[Replay] Services Publics+ : une action publique + proche, + simple, + efficace

Introduction :

Antoine Fonteneau - Journaliste d'Acteurs Publics

Bonjour à tous merci d'être avec nous pour ce nouveau rendez-vous de la DITP : comment le programme Services publics+ peut-il optimiser l'action publique plus proche plus simple plus efficace c'est le sujet de ce nouveau rendez-vous aujourd'hui ?

Le programme SP+ a été lancé il y a 3 ans par la DITP (la direction ministérielle de la transformation publique). Objectif : l'amélioration continue des services publics centrés sur l'expérience des usagers. Il s'articule autour de huit grands engagements communs à tous les services publics qui sont autant de réponses aux attentes des citoyens partout en France. Les services publics et leurs agents s'engagent pour décliner ce programme on va le voir avec trois exemples aujourd'hui ceux de la région sud, de la MSA (la mutuelle sociale agricole) et de France titres. 

Quelles modalités de mise en œuvre ? quels apports et quels résultats ?Comment le programme s'adapte aux spécificités de ces différents organismes ? 

Autant de points que nous allons évoquer pendant une heure et demie sur ce plateau avec quatre témoins qui nous rejoindront dans un instant à savoir la directrice de France titres d'abord, Anne Gaelle Baudoin ; Anne Laure Toressin, la directrice générale de la Caisse centrale de la mutuelle sociale agricole ; Didier Venturini sera avec nous également, directeur de la transformation de l'innovation et des services aux usagers de la région Sud ; ainsi que France de Langenhagen, responsable de programme Services Publics+. Mais pour commencer, pour introduire ce nouveau rendez-vous de la DITP, nous avons la chance d'avoir avec nous Thierry Lambert.

Première partie – Entretien introductif :

Antoine Fonteneau

Bonjour monsieur, bonjour merci d'être avec nous vous êtes je rappelle le délégué interministériel à la transformation publique alors on va parler donc pendant 1 heure et demie de SP+. D'abord pourquoi la nécessité d'un programme commun interministériel d'amélioration continue des services publics ?

Thierry Lambert – délégué interministériel à la transformation publique

Alors d'abord bonjour et bonjour à tous ceux qui nous suivent et qui nous font l'honneur de participer à cette discussion importante.

D'abord rappeler que la DITP donc la direction interministérielle de la transformation publique sous l'autorité de Monsieur G. Kasbarian ministre de la Fonction publique de la simplification et de la transformation de l'action publique est chargée dans une de ses missions cardinales de coordonner l'action des administrations pour améliorer la qualité de service et l'accès aux services publics. Donc c'est une de nos missions très importante, ça constitue un service en soi à la DITP. Nous mettons en œuvre bien entendu les orientations données par le ministre mais aussi par le gouvernement dans le cadre du comité interministériel de la transformation publique qui est présidé par le Premier ministre. Voilà pour le cadre d'action.

Alors pourquoi effectivement ce programme SP+ pourquoi on l'a on l'a conçu ? D'abord parce qu’effectivement c'est évidemment une priorité de l'action gouvernementale alors elle l’est depuis très longtemps mais elle l’est en particulier depuis 2022. Les trois premiers ministres Elisabeth Borne Gabriel Attal l'ont mis au cœur des priorités de l'action gouvernementale et l'actuel Premier ministre monsieur Barnier dans sa déclaration de politique générale on a fait une des cinq priorités de l'action du gouvernement. On voit bien que la question des services publics est au cœur de la transformation et de l'agenda qui est donné à l'ensemble des administrations comme une priorité essentielle.

Pourquoi c'est une priorité ? D'abord parce qu’évidemment il y a une attente des Français. Les services publics ont été au cœur des débats dans la période électorale on en parle beaucoup dans la presse dans les familles aussi chacun a son expérience on voit bien qu’il y a un enjeu à les améliorer tout en reconnaissant un attachement très fort à ces services publics donc il y a un mix si vous voulez de confiance et de reconnaissance à l'égard du service public et en même temps il y a une attente d'amélioration très forte de la qualité. D'ailleurs on parle beaucoup de simplification en ce moment tout le monde en parle c'est un peu commode pour parler de beaucoup de choses quand on demande aux Français : qu'est-ce qui est compliqué ? qu'est-ce qu'il faut améliorer en particulier ? qu'est-ce qu'ils disent ? les usagers nous parlent des délais et de l'accès donc en fait des questions purement de qualité des services publics donc c'est pour ça que c'est vraiment notre première priorité on peut parler de sobriété normative et mais le premier enjeu pour nous c'est d'améliorer la qualité de service donc ça c'est le premier point. 

Et le 2ème point c'est que depuis 2017 le gouvernement a une forte conviction sur le changement de posture des services publics et là dans une réflexion plus profonde sur la question de la confiance dans l'action publique depuis 2017 on a mis ce sujet notamment la loi de 2018 qui a mis la confiance au cœur de l'action publique avec le droit à l'erreur avec la confiance a priori. Il y a un certain nombre de convictions qui ont été très fortes qui ont été portées par le gouvernement qui se déploient et ce mix si vous voulez de conviction qu'a le gouvernement et le Parlement sur la façon d'améliorer les services publics ces besoins très opérationnels qui nous sont notifiés par les Français à un moment on pouvait avoir plusieurs types d'action plusieurs programmes.

On s'est dit voilà on va faire quelque chose qui simplifie finalement notre discussion en interministériel pour dire voilà on met en programme tout ça pour se dire voilà où on veut être voilà où on veut aller voilà ce sur quoi il faut s'améliorer pour répondre à la fois à la demande des Français et à la demande de ceux qu'ils ont élus pour nous diriger. 

Antoine Fonteneau

Alors quelle est la résultante de ces exigences ? En quoi consiste SP+ exactement ? 

Thierry Lambert

SP+ justement c'est ça, c'est un programme interministériel ; bien entendu chaque service public a une identité tout à l'heure on va voir France Titres et la MSA, ce n'est pas tout à fait le même métier la police et la gendarmerie c'est différent mais néanmoins on se reconnaît tous d'abord comme agent public amoureux du service public. On a choisi notre engagement et je le vois moi tous les jours. J'étais à Bobigny il y a 15 jours : quand on voit les agents du tribunal à tous les postes, le commissariat, j'étais au campus agro à côté du Mans, j'ai été au pôle santé Sarthe et Loire et à la Carsat de Nantes. A chaque fois on rencontre des agents publics passionnés de leur mission avec un sens très fort et une résilience quelque part à la difficulté qui est tout à fait forte et qui ne cesse d'étonner, parce que les gens s'engagent d'une manière incroyable. 

Mais il fallait donner un petit peu de direction et donc SP+ ce programme c'est d'abord clarifier les standards sur lesquels on veut s'engager ensemble et donc on a huit engagements. Je ne vais pas les détailler ici mais notamment bien entendu la question des délais, la question de l'accueil la question du droit à l'erreur etc. Ces huit engagements sont donnés mais alors il ne suffit pas de se dire on veut y aller, il faut dire aussi où on en est et donc comme à chaque fois qu'on a une promesse il faut qu'on administre la preuve et donc on s'engage tous dans tous les réseaux de service public à mesurer les résultats par rapport à ces engagements : est-ce que les délais sont satisfaisants, est-ce que l'accueil est satisfaisant, est-ce que je suis content de la qualité de service de ce service public ? On écoute ce que nous disent les Français. C'était fait généralement pas toujours ; donc on le fait systématiquement, on le mesure et on le mesure, pas seulement dans des enquêtes nationales mais bien point de contact par point de contact. 

C'est ça qui est original dans cette action publique plus proche plus simple : c'est dans la proximité aussi qu'on on veut responsabiliser chaque agent finalement sur la qualité de la relation qui est finalement aussi importante que la qualité de la norme ou la qualité du dispositif. Une fois qu'on a des engagements clairs, qu'on mesure les résultats, on voit les écarts et c'est là où à un moment on doit se dire sur quoi je vais concentrer les efforts. On pourrait dire on fait tout mais ce n’est pas possible il y a des investissements à faire il y a du temps puis il faut continuer à faire son métier donc : sur quoi on va concentrer les efforts ? Il y a un enjeu de priorisation ensuite pour dire voilà là on est très en retard là-dessus on va mettre un coup de collier pour améliorer. Alors là aussi il y a les choix nationaux qui sont faits qui sont des choix de système, mais il y a aussi le choix service par service : c'est amélioration continue. Elle n’est pas seulement quelque chose qui est nationale, elle est, vraiment, point de contact par point de contact. Dans la logique aussi du Premier ministre qui a appelé encore une fois les administrations à être très proches des territoires, à porter une posture d'écoute, de dialogue, d'association et bien là aussi ce qu'on demande aux services publics, c'est à chaque point de contact avec le public d'associer les usagers, d'associer les élus, les parties prenantes en général pour partager le résultat, partager l'ambition, partager le résultat et partager le choix de ce qui est le plus important à améliorer là où on se trouve.

Et puis le 4ème point qui est important aussi c'est le label. On a tous connu la Charte Marianne, qui était quand même un petit peu moins ambitieuse. Là avec le label SP+ on va un petit peu plus loin. On en discutait avant cette interview avec la région Sud, c'est une exigence un peu nouvelle de résultats ce n’est pas seulement « on se met en mouvement on regarde le résultat ». Le label sera un label aussi sur le résultat et ce label il est important : parce que d'abord on a besoin d'être connu dans ce qu'on fait - je crois que souvent le travail des agents publics pour améliorer le service public est pas toujours reconnu. On a toujours le sens de la critique on regarde ce qui ne marche pas et en réalité il y a beaucoup d'endroits où les agents publics font un travail remarquable et obtiennent des améliorations. On a tous en tête la transformation de la DGFiP par exemple qui a mis la loi Essoc et le programme en marche depuis très longtemps ou la CNAM qui fait aussi beaucoup de progrès. Alors ils sont bons sur des choses ils sont moins bons par exemple sur l'accueil téléphonique donc aujourd'hui ils travaillent sur la qualité d'accueil téléphonique. D'autres ont encore beaucoup de progrès à faire sur la posture donc ils travaillent la posture ; d'autres ont travaillé sur le langage administratif et donc l'enjeu c'est bien de d'avoir voilà cette logique d'une promesse claire.

