Sensibiliser à l’expérience usagers par le jeu, avec le témoignage de l’Agence de services et de paiement (ASP)

Jeudis de l'expérience usagers : Sensibiliser à l'expérience usagers par le jeu, avec l'ASP

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Bonjour à tous et bienvenue dans ce nouveau numéro des jeudis de l'expérience usager. Nous sommes ravis de vous accueillir aujourd'hui pour un nouveau numéro. Alors pour ceux qui nous rejoindraient pour la première fois, qu'est-ce que les jeudis de l'expérience usager ? C'est un rendez-vous qu'on essaie de maintenir tous les mois où on bénéficie d'un temps d'échange et d'un témoignage d'un expert d'un sujet qui vient nous expliquer comment est-ce qu'une initiative qui a été mise en œuvre a amélioré l'expérience usager ou l'expérience client suivant la structure dans laquelle il se positionne. Aujourd'hui, nous avons la chance d'accueillir Stéphanie Metout qui travaille à l'ASP, l'Agence de Services et de Paiement de l'État, et qui va nous parler de l'andragogie par la gamification avec un cas d'usage serious game au service de l'apprentissage du lexique de l'expérience usager. Bonjour Stéphanie.

[Stéphanie Metout, Chargée de mission Services Publics+ à l'ASP]
Bonjour. Bonjour Gaétan. Bonjour à toutes et à tous. Est-ce que déjà, avant de démarrer, tout le monde m'entend bien ? Ça a l'air d'être le cas. OK. Ben écoutez, on va démarrer.

Donc en préambule déjà, je souhaite remercier la DITP et plus particulièrement Gaétan et l'équipe Expérience Usager de me donner l'opportunité de présenter, de proMetoutvoir le serious game de l'ASP sur l'expérience usager. Donc je vais d'abord commencer par me présenter en quelques mots et ensuite on rentrera directement dans le cœur du sujet. Donc c'est écrit sur l'écran mais je confirme, je suis bien Stéphanie Metout. J'ai intégré moi-même l'ASP en 2011 et en 2021 j'ai été nommée chargée de mission Service Public Plus et depuis peu responsable de l'accompagnement au changement de la gestion de la relation usager à l'ASP.

Alors dans le cadre de ma mission service public, je suis en charge plus spécifiquement du suivi du déploiement du programme à l'ASP. J'assure le lien entre la DITP et les différentes directions de l'ASP en coordonnant et en animant un réseau de référents et d'animateurs locaux dans le cadre du déploiement du programme Service Public Plus à l'ASP. Alors avant d'intégrer l'ASP, j'ai eu plusieurs vies professionnelles et notamment une, mais qui prend sens aujourd'hui, au cours de laquelle j'ai validé un titre professionnel de formateur d'adulte, une étape dans mon parcours professionnel qui m'a permis de me familiariser avec l'andragogie.

Alors, je viens de prononcer le mot mystère "andragogie" et du coup je pense que je vais démarrer d'abord cette présentation en dédramatisant tout de suite le titre de cette intervention qui pourrait sembler un peu mystérieux, voire un peu pompeux. Donc qu'est-ce qu'on entend quand on parle d'andragogie et qu'est-ce qu'on entend quand on parle de gamification ? Alors comme la pédagogie c'est la science de l'enseignement aux enfants, l'andragogie elle, c'est la science de l'enseignement aux adultes. La gamification quant à elle, alors c'est l'anglicisme de ludification, mais dans nos métiers on parle beaucoup de gamification. La gamification, elle constitue une stratégie de fait qui utilise les mécaniques du jeu pour rendre une activité beaucoup plus attrayante.

Alors, maintenant que le mystère est levé, nous allons pouvoir entrer dans le vif du sujet. Mais d'abord, je vais aussi révéler une autre énigme. En effet, ça fait deux ou trois fois, Gaétan l'a dit aussi, que je parle de l'Agence de Services et de Paiement ou de l'ASP, et je pense que certains d'entre vous se demandent ce qu'est l'Agence de Services et de Paiement. Eh bien l'Agence de Services et de Paiement, plus communément appelée l'ASP, c'est un établissement public qui est né en 2019 de la fusion entre le CNASEA et l'Agence Unique de Paiement. Notre agence est placée sous la double tutelle du ministère de l'Agriculture et du ministère du Travail.

