant possible, qui ne sera pas parfait mais qui sera le plus éclairant possible. Et effectivement, après il y a tout un travail sur comment est-ce qu'on questionne, essayer d'être le plus neutre possible dans nos questions. Donc ça pour le coup, on essaie d'être le plus exemplaire possible sur cette construction du questionnaire.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Il y avait une autre remarque aussi sur le fait qu'on se met dans une posture usager, si je puis dire, mais au sein même des administrations, parfois dans les circulaires, il y a des complexités en fait qui engendrent des biais de compréhension. Est-ce que c'est aussi une cible qui est identifiée dans cette démarche de simplification des documents ?

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Alors, dans un rêve, oui. Comme c'est un sujet qui est vraiment de société et tout un chacun... on rédige tous, donc on doit tous pour moi se saisir de ce sujet. Et je pense que ça ferait énormément de bien aux collègues aussi, si on écrivait tous des mails qui étaient simples, concis, voilà. Mais effectivement, dans les circulaires, on a très souvent des sujets par souci aussi d'efficacité, de donner, de condenser beaucoup d'informations dans une même phrase, ben en fait on va laisser de l'interprétation. Voilà, moi ce que je souhaite c'est effectivement de toucher aussi ces personnes, mais en tant que service expérience usager, on touche peut-être un peu moins ces personnes.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Une autre question qui était sur les liens avec le CNFPT. Je ne sais pas s'il y a des interactions régulières qui permettent de travailler notamment sur les enjeux de formation des fonctionnaires territoriaux ?

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
C'est aussi une très bonne question. Alors peut-être que, c'est vrai qu'en termes de... je ne vous ai pas donné l'historique, mais donc tous ces sujets de simplification, cette méthode, elle est née dans la mission innovation de la DITP. L'idée c'était de travailler avec des partenaires sur beaucoup de projets en vue d'extraire ce qui fonctionne bien, les bonnes pratiques finalement qu'on peut donner aux réseaux, et venir vraiment en tant que complémentaire. Donc toute cette politique, et c'est pour ça qu'aujourd'hui ça s'inscrit dans le service expérience usager, parce qu'effectivement on a un réseau qui est beaucoup plus long, et surtout on a une méthode qui n'est pas parfaite mais qui fonctionne quand même à 80%. Et donc voilà, nous maintenant ce qu'on se donne c'est effectivement de travailler avec les réseaux sur la formation, et de voir où est-ce qu'on peut toucher, sur quel véhicule est-ce qu'on peut inscrire les modules de formation qu'on aura produits. Donc oui absolument, ça fait partie des considérations.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Une autre question qui était sur la difficulté, si je puis dire, les besoins de réactivité de produire rapidement des documents pour répondre aux questions, aux attentes, aux besoins des usagers, et ce choc de simplification qui finalement prend du temps. C'est-à-dire que vient l'enjeu aussi de se poser, si je puis dire, de travailler en fait en profondeur la production des documents pour les rendre les plus simples et intelligibles possibles par tous. Comment trouver le bon équilibre, si je puis dire, entre la réactivité et ce travail finalement de choc de simplification des écrits administratifs ?

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Ben je pense que... alors, c'est un apprentissage. C'est un apprentissage, donc c'est certain que quand on se met en route, ça suppose de réapprendre certaines règles et donc ça, voilà, notre travail c'est de donner des outils vraiment très pratiques pour vous réduire cette charge, ce temps d'apprentissage. Mais une fois qu'on a appris, c'est un peu (je vais utiliser à nouveau un jargon, mais c'est utilisé par tous les développeurs pour des sujets de création de démarche), ces référentiels d'accessibilité ou de sécurité des données. En fait, quand on construit "by design", en fait on gagne du temps. Et donc le sujet c'est bien de former, de tous s'exercer, de faire pour que les documents à venir soient les plus simples possibles et que le coût finalement, le temps qu'on va y dédier, se réduise au fur et à mesure de notre pratique. Je réponds peut-être un peu à côté à cette question, mais je pense qu'il y a un temps agent, un temps administratif, qui va se réduire avec le temps.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Et une autre question, même si on a déjà parlé de pas mal de modalités mises en œuvre, savoir s'il y a des formations internes aux administrations qui sont prévues ou pas, ou s'il y a des solutions qui sont proposées. Je pense qu'il y avait déjà des créneaux dont tu as parlé effectivement qui permettent d'avoir un échange sur ces sujets-là, mais est-ce qu'il y a d'autres modalités ?

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
C'est le petit encadré que je n'ai pas dans cette slide, dans cette présentation que vous avez à l'écran. Il y a ce guichet ouvert. On va l'avoir, pour le coup c'est la première fois qu'on va le faire, donc ça se trouve ça ne va pas du tout marcher, je m'en excuse par avance, mais c'est vraiment dans la perspective d'accompagner. Donc ça c'est une première chose. Une deuxième chose, c'est effectivement d'adresser un mail à expérience usager de bien préciser le besoin pour qu'ensuite il y ait une orientation qui se fasse dans le bon service de la DITP et engager potentiellement la DITP sur un accompagnement plus approfondi. Donc ça, ça fait partie aussi des propositions.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Très bien, très bien. Quelqu'un qui est formateur qualité au CNFPT et qui va intégrer la présentation dans ces modules de formation, donc félicitations. Très positifs sur cette présentation pour répondre aux questions. Effectivement, le webinaire est enregistré et sera disponible sur le site modernisation.gouv.fr. Vous pourrez également accéder au support, pas de problème de ce point de vue-là. Je pense qu'il n'y a plus trop d'autres questions, on a fait à peu près le tour. Merci en tout cas Elise pour cette présentation, je pense très appréciée, et puis on a vu qu'il y avait des pics de connexion, donc félicitations, le sujet semble avoir conquis, rencontré son public en tout cas. Juste pour vous préciser que la prochaine session des Jeudis Expérience Usagers se tiendra le 25 mai, et non pas le 17 ou 18 je ne sais plus, mais le troisième jeudi du mois puisque ça tombe un jour férié, et la thématique qui sera abordée sera sur l'urgence téléphonique et l'organisation du 17 du ministère de l'Intérieur avec un témoignage d'Élisabeth Fouilloux qui est commissaire divisionnaire, de la manière dont ils traitent tout cela. Merci à tous pour votre participation, vos questions et votre intérêt de présentation. Nous transmettrons bien évidemment les supports évoqués et le lien du replay. Merci à tous et encore merci à Elise pour cette présentation de qualité.

[Elise Pottier, Cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs à la DITP]
Merci beaucoup et bonne journée à tous. Merci Gaétan.