Les standards souhaités par le gouvernement qui sont les engagements SP+ qu'on affiche partout ; la mesure de résultat qui en début d'année prochaine sera affichée point de contact par point de contact sur des indicateurs comparables. Donc ça c'est une exigence très nouvelle la capacité de donner son avis sur la qualité de service directement et puis ce processus d'amélioration continue et le label qui sont également le cœur du système. Parce que c'est ça qui change réellement derrière la vie des Français.

Antoine Fonteneau

Comment la DITP s'y prend-elle pour mettre tout cela en musique ? 

Thierry Lambert

Comme toujours, la DITP, elle a une partie de challenge et une partie d'appui. Sur la partie effectivement qui est son rôle de PMO [Project Management Officer ou coordinateur de projet, ndlr.] de l'action gouvernementale de faire en sorte que ce qu'a demandé le gouvernement se passe vraiment, on a toute une gouvernance, avec un comité national des services publics, présidé par le ministre, qui se réunit tous les 6 mois, où avec les grands patrons de services publics, on regarde comment le programme avance ; pas que celui-là d'ailleurs parce qu'il y a aussi la simplification administrative il y a aussi les questions d'accès aux services publics, de France services ; mais de comment on avance sur la qualité de service et c'est doublé par des réunions bilatérales que les équipes de la DITP ont avec chaque service public pour voir comment on avance là aussi pas dans une logique de dire on donne des points mais dans une logique d'encouragement mutuel et de partage pour voir comment on peut avancer. 

Le deuxième point c'est que bien entendu les services publics n'ont pas attendu le programme SP+ pour se poser la question de la mise en œuvre d'une relation meilleure avec les usagers donc chaque service public a une histoire, fait des choses, donc le programme c'est juste pour converger sur les meilleurs standards ; ce n’est pas pour dire voilà ce qu'il faut que vous fassiez maintenant. On se fixe les standards et c'est bien entendu à chaque service public, dans l'identité de son métier, dans son histoire, dans le professionnalisme de ses agents qu'il va nourrir quelque part ces engagements avec des engagements beaucoup plus concrets. On voit bien que la question des délais ne va pas être pareil au service des urgences du CHU de Bordeaux et à la Carsat de Nantes. Vous voyez ce n’est pas la même chose donc il faut que chacun évidemment s'approprie la direction mais en même temps la traduise pour son réseau de service public de manière très concrète ; puis en cela on a des choses à partager et donc le partage de bonnes pratiques est au cœur de ce modèle. 

Donc nous, engagement par engagement, on a des groupes de bonnes pratiques avec les réseaux par exemple sur le plan téléphone : comment on améliore l'accueil téléphonique, comment on améliore le langage administratif, et donc ça permet à tout le monde de savoir : tiens eux ils ont fait ça, moi ça m'intéresse peut-être, que je peux faire pareil ; pas pour dire à tout le monde fait la même chose mais de dire dans votre identité particulière est-ce que ce qu'ils ont fait eux dans ce service public là peut être utile là. Par exemple France Travail a pris la direction du groupe de travail sur le langage administratif et ça marche très bien et je trouve que c'est quelque chose d'important. 

Et puis il y a le rôle particulier des préfets qui est nouveau c'est-à-dire que le gouvernement, vous savez, a une logique de déconcentrer très fortement l'action publique de reconcevoir l'action publique sur le terrain, de remembrer l'action de l'État au niveau du terrain, autour du préfet. Donc le préfet, au comité interministériel de la transformation publique de 2023, a reçu une mission un peu nouvelle qu'on avait déjà dans ce qu'on appelait les schémas départementaux d'accès aux services publics, une responsabilité qu'il partage évidemment avec les collectivités, de se poser la question du bon accès aux services et de la qualité des services publics. Donc aujourd'hui on a des préfets puis surtout un sous-préfet qui est dédié à l'animation de ce dispositif pour que ce travail ait lieu aussi sur le terrain, et par exemple j'ai vu dans la Nièvre une très bonne initiative du préfet qui a rassemblé l'ensemble des services publics pour que concrètement ils puissent partager aussi ce qu'ils faisaient, leurs pratiques, parce que là aussi il y a une très grande déconcentration dans l'action. Les équipes locales ont un grand impact sur la perception de la qualité de service et donc qu'ils puissent se parler aussi au niveau local c'est extrêmement important. Voilà comment on met en œuvre ce programme de manière très décentralisée, très respectueux des identités métier, mais avec la conviction que l’on partage tous quand même un certain nombre de valeurs et d'objectifs qui font aussi le cœur de notre action et du service public. 

Antoine Fonteneau

Est-ce que cela est comparable à ce qui se fait dans le privé ?

Thierry Lambert

Effectivement, se dire comment un collectif se met en mouvement pour atteindre des objectifs, ce n’est pas propre à la question du service public. La question de la relation usagers, la gestion d'un centre téléphonique etc., n'est pas spécifique au public donc effectivement d'un point de vue technique, il y a beaucoup de choses qu'on peut partager avec le privé dont on peut s'inspirer et qui nous permettent de capitaliser sur d'autres expériences et on aurait bien tort de se priver de cet apport d'expérience. 

Mais il y a quand même des différences très fondamentales, et il n’y a pas d'idéologie là, c'est que le service public a une mission quand même très différente d'une entreprise privée. Nous on n'est pas là pour faire du profit déjà ce n'est pas le sujet et puis on ne choisit pas nos clients on ne choisit pas nos produits, d'ailleurs les usagers ne peuvent pas choisir non plus l’ANTS, ils sont obligés de passer par l’ANTS. Donc vous voyez l'enjeu n'est pas de dire on va être le meilleur on ne peut pas se dire moi aujourd'hui je vais faire ma carte d'identité non je n’ai pas envie de le faire par France Titres non ça ne marche pas. On est quand même sur quelque chose de très différent et puis surtout différent dans la relation à l'usager. On ne consomme pas le service public, c'est quelque chose qu'on a beaucoup travaillé ces derniers mois en regardant les incivilités, ce qui se passait sur le guichet, parfois la manque de compréhension des Français sur un certain nombre de choses et je pense qu’il faut qu'en soit le service public ne consomme pas, c'est un bien commun et ce bien commun il est dans la responsabilité des agents publics et des usagers. 

Donc pendant longtemps et c'est ce qu'on cherche à corriger dans la posture de l'action publique, on avait le sentiment que l'administration était en surplomb puis des administrés qui subissaient l'administration ; ça ce n’est pas bien et on ne le veut pas ; mais on ne veut pas l'inverse non plus. Voyez un service des urgences, il faut avoir conscience qu'un service d'urgences il est là pour les gens très malades, donc si on a quelque chose qui ne nécessite pas un plateau technique des urgences, on ne va pas aux urgences, on va voir son médecin où on appelle le 15 qui donnera un médecin de ville grâce d'ailleurs au nouveau dispositif du service d'accès aux soins qui permet effectivement d'apporter maintenant une réponse très rapide à ceux qui ont besoin d'une réponse médicale et de pas aller aux urgences. Donc je pense que c’est une question de respect mutuel, quelque chose d'assez compliqué mais qu'il faut qu'on développe. 

Nous, les moyens de l'action publique ne sont pas illimités, je crois que tout le monde on a vu qu’en ce moment on se posait la question quand même des moyens donc on ne peut pas faire une sur-qualité on ne peut pas investir beaucoup dans les clients qui seraient faciles et laisser tomber ceux qui nous coûtent très cher ; ce n’est pas le sens du service public. Donc nous la question c'est de se dire : concentrons nos ressources, nos moyens sur ceux qui en ont le plus besoin et sentons-nous ensemble responsables de ce service public et de la motivation des agents publics qui, encore une fois, font preuve d'un engagement énorme. Ils ne sont pas venus là pour l'argent tout le monde le sait, ils sont venus là pour rendre service aux Français et donc il faut absolument qu’on les aide dans leur engagement alors pas leur rendre toujours la vie impossible.

Mais en même temps, il faut aussi que l'administration change de posture, plus empathique, plus à hauteur d'homme, qui réduise cette asymétrie qui a été l'image de l'administration pendant très longtemps. Et si je prends un exemple, vous voyez on peut se dire, ce qui est très compliqué avec l'administration c'est aussi la question de contrôle c'est qu’une administration n’est pas là non plus pour vous faire plaisir toujours, voilà il y a des règles à faire respecter et l'administration c’est l'expression de la puissance publique, donc parfois elle peut vous contrarier dans ce que vous voulez faire. Voyez c'est pour ça que ce n’est pas très simple, mais néanmoins, c'est pour ça que cette réflexion réseau par réseau sur la culture de service, sur le droit à l'erreur, est importante pour bien l'ancrer dans la spécificité des métiers. 

Voyez par exemple quand on a fait le droit à l'erreur, pour la DGFiP, c'était assez clair, pour les forces de police et de gendarmerie moins, parce qu’on n’a pas le droit à l'erreur quand on a commis une infraction. Néanmoins, vous pouvez vous poser la question de la posture vous faites un contrôle sur la route vous pouvez vous dire est-ce que je regarde la personne comme un auteur d'infraction potentielle ou est-ce que je la regarde juste comme un de nos concitoyens qui circule et donc mon travail à moi c'est de lui faire un test d'alcoolémie mais je ne le regarde pas dès le début comme quelqu'un qui serait auteur d'une infraction. En revanche, s'il est auteur d'une infraction, alors là la puissance publique doit opérer avec toute sa rigueur et sa sévérité. 

Il faut travailler assez finement et c'est pour ça que c'est vraiment une transformation qui doit passer par les leaders bien entendu de cette administration la DIESE donc la délégation interministérielle à l'encadrement supérieur de l'État, l'INSP ont mis ça aussi dans leur travail de formation continue dans les conventions de manager pour réfléchir sur ces questions, comment on met l'usager au cœur de nos politiques publiques. Puis c'est aussi des formations et puis de toute façon du management qui doit être porté pour dire voilà : trouvons, nous, cet équilibre de posture, de qualité de service, et puis en même temps de faire la mission pour laquelle on a été mandaté. 

Antoine Fonteneau

Merci on comprend bien ce message notamment de responsabilisation des agents et des usagers des services publics. Merci beaucoup d'avoir introduit cette discussion avec nous ici sur le plateau d'Acteurs Publics TV.