L'ASP agit pour le compte de ces deux ministères de tutelle, mais pas seulement, puisqu'elle agit également pour le compte de nombreux autres décideurs publics en assurant des missions de conseil, tout d'abord en accompagnant les décideurs publics dans l'élaboration de leurs politiques afin que les choix de mise en œuvre tiennent compte des enjeux techniques et opérationnels. [Musique] Le traitement des demandes d'aide. Donc à ce titre, l'ASP instruit les demandes d'aide au regard des critères d'attribution qui ont été fixés par les décideurs publics. Et ben comme son nom l'indique, l'Agence de Services et de Paiement, elle paye les bénéficiaires. Elle est d'ailleurs le premier payeur européen d'aides agricoles et l'un des premiers opérateurs en termes de crédits versés. Et enfin, l'ASP a une mission de contrôle. En effet, pour fiabiliser et sécuriser la gestion des aides, l'ASP contrôle l'attribution de ces mêmes aides.

Alors, l'ASP, ça c'est sur la diapo suivante, c'est un siège à Limoges, une antenne à Montreuil et 12 directions interrégionales et régionales réparties sur la métropole et dans les DOM, donc Antilles-Guyane et océan Indien. Et pour assurer ces missions, l'ASP s'appuie sur plus de 100 métiers occupés par près de 2200 agents aux profils très variés et répartis sur l'ensemble du territoire métropole et DOM. S'agissant de nos bénéficiaires, alors ils sont plusieurs millions chaque année, qu'ils soient professionnels ou particuliers, à percevoir un versement effectué par l'ASP. En 2022, à titre d'exemple, ce sont des milliards d'euros d'aide publique qui ont été versés. Et pour mémoire, souvenez-vous, cette fameuse année 2020, année Covid, année France Relance, donc ça a été plus de 40 milliards d'aides publiques qui avaient été versées par l'ASP.

Alors pour ce faire, Gaétan le disait en préambule, l'ASP place la satisfaction de ses usagers au cœur de son action en dématérialisant ses demandes d'aide, en mettant à disposition de ses usagers (donc qu'ils soient agriculteurs, employeurs, autres professionnels ou grand public), des extranets, des portails internet, des passerelles informatiques sécurisées, des assistances téléphoniques, des assistances mail et très prochainement une solution de gestion de la relation usager. Alors, maintenant que le mystère ASP est lui aussi dévoilé, je vous propose d'entrer dans le cœur du sujet qui nous réunit aujourd'hui en expliquant comment est né notre serious game, à quoi il ressemble et ce qu'en pensent aussi les agents de l'ASP qui l'ont expérimenté.

Alors effectivement, il y a eu cinq grandes étapes avant la naissance définitive de ce jeu. Tout a démarré en 2021 lors du déploiement du programme Service Public Plus à l'ASP. Et pour rassembler autour du programme Service Public Plus, nous avons commencé par communiquer largement sur les enjeux et les objectifs des engagements du programme. Très rapidement, nous avons incité la communauté de travail à suivre les modules de formation fournis par la DITP et, bien que très largement suivis, on a quand même pu constater que les modules de formation ne suffisaient pas à instaurer un vocabulaire commun autour du parcours et de l'expérience usager, alors même que la multitude des métiers à l'ASP œuvre pour un même objectif : faire du parcours usager une expérience fluide, réussie et satisfaisante.

Alors, rapidement, la nécessité de partager un langage commun s'est avérée indispensable. Alors, je l'ai déjà dit, l'ASP met en œuvre les politiques publiques pour le compte de ses décideurs publics et le parcours usager et l'expérience usager doivent être au cœur de ces missions. Alors, nous n'avons rien inventé, ça c'est l'étape 3. Les nombreuses ressources mises à disposition par la DITP à l'époque nous ont permis de recenser toute la terminologie autour du parcours et de l'expérience usager. Et nous n'avons fait que compiler ces informations et les mettre à disposition de notre communauté de travail dans notre espace intranet. Tout d'abord sous forme de glossaire.

Alors, nous le verrons, ça c'est l'étape 4, lorsque nous aborderons les grands principes de l'andragogie, il faut savoir une chose, c'est que les adultes, ils apprennent en action, et de fait le glossaire, un peu trop verbeux, n'a pas permis d'atteindre notre objectif de toucher un maximum d'agents. Il fallait donc les impliquer pour les rendre acteurs de cette sensibilisation au lexique de l'expérience usager. Et c'est alors à ce moment-là que j'ai ressorti mon ancienne casquette de formatrice professionnelle d'adultes et mon appétence pour l'andragogie pour réfléchir à une approche qui nous permettrait de cibler un plus large public à l'ASP.

Et c'est lors d'un séminaire qui rassemblait les référents et les animateurs du réseau SP+ de l'ASP que j'ai expérimenté une première version du jeu de cartes. Alors dans une version que l'on pourrait qualifier d'artisanale et, j'ai même pas honte de le dire, plutôt dégradée. Mais quand même, cette expérience m'a permis de constater que l'approche par la gamification répondait pleinement aux grands principes de l'andragogie et pourrait séduire un plus grand nombre d'agents.

Alors, justement, ces grands principes de l'andragogie, quels sont-ils ? Alors, andragogie, ça vient du grec ancien "Andros" et "Agogos" qui signifie guide. Et dans son étymologie, le terme "Andros" désigne l'homme au sens masculin et non l'homme au sens espèce humaine avec un grand H. Certains chercheurs d'ailleurs depuis proposent d'utiliser le terme anthropogogie qui concerne l'ensemble du genre humain. Alors bien évidemment, vous l'aurez compris, même si je vais parler aujourd'hui d'andragogie, naturellement je pense à l'anthropogogie. Mais par andragogie, on désigne du coup l'ensemble des techniques qui sont susceptibles d'amener à la connaissance, susceptibles d'éduquer et de former les adultes.

Alors, rappelez-vous, je le disais en préambule, l'andragogie se veut une alternative à la pédagogie, mais pour un public d'adultes. Moins connue que la pédagogie, effectivement, l'andragogie n'en est pas moins importante et elle répond à deux grands principes. Alors, vous les avez à l'écran, je ne vais pas les détailler. Je pense qu'ils sont suffisamment explicites et d'autant que je pressens que vous êtes très impatients de découvrir notre serious game.

Cependant, je pense que ce qu'il faut retenir, c'est qu'en tant qu'adulte, le temps est précieux et il doit être maximisé. Chez l'adulte, l'apprentissage, c'est maintenant. L'adulte sait que le temps passe vite et l'adulte veut apprendre vite. C'est pourquoi en andragogie le contenu est orienté vers les compétences et la résolution de problèmes plus que sur la thématique elle-même. Ce qu'il faut savoir, c'est que les adultes retiennent 90 % quand ils disent et qu'ils font simultanément. Et bien justement, c'est en alliant les principes de l'andragogie et le besoin de l'ASP de partager un langage commun autour du parcours et de l'expérience usager qu'est né le premier serious game de l'ASP. Donc le jeu de cartes autour des définitions de l'expérience usager.

Alors ce jeu est composé au total de 72 cartes et d'une règle du jeu. Vous avez tout d'abord, et c'est ce qui apparaît à l'écran, les 12 cartes que l'on appelle les cartes images, donc qui sont constituées d'un terme en lien avec le parcours et l'expérience usager et d'un dessin qui illustre plus ou moins le terme correspondant : qu'on parle d'expérience utilisateur, d'approche multicanal, d'irritant, de canaux synchrones, de canal de contact, de moment de vérité, de point de contact, d'expérience usager, d'approche omnicanal (à la différence du multicanal), d'accessibilité, de parcours utilisateur.

Alors, vous me direz à la lecture des 12 cartes, c'est étrange parce qu'on parle d'expérience usager, de parcours usager, mais il n'y a pas de carte "parcours usager". Alors, c'est vrai, il n'y en a pas. Alors ça pour plusieurs raisons. Déjà parce que ça permet d'avoir un nombre pair de cartes, donc plus facile à répartir en sous-groupes. Et finalement les 12 cartes que vous avez là à l'écran, elles représentent le détail des étapes et des événements qui interviennent au cours du parcours usager. Et puis surtout c'est pour nous aussi l'opportunité de créer, d'imaginer un autre serious game dédié spécifiquement au parcours usager.

Pour chacune de ces cartes images, vous avez quatre cartes définitions représentant des propositions. Donc on les appelle les cartes définitions, mais elles représentent des propositions de définition. Ici, vous n'avez que trois illustrations, mais c'est valable pour chacune des 12 cartes images. Sur ces quatre propositions, il n'y en a qu'une seule qui correspond à la définition exacte de la carte image. Certaines propositions pourraient sembler similaires à la lecture, mais si vous y regardez d'un peu plus près, il y a souvent un mot ou une légère variation dans la proposition. C'est ce qui ferait la différence. Mais rappelez-vous, je l'ai dit, nous avons affaire à des adultes et dans le principe de l'andragogie, on doit d'abord générer des échanges entre les participants. On doit inspirer le besoin et la motivation pour faciliter l'apprentissage.

Alors, dans ce jeu, nous avons également les cartes dites "maître du jeu". Elles sont aussi au nombre de 12. Alors, c'est pareil, ce n'est pas visible à l'écran. Là, on a l'illustration de trois cartes. Mais ce qu'il faut savoir sur ces cartes maître du jeu, sur le recto de couleur, on y retrouve les quatre définitions que l'on propose avec les cartes images avec en gras, la solution, la bonne réponse en fait à la carte image. Sur le verso, vous avez des éléments qui permettent au maître du jeu d'apporter des précisions et d'argumenter la bonne définition au moment où va avoir lieu la correction collégiale.