Seconde partie – regards croisés

Antoine Fonteneau – Journaliste pour Acteurs Publics

Merci d'être avec nous. Bonjour, si vous nous regardez pour cette intervention autour de "Services Publics+ : une action publique plus proche, plus simple, plus efficace", programme lancé donc il y a 3 ans par la DITP, la direction interministérielle de la transformation publique, avec cet objectif d'une amélioration continue des services publics centrée sur l'expérience des usagers. Un programme qui s'articule - on va en parler - autour de huit grands engagements communs à tous les services publics qui sont mis en application partout en France notamment avec des exemples qu'on va vous donner aujourd'hui avec la Région Sud, la MSA (la mutuelle sociale agricole), et France Titres. 

Quelles modalités de mise en œuvre ? Quels apports et quels résultats ? Comment le programme peut-il s'adapter aux spécificités de chacun de ces organismes ?

Pour témoigner donc sur ce plateau Anne-Gaëlle Baudouin la directrice de France Titres, bonjour et merci d'être avec nous sur ce plateau ; bonjour, Anne-Laure Torresin, vous êtes la directrice générale de la Caisse centrale de la mutuelle sociale agricole, bonjour merci d'être avec nous, MSA : l'organisme qui gère la protection sociale des salariés, des non-salariés, et des retraités du monde agricole ; Didier Venturini, vous êtes directeur de la transformation de l'innovation et des services aux usagers de la Région Sud, bonjour, merci d'être sur ce plateau ; et puis France de Langenhagen, vous êtes responsable du programme Services Publics+ dont il est largement question aujourd'hui, merci également d'être sur le plateau, bonjour. 

On va donc commencer par un petit tour de table avant de détailler évidemment comment chacun de vos organismes met en application finalement ce programme en quelques mots comment vous qualifieriez chacun et chacune ce programme Services Publics+, comment vous le mettez en application dans vos organismes respectifs. On va commencer peut-être par Anne-Gaëlle Baudoin.

Anne-Gaëlle Baudoin – directrice générale de France Titres (ex-ANTS)

Le programme Services Publics+, c'est un c'est un peu un poil à gratter parfois parce que c'est une façon de nous challenger. Thierry Lambert le disait tout à l'heure à travers des indicateurs, à travers une vigilance sur la qualité de service bien-sûr mais c'est bien plus que ça, c'est aussi une façon de nous aider à sortir de nos de nos couloirs de nage parfois un peu enfermant et de travailler de façon beaucoup plus transversale. 

Concrètement pour nous le service nous a aidé notamment à commencer à apprivoiser les enjeux de l'intelligence artificielle à travers notamment le programme "je donne mon avis" (JDMA) que nous avons, à travers notre centre d'appel, commencé dès 2021 à utiliser et qui nous a permis de familiariser et de faire en sorte que nos équipes s'approprient ce type d'outil et puis c'est du partage entre acteurs à travers la construction d'outils et qui nous permettent d'avancer et de progresser.

Antoine Fonteneau

Comment la MSA prend à bras le corps ce programme Services Publics+ ?

Anne-Laure Torresin – directrice générale de la Caisse nationale de la Mutualité Sociale Agricole (MSA)

Pour la Mutualité Sociale Agricole (MSA) qui est effectivement la protection sociale des populations agricoles, ce programme est extrêmement intéressant parce que ça répond, à la fois, à notre ADN et à ce qu'on porte depuis longtemps c'est-à-dire une action de proximité une action efficace simple qui répond aux attentes de nos usagers. 

De plus, ce programme nous challenge c'est-à-dire que ça vient nous chercher dans nos fondamentaux dans nos résultats, dans nos habitudes aussi de fonctionnement pour chercher l'amélioration continue. Aussi, au-delà de cet enjeu fondamental d'amélioration continue il y a aussi pour nous, à travers ce programme et l'ensemble des partenariats et des actions conduites avec la DITP, un enjeu très fort de valorisation aussi d'un savoir-faire qui est le nôtre qui est celui des services publics mais c'est pour nous vraiment une forme de reconnaissance. 

On y reviendra quand on parlera du label "Services Publics +" dans lequel la MSA veut résolument s'engager. On est sur un label qui est exigeant mais c'est parce qu'il est exigeant qu'il est intéressant parce que ce sera une vraie reconnaissance de la qualité du service qui est rendu et c'est ça dont on a besoin aussi pour confirmer, conforter l'attachement de nos usagers à leur service public et en particulier pour ce qui nous concerne à la MSA.

Antoine Fonteneau

Même question : comment vous vous appropriez ce programme à la Région Sud ?

Didier Venturini

En 2021, notre président Renaud Muselier a souhaité une région plus simple plus proche et plus lisible : vous voyez qu'on a déjà une proximité par rapport au slogan du programme Services Publics+. Et c'est tout naturellement qu'on a perçu le potentiel de ce programme Services Publics+ pour venir enrichir notre propre démarche de transformation interne que nous avions appelé à votre service et qui vise à mettre l'usager au cœur des préoccupations donc je vais reprendre certains des points qui ont été soulevés par mes collègues ici. 

Démarche d'amélioration continue, c'est quand même quelque chose qui est extrêmement intéressant, pour nous un programme très exigeant et je reviens sur cette notion de challenge nous c'est vraiment quelque chose qu'on mesure. Cette notion de défi avec la perspective d'une labellisation qui a vraiment mobilisé les énergies et qui représente une cible majeure pour nous à ce jour.

Antoine Fonteneau

Alors je rappelle à vous qui nous regardez que vous pouvez à tout moment nous poser vos questions sur le Livestorm, j'essaierai évidemment de répercuter à nos différents intervenants. Il y a déjà beaucoup de questions dans la rubrique question, je tiens à préciser pas dans la rubrique chat mais dans la rubrique question pour que je puisse voir les questions. Il y en a déjà pas mal et d'abord France de Langenhagen pour introduire le sujet : je vous pose une des questions qui est arrivée, assez large et qu'on a évoqué déjà avec Thierry Lambert tout à l'heure. Anne S. qui nous demande : quelle est la feuille de route donnée par le nouveau gouvernement sur les services publics, sur l'amélioration des services publics évidemment.

France de Langenhagen - responsable du programme Services Publics+ (DITP)

J'imagine alors la feuille de route du gouvernement, elle rejoint très fortement les priorités du programme puisqu'il s'agit vraiment de répondre aux attentes des usagers en mettant en œuvre ces engagements pris avec aussi un focus sur certains points comme, par exemple, le plan téléphone. Le délégué parlait tout à l'heure de l'importance de l'accès, de l'accessibilité et donc il y a un plan qui est conduit par ma collègue Sarah Allix et qui fixe un objectif de taux de décroché notamment d'amélioration de l'accueil téléphonique. Donc ça, ce sont des sujets qui sont au cœur de la feuille de route la qualité des services publics du gouvernement, d'autres actions sur l'écoute des usagers notamment sur lequel on pourra revenir. 

JDMA a été cité par Madame Baudoin alors il s'agit, j'explicite : "je donne mon avis avec Services Publics+", qui est un service, une fonctionnalité qu'on propose dans le cadre du programme et sur la plateforme Services Publics+ qui permet à tout usagers de d'exprimer son ressenti, son vécu son expérience avec un service public, qu'elle soit positive ou négative, on parle d'expérience positive et on est aujourd'hui à environ 80000 expériences déposées et l'IA permet d'aider les agents à répondre à ces expériences des usagers.

Antoine Fonteneau

Avant de rentrer encore dans le concret je prends une autre question qui nous vient de Pascal N. toujours sur dans la rubrique question sur le Livestorm : les usagers du service public ont-ils été consultés préalablement au lancement de Services Publics+ dans l'objectif de connaître leurs attentes et besoins avant que le programme ne soit décliné ?

France de Langenhagen

Effectivement je peux répondre sur ce point lorsque nous avons travaillé sur les engagements Services Publics+ ça s'est fait à plusieurs reprises sur plusieurs années avec différentes versions à chaque fois on a eu des focus groupes avec des usagers, des groupes aussi, avec des agents des différentes administrations qu'on a réunis avec qui on a coécrit ses engagements.
Oui, on a pris on a pris le pouls des usagers à ce moment-là pour s'assurer que leurs attentes voilà correspondaient bien à ce qu'on avait prévu d'intégrer. On a même fait tester les versions des engagements.

Antoine Fonteneau

Alors, je vous propose donc de de rentrer dans un peu plus encore dans le concret et dans l'exemple avec vous Anne-Gaëlle Baudoin. Vous êtes je le rappelle la directrice de France titres. Est-ce que vous pouvez d'abord nous rappeler tout simplement qu'est-ce que France titres ?

Anne-Gaëlle Baudoin – directrice générale de France-Titres

C'est peut-être encore un petit peu plus connu sur son nom historique d'agence nationale des titres sécurisés. France titre c'est un opérateur du numérique qui accompagne, met en œuvre les démarches du quotidien du ministère de l'Intérieur. C'est celle que vous connaissez tous. Le délégué disait tout à l'heure, celle dont vous avez l'obligation de passer pour faire faire votre carte d'identité, votre passeport, votre permis de conduire, votre carte grise et puis aussi depuis maintenant quelques années, nous accompagnons également par téléphone, à travers notre centre d'appels, les usagers étrangers quand ils demandent un titre de séjour.

On a changé de nom : pourquoi ? Parce que, au-delà du fait d'accompagner la dématérialisation des démarches, nous avons aujourd'hui pris le virage de la dématérialisation des titres c'est… Vous pouvez, aujourd'hui, avoir dans votre téléphone, à condition d'avoir la nouvelle carte d'identité, votre carte d'identité numérique et votre permis de conduire numérique. Ca c'est nos prochains défis, nos prochains challenge puisque c'est le mot du jour.

Antoine Fonteneau

Donc on comprend que les enjeux relatifs à la relation avec l'usager sont finalement de plus en plus importants avec la numérisation des titres. En quoi il s'inscrit dans votre socle d'évolution de transformation de France Titre et en particulier je crois ça concerne vos centres d'appels.

Anne-Gaëlle Baudoin

Oui, nous avons un centre d'appel basé à Charleville-Mézières dans les Ardennes entre 450 et 500 téléconseillers qui répondent et accompagnent les usagers avec un contexte un petit peu particulier parce que par rapport à d'autres opérateurs. Pour une partie des démarches, il n'y a pas d'autre possibilité en termes de service présent sur le terrain que de passer par cet accompagnement téléphonique et donc nous sommes très conscients de cet enjeu et de ce que ça implique en termes de de qualité d'accompagnement, d'articulation aussi avec les réseaux notamment le réseau des préfectures à travers les points d'accès numérique en particulier et à travers également, bien sûr, tout le programme France services qui a été un grand vecteur aussi de transformation, d'accompagnement et de modification de la relation à l'usagers.

Antoine Fonteneau

Comment vous avez mis en en musique ce programme Services Publics+ dans votre programme de transformation qui, de toute façon, était existant. Vous avez mis en place on en parlait peut-être tout à l'heure avec Thierry Lambert des indicateurs, des vérifications des résultats avec des taux de réussite etc. : concrètement comment ça se formalise.

Anne-Gaëlle Baudoin

Oui bien sûr, et d'autant plus que sur la période récente et je pense qu'à part ceux d'entre nous qui étions sur la planète Mars, tout le monde s'en est aperçu : il y a une crise, un allongement des délais. Le délégué disait tout à l'heure : la première attente des usagers - enfin une des premières attentes en tout cas - me semble être d'avoir le service qu'ils attendent dans des délais les plus courts possibles et a un allongement des délais notamment en matière de de carte d'identité et de passeport justement c'était une attente extrêmement forte, une pression.

Le politique attendait des résultats là-dessus donc nous avons mis en place avec les services du ministère de l'Intérieur et avec le soutien de la DITP qui a été important pour nous apporter des solutions pour que, aujourd'hui, on revienne à une situation satisfaisante pour les usagers. On était en moyenne dans les mairies à des délais d'attente qui dépassaient 100 jours et on est aujourd'hui - enfin cette semaine - on était à 5 jours de moyenne donc c'était… On se dit parfois : est-ce qu'on voit les résultats, on annonce des réformes, on annonce des transformations et qu'est-ce qui se passe concrètement ?

Et là je pense que pour chacun et chacune, on voit que des vrais résultats donc ça supposait bien sûr des actions de différentes natures : l'une de celles dont on est le plus fier est la mise en place d'une plateforme permettant d'interconnecter tous les lieux de rendez-vous dans les mairies une plateforme de rendez-vous en mairie qui donne aux usagers la possibilité de voir là où ils peuvent trouver un rendez-vous dans les délais les plus courts possibles, on l'a mis en place dans des délais très courts et qui permet aujourd'hui de de connecter 78 % des mairies donc en en 6 à 8 mois ce qui est un résultat très notable. 

Et en tous cas, on est très fier !

Antoine Fonteneau

Une question sur le Livestorm de Caroline N. : quel moyen spécifique notamment humain mobilisez-vous pour le pilotage et la mise en œuvre du programme dans votre organisme ? Et je vous poserai la question d'ailleurs à tous les trois.

Anne-Gaëlle Baudoin

Alors nous avons à la fois mobilisé des moyens des moyens spécifiques de pilotage mais ce qui était important pour nous, c'est que justement le programme fasse vraiment partie du quotidien de nos équipes en charge de la qualité de l'accompagnement des usagers donc nous avons mobilisé, je disais tout à l'heure, sur le programme " je donne mon avis" en particulier pour encore une fois approprier les nouveaux outils avec une double conviction c'est celle de dire on ne veut pas remplacer nos téléconseillers par des robots et en même temps l'intelligence artificielle qu'utilise le programme permet de donner de la qualité de la satisfaction. 

C'est vraiment comme cela que l'ont ressenti avec un peu de crainte, un peu de peur au début et puis finalement avec le sentiment, une forme de fierté en se disant : on répond mieux on répond ce qui est pas forcément extrêmement intuitif au départ mais on répond d'une façon plus adaptée aux sollicitations et ça a été une source de de fierté donc c'est vraiment intégré dans les équipes même en charge de la qualité avec tout un programme aussi de formation qui s'est mis en place de façon progressive.

Antoine Fonteneau

Didier Venturini sur cette question des moyens et en particulier humains.

Didier Venturini

Oui, nous avons mis en place une gouvernance très simple : on a un reporting direct à notre directrice générale des services qui suit ce dossier avec une grande attention et puis on a une chef de projet qui fait partie de mon équipe et qui se consacre en moyenne à 50 % à peu près de son temps à ce programme-là. Enfin on s'appuie sur un référent service public plus qui a été désigné dans chacune des équipes qui est concerné par le programme c'est un investissement humain que je qualifierai de raisonnable par rapport aux résultats qu'on peut attendre du programme.

Antoine Fonteneau

Anne-Laure Torresin…

Anne-Laure Torresin

Côté MSA, on a un pilotage qui est le reflet de notre modèle organisationnel c'est-à-dire qu'on a un modèle d'organisation qui est décentralisé : il y a une tête de réseau qui est la Caisse centrale et puis on a 35 organismes locaux. Par conséquent, ce pilotage se fait au niveau de son impulsion générale à la Caisse centrale avec une directrice de projet, des équipes qui sont mobilisées sur ce programme mais plus largement sur tout ce qui touche à la relation de service, l'expérience usagés, et des relais dans chacun des 35 organismes locaux. Cela permet d'avoir un pilotage qui est complètement structuré avec au niveau national le côté impulsionnel et une directive partagée, et au niveau local parce que c'est quelque chose auquel on croit beaucoup : des marges de manœuvre pour innover pour faire remonter des bonnes pratiques des expériences qui s'adaptent plus directement au territoire concerné. 

On travaille toujours comme ça à la MSA pour capitaliser à la fois sur l'impulsion nationale dont on a besoin mais aussi les expériences réseau sur le terrain qui sont extrêmement intéressantes. On en parlera quand on parlera de la manière dont on veut se lancer dans la labellisation mais ça correspond aussi à ça, avec localement certains qui seront pionniers puis l'ensemble du réseau qui progressivement suivra derrière cette impulsion donnée.

Antoine Fonteneau

Anne-Gaëlle Baudouin sur France Titres donc, vous avez parlé des délais la réduction des délais qui sont qui sont pour le coup assez spectaculaires, il y a aussi vous avez lancé un programme aussi de de simplification dans le langage administratif : racontez-nous comment vous avez procédé pour arriver à une simplification.

Anne-Gaëlle Baudoin

Arriver à une simplification… Je serai modeste parce que je pense que c'est un chantier qui est toujours qui reste à toujours à continuer, à renouveler, parce qu'on tombe vite dans des vieilles ornières et c'est pour ça que c'est important d'en parler : on a beaucoup parlé d'amélioration continue mais de continuer à faire justement remonter aussi ce qui revient du terrain, ce que nous disent les usagers, être capable de l'entendre, à prendre en compte aussi les enjeux d'accessibilité qui sont des enjeux en tant qu'opérateur du numérique, qui sont extrêmement présent et que nous nous adressons d'ailleurs y compris en travaillant en direct avec des associations associant des personnes en situation de handicap. 

Ça pour nous, c'est quelque chose auquel on tient on tient aussi beaucoup donc pour répondre à votre question, on a participé en en particulier à des là encore à des groupes de travail mis en place sous l'impulsion et l'égide de la DITP avec nos équipes en charge de la qualité sur cette question du langage de nos procédures et ces travaux-là nous ont sensibilisé les équipes en direct, nous ont donné des idées. On a complété ça comme je le disais par du travail avec des associations, des acteurs de terrain. On a été aussi, on a profité du fait d'être siège dans les Ardennes pour aller tout simplement à la rencontre des usagers dans les France services et à la préfecture pour entendre ce qu'ils avaient à nous dire, sur la façon dont il recevait nos messages dont il nous lisait. Et donc tout ça nourrit ce travail de réflexion et d'action sur nos supports de relation avec les usagers.

Antoine Fonteneau

Donc à la mise en place de groupes de travail pour ce sujet-là, pour d'autres sujets aussi lesquels sont globalement : comment… quelle est la relation et la coopération avec la DITP ? Comment intervient la DITP ? Comment… est-ce que vous intervenez régulièrement pour demander des conseils ou des avis à la DITIP sur ce que vous mettez en place ?

Anne-Gaëlle Baudoin

Ça a été dit très régulièrement : nous rendons compte, bien sûr, de ce que nous faisons, des indicateurs, de leur avancement, donc ça c'est un aspect, encore une fois, important dans cette relation. Il y a les groupes de travail que j'évoquais, nous avons aussi le plaisir d'animer un groupe de travail autour du "selfcare" - c'est-à-dire de comment rendre les usagers autonomes à travers les sites internet que nous que nous proposons - et donc ça, nous, nous avons un rendez-vous…

D'ailleurs, j'en profite pour le dire, à l'occasion du Mois de l'innovation publique là, en novembre, où avec les différents partenaires, les différents opérateurs, nous aurons un moment, un webinaire partagé autour des réflexions que nous avons dans ce cadre-là donc c'est à travers toutes ces dimensions-là.

Puis, j'y ajoute évidemment le soutien aussi qui est apporté par la DITP, je le disais, sur la plateforme de rendez-vous mairie : soutien financier qui évidemment est très important, soutien aussi sur tout le programme d'identité numérique qui est un des pivots de la transformation et de la capacité à proposer des titres dématérialisés puisque - je disais - c'est notre horizon stratégique de ces prochains mois, prochaines années. Et donc le déploiement, l'identité numérique soutenue et accompagnée par la DITP est aussi un élément très important.

Antoine Fonteneau

Sur les groupes de travail, on a deux questions, je les soumets peut-être à France de Langenhagen : qui fait partie du groupe de travail sur le langage administratif ? Et puis quelqu'un d'autre qui demande comment intégrer ces groupes de travail, Virginie C. ?

France de Langenhagen

Alors sur le langage administratif donc c'est ma collègue, Elise Potier, qui pilotait ce groupe jusqu'à présent qui est intervenu, je crois d'ailleurs, dans un rendez-vous de la DITP. Elle a associé un grand nombre de d'administrations, alors c'est sur la base du volontariat bien sûr c'est-à-dire que nous on informe nos correspondants, on a dans chaque service public un correspondant SP+ plan national donc qui reçoit ses invitations. Je crois que France Travail avait un rôle très important dans ce groupe et il me semble qu'il y a une dizaine d'administrations présentes. Je ne les ai pas toutes de tête mais ça enfin ça rencontre vraiment de la diversité des services publics avec lesquels on travaille que ce soit dans la sphère des organismes sociaux ou la DGFiP donc évidemment l'Intérieur. On travaille aussi avec les universités, l'Éducation nationale je dis au passage et donc il ne faut pas hésiter à nous écrire.