Ces cartes maître du jeu, elles ont une double utilité. Alors, la première c'est qu'elles permettent à l'animateur qui est le maître du jeu de faciliter la correction en apportant quelques précisions quant aux définitions. Alors, en effet, quand chaque groupe de joueurs a rassemblé les bonnes paires, c'est-à-dire la carte image et la définition qui lui semble correcte, l'objectif c'est bien de partager, de faire une correction collégiale. C'est ce qui va permettre à l'animateur de remplir cette étape. Et l'autre utilité de ces cartes maître du jeu, alors là, on est sur un aspect purement et simplement pratico-pratique, c'est qu'elles facilitent le rangement du jeu de cartes et le classement des cartes en servant d'intercalaires.

Alors, je ne l'ai pas précisé mais vous l'aurez peut-être compris. Il est évident que les cartes maître du jeu, elles restent entre les mains de l'animateur maître du jeu puisqu'elles lui servent d'antisèche au moment de la correction. À aucun moment les groupes de joueurs les auront en leur possession, auquel cas bah tous les principes de l'andragogie n'auraient plus de sens et les objectifs du jeu, eux, ne seraient jamais atteints.

Alors, le jeu comprend également une règle qui n'est pas détaillée ici, mais qui figure dans le pack du jeu de cartes. En quelques mots, donc l'objectif c'est de répartir les cartes images et les cartes définitions entre un ou plusieurs groupes de deux à six personnes. Au-delà de six personnes, ça devient un peu plus confus. L'animateur, je viens de le dire, conserve bien ses cartes maître du jeu et il va lancer la partie en rappelant les règles. Donc les règles, elles consistent à informer que chaque groupe constitué de deux à six personnes doit reconstituer dans un temps défini par le maître du jeu la bonne paire carte image plus définition.

Et c'est à ce moment-là que la magie opère puisque les joueurs de chaque groupe commencent à échanger, commencent à débattre, ils commencent à argumenter, chercher les pièges aussi parce qu'ils se rendent compte qu'il y a des cartes pièges, et à coopérer à travers le jeu. On constate même parfois une différence de stratégie dans le déroulement. Il y a certains groupes qui vont procéder par élimination, d'autres groupes qui vont négocier en s'appuyant sur leur expérience. On assiste parfois même à une remise en cause de certaines certitudes. Quoi qu'il en soit, quelle que soit la stratégie adoptée par les groupes, on est clairement à travers ce jeu dans la mise en œuvre pratique de l'andragogie et sur le fait que l'adulte, il apprend dès lors qu'il est acteur de la formation.

À l'issue de cette étape, le maître du jeu donc vérifie les propositions de chaque groupe et partage, j'insiste bien là-dessus, la solution avec l'ensemble des participants en s'appuyant sur ces fameuses cartes antisèches, les cartes maître du jeu. Alors, à titre d'exemple, sous cette forme-là, la partie peut durer entre 30 minutes et 1 heure selon le nombre de groupes. Alors, le temps au maître du jeu d'expliquer les règles et de répartir les cartes, le temps au groupe de reconstituer les paires. Et cette étape, elle est primordiale, parce qu'elle doit amener les groupes à réfléchir ensemble, à argumenter, à débattre et surtout à décider ensemble. Et le temps également de la correction qui, je le précise et je le rappelle, doit être impérativement collégiale.

Alors, si vous voulez faire durer le plaisir, les groupes peuvent changer de cartes jusqu'à épuisement des cartes. En fait, vous avez plusieurs options. Soit vous proposez à chaque groupe l'intégralité des 12 cartes et vous leur laissez le temps de réunir les bonnes paires. Ou alors vous pouvez selon le nombre de groupes diviser le nombre de cartes. Si vous avez quatre groupes par exemple, vous distribuez trois cartes à chacun des groupes, vous les laissez travailler un temps sur leurs trois cartes et ensuite vous les faites changer de groupe pour qu'ils aient la possibilité, de toute façon, de pouvoir réfléchir à chacune des 12 définitions qui constituent ce jeu de cartes. Et ensuite la correction se fait tous ensemble, participants et maître du jeu, pour qu'il y ait vraiment la possibilité de mutualiser et d'harmoniser la terminologie.

Alors avant peut-être d'avancer un petit peu, est-ce que Gaétan, je me tourne vers toi, est-ce qu'on a déjà des premières questions par rapport à cette première présentation sur le jeu et sur les...

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Alors, pour l'instant, pas encore de questions si ce n'est peut-être des gens qui s'interrogent sur où trouver toutes ces terminologies. Donc ça, on y répondra. On vous transférera du coup les documents et puis Stéphanie m'a aussi chargé de vous transmettre à l'issue le jeu pour que vous puissiez vous l'approprier. S'il y a d'autres questions, peut-être c'est le moment, je vois que des gens sont en train de taper sur le clavier. Ah bon, ça tarde à arriver. Sinon, peut-être continuer puis on reprendra au fil de l'eau les questions qui arrivent si ça te convient Stéphanie.