On a une boîte générique au service Expérience usagers, on reçoit d'ailleurs beaucoup de mails, on essaie d'être réactifs pour répondre mais c'est vraiment très ouvert et on essaie de multiplier - c'est enfin c'est un grand mot - mais de faire en sorte qu'il y ait différents groupes de travail thématique. 

On demande aussi au correspondant SP+ lors des comités de pilotage s'ils ont des sujets particuliers qu'ils veulent voir traiter voilà on essaie d'être vraiment dans l'échange et la co-construction même si comme ça a été dit on est par ailleurs des partenaires exigeants et qu'on s'assure forcément de la mise en œuvre du programme en demandant un certain nombre de remontée d'informations et d'indicateurs. 

Antoine Fonteneau

On va rester justement sur cette question de l'investissement des agents puisque c'est de ça qui est question : comment chez France Titres vous vous organisez pour que vos agents s'approprient les nouveaux outils que vous mettez en place pour les impliquer le plus possible dans cette transformation ?

Anne-Gaëlle Baudoin

On a eu une démarche de transformation interne. On a donc à travers notre centre d'appel en en particulier, avec vraiment un objectif qui était de privilégier la réponse au premier contact et donc pour y parvenir on s'est appuyé sur une démarche de professionnalisation, de spécialisation. Aussi, on partait d'une situation antérieure de 0 on avait visé une grande polyvalence ce qui est un objectif plutôt positif mais qui, du coup, parfois nous avait un peu éloigné du besoin, qu'ont les usagers, de plus en plus d'avoir une réponse qui soit personnalisée et donc qui soit suffisamment experte et travaillé donc on a professionnalisé et spécialisé nos files d'accompagnement des usagers donc c'est passé par de la formation, c'était un investissement conséquent, important.

On est passé aussi par plus de souplesse, plus de de responsabilité des agents euh on avait avant des systèmes très contraignants de de respect à la fois de de fil conducteur dans les dans les appels et puis de de durée d'appel dans un objectif de qui était un objectif de de voilà de moyen avant tout d'efficience de oui voilà et on s'est aperçu qu'en lâchant du lest et bien, en fait, on faisait plutôt diminuer la durée d'appel donc c'était particulièrement vertueux parce que, à la fois, les agents qui avant finalement peinait et souffrait de ce carcan un peu trop précis de la façon dont l'appel était défini et en même temps ça nous a permis de gagner en efficience donc tout le monde s'y est retrouvé et ça a été très important. Donc à la fois plus de professionnalisation, plus de responsabilité aussi et finalement davantage de souplesse et ça a été un trio à assez gagnant et qui nous a permis, en tout cas, d'améliorer nos résultats.

Antoine Fonteneau

Très concrètement là, vous évoquez les différents niveaux d'appel, qu'on appelle le centre d'appels… différents niveaux et là vous avez vous avez assoupli finalement…

Anne-Gaëlle Baudoin

C'est ça. On a assoupli également dans ce cadre-là effectivement le lien entre le niveau 1 et le niveau 2. Le niveau 1 étant le premier contact et le niveau 2 celui plutôt le niveau un peu un peu expert et qui traite les cas particuliers. 

Tout ça s'accompagne aussi de démarches qui visent, j'évoquais tout à l'heure le recours à l'intelligence artificielle. L'objectif, c'est aussi de faire en sorte que les gens aient moins besoin de nous appeler, ce qui nous permet de garder des moyens précisément, pour travailler sur la personnalisation de la réponse ce qui me semble un objectif, encore une fois, extrêmement important : il y a encore aujourd'hui à peu près 40 % des appels qui sont pour savoir où en est ma demande de de titre, ce qui rejoint, encore une fois, le besoin, les délais etc. Cette information-là, il faut qu'on soit en capacité de pouvoir la trouver autrement qu'en nous appelant donc soit à travers c'est ce qu'on est en train d'expérimenter là depuis quelques semaines, soit à travers un chatbot, soit à travers un callbot aussi ça dire à travers un serveur interactif pour qu'il communique déjà les informations sur les délais en matière d'immatriculation donc on le fait une première file une première catégorie avant je l'espère de pouvoir le développer et le généraliser. Donc c'est à la fois voilà grâce à l'IA pouvoir gagner du temps gagner en qualité de service et puis travailler sur la personnalisation en formant les téléconseillers et en leur donnant plus de responsabilité et plus de souplesse : c'est ça l'essentiel de notre démarche.

Antoine Fonteneau

Il y a une question donc qui vient à l'esprit et puis qui est posée sur le Livestorm en ce qui concerne la dématérialisation : comment gérez-vous les problématiques de fracture numérique ? Quelle est l'accompagnement pour les usagers ? donc ça répond à ce que vous venez de dire, enfin, c'est une question qui vient suite à ce que vous venez de dire et puis on va poser la question à tout le monde parce que c'est vrai que c'est un enjeu important : il faut garder une réponse humaine une réponse omnicanale pour que les gens qui ne peuvent pas avoir accès à un chatbot ou à un ordinateur, tout simplement, obtiennent une réponse malgré tout.

Anne-Gaëlle Baudoin

Évidemment, en ayant en tête que les questions d'inclusion numérique, elles concernent tout le monde. Enfin, je crois qu'il faut sortir des visions où ça ne concernerait que des personnes âgées ou des personnes en difficulté, on est tous… A un moment donné, on peut tous avoir besoin de ce contact humain, d'être confronté à des situations qui sortent des cadres définis, dans un cadre d'une procédure numérique donc c'est, encore une fois… l'enjeu, c'est une réponse… c'est de trouver une réponse au problème qui est rencontré, une réponse personnalisée et ça passe par un ensemble de moyens. Il n'y a pas d'opposition entre la téléprocédure d'un côté et puis les formes d'accueil physique ou téléphonique : c'est bien cette continuité-là en tout cas qui est très importante, évidemment, à rechercher pour ce qui nous concerne avec notre spécificité d'opérateur numérique.

Comme je le disais, on s'appuie en particulier sur l'articulation avec le réseau des préfectures où existent des points d'accès numériques donc chaque préfecture est dans un nombre conséquent également de sous-préfectures et puis sur le réseau des France services qui s'est énormément développé sur la période récente donc nous avons mis en place une ligne téléphonique dédiée aux France services et aux préfectures pour que ce lien soit le plus direct et le plus facile possible avec une qualité de service qui est aujourd'hui supérieur à 90% donc qui est - je pense - très satisfaisante. Nous avons mis en place des formations aussi, notamment en direction des France services, on y travaille activement avec l'ANCT [Agence Nationale de la Cohésion des Territoires, ndlr] pour faire en sorte que, encore une fois, les usagers puissent trouver une réponse que ce soit près de chez eux, dans un France services, ou dans une préfecture, par téléphone, en nous appelant, ou sur notre site.

Antoine Fonteneau

Anne-Laure Torresin, sur cet enjeu de de la fracture numérique et de pouvoir apporter une réponse par tous les canaux possibles ?

Anne-Laure Torresin

A la MSA, on est aussi complètement convaincu qu'il faut offrir des modalités de de contact qui sont très larges pour répondre à l'ensemble des besoins des différents publics mais aussi des différents moments de vie de ces publics-là. Donc, on investit depuis des années beaucoup sur les services en ligne sur la dématérialisation, c'est quelque chose qui évidemment se développe et facilite l'accessibilité. Pour autant, on conserve un maillage territorial à travers des lieux d'accueil, maillage qui est extrêmement dense puisqu'on en a quasiment 700 auquel s'ajoute évidemment le réseau des France services dans lequel on participe activement et pour nous c'est vraiment la conciliation de ces deux enjeux qui est la clé d'un service public : la MSA accessible et qui répond aux besoins de la population agricole selon sa situation mais aussi selon ses moments de vie. C'est pour ça qu'on travaille d'ailleurs en lien pour certains d'entre eux avec la DITP, sur les parcours des usagers. 

En MSA, ça a un sens profond puisque que l'on gère l'ensemble de la protection sociale c'est-à-dire toutes les branches de la sécurité sociale (famille, santé, retraite) mais également la dimension entreprise, cotisations. C'est pour nous clé que de pouvoir suivre le parcours de vie d'un adhérent dans son entièreté et je pense qu'il faut vraiment investir là-dessus : c'est une attente forte de nos publics. Ça fait partie des sujets qu'on travaille notamment avec la DITP avec une réussite certaine.

Antoine Fonteneau

Je propose d'approfondir donc l'exemple de la MSA et Services publics+. En quoi Services publics+ a permis de valoriser votre engagement qui était sans doute déjà ancien pour la facilitation et le service aux usagers plus simple et plus accessible ?

Anne-Laure Torresin

Effectivement, l'engagement était ancien parce que ce sont des questions que, comme tout service public, on se pose depuis longtemps ; parce qu'on met en place un certain nombre de programmes d'amélioration. On a aujourd'hui déployé pour nos agents d'accueil des formations systématiques à la posture relationnelle à l'application du droit à l'erreur.

C'est reconnu d'ailleurs à travers les enquêtes de satisfaction nombreuses que l'on fait puisque, aujourd'hui, nos adhérents considèrent à plus de 80% que la MSA peut entendre qu'ils ont fait une erreur de bonne foi, saura la prendre en compte et les accompagner dans ce cadre-là. Pour nous c'est extrêmement positif. De la même manière, ils sont satisfaits à plus de 90% de la relation qu'ils ont à l'accueil ou au téléphone avec la MSA donc c'est évidemment un engagement ancien. 

Pour autant, on trouve dans le programme de la DITP des éléments qui nous poussent à l'amélioration continue, pas seulement à la valorisation de ce qu'on fait - c'est extrêmement important - mais aussi au requestionnement permanent pour s'améliorer. Ça se passe à la fois à travers les engagements : on prend la mesure de nos résultats - on pourra y revenir -, mais aussi les espaces d'échange qu'on considère comme très précieux. On a l'habitude en MSA de d'échanger régulièrement avec les collègues de l'inter-régime de la sécurité sociale et c'est déjà un espace extrêmement intéressant d'échange de bonnes pratiques mais à travers les programmes de la DITP, on va plus loin et on échange avec les autres acteurs des services publics et ça permet - pardon de le dire comme ça - d'ouvrir les chakras de s'inspirer de ce qui se fait de bien ailleurs et aussi de partager sur les expériences positives qu'on peut avoir pour que ça puisse en réciprocité inspirer d'autres acteurs. Je pense qu'on fait des belles choses partout par contre, on a ce travers dans les services publics : finalement, on parlait assez peu donc on a besoin qu'on nous crée des espaces comme ça qui permettent cette expression et le partage pour faciliter l'auto-enrichissement. 

Antoine Fonteneau

C'est aussi tout l'intérêt de cet atelier de la DITP, aujourd'hui. 

Alors vous avez une spécificité à la MSA c'est que vous avez un réseau d'élu comment vous entretenez la relation avec ce réseau d'élu dans le cadre de Services Publics+. 

Anne-Laure Torresin

Alors effectivement la MSA a cette particularité d'être une démocratie sociale très aboutie puisque tous les 5 ans on procède à l'élection des élus : ce sont des personnes qui sont des ressortissants MSA donc agriculteurs, salariés agricoles, retraités qui sont élus par tous nos adhérents et qui composent à la fois ce réseau d'élus qui compte 14000 membres environ. Ce sont des élections à la maille cantonale donc très fine au plan territorial et par un système de représentation interne. Ensuite, on procède à l'élection des administrateurs qui composent nos conseils d'administration dans les organismes locaux donc ce réseau d'élus, pour nous, il est hyper précieux parce que c'est autant de capteurs des besoins du territoire, des besoins de nos populations que l'on a en temps réel dans ce qui se passe bien et dans ce qui ne va pas bien aussi. Et c'est aussi en ça que c'est précieux parce que ce sont des acteurs clés de l'amélioration continue et de l'identification des points sur lesquels on doit travailler en priorité et aussi des points qu'il nous faut absolument consolider parce que fonctionnant très bien. 

Donc, évidemment, dans le cadre du programme Services Publics+, on associe nos élus aussi par rapport à, justement, cet enjeu d'identification des points d'amélioration majeurs, on partage avec nos élus dans le cadre des assemblées générales qu'on tient tous les ans, en particulier nos résultats en termes de délais de joignabilité. On en a parlé tout à l'heure, ce sont des enjeux, je dirais, basiques mais clés de la satisfaction mais aussi des grands projets qui sont les nôtres pour les améliorer.

Anne-Gaëlle Beaudoin

Je ne sais pas si je peux me permettre mais juste un témoignage. Avant d'exercer à la direction de France Titres, j'étais préfète dans des départements ruraux et je peux vraiment témoigner que, dans les moments de crise, parce que je pense que c'est une administration aussi qui est présente dans les moments difficiles et Dieu sait qu'ils sont nombreux pour la profession agricole, la MSA, c'est effectivement toujours apporter un regard et un regard humain sur les situations et être un relais pour les préoccupations de l'État dans des moments, encore une fois, qui sont souvent très compliqués donc je veux juste dire que c'est pas qu'un discours, je l'ai vécu.

Anne-Laure Torresin

Merci beaucoup de ce témoignage, c'est vrai qu'en ce moment, on le sait, l'agriculture est très touchée par des crises, des crises multifactorielles et protéiformes. 

A titre d'illustration, par rapport à ce que vous indiquez du lien humain qui nous semble absolument nécessaire d'entretenir avec nos populations, on a la situation gravissime des éleveurs qui sont touchés par les crises sanitaires en particulier la FCO [fièvre catarrhale ovine, ndlr], ce sont des choses dont on entend beaucoup parler dans les médias. En MSA, on a déployé depuis début septembre des actions à aller-vers l'ensemble des éleveurs qui sont touchés par ces crises sanitaires qui sont des actions de d'appels téléphoniques sortants soit par nos propres agents d'accueil, soit par les élus dont on parlait tout à l'heure pour pouvoir exposer à nos adhérents l'ensemble des solutions qui peuvent exister en termes d'accompagnement humain social, d'accompagnement aussi au paiement des cotisations à la MSA. C'est une action qui est extrêmement bien reçue parce que voilà… les éleveurs qui sont dans cette situation, on mesure je pense assez mal quand on est extérieur, mais c'est moralement très éprouvant les crises sanitaires et ce sont des moments où ils ont besoin de sentir que leur organisme de protection sociale et plus largement l'administration est à leur côté pour les épauler dans ces moments particulièrement douloureux. 

Antoine Fonteneau

Le secteur a connu aussi une crise au début de l'année début 2024. C'est pareil, vous avez, ça a été l'occasion pour vous de mettre en place des nouveaux process pour faire remonter les demandes de de vos usagers des élus avec… pour simplifier le fonctionnement le fonctionnement des caisses comment vous avez fonctionné à ce moment-là ?

Anne-Laure Torresin

Effectivement, il y a eu une crise aigüe en début d'année. Il y a, à nouveau, des tensions qui s'observent en certains points du territoire dans l'agriculture, encore une fois, compte tenu du contexte actuel qui est extrêmement difficile, il y a une attente très forte sur ces enjeux dont vous parlez, de simplification. 

La MSA a pris toute sa part puisqu'en mars dernier, qu'on a appelé le mois de la simplification de l'agriculture, la MSA a contribué par des propositions très concrètes de simplification à destination des pouvoirs publics. Ce sont des propositions que justement on avait recensées dans notre réseau local et notamment à travers nos élus, c'est-à-dire chaque année, à titre d'exemple, dans les assemblées générales des caisses qui réunissent tous nos élus, des propositions sont faites soit d'amélioration de la protection sociale, soit de simplification. Donc on s'est nourri de ce qui nous était remonté par le terrain pour constituer une plateforme complète de propositions de simplification qu'on a soumis au pouvoir public en particulier au ministère de l'Agriculture. Plusieurs d'entre elles ont été reprises donc voilà… c'était vraiment pour nous une avancée majeure, pour autant, il reste encore beaucoup à faire et par rapport à ce qui était dit par Monsieur Lambert tout à l'heure : je pense qu'effectivement on a tous une part à prendre dans la simplification. 

On ne peut pas dire que ce n'est qu'une question de règles, de normes, et de textes. Il y a évidemment un enjeu à travers ça et on est proposant… mais il y a aussi une décomplexification interne à conduire. Donc voilà, on travaille beaucoup sur nos process de gestion sur les services en ligne. Aujourd'hui…

Antoine Fonteneau

Vous avez un exemple concret de ce que de ce que vous avez mis en place ?

Anne-Laure Torresin

Par exemple et c'est très récent c'est pour ça que je le partage : on déploie un service en ligne qui facilite la demande d'échéancier de paiement. Encore une fois, les crises actuelles rendent parfois difficile pour nos entreprises et exploitations agricoles, le paiement des cotisations sociales qui leur incombent. Donc ça, c'est quelque chose qui est obligatoire, pour autant, on a évidemment la possibilité de mettre en place des échelonnements de paiement qui permettent de concilier cet enjeu de paiement des cotisations à leur capacité de trésorerie. Et ces services en ligne, on en a on en a 100 ou 150… on en a un bon nombre aujourd'hui on les déploie systématiquement en s'appuyant sur des focus groupes, c'est-à-dire des adhérents qui réellement utiliseront le service demain pour nous aider à le construire à le rendre fonctionnel, simple, accessible. Donc voilà, ce service en ligne de demande d'échéanciers de paiement, il a aussi été construit, comme ça, vous avez du coup, on a un peu parlé tout à l'heure mais met en place des process pour impliquer les agents aussi un peu plus.

Antoine Fonteneau

Est-ce que vous pouvez nous en dire un peu plus avec des exemples concrets de ce que vous avez mis en place pour impliquer vos agents ?

Anne-Laure Torresin

Alors dans les mesures concrètes, il y a effectivement ce que je citais tout à l'heure, ce sont des plans de formation qui sont très larges, qui existent depuis plusieurs années mais vraiment pour partager, avec nos agents, une vraie culture de service. On le voit à travers l'amélioration de nos résultats, j'en cité quelques-uns sur nos enquêtes de satisfaction et pour nous c'est extrêmement important, cette posture, c'est-à-dire de sortir d'une posture qu'on pouvait avoir il y a plusieurs années maintenant déjà, mais qui était un peu descendante de voilà… moi, service public, j'ai la vérité, j'ai la règle et toi, adhérant, je vais te la donner. A des postures beaucoup plus bienveillantes, beaucoup plus accompagnantes, pour que l'adhérent se reconnaisse dans son service public.

Antoine Fonteneau

Vous avez notamment fait réécrit les courriers.

Anne-Laure Torresin

Et dans les actions effectivement récentes, on a conduit une large opération de réécriture de plus de 200 courriers qui étaient identifiés comme des courriers pour le moins administratifs et jargonneux.

Donc c'est un travail qu'on a fait sur 2 ans, qu'on a réécrit avec nos élus puisqu'effectivement on se sert de cette ressource de proximité, qui connaissent bien le terrain et les besoins de nos adhérents pour travailler à la réécriture avec nos agents qui eux sont confrontés, positivement ou négativement, au retour de nos adhérents pour travailler à cette amélioration rédactionnelle. Donc ça, c'est l'opération de reprise et pour tout le flux des nouveaux courriers, on les passe au tamis de cette relecture qui doit nous permettre d'affirmer un rédactionnel simple naturel et accessible pour nos adhérents.

Antoine Fonteneau

Pour être vraiment concret dans l'exemple : comment vous avez organisé du coup cette relation cette vérification finalement de de tous les courriers par vos élus par les adhérents et par les agents ? Comment ça s'est organisé : il y a eu un groupe de travail ? il y a eu des échanges en ligne ? 

Anne-Laure Torresin

Alors, il y a eu des groupes de travail qui ont associé des parties prenantes d'origines très diverses effectivement, des adhérents, des élus. On a eu évidemment un travail en amont avec, chez nous, à la caisse centrale la direction de la réglementation parce que on ne peut pas tout faire non plus dans les services publics : on répond à un cadre réglementaire qui existe donc il nous faut vérifier qu'en sortant d'un langage un peu jargonneux, on reste malgré tout dans le texte donc ça nécessite d'avoir plusieurs regards pour vraiment arriver à un courrier qui est, encore une fois, simple et accessible mais qui s'inscrit dans le cadre réglementaire qui est le nôtre. Donc effectivement, différents groupes de travail et une validation finale par nos élus administrateurs qui représentent nos ressortissants.