[Stéphanie Metout, Chargée de mission Services Publics+ à l'ASP]
OK. Bah alors, je vais avancer sur la présentation, mais alors pour aller plus avant sur cette présentation, d'aucuns diront que peut-être ça peut sembler enfantin quand on voit effectivement les cartes, voire même parfois infantilisant. Peut-être, je l'ai déjà entendu, mais ce à quoi je réponds que l'un des principes de l'andragogie précise que les adultes mémorisent dans une atmosphère détendue et je peux vous assurer que pour l'avoir vécu à maintes reprises, la dimension ludique de cette activité et justement son côté régressif (on a tous gardé notre âme d'enfant) contribuent largement à atteindre l'objectif de partager un langage commun autour du parcours et de l'expérience usager dans une atmosphère détendue, même si parfois on bouleverse certaines certitudes quant au vocabulaire qui entoure le parcours et l'expérience usager. Mais finalement, c'est quand même l'objectif principal de ce jeu, mutualiser les connaissances et s'approprier un langage commun. En tout cas, c'est comme ça qu'il a été conçu à l'origine pour les agents de l'ASP.

Alors, pour aller un petit peu plus loin et être certain de toucher encore plus d'agents, il y a une version numérique qui vient d'être mise à disposition dans notre espace intranet. C'est ce qui figure sur la diapo suivante. Donc bon là on a une version de ce que représentent les écrans quand on joue sur la version numérique, mais il s'agit de ce qu'on appelle une version "drag and drop". En fait c'est un cliqué-glissé qui est conçu avec l'outil ActivePresenter et qui est exporté au format HTML et qui est accessible aujourd'hui en permanence sur notre intranet.

Cette version, elle peut être jouée en solo ou en groupe bien évidemment. Et d'une durée de 10 minutes environ à peu près sur cette version numérique, l'objectif, il consiste à faire glisser la bonne définition dans la carte prévue à cet effet et de tenter de marquer les 12 points maximum. 12 cartes donc 12 points. À noter que sur cette version, chaque bonne réponse est complétée d'une explication visuelle. Vous avez l'apparition d'une carte qui donne davantage d'arguments et de détails sur la définition et également c'est accompagné d'une explication audio pour chacune de ces définitions.

Et bah si vous vous trompez dans le cliqué-glissé, vous passez à l'écran suivant et à la carte et la définition suivante. Comme ça, jusqu'à la fin du jeu, bah au début, vous marquerez peut-être pas 12 points du premier coup. C'est pas grave, vous avez la possibilité de jouer autant de fois que vous souhaitez jusqu'à l'obtention du Saint Graal des 12 points.

Euh alors maintenant bah je crois que vous savez tout sur le premier serious game de l'ASP. Donc le serious game qu'on a baptisé "Le Défi'nition", c'est un défi de retrouver les définitions, une définition de l'expérience usager. Et bah effectivement, j'allais dire que quoi de mieux que des témoignages pour illustrer le travail qui a été fait, donc ils figurent effectivement là dans le détail sur l'écran. Mais ce qu'il en ressort donc on a des témoignages d'agents en relation avec des usagers, on a des témoignages d'encadrants même qui représentent les directions de l'ASP.

Et ce qu'il en ressort, c'est que ça reste quand même un outil ludique, facile à partager avec les collègues. Ceux qui l'ont expérimenté, ils ont apprécié de voir que le sujet de la relation usager pouvait être abordé justement de façon ludique par ce jeu de cartes. Ça reste aussi dans les témoignages l'illustration parfaite de l'apprentissage par le jeu, donc de l'andragogie par le jeu et jouer en équipe, ça a favorisé les échanges, de la coopération à travers ce jeu et ça reste aussi un formidable outil d'accompagnement au changement et d'acquisition des compétences.

Et pour d'autres agents qui l'ont expérimenté et des animateurs qui ont été formés à ce jeu et qui le déploient dans leur direction régionale ou direction interrégionale, il en ressort que c'est un jeu qui reflète parfaitement les cinq étapes du parcours usager et qui intègre les différents éléments qui constituent effectivement tout le lexique autour du parcours et de l'expérience usager. Et ce qui revient systématiquement dans les témoignages, c'est qu'il encourage la communication et la collaboration entre les membres de chaque équipe et ça, ça donne du sens du coup au quotidien des agents de l'ASP.