Antoine Fonteneau

Didier Venturini, à la région sud je rappelle donc que vous êtes le directeur de la transformation de l'innovation et des services aux usagers à la Région Sud. Comment votre collectivité en est-elle venue à s'intéresser à Services Publics+ ?

Didier Venturini

Alors comme je vous l'ai expliqué tout à l'heure, nous avions déjà lancé une démarche de transformation qui autour de la relation à l'usager, et puis, pas qu'on a découvert Services Publics+, mais en tous cas, on s'est rendu compte que c'était parfaitement ouvert aux collectivités, que ce n'était pas réservé aux administrations de l'État. Ça a suscité évidemment un grand intérêt de notre part parce qu'on s'est dit tout de suite : est-ce que ce n'est pas le moyen d'enrichir notre propre démarche ? Et puis, par ailleurs, nous avions une directrice générale qui avait déjà mené une labellisation Marianne dans une expérience précédente. 
Du coup, il y avait une espèce d'alignement des planètes là, entre notre volonté stratégique d'améliorer la relation à l'usager, cette opportunité Services Publics+, cette expérience de la directrice générale donc on s'est lancé dans ce projet.

Antoine Fonteneau

Comment ça a avancé de votre côté ? Qu'est-ce que vous avez mis en place ? Vous avez nommé des responsables de ce programme par exemple ?

Didier Venturini

Oui, alors la première question qu'on s'est posée, qui est quand même fondamentale pour une collectivité qui veut vraiment dérouler ce programme, c'est : quel périmètre d'action parce que on a une quantité assez impressionnante de compétences obligatoires et de politiques volontaristes ? Donc si on veut dans une grande collectivité comme la nôtre dérouler le programme sur l'intégralité de nos activités, c'est quand même extrêmement compliqué. L'intelligence entre guillemets du programme Services Publics+, c'est de nous permettre de partir sur un périmètre de départ qui est plus raisonnable que l'ensemble de nos missions et qui inclut obligatoirement l'accueil au sens général du terme plus une compétence obligatoire.

Et donc, nous, nous avons choisi celle des transports puisqu'on transporte des centaines de milliers de voyageurs chaque année sur nos trains, sur nos lignes express régional, dans le cadre du transport scolaire et c'est là qu'on a un rapport direct avec l'usager. Donc on est parti sur ce périmètre initial donc première question à régler : quel périmètre ? Nous, c'est l'accueil et les transports de personnes.

Deuxième étape, c'est donc : comment on va s'organiser pour ça… J'en ai déjà parlé tout à l'heure : on a fait quelque chose de très simple avec une responsabilité une conduite de projet bien définie portée par ma direction avec un reporting direct à la directrice générale et puis ensuite on s'est fixé évidemment un planning assez volontariste puisqu'on a étudié Services Publics+ et la valeur ajoutée que ça pouvait nous apporter en 2023. On a décidé d'y aller début 2024 : information du comité de direction générale puis, ensuite, nomination de référents dans chacune des équipes concernées dans le cadre de notre périmètre, et puis on a commencé à travailler avec un état des lieux, évidemment en utilisant les ressources qui sont en lignes qui sont proposées par la DITP, en nous appuyant régulièrement sur une interlocutrice particulièrement efficace au sein de la DITP aussi et que je remercie pour sa réactivité à nos nombreuses questions. Et puis nous avons fait un autodiagnostic à blanc au mois de mars, des vrais autodiagnostics officiels au mois de juin. Là, nous désignons ce mois-ci un organisme de certification et puis voilà nous espérons tenter notre chance à la labellisation à la fin de l'année ou au début 2025.

Antoine Fonteneau

Alors ce label, justement, parlons-en. On en a parlé un peu tout à l'heure avec Thierry Lambert. Donc, vous êtes candidats à ce label : comment vous vous y préparez concrètement ?

Didier Venturini

Alors, première chose quand même : je voudrais souligner l'importance de l'existence de ce label c'est-à-dire qu'on peut suivre une démarche, l'appliquer etc. Mais le label c'est un peu le juge de paix qui vient vous dire : OK vous avez vraiment bien bossé, vous avez réussi. Donc, pour nous, ça, c'est très important et je dois dire que c'est un objectif qui est clair et qui est extrêmement fédérateur et quand vous dites : on va tenter la labellisation à la fin de l'année ou début de l'année prochaine, vous avez là, vraiment, un sacré coup de boost sur le plan d'action c'est-à-dire que vous n'avez pas le choix et vous embarquez tout le monde là-dedans. 

Donc, une très bonne chose que cette possibilité de labellisation existe. Après, évidemment, on est conscient que c'est compliqué, ce n'est pas une médaille en chocolat : cette labellisation c'est beaucoup plus dur que d'autres labels notamment Marianne. Donc, on y va de façon résolue mais modeste : on verra bien comment on s'y est pris. Encore une fois, on est partis des exigences de Services Publics+ qui sont très claires et j'insiste là-dessus, c'est-à-dire que c'est… on part pas dans l'inconnu, on sait à quelle sauce on va être mangé - entre guillemets - lors de de la labellisation et puis, par rapport à ça, vous vous situez et vous avez un plan d'action qui vous dit : il faut vraiment s'améliorer sur tel point sur tel autre etc. Au contraire, là, sur ces exigences-là, pardon… Aujourd'hui on est plutôt bien armé donc on est confiant on ne se relâche pas mais voilà. 

Antoine Fonteneau

France de Langenhagen : ce label donc "Services Publics +", pourquoi l'avoir mis en place ? Quel intérêt aussi pour les services publics ? Qui peut l'obtenir ? Et puis, quels sont les critères ?

France de Langenhagen

En quelques mots alors, effectivement, ce label, il nous tient à cœur : c'est un gros travail depuis de longs mois sur lequel, moi, j'ai travaillé personnellement. J'ai eu cette chance et avec Ludivine Pichot, qui donc est la personne que… Vous n'avez pas cité le nom mais qui effectivement est fortement à la manœuvre.

Je crois qu'il y a trois objectifs principaux derrière ce label. Il y a déjà le fait d'ancrer dans la durée la démarche d'amélioration continue qu'on espère générer ou amplifier avec Services Publics+ mais ancré dans la durée parce que c'est fondamental : il ne faut pas que le soufflet retombe. On sait que le point clé des démarches qualité c'est le fait que ça tienne dans la durée et c'est souvent là que ça pêche. Et donc, le fait de savoir qu'on va être audité par quelqu'un d'extérieur avec un investissement du service public candidat. Voilà, ce que vous disiez le… un peu… le challenge interne que ça crée, on pense que ça a beaucoup de force. Premier objectif : ancrer l'amélioration continue dans la durée.

Le deuxième : c'est rendre visible des usagers l'engagement des services publics en faveur de l'amélioration de la qualité de service et aussi des résultats. Bien évidemment, j'y reviendrai mais il y a trois paliers pour obtenir le label bronze, argent, or. C'était un souhait de notre délégué, d'avoir ces paliers et aussi dans cette logique d'amélioration continue le fait qu'un service public qui va peut-être avoir le label une première fois bronze puisse, le coup d'après, passer argent par exemple. Donc voilà, il va y avoir la médaille qui sera visible à la porte d'entrée du service public. C'est un accueil physique visible de l'usager et c'est très important de montrer ce qui se fait. On l'a beaucoup dit, je crois, il y a beaucoup de choses qui se font dans les services publics en la matière mais qui ne sont pas forcément connus des usagers et il y a même un enjeu démocratique à le montrer

Troisième sujet : c'est la valorisation de ce que font les agents, de cet engagement, qui souvent là aussi n'est pas visible. Il y a une vraie fierté, enfin, on l'a vu. Moi, j'ai connu l'époque de Marianne avant d'être sur "Services Publics +" : une fierté à avoir ce label parce que c'est beaucoup d'efforts. Alors c'est vrai, je pense qu'il ne va pas être facile à avoir mais là aussi c'est une volonté de mettre la barre assez haut, pas parce que nous, DITP, on veut mettre la pression sur les services publics parce que c'est pour les usagers. Et, Monsieur Venturini disait : ce sera le juge de paix, je pense que la parole par des usagers va être aussi le juge de paix.

Antoine Fonteneau

Anne-Laure Torresin, à la MSA, vous visez aussi l'obtention de ce label ?

Anne-Laure Torresin

Clairement alors, on le vise par étape c'est-à-dire que, d'ici la fin de l'année au tout début d'année prochaine, on souhaite mobiliser trois caisses, trois organismes locaux de notre réseau qui seront nos premiers de cordé, avant de lancer une généralisation sur l'ensemble de nos 35 organismes. On verra dans quelle temporalité on sera capable d'embarquer l'ensemble du réseau mais pour nous c'est important de s'investir dès à présent et de lancer dès à présent cette labellisation. Encore une fois, sur quelques organismes : je rejoins ce qui a été dit sur le niveau d'exigence, qu'il ne faut pas mésestimer mais qui fera la valeur du label et ça j'y crois beaucoup. Je pense que si on veut vraiment crédibiliser la marche et que ce label obtenu soit le reflet d'une qualité de service ressenti, c'est important qu'il soit exigeant pour autant ça nous oblige effectivement à être aussi très impliqués à faire beaucoup d'efforts, beaucoup, d'avoir beaucoup de rigueur dans la déclinaison de nos plans d'action pour l'obtenir. Mais voilà, c'est bien notre idée et c'est bien pour ça que on se mobilise complètement sur ce label.

France de Langenhagen

Et on est là pour vous accompagner, encore une fois, suivre pas à pas. Je pense que les outils qui ont été cités, notamment l'autodiagnostic c'est un bon outil pour s'auto-évaluer dans la durée, voir les scores qu'on obtient et si on peut se lancer ou pas, qu'est-ce qu'on peut viser raisonnablement. Mais il y a aussi donc une enquête usagers une enquête agent en complément des audits et c'est vrai que là, je pense que les services publics qui ont déjà une maturité sur les enquêtes usagers sont bien positionnés. Le point de vue de l'agent, il est très important aussi dans cette logique de symétrie des attentions qu'on a dans le programme vraiment usagers-agent toujours les garder embarqués.