Et on a une autre collègue qui a eu une autre approche en fait qui s'est mise en mode observation du déroulé du jeu et qui a constaté que (alors je le disais, il y a parfois le côté un peu enfantin qui pourrait générer de la retenue) les agents semblent parfois réservés sur le jeu au moment où on distribue les cartes, on explique les règles, mais que dès lors qu'ils ont les cartes en main, on les a vus, ils s'assoient par terre, ils étalent les cartes, ils échangent, ils débattent, ils argumentent et lorsqu'arrive le moment de la correction, au final, l'atmosphère a complètement changé puisque les agents sont du coup détendus. Ils ont eu l'impression d'apprendre mais tout en jouant, c'est tout l'intérêt de l'approche ludo-andragogique. Ils sont détendus et leur attention est d'autant plus captivée qu'ils ont été acteurs de cet exercice.

Alors peut-être pour conclure sur ce témoignage et puis d'ailleurs j'en profite encore pour remercier, finalement on a été beaucoup plus vite que prévu mais j'en profite pour remercier du coup à nouveau l'équipe expérience usager de la DITP. Je dirais qu'en andragogie et dans la conception des jeux qui peuvent servir l'andragogie, il ne faut pas se censurer en fait. Il ne faut pas craindre le ridicule dès lors que l'on s'adresse à un public d'adultes. Je le disais tout à l'heure, on a tous gardé notre âme d'enfant et sans faire de mauvais jeu de mots, je dirais que le jeu en vaut la chandelle pour le coup.

L'andragogie par le jeu, elle a fait ses preuves depuis de nombreuses années. Ça constitue un support précieux dans le monde de la formation et de l'accompagnement au changement. Et d'ailleurs à l'ASP, nous sommes d'ores et déjà en train de réfléchir à d'autres modalités de formation et d'accompagnement des agents à travers de nouvelles approches ludo-andragogiques. Voilà. Ben je vous remercie et je crois qu'il y a déjà quelques questions qui ont démarré.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Donc c'est le temps, on va passer aux questions effectivement. Donc une question qui demandait si cette terminologie elle est issue de la charte Service Public Plus ? Donc effectivement, comme tu le précisais tout à l'heure, vous êtes partis de la terminologie qui a été transmise lors du lancement du programme pour vous l'approprier dans le cadre de l'ASP mais c'est bien le socle de base dont vous êtes partis. D'autres questions : où trouver du coup cette terminologie en ligne ? Donc ça on vous transmettra les liens bien sûr. Est-ce que bon, la version numérique du jeu, est-ce qu'il est possible de l'obtenir ? Il me semble que dans les fichiers que tu m'as transmis Stéphanie il y avait...

[Stéphanie Metout, Chargée de mission Services Publics+ à l'ASP]
Non, je t'ai transmis avant la version, donc c'est un fichier HTML donc c'est un zip. L'export ActivePresenter a été fait au format HTML. Alors, je crois qu'il est possible de le faire au format SCORM, mais ça fonctionne moins bien finalement que le fichier HTML. C'est constitué donc d'un fichier ZIP dans lequel il y a tous les éléments qui constituent le squelette de ce jeu. Et quand on a déposé la version HTML dans un espace informatique, il suffit de lancer le tutoriel et là on accède directement à la partie écran avec en préambule donc comment on joue, comment on fait glisser les cartes et à chaque fois on avance au fur et à mesure avec la possibilité, quand on commet une erreur, on a le droit quand même de revenir en arrière. On ne va pas sanctionner par une note directement, les adultes ne fonctionnent pas comme ça. Donc on a le droit de revenir en arrière et de rejouer autant de fois que l'on veut. Et la durée, c'est entre 10 et 15 minutes grand maximum pour la version numérique, je précise.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
C'est justement la question sur la durée moyenne pour terminer le jeu. Donc voilà.

[Stéphanie Metout, Chargée de mission Services Publics+ à l'ASP]
Et donc ça c'est en version numérique. Et en version papier, je dirais, en termes de durée moyenne, qui est entre une demi-heure et une heure ça... Alors on est entre... Oui, c'est ça. Minimum 30 minutes. En moyenne c'est plutôt 45 minutes, mais ça peut aller jusqu'à 1 heure. C'est pareil. Ça dépend de la modalité que l'animateur va choisir. Soit il distribue à chaque groupe, ça dépend aussi du nombre de groupes, hein. Soit il distribue à chaque groupe la totalité des 12 cartes auquel cas il est possible de faire durer. Il y a 12 cartes. Il faut laisser le temps quand même aux agents de s'approprier la méthode, de s'approprier la terminologie et de lire aussi les propositions. Et je le disais, il y a des pièges qui se cachent dans les propositions de définition.

Donc il faut leur laisser aussi le temps. Des fois ça se joue à un seul mot. On demande une définition sur le terme utilisateur mais dans la définition on propose le terme usager. Et ils ont tendance à se précipiter en disant "Ah, ça correspond." Mais il y en a toujours un dans le groupe qui dit "Ah oui, mais attention, là on a dit que c'était utilisateur et là il y a le mot usager." Donc c'est ça, il faut laisser faire les choses, il faut laisser, pour le dire vulgairement, prendre la mayonnaise et les laisser surtout réfléchir ensemble. C'est vraiment à ça que sert ce jeu et c'est en ça qu'il répond à l'andragogie, c'est qu'on les amène, on les rend acteurs, ils réfléchissent ensemble, ils débattent, ils argumentent et même parfois des fois ils sont obligés de faire des compromis parce qu'ils peuvent ne pas être d'accord et du coup bah c'est là où ils décident entre eux de choisir mais au final, à la fin, tout le monde est d'accord puisqu'on partage la correction tous ensemble.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Très bien. Une autre question qui était plutôt sur la méthode de construction de ce jeu. Est-ce que ça a été travaillé avec différentes équipes ou comment est-ce que ça a été conçu finalement ?

[Stéphanie Metout, Chargée de mission Services Publics+ à l'ASP]
Ah, euh, alors comment ça a été conçu ? Euh bah il y a eu le besoin, je le disais au préalable, le besoin d'acculturer notre communauté de travail à un langage commun. Donc ça a démarré par le lexique en version glossaire, mais bon c'est on clique un écran et puis on voit plein de mots et cetera et ça, on s'est rendu compte clairement que pour un public d'adultes ce n'était pas suffisant et que bah j'ai quand même toujours, je garde toujours cette casquette formateur professionnel, c'est quelque chose pour lequel j'ai beaucoup d'appétence. Donc on s'est dit il faut trouver une autre solution.

Donc la version initiale, elle a été proposée en séminaire mais elle n'avait vocation à servir qu'en séminaire en fait. Et on s'est rendu compte que c'était une autre façon d'accrocher le public et petit à petit donc on a fait une version beaucoup plus aboutie. Celle qui existe aujourd'hui est beaucoup plus aboutie et on a mobilisé notre direction de communication pour la charte graphique, pour avoir un joli logo, pour constituer le jeu. Le plus long finalement dans la démarche, c'est pas tant d'avoir l'idée parce que dès lors que l'idée émerge, on visualise le jeu, on sait à quoi il va ressembler, on connaît l'objectif que l'on souhaite atteindre. Le plus long, c'est même pas de constituer le support papier qui va permettre d'imprimer le jeu de cartes. Derrière, le plus long, c'est effectivement d'imprimer le nombre de cartes en recto verso, vérifier les formats, essayer de plastifier et c'est ça, c'est le plus long.

Et la version numérique en revanche, ce qui va être le plus long puisque la version papier elle était à l'origine et donc on avait déjà le support et le contenu de ce qu'allait être la version numérique. Ce qui est le plus long, c'est de se former à l'outil ActivePresenter. Finalement, une fois qu'on maîtrise cet outil, c'est un outil très puissant et on peut faire plein de choses. Donc c'est difficile de déterminer la durée que ça a pris, mais en tout cas voilà, ça a émergé d'une activité lors d'un séminaire et petit à petit on s'est dit ça, ça peut être utile, ça peut servir à un plus large public. Il était hors de question finalement qu'on le destine qu'à un public de référents et d'animateurs. Au contraire, ça avait du sens que les agents en relation avec les usagers puissent s'approprier ce langage commun. Et donc après le plus long ça a été plutôt la fabrication du jeu si je puis dire. Et encore quand je dis ça a été plus long, vous comptez 3 jours maximum hein.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Très bien. Alors une question aussi sur la manière dont on peut se procurer le zip du jeu. On voit qu'il y a beaucoup d'enthousiasme autour de ce sujet. Vous inquiétez pas, on vous transférera le lien et puis ce sera effectivement disponible sur le site de la DITP. Donc modernisation.gouv.fr, on aura le replay de ce webinaire ainsi que les supports qui s'y rapportent. Peut-être une autre petite question, c'est peut-être aussi sur l'élargissement de la démarche. Est-ce que, vu que ça semble avoir rencontré son public et puis plutôt bien fonctionné, est-ce que vous avez déjà en tête d'autres modalités de serious game sur des sujets connexes que vous souhaitez développer à l'ASP ?