Anne-Laure Torresin

Je me permets de souligner effectivement la qualité de l'appui et du soutien qui est apportée par la DITP : c'est extrêmement précieux surtout quand on démarre. Après, on aura sans doute sans doute une facilité plus grande à déployer largement mais, pour les premiers déploiements, c'est extrêmement précieux donc voilà une grande - je le souligne - parce qu'il y a vraiment une grande disponibilité activité de la DITP.

Antoine Fonteneau

Alors justement on arrive bientôt dans les dans les dernières minutes de ce rendez-vous de la DITP sur Acteurs Publics TV. Je voudrais que chacun, vous nous donniez un peu les bonnes pratiques finalement à retenir à l'issue de cette heure et demi qu'on a passé ensemble pour les personnes qui nous regardent et qui auraient envie de se lancer vers le programme Services Publics+ éventuellement vers la labellisation. Mais d'abord, dans un premier pas, on va commencer par France de Langenhagen : quels sont les premiers pas à avoir pour déjà, d'abord, contacter la DITP et puis ensuite se lancer sur ce programme Services Publics+ ?

France de Langenhagen

Alors… Pour nous contacter, il y a une boîte générique, je pourrais vous redonner si… sur laquelle vous pouvez nous écrire bien sûr. On est toute une équipe, le service Expérience usagers sous la responsabilité de Ghislain Deriano et on a cœur de vous accompagner. Moi, je dirais pour se lancer dans le programme : déjà, il y a un point clé, le délégué en parlait tout à l'heure, c'est qu'il faut vraiment décliner les engagements du programme dans le contexte du service public en particulier c'est-à-dire que l'engagement 1 sur l'accueil la bienveillance ou l'engagement 4 sur les délais, il ne va pas se mettre en œuvre de la même manière dans une préfecture, dans une caisse d'allocations familiales, dans une université ou un rectorat. 

Donc, nous, on encourage vraiment les équipes à prendre ce temps avec les agents en interne à monter un ou deux ateliers mais pour se dire : tel engagement qui a été formulé de manière générique, forcément, pour s'appliquer à tous, qu'est-ce qu'on veut dire chez nous ? En quoi ça fait sens pour les agents ? Parce que si vous ne faites pas cette étape-là, ça va rester quelque chose d'un peu désincarné. Le risque c'est que SP+, ça reste quelque chose d'à-côté ou en plus ou que les équipes ne fassent pas le lien donc il y a un vrai sujet d'articulation qui est absolument fondamental qui a été cité à plusieurs reprises. Et effectivement, c'est important de souligner l'adaptation potentielle finalement à chaque organisme et à chaque spécificité de chaque organisme et d'ailleurs on l'a bien vu avec nos trois exemples différents aujourd'hui : qu'à chaque fois, les différents critères peuvent se décliner et s'adapter aux différents services.

Antoine Fonteneau

Anne-Gaëlle Baudoin les bonnes pratiques à retenir d'après vous pour la mise en place de ce que vous avez fait ? Qu'est-ce que vous… l'essence de ce que vous avez mis en place d'après vous ?

Anne-Gaëlle Baudoin

En tous cas, moi, est-ce que j'ai envie de… je ne sais pas si ça fait la réponse à votre question mais ce que j'ai envie de dire c'est qu'on est tous… on ne l'a pas évoqué jusqu'ici, mais on n'est pas beaucoup, mais on est tous confrontés à des situations budgétaires qui sont… quand même… deviennent de plus en plus difficiles, de plus en plus complexes. Il y a un enjeu présent, alors présent dans… comme pour tout service public, on a conscience qu'on utilise de l'argent public et qu'il faut l'utiliser de la meilleure façon possible mais il y a cette contrainte supplémentaire. Alors, il me semble que même dans ces moments difficiles, on peut se dire finalement : on va se recentrer sur ce qui est indispensable. 

Ce type de démarche-là, il faut se garder même dans ces temps difficiles, je crois, des projets qui entraînent, des projets qui font envie, des projets qui nous projettent de façon positive. Que cette contrainte budgétaire, ce ne soit pas simplement : on est obligé de renoncer parce qu'en vrai, on renonce à faire un certain nombre de choses et donc c'est à travers la qualité, le service aux usagers : qu'est-ce qu'on se garde pour se projeter positivement, entraîner nos équipes ?

En tous cas, moi, je porte en interne parfois même si c'est compliqué cette conviction et cette envie-là et je pense que ça c'est important dans le contexte dans lequel, je pense, pas mal de de managers publics vivent aujourd'hui.

Antoine Fonteneau

Oui c'est notamment évoqué par Pascal N. sur le chat dans la question qui parle de la mise en œuvre du label qui peut se heurter à un manque de moyens financiers humains ou technique. Les administrations notamment locales disposent souvent de ressources limitées mais il y a des possibilités malgré tout de contourner ça.

Anne-Gaëlle Baudoin

Enfin, on ne va pas faire trop de langue de bois, ni raconter que c'est facile de ce point de vue-là mais voilà… En tous cas, j'ai le sentiment que ça nous oblige à être un peu plus créatif - il y a des limites… - mais un peu plus créatif et à rechercher à ouvrir des possibilités qu'on n'aurait sans doute pas ouvertes dans d'autres contextes. Donc en tout cas, c'est ma conviction pour les mois qui viennent.

Antoine Fonteneau

Didier Venturini, en quelques mots, sur ce que ce que vous souhaitez que les personnes qui nous regardent retiennent ?

Didier Venturini

Finalement, moi, je donnerai comme conseil à ceux qui veulent se lancer : surtout n'hésitez pas parce que faire un état des lieux pour savoir où on en est par rapport aux exigences du programme, ça n'est pas non plus une charge de travail phénoménale et ça permet quand même de bien situer. Il y a des outils qui sont très bien faits, encore une fois, qui sont proposés par la DITP. On peut échanger facilement avec la DITP donc on peut faire cet état des lieux : ce n'est pas un souci.

Après moi, pour donner envie entre guillemets de se lancer là-dedans, ce que ce que j'aimerais mettre en avant, c'est vraiment la forte adhésion des agents qui sont embarqués dans la démarche si, au départ, on se dit toujours : OK on va lancer une démarche supplémentaire, ça va venir en plus de leur travail, comment ils vont réagir par rapport à ça ? Est-ce qu'ils vont pas trouver que c'est trop ? Qu'ils ont d'autres choses à faire etc. ? La surprise - entre guillemets - de notre côté, c'est que vraiment cette démarche, elle rencontre un écho très favorable auprès des agents. Et pourquoi ? Parce qu'il y a forcément des choses que l'on fait très bien, voire même de façon excellente, dans ce que font nos équipes et c'est mis en évidence par la démarche par le programme Services Publics+, on arrive à mettre en évidence un certain nombre de choses qu'on faisait déjà et, en replaçant vraiment l'usager au cœur des préoccupations, ça redonne du sens c'est-à-dire que, nous, on est un service public régional et on est au service du public et les agents ont une forte adhésion par rapport à cette approche. Donc c'est un peu, pour moi, la leçon que je retiens et c'est pour ça que j'encourage d'autres acteurs d'autres collectivités à se lancer dans cette démarche.

Antoine Fonteneau

Impliquer les agents, les responsabiliser même, on l'a vu tout à l'heure avec Anne-Gaëlle Baudoin autour du centre d'appel, il y a vraiment cette notion-là. Anne-Laure Torresin, même question sur les bonnes pratiques à retenir ?

Anne-Laure Torresin

Les bonnes pratiques sont ce qui me semble être les critères de réussite, ils sont assez simples à mon avis. La première chose, c'est la conviction dans le fait que le sens de cette action est porteur pour nos services publics et qu'il est le reflet de notre ADN et de la maturité qui est la nôtre en termes de relation de service et de relation… plus largement de qualité. La deuxième chose, c'est l'appropriation le plus large possible de la démarche. J'indiquais tout à l'heure que, nous, on ambitionne de mobiliser en première étape trois organismes locaux sur 35. Pour autant, les 35 participent à la démarche et se l'approprient pour la mettre en place demain, du plus haut de la hiérarchie jusqu'à l'ensemble de l'organisme, et en particulier, ceux qui sont en lien direct avec les usagers. Et je pense que c'est cette conviction et cette appropriation large qui permettra à nos organismes d'obtenir ce label, et au-delà de l'obtention du label, d'améliorer de manière concrète la qualité du service tel que perçu par nos usagers parce que l'objectif final c'est quand même bien celui-ci.

Antoine Fonteneau

Pour terminer, France de Langenhagen, il y avait une question tout à l'heure que je ne retrouve plus là, sur le chat, mais qui concernait l'internationalisation. Est-ce qu'il y a des programmes similaires ailleurs en Europe ? Est-ce qu'il y a des interactions avec d'autres pays européens autour de ces problématiques ?

France de Langenhagen

On reçoit assez souvent des délégations étrangères qui viennent voir la DITP, à qui on présente le programme. On a eu l'occasion aussi d'avoir des échanges avec d'autres pays mais c'était lorsqu'on a travaillé plus spécifiquement sur les sujets de facilité d'accès. Il y a eu un benchmark notamment qui a été fait, on voyait ce qui était fait au Québec par exemple, aux Pays-Bas : c'était vraiment très intéressant, inspirant pour nous. 

Je ne veux pas dire qu'on travaille beaucoup en lien avec l'international puisqu'on est très centré déjà sur une quarantaine de services publics qui nous occupe bien mais, oui, effectivement je pense qu'on gagnerait, en fait, à se nourrir même davantage de ce qui est fait ailleurs mais on avait… On a eu la joie d'être cité plusieurs fois en exemple sur Services Publics+, par rapport à l'ampleur et l'ambition du programme.

Antoine Fonteneau

Merci beaucoup, merci à vous, d'avoir été avec nous. Merci également à Thierry Lambert d'avoir été sur le plateau, il y avait beaucoup de questions sur le chat et sur la rubrique question : on n'a pas pu répondre à toutes les questions, on va essayer d'y répondre peut-être ultérieurement. Merci en tout cas d'avoir participé, d'avoir posé des questions, de nous avoir regardé. Merci Anne-Gaëlle Baudouin, merci Anne-Laure Torresin, merci France de Langenhagen, et merci Didier Venturini d'avoir été sur ce plateau. C'est la fin de ce rendez-vous de la DITP. A très vite, dans un mois pour un prochain rendez-vous.