[Stéphanie Metout, Chargée de mission Services Publics+ à l'ASP]
Alors, oui, si vous me posez la question qu'à moi, moi j'en ai plein des idées, mais bon ben je suis pas toute seule à prendre des décisions. Mais là clairement je le disais pendant la présentation, donc effectivement ce jeu de l'expérience usager, il n'y a que 12 cartes et il n'y en a pas une justement qui parle du parcours usager parce qu'on est bien d'accord et ça c'est un sujet qu'on a retrouvé beaucoup quand on expérimentait ce jeu : la différence d'appropriation sur le terme parcours usager et parcours utilisateur. Donc faire admettre que le parcours usager c'est l'ensemble des étapes du moment où l'usager s'informe, où il fait sa demande, où la demande est instruite, où il est payé et potentiellement où il y a un contrôle ou une réclamation, et le parcours utilisateur qui lui est vraiment l'étape au cours de laquelle il utilise un outil informatique pour faire sa demande.

Donc dès lors qu'on a vu que là il y avait une différence et une divergence de points de vue, on s'est dit on garde cette version avec les 12 cartes et en enlevant celle du parcours usager. Ce qui va nous permettre ultérieurement, on a déjà commencé à y réfléchir, on aimerait pouvoir créer un jeu de l'oie en fait, enfin l'équivalent d'un jeu de l'oie sur le parcours usager. Et ça a du sens à l'ASP puisque l'ASP sa mission c'est de concevoir effectivement des dispositifs et de mettre en œuvre des politiques publiques en s'appuyant sur les différentes étapes du parcours usager. Donc l'idée c'est de faire une version plutôt côté ASP pour les agents qui conçoivent des outils pour s'assurer qu'ils ont bien conscience de toutes les étapes qui constituent le parcours usager et pourquoi pas l'adapter aussi pour les agents ASP mais plutôt du point de vue de l'usager.

Je le disais, il ne faut pas se censurer, il faut quand même, si le seul frein que l'on a c'est le temps et les ressources que l'on pourrait avoir pour rendre ces créations opérationnelles. Il faut pas se censurer, il faut pas craindre le ridicule. Tous les moyens sont bons pour apprendre et ça permet, c'est ce que je disais, c'est quand même l'un des principes de l'andragogie, d'apprendre dans une atmosphère plutôt détendue. Donc oui, des idées, il y en a d'autres et on ne manquera pas de vous tenir informés surtout quand elles seront opérationnelles.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Très bien. Merci beaucoup Stéphanie. Euh je vois pas d'autres questions pour le moment, mais peut-être que ça va émerger. N'hésitez pas, c'est le moment si vous avez d'autres questions qui vous viennent en tête. En tout cas, merci parce que c'était très clair et puis on voit que finalement on part d'un constat assez simple et on arrive à faire quelque chose qui est très efficace et qui arrive à embarquer les agents d'une manière qui semble bien fonctionner.

[Stéphanie Metout, Chargée de mission Services Publics+ à l'ASP]
Ça a été le cas. Donc c'est pour ça il faut pas se freiner, il faut qu'on continue dans cette dynamique.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Très bien. Je pense qu'on arrive au bout. On est un petit peu en avance. Ah, peut-être d'autres personnes qui sont en train de rédiger leurs questions. C'est une pluie de remerciements pour Stéphanie.

[Stéphanie Metout, Chargée de mission Services Publics+ à l'ASP]
C'est moi qui remercie toutes et tous et la DITP en particulier.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
Très intéressant. Alors, est-ce qu'il y a d'autres questions ? Non, j'ai l'impression que c'était particulièrement limpide. En tout cas, les gens ont l'air impatients de pouvoir tester cet outil qu'on va vous transmettre.

[Stéphanie Metout, Chargée de mission Services Publics+ à l'ASP]
Et ben du coup ben voilà voilà, je te laisse le soin Gaétan de transmettre tous les éléments et puis de me faire part d'éventuels retours ou d'améliorations que l'on pourrait apporter parce que SP+ c'est un programme d'amélioration continue et nos outils doivent aussi faire l'objet systématiquement d'une amélioration continue. Donc je serais ravie d'écouter les retours des participants dès lors qu'ils auront expérimenté ce premier serious game de l'ASP.

[Gaétan Saint John de Crèvecoeur, Responsable de projets à la DITP]
C'est entendu. Merci beaucoup. Encore merci Stéphanie pour cette présentation très claire et qui semble avoir trouvé son public comme le jeu. Je vous souhaite à tous une très belle après-midi. On se retrouve du coup le mois prochain pour un nouveau numéro. L'ordre du jour n'est pas encore tout à fait calé mais on vous tiendra rapidement informés de la thématique de la prochaine session. Et bien sûr, du coup, on vous envoie les éléments comme évoqué préalablement. Vous retrouverez comme d'habitude aussi le replay de cette session sur le site modernisation.gouv.fr. Merci à tous et très bel après-midi.

[Stéphanie Metout, Chargée de mission Services Publics+ à l'ASP]
Merci à tous. À très bientôt. Au revoir.